1、QCPC 质量诊所过程图质量诊所过程图Rev.3Q C P C 质量诊所过程图R e v.3QCPC在工作中的应用在工作中的应用2.数据收集和分类数据收集和分类3.分析数据分析数据4.优选项目清单优选项目清单5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统QCPC 是通过持续的对流程进行分析，收集流程的质量改进机会，以及称为是通过持续的对流程进行分析，收集流程的质量改进机会，以及称为“误工误工”的流程失效模式的简单工具。的流程失效模式的简单工具。Q C P C 在工作中的应用2.数据收集和分类3.分析数据1.建立建立QCPC系统系统 伊藤先生的理念：建立一个可信赖的环境以鼓励全员参与。
2、视所有的误工为金矿 鼓励和奖励参与 从不惩罚承认问题的人们 实践质量第一的理念2.收集和分类数据收集和分类数据 3.分析数据分析数据4.项目的优先排序项目的优先排序5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统a.建立建立QCPC计划计划 b.组建团队组建团队c.沟通过程沟通过程 涵盖相关人员 沟通相应职责 定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析的频率 跨职能团队YUZURO ITOYuzuro Ito1928-2000UTC董事会质量顾问董事会质量顾问 建立Q C P C 系统 伊藤先生的理念：建立一个可信赖的环境以建立建立 QCPC 系统系统 用用SIPOC定义流程定义
3、流程 画流程图画流程图SIPOC 工具工具 宏观流程图宏观流程图 微观流程图微观流程图 宏观 易于分类和筛选数据 可能对理解问题的细节不充分 具体 有助于聚焦问题细节可能太具体而不能收集到有用的数据2.收集和分类数据收集和分类数据 3.分析数据分析数据4.项目的优先排序项目的优先排序5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统a.建立建立QCPC计划计划 b.组建团队组建团队c.沟通过程沟通过程 涵盖相关人员 沟通相应职责 定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析的频率 跨职能团队建立 Q C P C 系统用S I P O C 定义流程 S I P O C 工具 定义流程定
4、义流程“误工误工”-每个误工以出现的次数来计算每个误工以出现的次数来计算 定义收集和跟踪的方法定义收集和跟踪的方法 确定分析频率确定分析频率 数据收集数据收集误工误工:错误 延迟 返工 优先级改变 未完工的工作 缺少资源 计划变更 不正确的文档工作 硬件/软件问题 分析频率分析频率建立建立 QCPC 系统系统2.收集和分类数据收集和分类数据 3.分析数据分析数据4.项目的优先排序项目的优先排序5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统a.建立建立QCPC计划计划 b.组建团队组建团队c.沟通过程沟通过程 涵盖相关人员 沟通相应职责 定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析
5、的频率 跨职能团队定义流程“误工”数据收集误工:分析频率建立 Q C P C 系 具备流程相关知识的跨职能团队具备流程相关知识的跨职能团队 确保必备的知识从多角度看问题确保必备的知识从多角度看问题 降低不能全方位识别问题和不能解决问题的风险降低不能全方位识别问题和不能解决问题的风险 必要时让更多的人参与必要时让更多的人参与M M a a r rk k e e t t i in n g g?客户客户流程负责流程负责人人使用者使用者流程负责流程负责人人项目组长项目组长M M a a r rk k e e t t i in n g g供应商供应商建立建立 QCPC 系统系统2.收集和分类数据收集和分
