1、 项目五项目五 问题和事故的问题和事故的预防与处理预防与处理导游业务导游业务第一节第一节 游览计划或活动日程变更的处理游览计划或活动日程变更的处理第二节第二节 漏接、错接、空接的预防与处理漏接、错接、空接的预防与处理第三节第三节 误机（车、船）事故的预防与处理误机（车、船）事故的预防与处理第四节第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预游客丢失证件、钱物、行李的预 防防与处理防防与处理第五节第五节 游客走失事故的预防与处理游客走失事故的预防与处理第六节第六节 游客患病、死亡问题的处理游客患病、死亡问题的处理第七节第七节 游客越轨言行的处理游客越轨言行的处理第八节第八节 旅游安全事故的预防与处理旅游安
2、全事故的预防与处理第一节第一节 游览计划或活动日程变更的处理游览计划或活动日程变更的处理一、游客要求变更计划或活动日程的处理游客要求变更计划或活动日程的处理二、因客观情况需要变更计划或日程的处理因客观情况需要变更计划或日程的处理 原则：按合同执行 特殊情况：上报组团社 制定应变计划报告旅行社 做好游客的工作 适当地给予物质补偿 延长或缩短在一地的游览时间 被迫改变部分旅游计划第二节第二节 漏接、错接、空接的预防漏接、错接、空接的预防 与处理与处理 一、漏接的原因、处理和预防一、漏接的原因、处理和预防二、错接的预防及处理二、错接的预防及处理三、空接的原因及处理三、空接的原因及处理一、漏接的原因、
3、处理和预防一、漏接的原因、处理和预防主观原因导游员未按预定时间抵达接站地点工作疏忽，搞错了接站地点为认真阅读已更改的接待计划未查对新时刻表举站牌选择地点不当 某国际旅行社欧美部导游员街道设立下发的接团计划，计划中要求旅行社为两名新加坡商务客人提供接送和预订宾馆客房的小包价服务。该团客人的旅行目的是与当地一家公司洽谈业务，在当地停留期间一切自理。该导游员按照地陪工作程序认真阅读接待计划后，做好充分的商团前准备工作，与司机约定集合时间，提前半小时抵达机场迎候旅游团。但该导游员乘车抵达机场后，距离飞机预计抵达时间尚早，便坐在车里与司机聊天。结果谈兴正浓，忽然听到所迎接航班已经案例案例 降落本地机场的
4、广播通知，急忙进入候机大厅，在确认没有导游员迎接的情况下与当地业务合作者取得联系，要求安排接送。随后旅游者立即向国内组团社投诉投诉当地接待社导游员漏接，要求取消送机服务，并拒付接机费用。后经地接社与组团社协商努力，客人虽然同意支付一次机场往返的费用，但坚决取消了送机服务。认真阅读接待计划认真阅读接待计划 核实交通工具到达的准确时间核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点提前抵达接站地点二、错接的预防及处理二、错接的预防及处理 接站前仔细核对接待计划 提前半小时到达接站地迎接旅游团 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 与旅行社联系汇报情况同一家旅行社的客人交换接待计划，无需换团非同一家
5、的旅游团，尽快交换团，向游客说明情况并诚恳道歉三、空接的原因及处理三、空接的原因及处理 天气原因或某种故障天气原因或某种故障 班次变更班次变更 接待社或地陪导游员未接待社或地陪导游员未 接到上一站或旅行社的通接到上一站或旅行社的通知知 游客本身原因游客本身原因与旅行社有关部门联系，查明原因 推迟时间不长，可在接站地等候 推迟时间较长，应按旅行社的安排重新落实接待事宜第三节第三节 误机（车、船）事故的预防与处理误机（车、船）事故的预防与处理一、误机（车、船）事故的原因一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防三、误机（车、船）
6、事故的预防 1、客观原因造成的非责任事故：游客走失、重病；途中遇交通事故、堵车等 2、主观原因造成的责任事故：导游员未能认真核实交通票据 旅行社未能通知导游员班次已改 导游员安排日程不当或过紧 一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了
7、，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：1地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。2旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。答案
