1、老师：牟海燕老师：牟海燕 掌握客房清扫的基本规定，学掌握客房清扫的基本规定，学会进房敲门的程序和方法，并具有会进房敲门的程序和方法，并具有一定的应变能力和服务意识。一定的应变能力和服务意识。本节课学习目标：本节课学习目标：客房客房服务与服务与管理管理的架构的架构客房客房服务服务客房客房管理管理清洁保养清洁保养对客服务对客服务人员管理人员管理物资管理物资管理质量管理质量管理清扫的准备清洁整理计划卫生消毒及虫害控制导入：导入：1、本章知识结构、本章知识结构客房清扫的规定客房清扫的规定客房清扫前的准备工作客房清扫前的准备工作2、案例：、案例：某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到某饭店客房卫生清扫
2、员小王，推着工作车来到808号房间号房间门口，门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。了同这位卫生清扫员的劳动合同。讨论：讨论：干扰了客人休息干扰了客人休息进房前没先想想和留意进房前没先想想和留意没注意房
3、间有无没注意房间有无“请勿打扰请勿打扰”的牌子的牌子或者指示灯或者指示灯没有敲门通报没有敲门通报没征得客人同意就进了房间没征得客人同意就进了房间进房后没观察房内情况进房后没观察房内情况进房前先思索进房前先思索进房前先敲门通报进房前先敲门通报开门后先观察房内情况开门后先观察房内情况注意有无注意有无“请勿打扰请勿打扰”的牌子的牌子选择客人不在房间时清扫选择客人不在房间时清扫 客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：房间，都必须遵守相应的
4、规定：客房清扫有哪些规定客房清扫有哪些规定 新课：新课：1、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行。间时进行。2、客人在房间时，必须征得客人同意后方可进、客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。行，以不干扰客人的活动为准。（一）、清扫工作以不干扰客人为准（一）、清扫工作以不干扰客人为准（二）、养成进房前先思索的习惯。（二）、养成进房前先思索的习惯。请思考：客房服务请思考：客房服务员进入客人房间前可以员进入客人房间前可以做些什么？如何才能更做些什么？如何才能更好地做到不干扰客人的好地做到不干扰客人的休息？休息？（三）、
5、注意房间挂的牌子。（三）、注意房间挂的牌子。什么牌什么牌子？子？客房门上挂着客房门上挂着“请勿打扰请勿打扰”牌子牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：（答：（1 1）门上挂有）门上挂有“请勿打扰请勿打扰”牌或指示灯时，服务员牌或指示灯时，服务员应注意不要敲门进房以防影响客人。应注意不要敲门进房以防影响客人。（2 2）“请勿打扰请勿打扰”牌在牌在1414：0000后仍没有消失，里面后仍没有消失，里面也无声音，可电话询问。也无声音，可电话询问。（3 3）若仍无反应，说明客人可能生病或者生其他事）若仍无反应，说明客人可能生病或者生其他事故，应立即报告主管。故，应立即报告
6、主管。案例案例站在距房门约一米远站在距房门约一米远 1用食指或中指敲门三下用食指或中指敲门三下2等候客人反应约等候客人反应约5秒秒 3如果无反应，则重复如果无反应，则重复2、3 4（四）、养成进房前先敲门通报的习惯。（四）、养成进房前先敲门通报的习惯。仍无反应则轻轻开门仍无反应则轻轻开门5开门后通报开门后通报“整理房间整理房间”并观察房内情况并观察房内情况如果客人在睡觉，马上退出，轻轻关上门如果客人在睡觉，马上退出，轻轻关上门76如果有应声，待客人允许后方可进房清扫如果有应声，待客人允许后方可进房清扫8两人一组，一人扮演服务员，一两人一组，一人扮演服务员，一人扮演客人人扮演客人学生活动：学生活
7、动：进客房程序设计进客房程序设计步骤做法要求原因一、观察二、敲门通报三、等候四、第二次敲门和等候五、开门六、再次敲门通报七、进入客房任何时候进入客房都必须敲门任何时候进入客房都必须敲门1、在房内作业时，必须将房、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好间打开，用顶门器把门支好2、如果客人不在房内，应用、如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。工作车将房门挡住。（五）、养成开门作业的习惯（五）、养成开门作业的习惯猜猜猜猜如果你是服如果你是服务员，在清务员，在清扫时房门会扫时房门会不会打开？不会打开？（六）、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。（六）、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。用撤下来的床
8、单、枕套做为清洁用撤下来的床单、枕套做为清洁用具，反正都要洗？用具，反正都要洗？正在正在1023号房间做清洁，电话铃响了，客号房间做清洁，电话铃响了，客人没在，帮忙接听电话？人没在，帮忙接听电话？客人的笔记本电脑没关上，帮他关上？客人的笔记本电脑没关上，帮他关上？客房里住着一位女客人，她的化妆品用客房里住着一位女客人，她的化妆品用完了，帮她扔掉？完了，帮她扔掉？1102房间是空房，做清洁时，顺便休息一房间是空房，做清洁时，顺便休息一下，看一下电视？下，看一下电视？住客是我老乡，可以闲聊一下吧，高谈阔论？住客是我老乡，可以闲聊一下吧，高谈阔论？（七）、厉行节约，注意环境保护。（七）、厉行节约，注
