1、优质护理服务优质护理服务皮肤科皮肤科 指导老师：周晓群指导老师：周晓群程琳程琳 宁静宁静 杨杨麒麟麒麟如果你被称为如果你被称为“服务员服务员”会作何感想呢？会作何感想呢？医院提供的是什么医院提供的是什么首先可以明确，医院提供的是医疗服务，按首先可以明确，医院提供的是医疗服务，按照劳动归类，书面用语一般称为医务工作者照劳动归类，书面用语一般称为医务工作者，极少使用医疗服务人员，有些人认为医护，极少使用医疗服务人员，有些人认为医护人同可以叫服务员，但实际上两者无论古今人同可以叫服务员，但实际上两者无论古今中外都差别极大，口语称呼完全错误。中外都差别极大，口语称呼完全错误。服务员是一个涵盖较为广泛的
2、用语，但按照服务员是一个涵盖较为广泛的用语，但按照人们通俗使用习惯，只有餐饮、洗浴、宾馆人们通俗使用习惯，只有餐饮、洗浴、宾馆等的工作人员在口语中被称为服务员。等的工作人员在口语中被称为服务员。此服务非彼服务此服务非彼服务英文中的餐厅服务员叫英文中的餐厅服务员叫waiter,也翻译成侍者，而医院里的称呼则也翻译成侍者，而医院里的称呼则明确为明确为doctor和和nurse,绝不会有外国人在医院里管医护叫绝不会有外国人在医院里管医护叫waiter,这是基本的尊重。这是基本的尊重。而在中国古代，餐饮服务员被称为而在中国古代，餐饮服务员被称为“店小二店小二”，而医生依然有独立的，而医生依然有独立的名
3、称，宋代以前对医生称呼一般根据其专科进行称呼，如食医、疾名称，宋代以前对医生称呼一般根据其专科进行称呼，如食医、疾医、金疮医等。宋代开始北方人对医生的尊称为大医、金疮医等。宋代开始北方人对医生的尊称为大(d)夫。大夫本夫。大夫本是官名，分为上大夫、中大夫、下大夫。清代文官阶自正一品至五是官名，分为上大夫、中大夫、下大夫。清代文官阶自正一品至五品，亦称大夫。后来为了区别于官名，将医者称为品，亦称大夫。后来为了区别于官名，将医者称为”大（大（di）夫）夫“.总之，职业虽不分贵践，但医疗服务和餐饮服务两者的总之，职业虽不分贵践，但医疗服务和餐饮服务两者的”服务服务“并非并非一个属性，前者是较为谦逊的
4、一种姿态，而者是劳动形式的直译。一个属性，前者是较为谦逊的一种姿态，而者是劳动形式的直译。护理在医院中的地位和作用护理在医院中的地位和作用护理服务的特性：护理服务的特性：连续性连续性 从病人入院到出院，对住院患者提供从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。持续服务。广泛性广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。理人员都工作在第一线。直接性直接性 与患者及其家属接触最直接、最密切与患者及其家属接触最直接、最密切。合作性合作性 与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与与医生及
5、其他人员密切合作，贯穿并参与于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作的全过程。的全过程。整体性整体性在中国在中国只有三个职业有自己的节日只有三个职业有自己的节日我们是其中之一我们是其中之一护士职业备受领导关爱护士职业备受领导关爱早在上个世纪四十年代早在上个世纪四十年代毛主席亲笔题词：尊重护士、爱护护士毛主席亲笔题词：尊重护士、爱护护士护理护理每两年每两年国家领导人都会定期国家领导人都会定期在人民大会堂在人民大会堂为一个职业中的佼佼者颁发奖章为一个职业中的佼佼者颁发奖章这个职业就是这个职业就是护士护士（南丁格尔奖章）（南丁格尔奖章）护理护理护士护士也是一种
6、专业技术人才也是一种专业技术人才护士人手两证护士人手两证专业技术资格证书和执业证书专业技术资格证书和执业证书护士护士也是创新型人才也是创新型人才很多护士在自己的岗位上成了发明家很多护士在自己的岗位上成了发明家拥有了自己的专利拥有了自己的专利而护士而护士什么是优质护理服务？什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？优质护理服务的实质是什么？怎么样才能做到优质护理服务？怎么样才能做到优质护理服务？目目 录录什么是优质护理服务什么是优质护理服务坚持坚持“以病人为中心以病人为中心”，进一步规范临床护理，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提
7、高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。众提供安全、优质、满意的护理服务。医生满意护士满意社会满意优质护理Add your text政府满意医院满意患者满意优质护理服务活动目标优质护理服务的实质是什么优质护理服务的实质是什么目的目的：以病人为中心，提供优质服务。：以病人为中心，提供优质服务。意义意义：“优质护理服务优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。水平。“以病人为中心
8、以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人处处为病人着想着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。的医疗服务。内涵内涵：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社持病人躯体的舒适，协助平衡病
