1、第六章第六章 会展危机管理会展危机管理第一节第一节 会展危机管理会展危机管理一、危机管理概述一、危机管理概述1、危机、危机狭义：危险和巨大困难的时刻狭义：危险和巨大困难的时刻广义：侧重其不确定性和危害性广义：侧重其不确定性和危害性、危机管理、危机管理二、会展危机管理二、会展危机管理（一）（一）会展危机会展危机 指影响参展商、专业观众、相关指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。非预期性事件。（1）特点）特点意外性意外性危害性危害性紧急性紧急性不确定性不确定性 (2)危机诱因
2、类型分类标准危机诱因类型分类标准分类标准相应的危机类型动因性质 自然危机(自然灾害)、人为危机(恐怖袭击等)空间范围国际危机、国内危机、组织危机主要成因与涉及范围 政治危机、经济危机、社会危机、价值危机 特殊状态战争冲突、游行示威、骚乱、暴动涉及主体态度 一致型、冲突型类型类型医疗保健类：食物中毒等医疗保健类：食物中毒等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等还可以分为市场危机、经营危机、财务危机和合作危机四种。会会展危机分为两大类，一
3、类为可控制会展，另展危机分为两大类，一类为可控制会展，另一类为不可控制会展。一类为不可控制会展。A 社会因素危机B 运作因素危机C 自然因素危机D内部安全因素危机2004年香港国际珠宝展被盗年香港国际珠宝展被盗 香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2女，另2名内地男子在场内偷窃后被捕。航展空难事故航展空难事故 20022002年年7 7月月2727日，乌克兰一架苏日，乌克兰一架苏2727战斗机在进行特技表演时坠毁，战斗机在进行特技表演时坠毁，造成造成8383人
4、死亡，人死亡，116116人受伤，酿成了人受伤，酿成了人类历史上最为惨重的一次航展空人类历史上最为惨重的一次航展空难事故。难事故。历届航展空难一览表历届航展空难一览表 19731973年年6 6月月3 3日，苏联一架参加巴黎航展的图日，苏联一架参加巴黎航展的图144144原型机原型机在空中爆炸，在空中爆炸，6 6名机组人员全部遇难，还造成名机组人员全部遇难，还造成9 9名地面人员名地面人员死亡。死亡。19821982年年9 9月月1111日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁，机在前西德的航空展坠毁，4646人死亡。人死亡。1988
5、1988年年8 8月月2828日，日，前西德的美军基地发生航空展意外，前西德的美军基地发生航空展意外，3 3架意大利空军战机架意大利空军战机在空中相撞，另在空中相撞，另1 1架撞向人群，造成架撞向人群，造成7070人死亡，人死亡，400400多人受多人受伤。伤。19971997年年7 7月月2626日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群，造成的航空展撞向人群，造成9 9人死亡，最少人死亡，最少5757人受伤。人受伤。20022002年年4 4月月2020日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁
6、，着地起火，两名机员死亡。古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。在在0707年年9 9月月1 1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架合，结果两架“钢铁钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中散落在了附近的树林中,事故后为期两天的航展被取消。事故后为期两天的航展被取消。（二）（二）会展危机管理程序会展危机管理程序1 1、原则、原则（1 1）及时性原则）及时性原则 或或2424小时原则小时原则（2）
7、核心立场原则 （3）最高利益原则（4）“绝对领导”原则（5）“单一口径”原则（6）“信息对称”原则（7）“媒体友好”法则（8）“360度”法则（9）“留白”法则2、危机管理四阶段危机管理包括四个主要阶段:预警阶段、处理阶段、形象再塑阶段和评估阶段。（1）预警阶段建立会展危机预案建立会展危机预案建立会展危机管理机构建立会展危机管理机构会展危机预测和分析会展危机预测和分析会展危机事态分类会展危机事态分类会展危机事态排序、分级和评估会展危机事态排序、分级和评估分类预案分类预案会展危机管理培训和演习会展危机管理培训和演习监控系统应急预案监控系统应急预案按“灭 火 应 急 预 案”处 理火 灾通 知 安
8、 保 员 控 制 凶手，保 护 现 场重 大 刑 事 案 件110安 保 部 值 班 经 理开 通 全 部 摄 像 视头，重 点 录 像接 报 一 般 刑 事 治 安 案 件组 织 安 保 员 或 就 近 人 员前 往 制 止、扑 救定 点 录 像发 现 危 害 人 身 安 全 或酒 店 安 全 的 行 为灭火应急预案灭火应急预案安全防护领导小组通讯联络小组疏散引导小组行动灭火小组总机夜班经理总经理119工程部着火点启动水泵电梯迫降底楼安保灭火机、水带配合119监控治安应急预案治安应急预案安 保 部 向 总 经 理 室 报 告 处 理 结 果作 好 情 况 记 录由 安 保 部 作 出 处 理
