1、2022-10-5景区景点导游培训景区景点导游培训4第一节第一节 导游人员导游人员一、导游人员的定义：一、导游人员的定义：按导游人员管理条例规定取得中华人民共和国的按导游人员管理条例规定取得中华人民共和国的导游资格证书导游资格证书，接受旅行社的委派接受旅行社的委派，为旅游者，为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。的人员。二、参加导考必须符合的条件：二、参加导考必须符合的条件：A、遵守宪法热爱祖国坚持四项基本原则、遵守宪法热爱祖国坚持四项基本原则B、高中以上学历、高中以上学历C、身体健康、身体健康D、具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力、具有适应导游工作
2、需要的基本知识和语言表达能力E、中国公民、中国公民三、导游资格证书、导游证、临时导游证的区别联系三、导游资格证书、导游证、临时导游证的区别联系导游资格证书：导游资格证书：国家旅游局国家旅游局颁发，全国有效，终身有效。颁发，全国有效，终身有效。三年内必须挂靠一次。三年内必须挂靠一次。导游证：先有资格证书，签定导游证：先有资格证书，签定劳动合同劳动合同或在导游服务公司登记或在导游服务公司登记（登记证明）有效期三年。（登记证明）有效期三年。省、自治区、直辖市旅游行政部门省、自治区、直辖市旅游行政部门颁发。颁发。临时导游证：特定语言能力的人员，有效期三个月，旅行社申请，临时导游证：特定语言能力的人员，
3、有效期三个月，旅行社申请，省颁发。省颁发。导游导游海外领队海外领队全程陪同导游人员全程陪同导游人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员景区景点导游人员景区景点导游人员定义：也称讲解员，主要负责在某一特定风定义：也称讲解员，主要负责在某一特定风景区内为旅游者（团）进行导游讲解服务。景区内为旅游者（团）进行导游讲解服务。四、导游人员的类型和职责四、导游人员的类型和职责1、按、按业务范围业务范围来分：来分：A、出境领队、出境领队B、地方陪同导游人员、地方陪同导游人员C、全程陪同导游人员、全程陪同导游人员D、景区景点导游人员、景区景点导游人员2、按、按职业性质职业性质来分；来分；A、专职导游人员、专职导游
4、人员B、兼职导游人员、兼职导游人员3、按、按导游使用语言导游使用语言来分：来分：A、中文导游人员、中文导游人员 普通话、方言、少数民族语言普通话、方言、少数民族语言B、外语导游人员、外语导游人员 4、按、按技术等级技术等级来分：来分：A、初级导游人员、初级导游人员B、中级导游人员、中级导游人员C、高级导游人员、高级导游人员D、特级导游人员、特级导游人员游客：游客：旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费的有组织地按预定的行程计划进行旅游消费
5、的旅游者群体。一般人数在旅游者群体。一般人数在10人以上（包括人以上（包括10人）人）散客旅游：自助或半自助旅游，它是由旅游散客旅游：自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目，零星现付各项旅游费用游线路和活动项目，零星现付各项旅游费用的旅游方式。的旅游方式。五、导游人员应具备的知识素养导游人员应具备的知识素养丰富的知识是作为一名合格导游员的丰富的知识是作为一名合格导游员的前提条件前提条件。1、史地文化知识史地文化知识导游人员应掌握的最基本的知识。导游人员应掌握的最基本的知识。2、政策法规知识政策法规知识导游工作的指
6、针。导游工作的指针。3、语言知识、语言知识语言是导游人员最重要的语言是导游人员最重要的工具工具。4、心理学、美学知识、心理学、美学知识5、旅行生活常识、旅行生活常识6、旅游客源地和目的地知识、旅游客源地和目的地知识旅行常识：交通知识、通讯知识、海关知识、货币知识、旅行常识：交通知识、通讯知识、海关知识、货币知识、保险知识、急救知识、旅游业知识保险知识、急救知识、旅游业知识生活常识：卫生防疫知识、待人接物知识、选购商品知识生活常识：卫生防疫知识、待人接物知识、选购商品知识六、导游应具备的能力素质六、导游应具备的能力素质1、独立工作能力、独立工作能力2、善于与人打交道的能力。、善于与人打交道的能力