8、地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票据的落实工作 旅游团离开本站前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动 安排充裕的时间去机场（车站、码头）国内航班提前90分钟 国际航班提前120分钟 火车或轮船提前60分钟说明第四节第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理与处理一、游客丢失证件、钱物、行李的预防二、游客丢失证件的处理三、游客丢失钱物的处理四、游客丢失行李的处理 游客每次下车后，提醒司机清车、关窗锁好门 做好每次行李的清点、交接工作 提醒游客保管好自己的证件 多作提醒工作一、游客丢失证件、钱物、行李的预防一、游客丢
9、失证件、钱物、行李的预防二、游客丢失证件的处理接待社出具证明，失主准备照片持身份证到公安局（外国人出入境管理处）报失持公安局的证明在所在国驻华使、领馆申请补办新护照持新护照到公安局办理签证准备材料：签证副本、团队成员护照、团队成员名单、申请表补办部门：公安局（外国人出入境管理处）华侨（本是中国国籍侨居在国外的人）：准备照片地接社开具证明 到相应的公安机关报失并申请补办新护照持新护照到居住国所在使领馆办理签证中国公民接待社开具证明到警察机构报案，开具报案证明持证明和照片到我驻该国使、领馆办理新护照携带材料到所在地移民局办理新签证 持接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失 经查实后由公安机关的出
10、入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证 向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失 核实后发给一次性有效的入出境通行证 当地旅行社开具证明 持证明到当地公安局报失 核实后开具身份证明 机场安检人员核准放行三、游客丢失钱物的处理稳定客人情绪了解情况积极寻找贵重物品丢失，持有关材料向保险公司索赔四、游客行李丢失的处理 带失主到机场登机处办理行李丢失和认领手续 离开本地前未能找到，导游员将接待社的名称、旅游路线和各地下榻的宾馆名称告知航空公司 确已丢失，可按航空公司规定向有关航空公司索赔冷静分析，找出差错的线索和环节做好善后工作随时与有关方面联系丢失后的处理第五节第五节 游客走失事故
11、的预防与处理游客走失事故的预防与处理一、游客走失的预防一、游客走失的预防二、游客走失的处理二、游客走失的处理一、游客走失的预防 做好各种预防工作 与领队、全陪配合，经常清点人数 导游员以丰富的讲解内容和高超的 导游技巧，吸引游客 做好提醒工作游览走失自由活动走失了解情况，迅速查找了解情况，迅速查找争取有关部门协助争取有关部门协助做好善后工作写出书面报告立即报告旅行社做好善后工作二、游客走失的处理二、游客走失的处理 1997年的国庆节，地陪小张带一个来自北京的年的国庆节，地陪小张带一个来自北京的38人的旅游团游览杭人的旅游团游览杭州。接待计划上的安排是州。接待计划上的安排是10月月3日下午自由活
12、动，日下午自由活动，10约约4日早上坐火车日早上坐火车离行返京。离行返京。10月月3日中午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他日中午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州主要商场及交通等情况，留给了领队自己的电话后就会公司了。们杭州主要商场及交通等情况，留给了领队自己的电话后就会公司了。到了晚上到了晚上21：30分左右，小张接到领队从饭店打来电话，说是有一老分左右，小张接到领队从饭店打来电话，说是有一老年游客在逛商店时走失，一直没回饭店。小张立即赶往饭店，得知这年游客在逛商店时走失，一直没回饭店。小张立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客一起逛丝绸市场时走失的。于是小张马上报告位
13、游客是在与其他游客一起逛丝绸市场时走失的。于是小张马上报告旅行社，请求协助，正当他们欲去寻找时，那位游客坐出租车回来了旅行社，请求协助，正当他们欲去寻找时，那位游客坐出租车回来了。典型案例第六节第六节 游客患病、死亡问题的处理游客患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防与处理一、游客患病的预防与处理二、游客死亡的处理二、游客死亡的处理一、游客患病的预防与处理一、游客患病的预防与处理制定计划，安排活动日程留有余地提醒游客注意饮食卫生注意收听天气预报 全游客尽早到医院看病 游客留在饭店休息时给予必要的关心 向游客讲清费用自理 严禁导游员擅自给患者用药案例安排好旅游团的活动住院及医疗费用自理 急救中心
14、，医院或医生抢救 就地抢救 时值中秋，某景区内，导游员小毛作为地陪正带领一批以色列游客游览。客人们兴致正浓，可就在这时，一位老年游客突然摔倒在地，脸色发青，看情况病势严重。熟悉这位老人的其他游客讲，此老人以前曾患有心肌梗塞病，在情绪高涨时偶尔有发作，小毛知道心肌梗塞病发作不及时救治的后果。于是，他二话没说，便与领队、全陪及游客商量，让全陪领队立即送还着去医院，字迹仍然带游客游览。典型案例二、游客死亡的处理二、游客死亡的处理向当地接待社报告并稳定其他游客的情绪写出抢救经报告、死亡诊断书加盖主治医师签字盖章并复印，交与死者亲属、领队和旅行社有关遗体的妥善处理继续做好旅游团的接待工作第七节 游客越轨
