1、护理质量管理与流程护理质量管理与流程优化教材优化教材 医院面对人的健康与生命，质量是第一要素医院面对人的健康与生命，质量是第一要素 医院工作千头万绪医院工作千头万绪,归根结底就两条归根结底就两条 医院服务医院服务质量是基础质量是基础 医院效益医院效益追求的目标追求的目标医院工作医院工作2护理质量管理与流程优化教材v质量的通俗理解质量的通俗理解:质量通常被用质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度用时的合适程度.v从生产的角度，质量概括为产品从生产的角度，质量概括为产品符合规定的程度符合规定的程度.3护理质量管理与流程优化教材质量的概念最具权威性的是
2、国际标准化组织质量的概念最具权威性的是国际标准化组织（International Organization for International Organization for StandardizationStandardization简称简称ISOISO）对质量所下的定义：对质量所下的定义：v质量是指产品、体系或过程的一组固有特性，质量是指产品、体系或过程的一组固有特性，满足顾客和其他相关方要求的能力满足顾客和其他相关方要求的能力.注注1:1:述语述语“质量质量”可以用形容词如差、好或优秀来修饰；可以用形容词如差、好或优秀来修饰；注注2 2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“外来的外来
3、的”）就是指在某事）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性或某物中本来就有的，尤其是永久的特性.4护理质量管理与流程优化教材要求包括明示的、隐含的和必需履行的要求包括明示的、隐含的和必需履行的.v明示的要求通常是指明确规定的要求，一般明示的要求通常是指明确规定的要求，一般情况下由文件予以表达情况下由文件予以表达.v隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯，一隐含的要求是指组织的惯例及一般习惯，一般不用文件的方式表达；般不用文件的方式表达；v必须履行的的要求是由法律法规和行业规则必须履行的的要求是由法律法规和行业规则加以规定的加以规定的.5护理质量管理与流程优化教材v医院质量应是医疗设备与设
4、施、医医院质量应是医疗设备与设施、医务人员的知识与技术、医疗服务的艺务人员的知识与技术、医疗服务的艺术等三方面的结合，促进结构、过程术等三方面的结合，促进结构、过程及结果三个层面的质量提升，减少不及结果三个层面的质量提升，减少不当医疗服务行为的发生当医疗服务行为的发生.6护理质量管理与流程优化教材v石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论：石耀堂学者将医疗质量分为两个方面讨论：第一，医疗技术：是指恰当的诊断与治疗。第一，医疗技术：是指恰当的诊断与治疗。第二，服务艺术：是指患者的满意度、医务第二，服务艺术：是指患者的满意度、医务人员与患者的沟通情况人员与患者的沟通情况.v医院的医疗服务质量既然由医疗
5、和服务两医院的医疗服务质量既然由医疗和服务两个部分组成，对于医院质量的主要内涵用一个部分组成，对于医院质量的主要内涵用一个简化的公式来表达个简化的公式来表达：v医院质量医院质量技术质量功能质量技术质量功能质量 医疗效果患者满意医疗效果患者满意7护理质量管理与流程优化教材v质量管理是指导和控制组织的质量管理是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动与质量有关的相互协调的活动.这些活动通常包括质量方针和质这些活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量量目标的建立、质量策划、质量保证和质量改进保证和质量改进.质量管理：定义质量管理：定义8护理质量管理与流程优化教材质量检验阶段质量检验阶段
6、质量管理发展过程质量管理发展过程19351935年以前年以前19601960年以前年以前19871987年以前年以前19871987年以后年以后统统 计质量控制计质量控制全全 面质面质 量量 管理管理 标准标准 质质 量量 管理管理 9护理质量管理与流程优化教材符合要求符合要求质量质量达不到要求达不到要求质量损失质量损失超过要求超过要求多余的质量多余的质量考虑到顾客考虑到顾客的需求让质的需求让质量的含义超量的含义超出了组织出了组织.质量是满足质量是满足顾客需求的顾客需求的程度程度卓越性质量卓越性质量适应性质量适应性质量满意性质量满意性质量符合性质量符合性质量满足顾客要求满足顾客要求 质量质量未
7、满足要求未满足要求 不满意不满意超出顾客要求超出顾客要求 惊喜惊喜在增强顾客满在增强顾客满意，持续改进意，持续改进的同时追求顾的同时追求顾客惊喜、卓越客惊喜、卓越绩效、持续发绩效、持续发展和履行社会展和履行社会职责职责.质量理论：发展过程质量理论：发展过程10护理质量管理与流程优化教材以顾客以顾客为中心为中心领导领导作用作用全员全员参与参与过程过程方法方法 管理的管理的系统方法系统方法持续持续改进改进 基于事基于事实的决策实的决策 方法方法互利的互利的供方关系供方关系11护理质量管理与流程优化教材相相关关方方要要求求相相关关方方满满意意输出输出 产品产品输入输入质量管理体系的持续改进质量管理体
