1、2022-10-5新晋政企客户经理培训新晋政企客户经理培训课程课程 倒空我们的杯子，注入新的口乐倒空我们的杯子，注入新的口乐 将通讯工具置于静音或振动状态将通讯工具置于静音或振动状态 用我们全身心的投入，一起分享我用我们全身心的投入，一起分享我们的成功们的成功 讨论不要争论，走动不要走开讨论不要争论，走动不要走开培培 训训 约约 定定我的精彩，来自你的喝彩！我的精彩，来自你的喝彩！分组分组每小组选出本组组长每小组选出本组组长在三分中内认识本组成员在三分中内认识本组成员组长职责 组长的权利 本组活动的决定权 组长的义务 纪律的督导与执行 组长的职责尽其所能为全组服务您到政企客户经理岗位首先遇到的
2、问题？您到政企客户经理岗位首先遇到的问题？这次培训中您最想解决的问题？这次培训中您最想解决的问题？您工作中遇到的困惑？您工作中遇到的困惑？J政企客户经理职业化素养J商务礼仪训练J客户经理沟通技巧J客户经理服务常见问题处理技巧主主 要要 内内 容容客户经理客户经理培培训课程训课程主主 要要 内内 容容商客经理商客经理认证培训认证培训J政企客户经理职业化素养J商务礼仪训练J客户经理沟通技巧J客户经理服务常见问题处理技巧职业人成功的要素态度知识技巧客户经理职业化素养客户经理职业化素养时刻保持良好心态时刻保持良好心态规范化的礼仪风范规范化的礼仪风范职业化的思维模式职业化的思维模式专业化的工作习惯专业化
3、的工作习惯现实的挑战现实的挑战L如何面对拒绝和冷漠如何面对拒绝和冷漠L如何面对不规范竞争如何面对不规范竞争L如何面对资费政策的变化如何面对资费政策的变化L如何面对高的考核指标如何面对高的考核指标L如何面对渠道间的冲突如何面对渠道间的冲突L如何面对后端支撑的不到位如何面对后端支撑的不到位客户经理职业风范展示客户经理职业风范展示您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基礼仪是商务的附加值礼仪是商务的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司形象法则：公司形象法则：100 1=0100 1=0商务礼仪训练职场礼仪三大理念沟通规范尊重第一
4、印象三要素自信微笑赞美自信來自自信來自-豐豐富富內內涵涵 質質感感儀儀表表我们应该用何种表情来面对我们的客户和同事？请问：与人交流时候你应该用何种 眼神和姿态？客户经理基本服务规范客户经理基本服务规范 工作装着装规范 仪容仪表规范 举止规范 用语规范 上帝造人女士男士SI优美壮美化妆的原则自然美化协调化装的浓淡视时间而定化装的浓淡视时间而定不能在公共场所里化装不能在公共场所里化装工作时间不能化装工作时间不能化装适合的就是最好的适合的就是最好的 化妆的礼节男士额头露出的面积多少与一个人的开放程度和自信程度站姿坐姿握手递接名片自我介绍、介绍他人眼神和姿态着装裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋
5、？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？商客经理职业化素养十一商客经理职业化素养十一黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白白衬衬衫衫+红红黑黑领带领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰领带银灰领带暗蓝色西暗蓝色西装：格外装：格外精神精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+暗蓝色领暗蓝色领带带墨绿色西服墨绿色西服典雅而华贵典雅而华贵恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+深黄色领带深
6、黄色领带客户经理职业风范客户经理职业风范职业形职业形象要素象要素 基本要求基本要求着装着装整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅简洁清雅仪容仪容仪表仪表清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯姿态姿态站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜斜表情表情表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线