15、言行的处理一、对游客攻击和诬蔑言论的处理二、对游客违法行为的处理三、对游客散发宗教宣传品行为的处理四、对游客违规行为的处理一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 积极宣传中国，认真回答提问介绍我国国情 阐明我国对一些问题的立场、观点对于敌对立场上的攻击和诬蔑，要严正驳斥必要时报告有关部门，严肃处理二、对游客违法行为的处理讲清道理，指出错误责任，报有关部门，剧情节适当处理提出警告，配合相应部门严肃处理，情节严重的应绳之以法立即汇报，配合司法机关查明情况，严正处理对于我国法规缺乏了解对于我国法规缺乏了解明知故犯明知故犯违法行为违法行为三、对游客散发宗教宣传品行为的处理劝阻说明我国的宗教政策违法行为依法处理
16、四、对游客违规行为的处理劝阻游客越轨行为道德观、异性间行为准则 指出问题的严重性采取果断措施 游客酗酒，导游员应县规劝并严肃知名可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。第八节第八节 旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理二、治安事故的预防与处理二、治安事故的预防与处理三、火灾事故的预防与处理三、火灾事故的预防与处理四、食物中毒的预防与处理四、食物中毒的预防与处理五、旅游活动中的人身安全事故五、旅游活动中的人身安全事故一、交通事故的预防与处理一、交通事故的预防与处
17、理接待工作中应具有安全意识活动日程安排应留有余地天气不好、交通拥挤、路况不好时，应提醒司机谨慎驾驶组织非本车司机开车提醒司机不要酒后驾车 清晨，天空飘着蒙蒙细雨。某旅行社的导游员小吴带着一个旅游团赴千岛湖游览。车子走的是104国道线，虽路况不错但小吴仍委婉地提醒司机放慢撤诉。日野车的车速始终在每小时六七是千米左右。然而，意料不到的“灾难”还是碰上了。但旅游车开到桐庐境内靠山的一个拐弯处时，由于事先受影响与对面飞速驶来一辆小型货车“吻”上了，只听一声巨响，旅游车前面的挡风玻璃全被撞碎，司机当场昏迷过去，坐在驾驶员旁边的小吴的头也被装起了一个“大包”，手臂被玻璃扎破，鲜血直流。游客中也有几位受伤，
18、面对这种惨象，小吴顾不得剧烈的疼痛，他一边立即用手机拨通了旅行社的电话，简要地向领导报告了发生的情况，一边拦车将司机及几位受伤的游客送往附近的医院。半小时后，旅行社联系的地方接待社的一辆车子和 导游也到了。依照旅行社指示，小吴先安排没有受伤游客乘坐这一辆车到桐庐县城一家饭店暂时休息，而后自己才去了医院包扎伤口。二、治安事故的预防与处理二、治安事故的预防与处理保护游客人身、财产安全立即报警及时向领导报告安定游客的情绪写出书面报告协助领导做好善后工作治治安安事事故故的的预预防防1.提醒游客住店安全2.不要与私人兑换外币3.贵重财物住店后应存入饭店保险箱4.提醒游客离开旅游车时代好证件及贵重物品5.
19、旅游活动中始终和游客在一起6.汽车行驶途中，不得让无关人员上车7.行车中不明身份者拦车，提醒司机不要停车三、火灾事故的预防与处理三、火灾事故的预防与处理导游员镇定地与领队协调行动，配合饭店人员，听从统一指挥，殿后引导客人疏散不要让客人盲目跳窗，要引导自纠；脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住连顺墙爬出去，活打开未燃烧一方的窗户看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员到后，要服从命令得救后，立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行，协助旅行社处理善后事宜四、食物中毒的预防与处理四、食物中毒的预防与处理恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱立即拨打120急救电话送患者到医院治疗急救工作：多喝水；引起呕吐；多喝糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动五、旅游活动中的人身安全事故五、旅游活动中的人身安全事故晕车（机、船）不饱食、服用药物、坐在靠窗且较平稳的座位中暑移至荫凉处；平躺，解开衣领，放松裤带；引用含盐的饮料，服用防暑药急性心肌梗死骨折止血、包扎、上夹板就地平躺，寻找被用药物，找医生前来就治，病情稳定送医院蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤用花露水和防蚁油涂抹患处发现蜂刺用细针挑出严重者送医院