9、意环境保护。1、清洁剂和清洁用品要利于环保（、清洁剂和清洁用品要利于环保（天然无毒的天然无毒的清洁剂、环保清洗设备等）清洁剂、环保清洗设备等）2、节约用水、用电及其它资源（、节约用水、用电及其它资源（注意：在保证注意：在保证客房清洁质量的前提下）客房清洁质量的前提下）3、分类处理垃圾，回收废品、分类处理垃圾，回收废品4、保养预防为主，减少物品损伤、保养预防为主，减少物品损伤绿色饭店：绿色饭店：拓拓 展展是在饭店建设和经营管理过程中是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以坚持以节约资源节约资源、保护环境保护环境为理念为理念,以以和和促进环境和谐促进环境和谐为经营为经营管理行动管理行动,为消费者创造更
10、加安全、健康服务的饭店。为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。绿色饭店有三大标准：绿色饭店有三大标准：安全安全：消防安全、治安安全和食品安全；：消防安全、治安安全和食品安全；健康健康：提供给消费者有益于健康的服务和享：提供给消费者有益于健康的服务和享受；受；环保环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。大化。目前，我国绿色饭店以目前，我国绿色饭店以银杏叶银杏叶作为标识。根作为标识。根据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度的不同，绿色饭店分为的不同，绿色饭店分为A级至级至AAAAA级。级。小结：小结：客房清扫的规定：客房清
11、扫的规定：一、一、（前提）（前提）二、进门前：二、进门前：1、养成进门前先思索的习惯、养成进门前先思索的习惯 2、注意房门挂的牌子（注意什么牌子）、注意房门挂的牌子（注意什么牌子）三、进门时：三、进门时：养成先敲门通报的习惯（如何敲门，如何通报）养成先敲门通报的习惯（如何敲门，如何通报）四、进门后：四、进门后：养成开门作业的习惯（先确认后作业）养成开门作业的习惯（先确认后作业）五、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯五、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯六、厉行节约，注意环保六、厉行节约，注意环保作业：作业：1.结合本课内容，设计一典型案例，并进行案例分析，结合本课内容，设计一典型案例，并进行案例分
12、析，同时选派代表进行案例情景演示的准备。同时选派代表进行案例情景演示的准备。2、分组练习客房服务员敲门进房的服务过程、分组练习客房服务员敲门进房的服务过程 组 别案例设计奖 情景表演奖 团队合作奖第一组第二组第三组第四组评价评价 “当当当，当当当”，服务员小刘小心的敲着1605房的门。小刘正想敲第三次“当当当”，门却突然开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啊？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是气死我了！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果您不需要整理房间，那
13、么我就不整理了。对不起，打扰了。”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就出意外？你胡说什么啊！”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1605，没错，我的卫生整理报告表上明明做着几号表明上午还亮着请勿打扰灯啊。”小刘还在申辩。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。算了，没有时间和你啰嗦”。说完，门“砰”的一声重重的关上了。小刘一下子呆住了，眼睛直愣愣的望着门。这时，领班走了过来，问怎么回事，小刘说完刚才发生的事情，眼泪委屈的流了下来。按规定从前一天晚上或上午开始，一直亮着按规定从前一天晚上或上午开始，一直亮着“请勿打扰请勿打扰”灯，而灯
14、，而下午已然亮着的，服务员是应当要引起警惕的，按规定小刘敲门是没下午已然亮着的，服务员是应当要引起警惕的，按规定小刘敲门是没有错的。但是，小刘在处理此事时没有按照常规的服务规范进行操作，有错的。但是，小刘在处理此事时没有按照常规的服务规范进行操作，同时，小刘在与客人打交道时没有注意语言艺术，说话不够婉转，本同时，小刘在与客人打交道时没有注意语言艺术，说话不够婉转，本来是从关心客人的角度出发，反倒引起客人的不满。来是从关心客人的角度出发，反倒引起客人的不满。DND服务规范：服务规范：1、服务员在清洁房间时，见房门有、服务员在清洁房间时，见房门有DND标识，在工作单上做好记录；标识，在工作单上做好
15、记录；2.、在、在14：00时再次关注该房，如已取消时再次关注该房，如已取消DND标识，按正常清扫房标识，按正常清扫房间程序进行清洁；间程序进行清洁；3、如该房在、如该房在14：00之后还有之后还有DND标识，应告知领班，由领班告知标识，应告知领班，由领班告知文员，文员可去电征求客人清扫房间时间。文员，文员可去电征求客人清扫房间时间。4、文员在征求客人意见后告知领班，领班根据客人需要清扫房间时、文员在征求客人意见后告知领班，领班根据客人需要清扫房间时间进行安排，如在间进行安排，如在17：00后领班做好相应记录，服务员也做好记录对后领班做好相应记录，服务员也做好记录对下一班进行交接，文员做好记录对下一班次进行交接；下一班进行交接，文员做好记录对下一班次进行交接；5、该房如不接听电话，文员告知领班，由领班、服务员按进房程该房如不接听电话，文员告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁。序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁。分析：分析：