7、。3、较高的导游能力。、较高的导游能力。4、较强的管理能力。、较强的管理能力。A、独立带团能力、独立带团能力B、独立宣传讲解能力、独立宣传讲解能力C、独立分析问题、解决问题、处理事故的能力、独立分析问题、解决问题、处理事故的能力导游能力导游能力的三要素：语言、知识、服务技能的三要素：语言、知识、服务技能七、导游服务的特点七、导游服务的特点1、关联度高，工作量大。、关联度高，工作量大。2、独立性强。、独立性强。3、脑体高度结合。、脑体高度结合。4、工作难度大。、工作难度大。5、面对物质诱惑和精神污染。、面对物质诱惑和精神污染。6、跨文化性。、跨文化性。来往迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、来往
8、迎送、翻译讲解、参观导游、生活服务、调研宣传、安全保卫、财务统计调研宣传、安全保卫、财务统计A、独立的宣传执行国家政策、独立的宣传执行国家政策B、协调关系，争取支持和配合、协调关系，争取支持和配合C、进行有针对性的讲解、进行有针对性的讲解D、独立的处理问题、独立的处理问题广博的知识和综合运用知识的能力；良好的身体素质广博的知识和综合运用知识的能力；良好的身体素质旅游服务中最具代表性的服务是：旅游服务中最具代表性的服务是：导游服务导游服务 我想成为一名出色的导游员我想成为一名出色的导游员一、强烈的事业心一、强烈的事业心二、一定程度的文化素质和广博的知识视野二、一定程度的文化素质和广博的知识视野三
9、、良好的身心素质三、良好的身心素质四、出色的语言表达能力四、出色的语言表达能力五、较强的沟通交流能力五、较强的沟通交流能力六、独立开展工作及处理意外突发事件的能力六、独立开展工作及处理意外突发事件的能力七、较高的职业道德水平七、较高的职业道德水平八、良好的个人修养八、良好的个人修养九、掌握一些常用的专项技能九、掌握一些常用的专项技能地方陪同导游人员的职责：地方陪同导游人员的职责：1、合理安排旅游团在当地的旅游活动、合理安排旅游团在当地的旅游活动2、认真做好旅游接待工作、认真做好旅游接待工作3、导游讲解和翻译。、导游讲解和翻译。4、维护安全，处理问题。、维护安全，处理问题。景区景点导游人员的职责
10、：景区景点导游人员的职责：1、导游讲解和安全提示、导游讲解和安全提示从地陪起步从地陪起步广东导游夸美味，桂林导游赞山水。广东导游夸美味，桂林导游赞山水。杭州导游诗相随，上海导游多长辈。杭州导游诗相随，上海导游多长辈。新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。西安导游一张嘴，北京导游跑断腿。西安导游一张嘴，北京导游跑断腿。地方陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序地陪接到旅行社下达的接团任务起地陪接到旅行社下达的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作的到送走旅游团，并做好善后工作的全过程。全过程。地方陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序（一）、准备工作一）、准
11、备工作一、业务准备一、业务准备二、知识准备二、知识准备三、物质准备三、物质准备四、心理准备四、心理准备五、形象准备五、形象准备1、熟悉研究计划、熟悉研究计划2、制定旅游活动日程、制定旅游活动日程3、落实接待事宜、落实接待事宜团队情况团队情况行程情况行程情况其他情况其他情况（人数、国家或地区、（人数、国家或地区、性质、身份、要求）性质、身份、要求）旅游团队接待计划表旅游团队接待计划表旅游协议书旅游协议书B、制定旅游活动日程应注意哪些方面？、制定旅游活动日程应注意哪些方面？1、服务原则：宾客至上、服务至上的原则，切忌主观地将自、服务原则：宾客至上、服务至上的原则，切忌主观地将自己的兴趣爱好和个人想
12、法贯穿在旅游团的接待日程中。己的兴趣爱好和个人想法贯穿在旅游团的接待日程中。2、活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和、活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，要避免雷同。购物相结合，要避免雷同。3、尽可能尽可能满足旅游者提出的要求，以达到旅游者求全、求新、满足旅游者提出的要求，以达到旅游者求全、求新、求知的旅游目的。求知的旅游目的。一份旅游团队日程的内容主要包括哪些内容？一份旅游团队日程的内容主要包括哪些内容？（P32）C、落实接待事宜（旅游团抵达的前一天）、落实接待事宜（旅游团抵达的前一天）1）、如何落实旅行车辆？应了解哪些信息？）、如何落实旅行车辆？应了