7、太久或左顾右盼语言语言忌语：忌语：“公司规定不可以公司规定不可以“这我不知道！这我不知道！”“这不关我的事，不是这不关我的事，不是我负责的我负责的”“不会吧！可能是你搞错了不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托的（不负责任及推托的用语）用语）身体身体语言语言不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息递感情及信息待人接物的常用礼仪待人接物的常用礼仪高阶高阶*低阶低阶*年轻年轻 长者长者*民间民间 官方官方*本国本国 外籍外籍 介绍的方式介绍的方式商客经理职业化素养十三商客经理职业化素养十三自我介绍三要素自我介绍三要素
8、握手的礼仪握手的礼仪男士与女士：女士先伸手男士与女士：女士先伸手年轻与长者：长者先伸手年轻与长者：长者先伸手主人与客人：主人先伸手主人与客人：主人先伸手下级与上级：上级先伸手下级与上级：上级先伸手商客经理职业化素养十四商客经理职业化素养十四交换名片的礼节交换名片的礼节 *职务低者、访问职务低者、访问方先递方先递*从高阶开始交换从高阶开始交换*准备好随时可以准备好随时可以递出递出 （名片不可放在裤（名片不可放在裤子口袋）子口袋）*场合、时间选场合、时间选择择 *双手接过对方名片双手接过对方名片，可轻声读出对方姓，可轻声读出对方姓名及职位名及职位*如对对方姓名等有如对对方姓名等有问题可有技巧的提问
9、问题可有技巧的提问*勿马上放入口袋、勿马上放入口袋、可将名片按对方位置可将名片按对方位置放在自己面前放在自己面前*最好能牢记对方姓最好能牢记对方姓名及职位名及职位商客经理职业化素养十五商客经理职业化素养十五求同存异！换位思考！同理心入乡随俗！适应度透过职业化形象展现中国电信的服务理念；透过职业化形象展现中国电信的服务理念；表现个人的自我管理能力；表现个人的自我管理能力；体现一种自信自重，不卑不亢的服务态度，展现中国电体现一种自信自重，不卑不亢的服务态度，展现中国电信是为客户解决问题，创造价值的营销定位，提高品牌信是为客户解决问题，创造价值的营销定位，提高品牌价值；价值；职业化形象可以得到客户更
10、大的尊重，减少客户对客户职业化形象可以得到客户更大的尊重，减少客户对客户经理的非理性对待，提高解决问题的效率；经理的非理性对待，提高解决问题的效率；职业化形象对客户的潜意识是一种暗示，让客户感受到职业化形象对客户的潜意识是一种暗示，让客户感受到你自然呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在你自然呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在客户心目中客户心目中“增值增值”，也就降低客户对价格的苛求，也就降低客户对价格的苛求。职业化形象的价值与传达的信息职业化形象的价值与传达的信息商客经理职业化素养九商客经理职业化素养九树立正确的服务意识树立正确的服务意识服务的价值服务的价值营销与销售能力的价值营
11、销与销售能力的价值服务与销售的关系服务与销售的关系服务服务 良性循环良性循环 销售销售创造良好感觉创造良好感觉有利于销售有利于销售使客户更信任使客户更信任为客户创造价值为客户创造价值让客户体验更多服让客户体验更多服务务服务，创造销售机会值价务服造创，售销树立正确的服务意识树立正确的服务意识I市场与客户导向意识市场与客户导向意识I主动出击，而非被动受理的意识主动出击，而非被动受理的意识 I善用服务创造销售机会的意识善用服务创造销售机会的意识I团队协作，善用资源的意识团队协作，善用资源的意识I提高个人营销技能提高个人营销技能专业化的工作习惯专业化的工作习惯4规范化是前题规范化是前题4计划性是保障计
12、划性是保障4高效快捷是关键高效快捷是关键4专业技能是支撑专业技能是支撑4注重细节是表现注重细节是表现小结J政企客户经理职业化素养J商务礼仪训练J客户经理沟通技巧J客户经理服务常见问题处理技巧主主 要要 内内 容容沟通基本知识沟通基本知识 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传递，并传递，并达成达成共同协议共同协议的过程。的过程。信息信息反馈反馈信息发送者信息发送者信息接收者信息接收者沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气（）你你 在在 说说 什什 么
13、么 （）你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （）你你 的的 身身 体体 语语 言言非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感 决定信息发送的方法决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?双 向 沟 通传送者传送者信息信息 反馈反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者