8、系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量分测量分析改进析改进产品产品实现实现以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式12护理质量管理与流程优化教材v医院质量文化是指医院在长期的质量活动中，医院质量文化是指医院在长期的质量活动中，逐步形成的知识与价值观念。它同时也是医院运逐步形成的知识与价值观念。它同时也是医院运行过程中，由员工群体所创造并得到全体员工认行过程中，由员工群体所创造并得到全体员工认可的质量价值标准和质量行为规范的总和。可的质量价值标准和质量行为规范的总和。v医院价值观体现在质量方面，则是医院全体员医院价值观体现在质量方面，则是医院全体员工的质量意识，并转
9、化为约定俗成的质量行为准工的质量意识，并转化为约定俗成的质量行为准则，具有潜在的、强有力的导向和规范功能。则，具有潜在的、强有力的导向和规范功能。13护理质量管理与流程优化教材质量文化质量文化问题问题勤于内耗勤于内耗 而非攘外而非攘外只见制度无人性和弹性只见制度无人性和弹性人事成长而非人事成长而非业务成长业务成长危机信号来自危机信号来自外部而非内部外部而非内部只将事情做只将事情做 好而非做好而非做 该做的事该做的事14护理质量管理与流程优化教材怎样才能体现出质量文化怎样才能体现出质量文化1234由技术导向转变为顾客导向由技术导向转变为顾客导向由补救、检验转为预防为主由补救、检验转为预防为主由要
10、素管理转变为过程管理由要素管理转变为过程管理由问题的表面处理到系统的根源解决由问题的表面处理到系统的根源解决15护理质量管理与流程优化教材5678由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态由差不多的心态改为不折不扣符合要求的心态由几次才把事情做对转变为第一次就把事情做对由几次才把事情做对转变为第一次就把事情做对由模糊经验式管理转变为以数字和事实的管理由模糊经验式管理转变为以数字和事实的管理 由空泛的质量意识转变为以关注有效和成本为由空泛的质量意识转变为以关注有效和成本为 导向的改正行动导向的改正行动.怎样才能体现出质量文化怎样才能体现出质量文化16护理质量管理与流程优化教材v医院以质量求生存，以
11、质量求发展，促使医院以质量求生存，以质量求发展，促使医院采取各种先进的科学技术和手段去强化医院采取各种先进的科学技术和手段去强化质量管理，努力提高医院的医疗服务质量质量管理，努力提高医院的医疗服务质量.v国内外公认，最明智的国内外公认，最明智的“医院战略医院战略”是质是质量战略管理量战略管理.v医院质量观念已经不再是单纯的医疗技术医院质量观念已经不再是单纯的医疗技术质量，而是上升到全面质量管理、质量管理质量，而是上升到全面质量管理、质量管理体系，再到医院的质量经营体系，再到医院的质量经营.追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营17护理质量管理与流程优化教材追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营v质
12、量经营是指在市场经济下，医院在经营管理质量经营是指在市场经济下，医院在经营管理活动中以顾客为中心，以创造相关方（顾客、员活动中以顾客为中心，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会）价值最大化为目标的工、投资方、供方和社会）价值最大化为目标的经营模式经营模式.v实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠实际上是把追求顾客满意、顾客赞美和顾客忠诚的医疗护理质量作为经营理念的核心，将其融诚的医疗护理质量作为经营理念的核心，将其融入到医院各项工作的全过程，成为医院各个部门入到医院各项工作的全过程，成为医院各个部门和全体员工的一种信仰、一种哲学、一种习惯、和全体员工的一种信仰、一种哲学、一种习惯、一
13、种生活方式一种生活方式.18护理质量管理与流程优化教材追求卓越的质量经营追求卓越的质量经营v在经营理念上，就是要以顾客为关注注焦点，以在经营理念上，就是要以顾客为关注注焦点，以质量管理为中心环节，全员、全过程都在树立质量管理为中心环节，全员、全过程都在树立“没没有最好，只有更好有最好，只有更好”的不断进行业绩改进的理念的不断进行业绩改进的理念.v不仅要善待顾客，尤其要善待供方，创造一条安不仅要善待顾客，尤其要善待供方，创造一条安全、稳固的、强强互补的社会化供应链，确保在需全、稳固的、强强互补的社会化供应链，确保在需要的时间将符合顾客意愿的产品送到医院，医院离要的时间将符合顾客意愿的产品送到医院