13、解哪些信息？2）、如何落实住房？）、如何落实住房？3）、如何落实用餐？）、如何落实用餐？4）、熟悉新景点情况？）、熟悉新景点情况？2、知识准备、知识准备A、参观游览项目的重点、不太熟悉的内容、专业词汇和导、参观游览项目的重点、不太熟悉的内容、专业词汇和导游知识的准备。游知识的准备。B、对旅游团大部分成员所从事的职业、相关专业知识的准、对旅游团大部分成员所从事的职业、相关专业知识的准备。备。C、当前的热门话题，国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话、当前的热门话题，国内外重大新闻及旅游者感兴趣的话题。题。D、旅行常识和知识、旅行常识和知识。（掌握必要的环境保护、文物保护知。（掌握必要的环境保护、文物保
14、护知识、安全知识、景区景点的有关管理条理）识、安全知识、景区景点的有关管理条理）3、物质准备、物质准备-应准备哪些物质？应准备哪些物质？旅游接待计划、导游旅游接待计划、导游IC卡、导游棋、手提扩音器（室内讲解卡、导游棋、手提扩音器（室内讲解不用），公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（行李标不用），公园门票结算单、团队结算凭证、行李牌（行李标签）、少量的现金、记事本、意见表。签）、少量的现金、记事本、意见表。(导游器材、游览工具、导游器材、游览工具、导游图册、宣传资料、导游胸卡）导游图册、宣传资料、导游胸卡）4、形象准备5、心、心 理理 准准 备备A、准备面临艰苦复杂的工作、准备面临艰苦复杂的
15、工作B、准备承受抱怨和投诉、准备承受抱怨和投诉C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑、准备面对各种思想侵蚀和诱惑二、接站服务二、接站服务1、旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达前的服务安排2、旅游团抵达后的服务、旅游团抵达后的服务3、转移途中的服务、转移途中的服务二、接站服务二、接站服务（一）、接站准备（一）、接站准备1、全面检查准备工作的落实情况。、全面检查准备工作的落实情况。2、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间3、与旅游车司机联系商定出发时间、会合地点、与旅游车司机联系商定出发时间、会合地点4、提前半小时提前半小时抵达接站地点。抵达接站地点。5、再次核实班次
16、抵达的准确时间。、再次核实班次抵达的准确时间。6、持明显的接站标志，在醒目位置迎候旅游者、持明显的接站标志，在醒目位置迎候旅游者1、向旅行社落实旅游团计划是否有变化。、向旅行社落实旅游团计划是否有变化。2、出发前向问讯处问清所接旅游团乘坐的班次的、出发前向问讯处问清所接旅游团乘坐的班次的准确抵达时间。飞机提前准确抵达时间。飞机提前2小时，火车轮船小时，火车轮船1小时。小时。5、心、心 理理 准准 备备A、准备面临艰苦复杂的工作、准备面临艰苦复杂的工作B、准备承受抱怨和投诉、准备承受抱怨和投诉C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑、准备面对各种思想侵蚀和诱惑二、接站服务二、接站服务（一）、旅游团抵达前的
17、服务安排（一）、旅游团抵达前的服务安排（二）、旅游团抵达后的服务（二）、旅游团抵达后的服务（三）、转移途中的服务（三）、转移途中的服务所接航班晚点？心心 理理 准准 备备A、准备面临艰苦复杂的工作、准备面临艰苦复杂的工作B、准备承受抱怨和投诉、准备承受抱怨和投诉C、准备面对各种思想侵蚀和诱惑、准备面对各种思想侵蚀和诱惑二、接站服务二、接站服务1、旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达前的服务安排2、旅游团抵达后的服务、旅游团抵达后的服务3、转移途中的服务、转移途中的服务A、尽快的认找旅游团。、尽快的认找旅游团。B、核实人数（找到旅游团后，应向领队自我介绍，并、核实人数（找到旅游团后，应向领队自我介
18、绍，并介绍全陪，并核实实到人数）。介绍全陪，并核实实到人数）。C、集中清点交接行李。、集中清点交接行李。-全陪、领队、行李员、地陪全陪、领队、行李员、地陪D、询问团队情况。、询问团队情况。E、集合登车。、集合登车。如何认如何认找旅游找旅游团？团？如何清点交接行李？如何清点交接行李？飞机？飞机？火车？火车？集合登车时应集合登车时应注意哪些方面？注意哪些方面？（二）、旅游团抵达后的导游服务（二）、旅游团抵达后的导游服务1、认找旅游团、认找旅游团2、核实人数、核实人数3、集中清点交接行李、集中清点交接行李4、询问团队情况、询问团队情况5、集合登车、集合登车（三）、转移途中的服务（三）、转移途中的服务