9、人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。度。怎么样才能做到优质护理服务怎么样才能做到优质护理服务?走出理解误区走出理解误区 洗头洗脚洗头洗脚 端茶倒水端茶倒水 基础护理基础护理 无陪护无陪护 优质护理服务优质护理服务理解认识理解认识 以病人为中心以病人为中心舒适信息便利 快捷 尊重关爱隐私难忘安全有效满足患者的需要医疗技术医疗服务医疗环境医疗流程医患关系“3 3、4 4、5 5、7 7”模式提升护理模式提升护理服务品质服务品质三主动三主动四亮点四亮点 五个一五个一七个声七个声“三主动三主动”主动帮
10、主动帮助助主动接主动接待待主动观主动观察察“四亮点四亮点”多为病人解决实际问题多巡视、多观察、多关心、多照顾主动做好健康教育、主动征求患者意见多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问提供病人便捷的服务满足病人的基本需求提高护士服务品质，提高护理质量开展温馨服务活动，创建护理服务特色让病人满意一点让病人满意一点让病人方便一点让病人方便一点为病人多讲一点为病人多讲一点为病人多做一点为病人多做一点内涵内涵入院服务入院服务“五个一五个一”贴近患者，温暖亲属贴近患者，温暖亲属.一张真诚的笑脸一声亲切的问候一张整洁的床铺一次详细的入院介绍一个温馨的就医环境“七个声七个声”从细微处入手从细微处入手从点滴处做起
11、从点滴处做起.病人入院有迎声治疗操作有称呼声操作失败有歉声与病人合作有谢声遇到病人有询问声接听电话有问候声病人出院有送声一、入院护理一、入院护理 1、建立良好的护患关系、建立良好的护患关系1护士面带微笑、起立迎接新病人，给护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。患者和家属留下良好第一印象。2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。院体重、生命体征的收集。3、主动进行自我介绍，入院告知、主动进行自我介绍，入院告知:向病人或家属介绍管床医生和向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介
12、绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。关管理规定等。4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。轻患者住院的陌生感或孤独感。优质护理措施优质护理措施（一）（一）二、晨晚间护理二、晨晚间护理 1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元
13、。、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。2、采取舒适卧位，必要时协助患者洗漱。、采取舒适卧位，必要时协助患者洗漱。3、晨间交流、晨间交流:询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复 情况，患情况，患者活动能力。者活动能力。4、整理，理顺各种管道，做好健康教育。、整理，理顺各种管道，做好健康教育。5、根据季节开窗通风或病室消毒。、根据季节开窗通风或病室消毒。优质护理措施优质护理措施（二）（二）优质护理措施优质护理措施（三）（三）三、卧位护理三、卧位护理 1、根据病情选择合适的卧位、根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体
14、的功能锻炼指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。指导有效咳嗽。3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。优质护理服务取得的成效优质护理服务取得的成效。三提高三提高患者满意度明显提高患者表扬信明显增多护士责任感明显提升三降低三降低病房患者投诉和纠纷降低不良事件发生数量降低家属陪护和自聘护工比率降低我们存在的问题？我们存在的问题？v护士对优质护理的认知度不高。护士对优质护理的认知度不高。v护理人员
15、配备不足。护理人员配备不足。v还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。了工作。v沟通技巧欠缺。沟通技巧欠缺。v透过情绪或者行为把握病人心理需求透过情绪或者行为把握病人心理需求在以后的工作中，我们应该做到？在以后的工作中，我们应该做到？v重视优质护理服务。重视优质护理服务。v务实基础护理。务实基础护理。v加强病房巡视，变被动为主动，让铃声减少。加强病房巡视，变被动为主动，让铃声减少。v提高护患沟通技巧，使患者满意。提高护患沟通技巧，使患者满意。v加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患者及家属有良好的沟通。做到与患者及家属有良好的沟通。v让患者记住我们的名字。让患者记住我们的名字。我们正在行动我们正在行动护理工作直接服务于人民群众的生命和身心健康，岗位平凡，使命高尚岗位平凡，使命高尚。李克强李克强