9、 结 果一 般 轻 微 情 况自 查安 保 部 派 员 保 护 现 场，不 接 触 门 锁、拉 手 等并 协 助 公 安 部 门 搞 好 调 查 工 作在 公 安 人 员 到 店 前，采 取 处 置 措 施 了 解 情 况，控 制 局 面，维 护 酒 店 秩 序，保 证 正 常 营 业安 保 值 班 报 总 经 理 室或 总 值 班，并 作 出 报 案 决 定安 保 部 派 员 到 现 场，初 步 了 解 事 件 性 质发 生 紧 急 情 况，电 话 报 告 安 保 部 办 公 室说明；治安紧急情况斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。防汛防台自然灾害应急预案防
10、汛防台自然灾害应急预案做好警报和解除警报记录安保部检查所有应急用具处于备用状态安保部配合工程部对所有工程设备进行安全检查通知各部门组织人员加强值班防汛防台安保员和服务员积极组织客人疏散到安全地区，安保员保持高度警惕，头脑冷静，维护好秩序，严防不法分子破坏，确保人员财产安全安保部通知总台将当日住宿客人档案妥善保管，并组织力量赴重点部位由总机通知安保部及各部门主管后，进入预案状态发生自然灾害（2）会展危机控制）会展危机控制-处理阶段危机监测危机监测危机处理：危机处理：公关宣传、新闻发布会、与相公关宣传、新闻发布会、与相关部门保持沟通、采用主动说明和关部门保持沟通、采用主动说明和积极赔偿等手段积极赔
11、偿等手段调整预案调整预案A处理步骤：保持冷静理性,迅速按照危机管理计划将所有人员布置到位,控制现场,控制负面影响的扩散。保持所有信息渠道的畅通,注意各个方面的配合协调,及时将处理的进程与结果公布于众。B应对措施与策略在危机预警系统的帮助下，我们就可以采用四种应对措施来对可能发生的危机进行管理，这四种应对措施是：阻止、回避，转移和接受（B）回避（C）转移（D）接受(A)事实导向策略(B)价值导向策略（c c）恢复提升）恢复提升(形象再塑阶段)（D D）总结和评估阶段）总结和评估阶段（E E）总结和评估）总结和评估第二节第二节 会展安全管理会展安全管理一、内涵一、内涵1 1、会展安全、会展安全客人
12、、员工生命和财产及企业财产客人、员工生命和财产及企业财产安全；安全；客人的商业秘密及隐私安全；客人的商业秘密及隐私安全；企业服务和经营秩序、公共场所秩企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全；序安全；企业内不存在安全隐患因素。企业内不存在安全隐患因素。2、会展安全管理、会展安全管理 主体是会议场所和展览场馆的安全为保障客人、员工生命、财产而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。广交会安全保卫工作 广交会就非常重视安全保卫工作，专门成立了大会保卫办公室，负责交易会展览场所和重要活动安全保卫工作的组织领导，包括制定广交会各种保卫方案和措施，协调各级公安部门行动，为广交会创造安全良好的社会
13、环境；指导各交易团做好本团的安全保卫工作；维护展馆的防火安全；维护广交会大院及其附近道路交通秩序，保障交通畅顺；负责发放内宾证件和车证等。人员编成上包括：商务部人事司、广东省公安厅、广州市公安局、广州市国家安全局、武警广东省总队、外贸中心保卫处等。3、针对事件、针对事件火灾火灾医疗卫生医疗卫生盗窃盗窃工程事故工程事故暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动等等自然因素：地震、滑坡等自然因素：地震、滑坡等展虫问题展虫问题 展虫并非完全是一个贬义词，应当辨证地看待。如果是真正危害展览行业的这类展虫，必须采取坚决打击和取缔的做法。但另一类展虫，尽管也是盯住会展提供的商机而来进行商
14、品交易，但他们所提供的并非是假冒伪劣的商品，只是因企业规模太小或企业资金薄弱、知名度欠缺等原因，具有一定发展潜质，需要一个扶持过程，对于他们还是应当采取比较宽容的态度，通过疏导的方式加以解决。二、管理内容二、管理内容1 1、选择场馆、选择场馆有无发生火灾、盗窃等事件有无发生火灾、盗窃等事件出入交通是否符合安全标准出入交通是否符合安全标准安全设施是否齐全安全设施是否齐全2 2、制定安全规章制度、制定安全规章制度消防：耐火材料、严禁烟火等消防：耐火材料、严禁烟火等搭建和运输搭建和运输贵重物品贵重物品公共区域安全规定：出入口、交通公共区域安全规定：出入口、交通区域（走廊和人行道至少区域（走廊和人行道
15、至少8 8英尺宽）英尺宽）等等3 3、成立管理组织、成立管理组织确定安全管理小组成员构成确定安全管理小组成员构成确定总负责人和每个员工责任确定总负责人和每个员工责任成员培训成员培训4 4、保险、保险三、管理要点三、管理要点 1 1、加强教育，提高认识、加强教育，提高认识 2 2、计划着手，居安思危、计划着手，居安思危 3 3、健全制度，落实责任、健全制度，落实责任 4 4、安全管理，紧抓环节、安全管理，紧抓环节医疗卫生管理医疗卫生管理 国际会展管理协会（LAEM）生命/安全指导方针指出，每个会展或会展机构都要有合格的员工在场来处理紧急医疗事件。除了对正式员工及签约雇员进行事先培训，指导怎样应对紧急医疗事件外，还应当聘请合格的医护人员在观众入场、展览期间及观众退场时值班。聘请的医护人员或场馆中可用的紧急救援人员，应当精通基本的救生常识、伤病诊断、急救主持和心肺复苏术，通晓危机通报计划的应用以及整个危机管理计划中的所有其他要素。