6、类数据 3.分析数据分析数据4.项目的优先排序项目的优先排序5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统a.建立建立QCPC计划计划 b.组建团队组建团队c.沟通过程沟通过程 涵盖相关人员 沟通相应职责 定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析的频率 跨职能团队 具备流程相关知识的跨职能团队Ma r k e t i n g?客户流程负 包括相关人员包括相关人员 每个对流程有责任的人每个对流程有责任的人 沟通职责沟通职责 把问题当作获取知识的机会把问题当作获取知识的机会建立建立 QCPC 系统系统2.数据收集和分类数据收集和分类3.分析数据分析数据4.项目的优先排序项目的优先
7、排序5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统a.建立建立QCPC计划计划 b.组建团队组建团队c.沟通过程沟通过程 涵盖相关人员 沟通相应职责 定义流程 定义误工 确定收集和跟踪方法 确定分析的频率 跨职能团队包括相关人员建立 Q C P C 系统2.数据收集和分类3.分谁能说出这幅画是什么谁能说出这幅画是什么?建立建立QCPC系统系统活动活动 5谁能说出这幅画是什么?建立Q C P C 系统现在提供了更多数据现在提供了更多数据,你能说出这幅画是什么你能说出这幅画是什么?.建立建立QCPC系统系统活动活动 5（续）（续）现在提供了更多数据,你能说出这幅画是什么?.建立Q C P
8、 C 系 我们需要全员参与来理解问题的真相 我们的很多问题是独特的，在没有数据的情况下只能通过猜想得出问题。因此要确保连接所有的点，从而得到事故的真实面。建立建立QCPC系统系统 专家观点专家观点我们需要全员参与来理解问题的真相 建立Q C P C 系统阅读案例中阅读案例中SIPOC信息信息.这个案例将应用于课程中展示这个案例将应用于课程中展示QCPC工具的应用。工具的应用。建立建立QCPC系统系统 活动活动 6/案例案例阅读案例中S I P O C 信息.这个案例将应用于课程中展示Q C 数据分类数据分类2.数据收集和分类数据收集和分类 定义数据收集和跟踪的方法 数据收集数据收集供应商 客客
9、 户户记录误工记录误工记录误工记录误工记录误工记录误工记录误工第1步第2步第3步a.按定义频率收集数据按定义频率收集数据b.按流程步骤将数据分类按流程步骤将数据分类 收集地点2.数据收集和分类数据收集和分类3.分析数据分析数据4.项目的优先排序项目的优先排序5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统 数据分类数据收集和分类 定义数据收集和跟踪的方法 数据收集收集和分类数据收集和分类数据 活动活动7使用以上的流程图案例使用以上的流程图案例,让我们根据我们的经验让我们根据我们的经验来分析讨论每一流程步骤中可能发生的误工类别。来分析讨论每一流程步骤中可能发生的误工类别。15 人人=15
10、 次次7 人人=7 次次14 人人=14 次次4 人人=4 次次15 人人=15 次次9 人人=9 次次15 人人=15 次次13 人人=13 次次15人人=15 次次4.检查天气和检查天气和交通交通3.淋浴淋浴5 穿衣服穿衣服7.拿识别拿识别证和钥匙证和钥匙8.开车上班开车上班6.吃早餐吃早餐1.起床起床2.煮咖啡煮咖啡9.上班工作上班工作 经过各步经过各步骤的人数骤的人数哪里发生哪里发生误工？误工？收集和分类数据使用以上的流程图案例,让我们根据我们的经验来收集和分类数据收集和分类数据 专家观点专家观点没有肥皂没有肥皂 没有干净没有干净的衣服的衣服 临时熨衣服临时熨衣服 找不到找不到没油了没
11、油了 交通堵塞交通堵塞 没有设闹没有设闹钟钟(1)按掉闹铃按掉闹铃(5)没过滤器没过滤器 没有咖啡没有咖啡 杯子脏杯子脏 没有停车位没有停车位水泵坏了水泵坏了 经过各步经过各步骤的人数骤的人数哪里发生哪里发生误工？误工？15 人人=15 次次7 人人=7 次次14 人人=14 次次4 人人=4 次次15 人人=15 次次9 人人=9 次次15 人人=15 次次13 人人=13 次次15人人=15 次次4.检查天气和检查天气和交通交通3.淋浴淋浴5 穿衣服穿衣服7.拿识别拿识别证和钥匙证和钥匙8.开车上班开车上班6.吃早餐吃早餐1.起床起床2.煮咖啡煮咖啡9.上班工作上班工作收集和分类数据没有肥
