1、 AA房地产开发集团客户服务62步法引言：同样的咖啡不同品质引言：同样的咖啡不同品质 在期货市场，咖啡豆每磅在期货市场，咖啡豆每磅1美元美元大致大致25美分一杯美分一杯 在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 每杯每杯1美元美元 在星级宾馆或专门咖啡店在星级宾馆或专门咖啡店 每杯每杯5美元美元在意式咖啡店在意式咖啡店 每杯每杯15美元美元基于客户体验式消费，关注客户体验服务服务62的研究思路的研究思路 AA服务服务62 在梳理在梳理AA6AA62 2过程中，我们从以下三个方面开展工作过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和
2、方法第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司状况和经验第二、分析公司状况和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知第三、倾听、理解客户的心声和感知1帕尔迪做法帕尔迪做法2AA现状现状3客户体验客户体验帕尔迪帕尔迪7步法步法 7、交付、交付35个月质量检查个月质量检查6、交付、交付23个月质量检查个月质量检查5、交付、交付11个月质量检查个月质量检查4、交付、交付3个月后质量检查个月后质量检查3、成品参观、成品参观2、框架落成参观、框架落成参观1、售前客户接待、售前客户接待 售前售前需求需求沟通沟通售后售后-入伙前入伙前,品质、使品质、使用方式用方式沟通沟通入伙后，客户
3、入伙后，客户体验体验沟通沟通全过程沟通全过程沟通主动服务主动服务第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手客户触点：客户触点：看楼看楼客户典型心态客户典型心态投资价值最大化一“钱要花的值”降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心里上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）核心内容：核心内容：阳光购楼、提醒风
4、险阳光购楼、提醒风险工作要点说明工作要点说明详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险提醒项目周边风险做好参谋做好参谋第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第二步：喜结连理第二步：喜结连理客户触点：客户触点：比较、落实、签约比较、落实、签约客户典型心态客户典型心态心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合
5、法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度核心内容：核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明工作要点说明工作要点说明告知合同条款告知合同条款降低业主无助感降低业主无助感方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续告知业主与告知业主与AA的沟通渠道的沟通渠道第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2
6、四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第三步：亲密接触第三步：亲密接触客户触点：客户触点：等待等待客户典型心态客户典型心态憧憬未来的美好生活忐忑不安是否按期交楼工程质量（毛坯和装修）此前业主遇到什么问题楼主建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划核心内容：核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报工作要点说明工作要点说明楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报规划设计变更通报工地开放日工地开放日第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密
7、接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁客户触点：客户触点：交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁客户典型心态客户典型心态梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量（毛坯和装修）需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间解决核心内容：核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明工作要点说明指引业主
8、验楼指引业主验楼收费情况说明收费情况说明便捷的入伙手续便捷的入伙手续装修指引装修指引第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第六步：承担责任第六步：承担责任客户触点：客户触点：居住居住客户典型心态客户典型心态如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动核心内容：核心内容：居住一年后的质量检查居住一
9、年后的质量检查工作要点说明工作要点说明检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖客户触点：客户触点：居住居住客户典型心态客户典型心态我被持续关注邻里关系、与发展商河物业公司的关系我的邻居是谁以后
10、有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动核心内容：核心内容：入住入住3个月居住访问个月居住访问工作要点说明工作要点说明询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点1 一路同行一路同行客户触点：客户触点：全过程全过
11、程客户典型心态客户典型心态及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意核心内容：核心内容：持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息，解决客户投诉解决客户投诉第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点1 一路同行一路同行客户触点：客户触点：全过程全过程客户典型心态客户典型心态及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视始终言而有信
12、我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意核心内容：核心内容：持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息，解决客户投诉解决客户投诉工作要点说明工作要点说明第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点通过各种渠道收集业主意见和建议通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动与客户保持良好接触和互动2 四年之约四年之约客户触点：
13、客户触点：居住居住客户典型心态客户典型心态如果你能做到对我是奢望小区的设备老化围墙的涂料开始退色、脱落我们小区没有宽待配套不完整绿色需要改造了安防设施需要更新了核心内容：核心内容：交付后交付后4年项目改造年项目改造工作要点说明工作要点说明第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作结束语结束语随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。心，两个基本点：信息透明和让客户感动。