19、1、致欢迎词、致欢迎词2、调整时差、调整时差3、首次沿途导游、首次沿途导游4、宣布集合时间、地点及停车位置、宣布集合时间、地点及停车位置5、分发资料、分发资料欢迎词包括哪些内容？欢迎词包括哪些内容？A、问候语。、问候语。B、表示欢迎。、表示欢迎。C、自我介绍，并介绍所属的旅行社和司机。、自我介绍，并介绍所属的旅行社和司机。D、表明自己的工作态度和希望得到合作的愿望。、表明自己的工作态度和希望得到合作的愿望。E、预祝旅途愉快顺利。、预祝旅途愉快顺利。向旅游团（者）自我介绍、表示欢迎，表向旅游团（者）自我介绍、表示欢迎，表达工作愿望，希望得到大家的合作和指导。达工作愿望，希望得到大家的合作和指导。
20、优美欢迎词赏析：优美欢迎词赏析：现在请允许我自我介绍我姓李，叫李永燕，木子李，现在请允许我自我介绍我姓李，叫李永燕，木子李，永恒的永，燕子的燕，我的父母可能想让我永远做一永恒的永，燕子的燕，我的父母可能想让我永远做一只在人生风浪中搏击的海燕吧！（自我介绍时应作好只在人生风浪中搏击的海燕吧！（自我介绍时应作好自己的名字文章）我是来自楚雄州旅行社的导游，大自己的名字文章）我是来自楚雄州旅行社的导游，大家叫我小李或李导就行，为我们驾车的师傅姓张，张家叫我小李或李导就行，为我们驾车的师傅姓张，张师傅行车已经二十多年，他开车的宗旨是安全快捷，师傅行车已经二十多年，他开车的宗旨是安全快捷，行车安全交给他，
21、大家请放心好了。大家在楚雄游览行车安全交给他，大家请放心好了。大家在楚雄游览期间，将由我和张师傅为大家提供旅游服务。同时，期间，将由我和张师傅为大家提供旅游服务。同时，我们也希望成为大家的朋友，因此各位在楚雄游览期我们也希望成为大家的朋友，因此各位在楚雄游览期间应有什么需要我们帮忙的，或我们有什么地方做间应有什么需要我们帮忙的，或我们有什么地方做得不够的请大家直接和我们提出来，我们将尽力而为。得不够的请大家直接和我们提出来，我们将尽力而为。范文：范文：我叫高大强，那是我父母希望我能长的又高又大又我叫高大强，那是我父母希望我能长的又高又大又强壮。但是大家也看到了，我身高只有一米六强壮。但是大家也
22、看到了，我身高只有一米六5，作，作为男孩子可真是又不高，又不大，又不强壮。但是为男孩子可真是又不高，又不大，又不强壮。但是没关系，我们中国有句古话，叫做没关系，我们中国有句古话，叫做“浓缩的就是精浓缩的就是精华华”。所以大家跟着我，看到的，听到的。都将是精。所以大家跟着我，看到的，听到的。都将是精华，必感不虚此行。华，必感不虚此行。我姓马，老马识途的马，在这旅游过程中，请大家放我姓马，老马识途的马，在这旅游过程中，请大家放心，我们的旅途决不会马马虎虎，我会一马当先，马心，我们的旅途决不会马马虎虎，我会一马当先，马不停蹄的为大家服务，请大家相信在老马的领导下，不停蹄的为大家服务，请大家相信在老马
23、的领导下，我们肯定会马到成功的我们肯定会马到成功的。各位游客大家好，首先我自我介绍一下，我姓各位游客大家好，首先我自我介绍一下，我姓刘，叫刘峰，有一首歌大家很熟悉，刘，叫刘峰，有一首歌大家很熟悉，东北东北人都是活雷峰，一百年后没准这首歌就要改改人都是活雷峰，一百年后没准这首歌就要改改了，改什么呢，东北人都是活刘峰我这话说了，改什么呢，东北人都是活刘峰我这话说的是大了点，但是我为大家服务的决心可不小，的是大了点，但是我为大家服务的决心可不小，所以在您的旅途过程中如果有什么需要我帮忙的所以在您的旅途过程中如果有什么需要我帮忙的地方，无论是分内还是分外，只要我力所能及，地方，无论是分内还是分外，只要
24、我力所能及，一定竭尽全力为您服务，用东北话讲一定竭尽全力为您服务，用东北话讲有事您有事您说话。说话。中国有句俗话说的好：有缘千里来相会，无缘对中国有句俗话说的好：有缘千里来相会，无缘对面不相识。今天，我们由不同的地方走到同一个目面不相识。今天，我们由不同的地方走到同一个目的地，乘坐在同一辆车里，大家由不相识到相见相的地，乘坐在同一辆车里，大家由不相识到相见相知，这真是一种很奇妙而又美好的缘分，那么就让知，这真是一种很奇妙而又美好的缘分，那么就让我们将这个美好的缘分进行到底，让我们开心而行，我们将这个美好的缘分进行到底，让我们开心而行，满意而归。满意而归。在这次旅行中，如果您有什么事需要我们为您
25、服务，在这次旅行中，如果您有什么事需要我们为您服务，请您一定要告诉我们，让我知道，我们会为您服务，请您一定要告诉我们，让我知道，我们会为您服务，让您满意。因为您的满意就是我们的追求，您的快让您满意。因为您的满意就是我们的追求，您的快乐也就是我们最大的快乐。乐也就是我们最大的快乐。最后，预祝大家此行游的开心玩的尽兴！最后，预祝大家此行游的开心玩的尽兴！谢谢！谢谢！说了这么多，还没有给大家介绍本车中最重说了这么多，还没有给大家介绍本车中最重要的人物，那他是谁那？他，在本车中手也动，要的人物，那他是谁那？他，在本车中手也动，脚也动，注意力更集中他是谁呀？对拉！就脚也动，注意力更集中他是谁呀？对拉！就