12、皂 没有干净 临时熨衣服 找不到没油了 3.分析数据分析数据 通常当你开始QCPC机制时:误工数呈上升趋势 随着流程的改进误工数呈下降趋势a.选择数据分析的工具选择数据分析的工具b.观测趋势，分布和优先级观测趋势，分布和优先级 柏拉图 趋势 分布 误工率 循环周期 提升趋势 最近发生的事件 先增加后降低先增加后降低2.数据收集和分类数据收集和分类3.分析数据分析数据4.项目的优先排序项目的优先排序5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统分析数据 通常当你开始Q C P C 机制时:a.选择数据分析的如果如果:使用使用:目的目的通用工具 开始初始数据分析用图表描述误工发生的过程位
13、置其它分析工具误工数据是周期性循环的，不稳定的，波动倾向误工分布跟其他事件一致或可预测的趋势在数据表中不明显在数据表中不易定义其分布状态某些过程的步骤实施频率与其它过程步骤不等每个过程步骤发生误工的频率分析数据分析数据a.选择数据分析工具选择数据分析工具#OF TURNBACKSTURNBACK TYPEStep 1柏拉图趋势图散布图误工率如果:使用:目的通用工具 开始初始数据分析用图表描述误工发生误工总数误工总数用以上数据分析误工用以上数据分析误工:1.每一步骤的总误工数每一步骤的总误工数2.用柏拉图对过程误工总数进行排序：用柏拉图对过程误工总数进行排序：你首先要处理的误工你首先要处理的误工
14、3.用柏拉图对第一工序误工排序用柏拉图对第一工序误工排序(1.起床起床)你首先要处理的误工你首先要处理的误工分析数据分析数据a.选择数据分析工具选择数据分析工具没有肥皂没有肥皂 没有干净没有干净的衣服的衣服 临时熨衣服临时熨衣服 找不到找不到 没油了没油了 交通堵塞交通堵塞 没有设闹没有设闹钟钟(1)睡过头睡过头(5)没过滤器没过滤器 没有咖啡没有咖啡 杯子脏杯子脏 没有停车位没有停车位水泵坏了水泵坏了 经过各步经过各步骤的人数骤的人数哪里发生哪里发生误工？误工？15 人人=15 次次7 人人=7 次次14 人人=14 次次4 人人=4 次次15 人人=15 次次9 人人=9 次次15 人人=
15、15 次次13 人人=13 次次15人人=15 次次4.检查天气和检查天气和交通交通3.淋浴淋浴5 穿衣服穿衣服7.拿识别拿识别证和钥匙证和钥匙8.开车上班开车上班6.吃早餐吃早餐1.起床起床2.煮咖啡煮咖啡9.上班工作上班工作误工总数用以上数据分析误工:分析数据没有肥皂 没有干净 临时6 TB3 TB2 TB2 TB1 TB2 TB0 TB0 TB总误工数总误工数1 TB流程运行流程运行 15 人人(次次),总共总共17 次中断次中断(6+3+2+2+1+2+1=17)分析数据分析数据a.选择数据分析工具选择数据分析工具 专家观点专家观点 11.计算过程步骤总误工数没有肥皂没有肥皂 没有干净
16、没有干净的衣服的衣服 临时熨衣服临时熨衣服 找不到找不到 没油了没油了 交通堵塞交通堵塞 没有设闹没有设闹钟钟(1)睡过头睡过头(5)没过滤器没过滤器 没有咖啡没有咖啡 杯子脏杯子脏 没有停车位没有停车位水泵坏了水泵坏了 经过各步经过各步骤的人数骤的人数哪里发生哪里发生误工？误工？15 人人=15 次次7 人人=7 次次14 人人=14 次次4 人人=4 次次15 人人=15 次次9 人人=9 次次15 人人=15 次次13 人人=13 次次15人人=15 次次4.检查天气和检查天气和交通交通3.淋浴淋浴5 穿衣服穿衣服7.拿识别拿识别证和钥匙证和钥匙8.开车上班开车上班6.吃早餐吃早餐1.起
17、床起床2.煮咖啡煮咖啡9.上班工作上班工作6 T B 3 T B 2 T B 2 T B 1 T B 2 T B 0 T B 0?分析数据分析数据a.选择数据分析工具选择数据分析工具 专家观点专家观点 22.根据每个工序中发生的误工总数用柏拉图做排序?分析数据2.根据每个工序中发生的误工总数用柏拉图做排序3.对每一个工序的误工进行柏拉图排序?分析数据分析数据a.选择数据分析工具选择数据分析工具 专家观点专家观点 33.对每一个工序的误工进行柏拉图排序?分析数据 误工数量多不一定是你需要关注的地方。误工数量多不一定是你需要关注的地方。考虑对整体流程考虑对整体流程/业务影响最大的流程步骤业务影响最
