1、医院导医服务礼仪培训某某某医院 主讲人：XXXL O G OL O G O 患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位，直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的效益，也是医院生命的一部分。导医礼仪培训的重要性语 言 举 止仪 容 仪 表业 务 培 训注 意 事 项目录CONTENTS1语 言 举 止 掌握
2、语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。234567欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、节日快乐送别语：再见、请慢走征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解致谢语：谢谢您的合作结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”语言礼仪禁忌：另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！语 言 举 止忌粗俗言语忌长篇大论自顾自宣泄，不顾对方的反映忌不分场合、对象 语 言 举 止1、您好，请问有什么需要帮忙2、您好，请问贵姓3、您好，请问找哪一位
3、4、您请坐，我马上叫他来5、对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走6、对不起，下次请在探病时间来导医接待来客（探访者或咨询病人）7、对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作8、对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案10、请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们11、有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）12、您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见13、请稍后，我马上帮您联系表情例如：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；在患者走入视
4、线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。仪 容 仪 表 目光:目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。笑容:发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。*微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确*眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅
5、、大方、谦和、亲切*口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。*鼻腔*注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等仪 容 仪 表养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方仪容具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。仪 容 仪 表仪表与着装仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的
6、TPO原则：timeplaceoccasion着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。仪 容 仪 表戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时
7、不要再公众场合。工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰不当众使用手机不随地吐痰、随手扔垃圾不在公共场所高声说话不当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠不在公共场所抖腿不当众频频看表，等等不当众嚼口香糖1、咨询业务业 务 培 训 对来电咨询者的接待接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。来源咨询者的接待*主动热情微笑服务*认真听来着述说或询问*根据需要耐心答复指导*对不
8、能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决*禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。注意事项：*若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。*接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。*护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。*电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。业 务 培 训 总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、
9、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。导诊业务业 务 培 训01、主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。02、熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。03、注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。04、不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。
10、服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况。业 务 培 训接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。010203将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。注 意 事 项1、遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，
11、按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。2、文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生3、坚决执行:不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。注 意 事 项4、善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。5、保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。6、公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。7、廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。8、理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。9、导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。医院导医服务礼仪培训某某某医院 主讲人：XXXL O G OL O G O