26、是我们的司机师傅，康师傅康师傅不仅面做是我们的司机师傅，康师傅康师傅不仅面做的好，那驾车技术更是一流的棒！所以大家不的好，那驾车技术更是一流的棒！所以大家不用担心安全的问题，此次旅行中大家有什么意用担心安全的问题，此次旅行中大家有什么意见和问题都可以象我和康师傅提出，我们会竭见和问题都可以象我和康师傅提出，我们会竭诚的为大家服务，让我们来创建一个快乐，祥诚的为大家服务，让我们来创建一个快乐，祥和的旅游氛围，给大家留下一段难忘的美好回和的旅游氛围，给大家留下一段难忘的美好回忆最后，祝大家旅行愉快！忆最后，祝大家旅行愉快！欢迎词包括哪些内容？欢迎词包括哪些内容？A、问候语。、问候语。B、表示欢迎。
27、、表示欢迎。C、自我介绍，并介绍所属的旅行社和司机。、自我介绍，并介绍所属的旅行社和司机。D、表明自己的工作态度和希望得到合作的愿望。、表明自己的工作态度和希望得到合作的愿望。E、预祝旅途愉快顺利。、预祝旅途愉快顺利。（自我介绍、多引用一些中国常见的俗语增添文采）（自我介绍、多引用一些中国常见的俗语增添文采）三、转移途中的服务三、转移途中的服务1、致欢迎词、致欢迎词2、调整时差、调整时差3、首次沿途导游、首次沿途导游4、宣布集合时间、地点及停车位置、宣布集合时间、地点及停车位置5、分发资料、分发资料风光导游、风情导游、风光导游、风情导游、饭店介绍、宣布当地的活动日饭店介绍、宣布当地的活动日程程
28、首次沿途导游应注意的问题？（首次沿途导游应注意的问题？（P41）首次沿途导游的内容：首次沿途导游的内容：风光导游。风光导游。风情导游。风情导游。饭店介绍。饭店介绍。宣布当地活动日程。宣布当地活动日程。分发资料。分发资料。如何做好风光导游？如何做好风光导游？介绍饭店的哪些情况？讲解注意事项：讲解注意事项：1、触景生情、点面结合、简明扼要、触景生情、点面结合、简明扼要2、讲解速度和旅游车行进速度相一致、讲解速度和旅游车行进速度相一致3、正确的对景物进行指向、正确的对景物进行指向4、采用类比的方法，是旅游者听后更有亲切、采用类比的方法，是旅游者听后更有亲切感感带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，带团
29、时，导游员应自觉携带旅行社社旗，9人以上必须使用导游旗，行进中，旗杆保持人以上必须使用导游旗，行进中，旗杆保持正直或斜靠在同侧肩部，高度以方便游客看正直或斜靠在同侧肩部，高度以方便游客看清为宜，以便队尾的团友及时跟进。清为宜，以便队尾的团友及时跟进。导游工具的使用导游工具的使用 1.导游旗导游旗 （1）直举式：小臂直举式：小臂张开，与大臂成张开，与大臂成90度；手握旗杆，旗杆直立。度；手握旗杆，旗杆直立。（2）斜举式：手臂自然弯曲举起旗杆斜靠在同）斜举式：手臂自然弯曲举起旗杆斜靠在同侧肩部，旗子高度以方便游客看清为宜。侧肩部，旗子高度以方便游客看清为宜。（3）忌讳：持导游旗时摆弄导游旗，乱扔在
30、地或插在忌讳：持导游旗时摆弄导游旗，乱扔在地或插在后背后背,忌讳游客持导游旗等。忌讳游客持导游旗等。2.使用话筒训练：使用话筒训练：手臂自然抬起，大小臂约手臂自然抬起，大小臂约90度，话筒与口部保持度，话筒与口部保持5厘米距离，厘米距离，3 不宜靠嘴太不宜靠嘴太近或遮住嘴部。近或遮住嘴部。（三）入店服务（三）入店服务1、协助领队办理住房登记手续、协助领队办理住房登记手续,请领队分配房间请领队分配房间2、确定叫早时间、确定叫早时间3、介绍饭店设施和服务项目、介绍饭店设施和服务项目4、带领旅游团用好第一餐、带领旅游团用好第一餐5、重申当天或第二天的活动安排、重申当天或第二天的活动安排6、协助服务员
31、做好旅游者和行李进房工作、协助服务员做好旅游者和行李进房工作如何带领旅游团用好第一餐？四、核对和商定日程四、核对和商定日程-做好接待工作的重要环节，做好接待工作的重要环节，全陪、领队、地陪之间合作的序曲。全陪、领队、地陪之间合作的序曲。有什么作用？有什么作用？1、细节、细节1）核对商定日程的时间）核对商定日程的时间一般的抵达的当天、游览开始前。一般的抵达的当天、游览开始前。一般的观光旅游团也可以在首次沿途导游过程中，也可以在进入饭店后、一切一般的观光旅游团也可以在首次沿途导游过程中，也可以在进入饭店后、一切安排完毕后在进行。安排完毕后在进行。重点团、学术团、专业团等应到达饭店后再进行。重点团、