18、大的流程步骤D id n t Set A larmH it Sn o oz eN o F ilterN o C offeeD irty C u pN o So apW a ter Pu mp B ro kenN o C lean C lo th esH ad to Iron S hirtC o uldn t F in d ID/K eysN o GasH eavy TrafficN o Park ing00.511.522.533.544.55T u r n b ack s/T im eT u r n b ack s De s cr ip tio nG o in g to W o rk P r
19、o cess分析数据分析数据a.选择数据分析工具选择数据分析工具 专家观点专家观点 4上上 班班 流流 程程误工数误工数/时间时间误工描述误工描述 误工数量多不一定是你需要关注的地方。分析数据上 班 流分析数据分析数据 误工率误工率 TB%1.按照流程工序计算误工数按照流程工序计算误工数2.计算走过该流程工序的件数计算走过该流程工序的件数3.记住：返工是误工，而不是额外的件数记住：返工是误工，而不是额外的件数4.误工率误工率TB%的计算公式：的计算公式：5.计算总误工率计算总误工率TB%：所有工序误工率所有工序误工率TB%的总和的总和误工误工率率流程工序和误工流程工序和误工数据收集数据收集工序
20、误工数工序误工数走过工序的件数走过工序的件数x 100=TB(%)供应商 客客 户户记录误工记录误工记录误工记录误工记录误工记录误工记录误工第1步第2步第3步分析数据 按照流程工序计算误工数误工率流程工序和误工数据收集分析数据分析数据活动活动 9运行次数运行次数分母是走过该流程的件数分母是走过该流程的件数(误工数下面误工数下面).然后计算误工率然后计算误工率6 TB3 TB2 TB2 TB1 TB2 TB0 TB0 TB15 P7 P14 P15 P15 P13 P15 P4 P9 P1 TB计算误工率计算误工率(%)总误工数总误工数没有肥皂没有肥皂 没有干净没有干净的衣服的衣服 临时熨衣服临
21、时熨衣服 找不到找不到 没油了没油了 交通堵塞交通堵塞 没有设闹没有设闹钟钟(1)睡过头睡过头(5)没过滤器没过滤器 没有咖啡没有咖啡 杯子脏杯子脏 没有停车位没有停车位水泵坏了水泵坏了 经过各步经过各步骤的人数骤的人数哪里发生哪里发生误工？误工？15 人人=15 次次7 人人=7 次次14 人人=14 次次4 人人=4 次次15 人人=15 次次9 人人=9 次次15 人人=15 次次13 人人=13 次次15人人=15 次次4.检查天气和检查天气和交通交通3.淋浴淋浴5 穿衣服穿衣服7.拿识别拿识别证和钥匙证和钥匙8.开车上班开车上班6.吃早餐吃早餐1.起床起床2.煮咖啡煮咖啡9.上班工作
22、上班工作分析数据运行次数分母是走过该流程的件数(误工数下面).40%误工率误工率43%误工率误工率14%误工率误工率13%误工率误工率7%误工率误工率15%误工率误工率7%误工率误工率0%误工率误工率0%误工率误工率1.哪个工序的状态最差哪个工序的状态最差?2.哪个是你最优先改进的哪个是你最优先改进的?分析数据分析数据 专家观点专家观点/活动活动10计算误工率计算误工率(%)运行次数运行次数6 TB3 TB2 TB2 TB1 TB2 TB0 TB0 TB15 P7 P14 P15 P15 P13 P15 P4 P9 P1 TB总误工数总误工数没有肥皂没有肥皂 没有干净没有干净的衣服的衣服 临时
23、熨衣服临时熨衣服 找不到找不到 没油了没油了 交通堵塞交通堵塞 没有设闹没有设闹钟钟(1)睡过头睡过头(5)没过滤器没过滤器 没有咖啡没有咖啡 杯子脏杯子脏 没有停车位没有停车位水泵坏了水泵坏了 经过各步经过各步骤的人数骤的人数哪里发生哪里发生误工？误工？15 人人=15 次次7 人人=7 次次14 人人=14 次次4 人人=4 次次15 人人=15 次次9 人人=9 次次15 人人=15 次次13 人人=13 次次15人人=15 次次4.检查天气和检查天气和交通交通3.淋浴淋浴5 穿衣服穿衣服7.拿识别拿识别证和钥匙证和钥匙8.开车上班开车上班6.吃早餐吃早餐1.起床起床2.煮咖啡煮咖啡9.