14、与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问接受者接受者沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备 设定沟通目标设定沟通目标 做好情绪和体力上做好情绪和体力上 的准备的准备步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听
15、第三步：及时确认第三步：及时确认问问 题题 的的 类类 型型 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题问问 题题 举举 例例自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底情景模拟演练情景模拟演练聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建
16、议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议步骤四：处理异议1 1忽视法忽视法 （理直气和的服务员）（理直气和的服务员）2 2转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）3 3太极法太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4 4询问法询问法 (TOM (TOM的礼物）的礼物）5 5是的是的-如果如果 步步 骤骤 五五 ：达：达 成成 协协 议议 感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示
17、感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 赞美赞美 庆祝庆祝步步 骤骤 六六 ：共：共 同同 实实 施施 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通与不同类型的客户沟通与不同类型的客户沟通 应对应对客户类型客户类型 特点特点应对要点应对要点忠实老实型忠实老实型犹豫、防范犹豫、防范亲和、真诚亲和、真诚自傲型自傲型炫耀、自以为是炫耀、自以为是专业、宽容专业、宽容好夸耀财富型好夸耀财富型炫耀、毫不遮掩、炫耀、毫不遮掩、宽容
18、宽容精明严肃型精明严肃型文化素质高、怀疑文化素质高、怀疑真诚、不卑不亢真诚、不卑不亢沉默寡言型沉默寡言型冷漠冷漠谨慎、全面谨慎、全面孩子气型孩子气型率性率性称赞、称赞、外向干练型外向干练型开朗开朗热心、诚恳热心、诚恳好奇型好奇型兴趣、欲望兴趣、欲望真诚、热情真诚、热情古板热心型古板热心型礼貌、热心礼貌、热心自信、热情自信、热情狡诈多疑型狡诈多疑型多疑多疑沉着沉着与不同年龄阶段的客户沟通与不同年龄阶段的客户沟通J年轻客户年轻客户J中年客户中年客户J老年客户老年客户沟通基本知识七沟通基本知识七与秘书打交道与秘书打交道自然自信 例如：“我有一件很重要的事情要和经理谈”，“这事与你们正在进行的XX项目
19、有关”：“很抱歉，这是一件很复杂的生意，XX经理知道来龙去脉，必须和他通话。”案例演练案例演练您的客户在哪里您的客户在哪里经营人脉的自然法则春耕(乍见之欢)喜欢您这个人夏耘(久处之乐)信任您说的话秋收(问对问题)需要您的商品冬藏(优质服务)帮助您转介绍案例演练案例演练案例讨论案例讨论请看录像请看录像:小小 结结J政企客户经理职业化素养J商务礼仪训练J客户经理沟通技巧J客户经理服务常见问题处理技巧主 要 内 容 电话营销与电话预约技巧 客户来电，要求查询资料时 客户要找的人不在时 当客户问题一时无法解决时 客户一开口就要求降低话费 欠费催缴的技巧 化解客户情绪化抱怨的技巧 对客户不合理要求的处理
20、技巧 高危客户挽留技巧 客户赢回技巧常见问题处理技巧常见问题处理技巧课程总结课程总结销售是一种专业，从如何贴近客户到成交，有其特定的流销售是一种专业，从如何贴近客户到成交，有其特定的流程和步骤。客户经理需将此专业流程运用在日常业务拜访程和步骤。客户经理需将此专业流程运用在日常业务拜访过程中，才能提高每一次拜访的成功率，也就更能达成业过程中，才能提高每一次拜访的成功率，也就更能达成业务指标。务指标。技巧，需要经过不断的演练、实践和积累。将对销售有帮技巧，需要经过不断的演练、实践和积累。将对销售有帮助的实战技巧不断总结、整理，并持续练习到自然、纯熟，助的实战技巧不断总结、整理，并持续练习到自然、纯熟，甚至成为自己专业化的习惯，才能发挥技巧的价值。甚至成为自己专业化的习惯，才能发挥技巧的价值。寄 语马斯洛-改变流程 性性 格格 人 生心心理理 态 度习惯