32、学术团、专业团等应到达饭店后再进行。2）、核对商定日程的地点）、核对商定日程的地点饭店的大堂、旅游车上、必要时可租用饭店会议室饭店的大堂、旅游车上、必要时可租用饭店会议室3）、核对商定日程的对象）、核对商定日程的对象领队、团内有名望的旅游者、全团成员（没有领队）、团内有关负责人领队、团内有名望的旅游者、全团成员（没有领队）、团内有关负责人2、原则、原则宾客至上，合理而可能宾客至上，合理而可能（四）核对、商定活动日程（四）核对、商定活动日程原则：原则：宾客之上、服务至上的原则宾客之上、服务至上的原则主随客便的原则主随客便的原则合理而可能的原则合理而可能的原则平等协商的原则平等协商的原则活动日程有
33、变动，应如何应对？活动日程有变动，应如何应对？3、在核对商定日程时，提出不同情况的处理方法：、在核对商定日程时，提出不同情况的处理方法：1）客人或领队提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应怎么）客人或领队提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应怎么办？办？2）、对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求时，）、对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求时，应怎么办？应怎么办？3）、领队手中的计划和地陪手中的接待计划有部分出入，）、领队手中的计划和地陪手中的接待计划有部分出入，应怎么办？应怎么办？（五）、参观、游览的导游服务（五）、参观、游览的导游服务参观游览的导游活动参观游览的导游活动-
34、是旅游者活动的是旅游者活动的最重要部分，是旅游者购买的旅游产品最重要部分，是旅游者购买的旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。环节。五、参观游览的导游活动五、参观游览的导游活动1、出发前的导游服务。、出发前的导游服务。2、抵达景点途中的导游讲解服务。、抵达景点途中的导游讲解服务。3、抵达景点后的导游服务。、抵达景点后的导游服务。（游览前的导游服务、游览中的导游服务）（游览前的导游服务、游览中的导游服务）4、参观活动的导游服务。、参观活动的导游服务。5、返程的导游服务。、返程的导游服务。（五）、参观、游览的导游服务（五）、参观、游览的导游服务一、出发前
35、的导游服务一、出发前的导游服务1、提前、提前十分钟十分钟到达集合地到达集合地2、恭候在车门一侧招呼客人上车、恭候在车门一侧招呼客人上车3、礼貌的清点人数、礼貌的清点人数4、出发前的提醒预报工作、出发前的提醒预报工作5、示意司机开车、示意司机开车需要做什么工作？需要做什么工作？出发前发现有旅出发前发现有旅游者未到，应怎游者未到，应怎么办？么办？二、抵达景点途中的导游讲解服务二、抵达景点途中的导游讲解服务1、宣布当日活动日程、宣布当日活动日程2、介绍当前的新闻和热门话题、介绍当前的新闻和热门话题3、途中的风光讲解和介绍景点概况、途中的风光讲解和介绍景点概况4、路途较长时可适当组织一些活动，、路途较
36、长时可适当组织一些活动，活跃车内气氛活跃车内气氛3、抵达景点后的导游服务、抵达景点后的导游服务1）游览前（进入景点前）导游应做好哪些提醒工作？（）游览前（进入景点前）导游应做好哪些提醒工作？（P48）2）地陪应如何做好游览中的导游服务？）地陪应如何做好游览中的导游服务？3）在游览中，如何防止旅游者走失？）在游览中，如何防止旅游者走失？三、抵达景点后的导游服务三、抵达景点后的导游服务1、下车前应向旅游者讲清在该景点停留时间、下车前应向旅游者讲清在该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间和地点。及参观游览结束后的集合时间和地点。2、提醒旅游者记住旅行社的型号、颜色、提醒旅游者记住旅行社的型号、颜色
37、、标志、车牌号。标志、车牌号。3、向旅游者讲解游览线路。（景区游览图前）、向旅游者讲解游览线路。（景区游览图前）4、提醒旅游者游览注意事项。、提醒旅游者游览注意事项。5、景点概况的补充介绍。、景点概况的补充介绍。6、游览时在计划时间和费用内使旅游者充分游览时在计划时间和费用内使旅游者充分的游览和观赏，劳逸结合，集中和分散结合。的游览和观赏，劳逸结合，集中和分散结合。7、时刻不离旅游者，随时清点人数。、时刻不离旅游者，随时清点人数。8、讲解生动，引人入胜。、讲解生动，引人入胜。带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。v宣传与讲解相结合宣传