24、上班工作上班工作4 0%4 3%1 4%1 3%7%1 5%7%0%04.Check weather and traffic3.Shower5.Get dressed7.Collect ID,keys8.Drive to work6.Eat breakfast1.Wake up2.Make coffee9.Arrive at work40%TBR43%TBR14%TBR13%TBR7%TBR15%TBR7%TBR0%TBR0%TBRCalculate TB Ratio(%)分析数据分析数据 专家观点专家观点 数据说明43%的人在煮咖啡过程中经历了误工 记得考虑对你流程影响最大的流程工序?4.检
25、查天气检查天气和交通和交通3.淋浴淋浴5.穿衣服穿衣服7.找识别找识别证和钥匙证和钥匙8.开车上开车上班班6.吃早饭吃早饭1.起床起床2.做咖做咖啡啡9.到达上到达上班班4.C h e c k w e a t h e r a n d t r a f f i c 3.活动活动 11:什么时候看总误工率什么时候看总误工率?分析数据分析数据 专家观点专家观点 4.检查天气检查天气和交通和交通3.淋浴淋浴5.穿衣服穿衣服7.找识别找识别证和钥匙证和钥匙8.开车上开车上班班6.吃早饭吃早饭1.起床起床2.煮咖煮咖啡啡9.到达上到达上班班40%误工率误工率43%误工率误工率14%误工率误工率13%误工率误
26、工率7%误工率误工率15%误工率误工率7%误工率误工率0%误工率误工率0%误工率误工率计算误工率计算误工率(%)+=139%活动 1 1:什么时候看总误工率?分析数据4.检查天气和 误工率用于比较多个流程 在SIPOC中用误工率（和其它QCPC数据）是用来区分流程的优先级 SIPOC分析数据分析数据 专家观点专家观点 误工率用于比较多个流程 S I P O C 分析数据4.项目优先排序项目优先排序 集资源于需要的地方a.组建团队组建团队b.建立基线目建立基线目标标c.根源分析根源分析(RRCA)跨层级 跨职能 月度评审d.实施防错方案实施防错方案e.确定对客户的影确定对客户的影响度响度 SIP
27、OCf.制定项目清单制定项目清单 改进对业务的意义注:具体根源分析、错误预防和标准作业（RRCA,MP&SW）在ACE工具培训中有单独的模块RRCA客户影响度客户影响度,成本成本,可行性可行性,所需资源等所需资源等.优先级优先级(改进计划改进计划)柏拉图柏拉图误工数据误工数据 2.数据收集和分类数据收集和分类3.分析数据分析数据4.项目的优先排序项目的优先排序5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统SIPOC&I-M CHART 项目优先排序集资源于需要的地方a.组建团队b.建立基线项目优先排序项目优先排序 活动活动12注:完成此活动后，参看下一页“专家观点”课堂讨论课堂讨论:
28、1.针对上班流程，谁将包括在你的改进小组中？针对上班流程，谁将包括在你的改进小组中？2.什么是项目目标什么是项目目标?项目优先排序注:完成此活动后，参看下一页“专家观点”项目优先排序项目优先排序 专家观点专家观点1.项目组 流程相关人员2.目标 理想情况，消除问题重复发生的可能性3个月内降低50%6个月内降低90%项目优先排序 项目组 流程相关人员5.记录成功故事记录成功故事 实施设计和流程变更（正式固化的），要确保:防止问题发生 QCPC趋势显示没有重复发生 对其他产品和流程没有负面影响 更新书面标准作业QCPC 趋势图显示没有重复发生趋势图显示没有重复发生前 后05101520135791
29、113151719时间输出2.数据收集和分类数据收集和分类3.分析数据分析数据4.项目的优先排序项目的优先排序5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统5.记录成功故事 实施设计和流程变更（正式固化的），要确专家观点专家观点-QCPC2.何时使用何时使用 一次性同类事件 客户抱怨 员工受挫于重复发生的问题4.为何使用为何使用 有效的解决方案 数据驱动决策 有效解决客户和员工问题3.如何使用如何使用1.建立QCPC系统a.建立QCPC计划b.组建团队c.交流过程2.收集和分类数据a.按间隔收集数据b.按步骤分类3.分析数据a.选择数据分析工具b.观测趋势，分布和优先级1.何地使用何
30、地使用跨公司多个工厂/站点 单一工厂 影响客户关键质量特性的流程4.项目优先级排序a.组建团队b.制定项目清单c.建立基线目标d.执行根源分析(RRCA)e.实施防错方案f.定义客户影响度5.记录成功故事专家观点-Q C P C 2.何时使用 为何使用 如何使用何地QCPC 总结总结2.数据收集和分类数据收集和分类3.数据分析数据分析4.优选改进项目优选改进项目5.记录成功故事记录成功故事1.建立建立QCPC系统系统#OF TURNBACKSTURNBACK TYPEStep 1Before After05101520135791113151719Q C P C 总结2.数据收集和分类3.数据分析4.优