38、与讲解相结合 根据所参观游览的景区景点的具体内容根据所参观游览的景区景点的具体内容对环境保护、生态知识及文物保护知识进行对环境保护、生态知识及文物保护知识进行宣传。宣传。埃及宙斯神像埃及宙斯神像四、返程的导游服务四、返程的导游服务1、回顾当天活动、回顾当天活动2、风光导游、风光导游3、宣布次日活动日程、宣布次日活动日程（六）、送站服务（六）、送站服务一、送行前的业务准备一、送行前的业务准备1、核实交通工具（四核实）、核实交通工具（四核实）2、确定出行李的时间和方法、确定出行李的时间和方法3、商定第二天的叫早、早餐和集合出发时间、商定第二天的叫早、早餐和集合出发时间4、协助饭店结清与旅游者的有关
39、帐目、协助饭店结清与旅游者的有关帐目5、提醒有关注意事项、提醒有关注意事项6、及时归还证件、及时归还证件善始善终善始善终二、离店的导游服务二、离店的导游服务1、集中交运行李、集中交运行李2、办理退房手续、办理退房手续3、集合登车、集合登车三、送行导游服务三、送行导游服务1、致欢送词、致欢送词2、按规定提前到达离站地点、按规定提前到达离站地点3、移交交通票据和行李卡、移交交通票据和行李卡4、协助办理离站手续、协助办理离站手续5、告别、告别6、结算、结算（1）回顾旅游活动，感谢合作）回顾旅游活动，感谢合作（2）表达友情和惜别之情）表达友情和惜别之情（3）征求旅游者对工作的意见和建议）征求旅游者对工
40、作的意见和建议（4）期待重逢）期待重逢（5）美好祝愿等）美好祝愿等（七）、善后工作（七）、善后工作1、处理遗留问题、处理遗留问题2、结清帐目，归还物品、结清帐目，归还物品3、总结工作、总结工作原则：原则：尽可能满足的原则尽可能满足的原则 认真倾听，耐心解释认真倾听，耐心解释 尊重旅游者，不卑不亢的原则尊重旅游者，不卑不亢的原则旅游事故的处理和预防旅游事故的处理和预防旅游事故的分类：旅游事故的分类：业务事故、个人事故、安全事故业务事故、个人事故、安全事故一、漏接一、漏接1、不管漏接的原因在何方，应首先表示歉意，、不管漏接的原因在何方，应首先表示歉意，替人受过替人受过2、情绪平息之后，实事求是地说
41、明情况，、情绪平息之后，实事求是地说明情况，再次致歉再次致歉3、尽快让旅游者上车，离开机场、尽快让旅游者上车，离开机场4、以周到热情的服务取得客人的谅解、以周到热情的服务取得客人的谅解5、经领导同意之后，酌情给予物质补偿。、经领导同意之后，酌情给予物质补偿。二、空接二、空接1、询问情况、确认团队是否已抵达或出站。、询问情况、确认团队是否已抵达或出站。2、与旅行社有关部门联系，查明原因。、与旅行社有关部门联系，查明原因。3、继续等候或重新落实接团事宜。、继续等候或重新落实接团事宜。4、经领导同意后，可以返回，并到旅游者、经领导同意后，可以返回，并到旅游者 下榻的饭店询问是否先行返回。下榻的饭店询
42、问是否先行返回。三、错接三、错接四、旅游活动计划和日程变更问题的处理四、旅游活动计划和日程变更问题的处理客观原因需要变更计划的处理过程：客观原因需要变更计划的处理过程：1、分析事故的性质及其严重程度性和可能、分析事故的性质及其严重程度性和可能造成的后果造成的后果2、制定出应变计划并报告旅行社、制定出应变计划并报告旅行社3、取得一致意见以后，找机会向领队及旅游、取得一致意见以后，找机会向领队及旅游者实事求是的说明情况，争取他们的认可。者实事求是的说明情况，争取他们的认可。4、有必要的话，经批准后，可给予适当的物、有必要的话，经批准后，可给予适当的物质补偿。质补偿。五、游客走失事故的处理和预防五、
43、游客走失事故的处理和预防旅游者在游览活动中走失的处理：旅游者在游览活动中走失的处理：1、了解情况，迅速寻找。全陪或领队留下、了解情况，迅速寻找。全陪或领队留下2、报告有关部门。、报告有关部门。3、打电话和饭店联系。、打电话和饭店联系。4、报告旅行社。、报告旅行社。4、继续组织游览。、继续组织游览。5、安慰旅游者，分析原因、提醒其他旅游者、安慰旅游者，分析原因、提醒其他旅游者6、写出书面报告。、写出书面报告。个人事故个人事故什么是安全事故？什么是安全事故？常见的安全事故有哪些？常见的安全事故有哪些？涉及旅游者人身、财产安全的事故。涉及旅游者人身、财产安全的事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火灾
44、事故等交通事故、治安事故、食物中毒、火灾事故等1、组织紧急救援、组织紧急救援2、保护事故现场、保护事故现场3、报告旅行社及公安部门、报告旅行社及公安部门4、善后工作、善后工作5、索赔、索赔 该旅行团于本月该旅行团于本月6日从南昌出发，日从南昌出发，7日早上日早上到达温州到达温州,在简单的休息之后，导游带领游客游在简单的休息之后，导游带领游客游玩了一天，并安排团员在温州市芙蓉宾馆用餐。玩了一天，并安排团员在温州市芙蓉宾馆用餐。然而，游客在然而，游客在8日早上起来后，陆续发现有发烧、日早上起来后，陆续发现有发烧、呕吐、四肢无力等反常症状，他们被随即送往呕吐、四肢无力等反常症状，他们被随即送往医院。
45、其他游客不得不提前结束旅程，坐上返医院。其他游客不得不提前结束旅程，坐上返往南昌的火车。然而在回南昌的途中，又有往南昌的火车。然而在回南昌的途中，又有21位游客出现同样的症状，只好中途在丽水下车，位游客出现同样的症状，只好中途在丽水下车，匆忙送往当地医院。到目前为止，还有匆忙送往当地医院。到目前为止，还有20多位多位游客仍然在温州市中西医结合医院接受治疗。游客仍然在温州市中西医结合医院接受治疗。9日早上，在已回到南昌的游客中，仍然有不少日早上，在已回到南昌的游客中，仍然有不少人出现了中毒的症状，一对夫妇下火车后立即人出现了中毒的症状，一对夫妇下火车后立即被送往医院接受治疗。被送往医院接受治疗。
46、食物中毒事故的处理v设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，设法催吐，并让食物中毒者多喝水加速排泄，缓解毒性缓解毒性v将患者送往就近医院抢救，并开具诊断证明将患者送往就近医院抢救，并开具诊断证明v报告旅行社，追究供餐单位的责任报告旅行社，追究供餐单位的责任v协助旅行社帮助旅游者索赔协助旅行社帮助旅游者索赔v按规定安排旅游者在定点餐厅用餐。v提醒旅游者不要在卫生状况不好的小摊或餐馆随意吃东西。v在用餐过程中，发现饭菜、饮料等不卫生，应及时与餐厅联系，重新安排保质保量饭菜。v必要时向旅行社领导汇报，请求帮助协调处理。v在带团期间，导游一般不宜将自备药品给旅游者服用。全国双节长假发生交通事故全国双节
47、长假发生交通事故68422起起 794人死亡人死亡2012年10月07日青银高速山东段客车侧翻致14人死 浙江苍南致浙江苍南致7死死32伤交通事故系自发组织出游伤交通事故系自发组织出游沈海高速上发生旅游客车交通事故，7人死亡。旅游客车上都是浙江苍南县党校毕业学员或家属，学员均为当地政府官员或企业中层管理干部。图为7月26日，一名在该事故中受伤的导游在福安闽东医院住院部骨科病房内接受记者采访时回忆起事故发生时仍感害怕恐慌。v交通事故的处理程序交通事故的处理程序1、立即组织现场人员抢救。、立即组织现场人员抢救。2、保护现场，立即报案、保护现场，立即报案3、提醒司机设立警示牌，避免发生碰撞。、提醒司
48、机设立警示牌，避免发生碰撞。4、迅速汇报。、迅速汇报。5、做好安抚工作。、做好安抚工作。6、善后处理。、善后处理。7、书面报告。、书面报告。交通安全事故的避免v（1）应合理安排日程，以免司机为赶时间而）应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车开快车v（2）提醒司机不开英雄车，不酒后开车，不）提醒司机不开英雄车，不酒后开车，不开疲劳车开疲劳车 v（3）不在途中与司机交谈）不在途中与司机交谈v（4）导游人员即使有驾照，也不能帮司机开）导游人员即使有驾照，也不能帮司机开车。车。江西武功山景区最高峰的“世纪之碑”，遭到强烈雷击，全部损毁。雷电期间，在室内时，应把电视的户外雷电期间，在室内时，应把电视的
49、户外天线插头和电源插头拔掉，尽量暂时不用电天线插头和电源插头拔掉，尽量暂时不用电器，尽可能远离电灯、电线、电话线等引入器，尽可能远离电灯、电线、电话线等引入线，以防止这些线路和设备对人体的二次放线，以防止这些线路和设备对人体的二次放电。不要打电话；不要靠近窗口，在没有装电。不要打电话；不要靠近窗口，在没有装避雷装置的建筑内则要避开钢柱、自来水管避雷装置的建筑内则要避开钢柱、自来水管和暖气管道，以防雷电电流经它们窜入人体。和暖气管道，以防雷电电流经它们窜入人体。此外，室内如人员较多，相互间应相隔几米此外，室内如人员较多，相互间应相隔几米为好。关好门窗，防止球形雷窜入室内造成为好。关好门窗，防止球
50、形雷窜入室内造成危害。危害。在室外时，要远离树木、楼房等高大物在室外时，要远离树木、楼房等高大物体；如果来不及离开高大的物体，应该找些体；如果来不及离开高大的物体，应该找些干燥的绝缘物放在地下，坐在上面，采用下干燥的绝缘物放在地下，坐在上面，采用下蹲的避雷姿势，注意双脚并拢。双手合拢切蹲的避雷姿势，注意双脚并拢。双手合拢切勿放在地面上。千万不可躺下，这时虽然高勿放在地面上。千万不可躺下，这时虽然高度降低了，却增大了度降低了，却增大了“跨步电压跨步电压”的危险。水的危险。水能导电，所以潮湿的物体并不绝缘。不要穿能导电，所以潮湿的物体并不绝缘。不要穿潮湿的衣服，不要靠近潮湿的墙壁；要远离潮湿的衣服