14、，医院离不开一群忠诚的供方不开一群忠诚的供方.v领导起决定的作用领导起决定的作用.v以现代化的科学管理为基础以现代化的科学管理为基础.19护理质量管理与流程优化教材医院质量的提升医院质量的提升-质量控制质量控制v质量控制是质量管理的一部分，它致质量控制是质量管理的一部分，它致力于满足质量要求力于满足质量要求.v质量文化质量文化：“出现差错是不可避免出现差错是不可避免的的”，减少误差就是质量，减少误差就是质量.v方法：方法：采用控制图表和统计流程控制采用控制图表和统计流程控制（PDCAPDCA循环）的衡量标准，确定工作流循环）的衡量标准，确定工作流程中出现误差的原因，使用一系列程中出现误差的原因
15、，使用一系列“统统计学工具计学工具”系统地减少误差系统地减少误差.20护理质量管理与流程优化教材质量控制：核心理念质量控制：核心理念n在任何过程中，误差都是不可避免的；在任何过程中，误差都是不可避免的；n如果努力把所有的事情每一次都做对如果努力把所有的事情每一次都做对 的话，可能会破产的；的话，可能会破产的；n员工们需要控制，需要不断地监督；员工们需要控制，需要不断地监督；n不要相信员工会把事情做对；不要相信员工会把事情做对；n管理层并不重视质量控制工作；管理层并不重视质量控制工作；n是评估和检验的技术产生质量是评估和检验的技术产生质量.科科学证明：学证明：把事情做正把事情做正确是根本不确是根
16、本不可能的？可能的？21护理质量管理与流程优化教材v企业最典型的企业最典型的“可接受的质量可接受的质量水平水平”是是2 2 的缺陷率的缺陷率.v而英国的而英国的“可接受的质量水平可接受的质量水平”的标准是的标准是0.99990.9999 .v六西格玛要求产品（服务）要六西格玛要求产品（服务）要求的质量水平是每求的质量水平是每100100万个产品或万个产品或服务出现服务出现3-43-4个缺陷个缺陷.质量控制：工作准则质量控制：工作准则22护理质量管理与流程优化教材西西格玛值格玛值 合格率合格率 西格玛值西格玛值 合格率合格率1 1西格玛西格玛 30.854%4 30.854%4西格玛西格玛 99
17、.379%99.379%2 2西格玛西格玛 69.15%5 69.15%5西格玛西格玛 99.977%99.977%3 3西格玛西格玛 93.319%93.319%6 6西格玛西格玛 99.99 99.99%西格玛值与合格率西格玛值与合格率23护理质量管理与流程优化教材医院质量控制医院质量控制v在医院质量管理中，质量控制可以理解为：在医院质量管理中，质量控制可以理解为：v医院质量控制的目标就是确保医院产品的医院质量控制的目标就是确保医院产品的质量能满足医院顾客、法律法规等各方面所质量能满足医院顾客、法律法规等各方面所提出的质量要求，如适用性、可靠性、安全提出的质量要求，如适用性、可靠性、安全性
18、等。性等。v质量控制的范围涉及医院产品质量形成全质量控制的范围涉及医院产品质量形成全过程的各个环节。过程的各个环节。v质量控制和质量保证的某些活动是相互关质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。联的。24护理质量管理与流程优化教材 临床科室质量控制临床科室质量控制 医院护理质量三级监控：责任制医院护理质量三级监控：责任制1医务人员个体质量控制医务人员个体质量控制职能部门质量控制职能部门质量控制25护理质量管理与流程优化教材质量的持续改进质量的持续改进v持续改进是组织的一个永恒目标持续改进是组织的一个永恒目标.v持续改进是质量管理的核心思想持续改进是质量管理的核心思想,持续改进持续改进从概念上
19、讲不是出了问题才采取措施的被动从概念上讲不是出了问题才采取措施的被动改进改进,而是主动的、有计划的和预防性的提而是主动的、有计划的和预防性的提高医院护理服务的总体业绩高医院护理服务的总体业绩.v实际上持续改进的过程就是不断创新的过程实际上持续改进的过程就是不断创新的过程.26护理质量管理与流程优化教材 从监视测量中寻求改进机会从监视测量中寻求改进机会从广泛的信息来源从广泛的信息来源中去寻求改进机会中去寻求改进机会从质量改进的过程或从质量改进的过程或结果中寻求改进机会结果中寻求改进机会 不断寻求改不断寻求改 进机会进机会质量的持续改进质量的持续改进27护理质量管理与流程优化教材质量保证质量保证v
20、 质量保证（质量保证（QAQA）也是质量管理的一部分，）也是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任致力于提供质量要求会得到满足的信任.v 质量文化：预防系统产生质量，符合要求质量文化：预防系统产生质量，符合要求就是质量就是质量.v 方法：用预防系统取代传统的质量检验和方法：用预防系统取代传统的质量检验和控制方式，激励和扶持员工，要求系统地控制方式，激励和扶持员工，要求系统地做好每一件可能的事情，包含向员工授权，做好每一件可能的事情，包含向员工授权，以期望员工在确定出现误差的原因及制定以期望员工在确定出现误差的原因及制定工作变革计划等方面做出自己的贡献工作变革计划等方面做出自己的贡
21、献.28护理质量管理与流程优化教材“80/20”“80/20”原则原则v朱兰博士指出：朱兰博士指出：“质量问题有质量问题有80%80%出出于领导责任，只有于领导责任，只有20%20%是由于员工的原是由于员工的原因造成的。这就是著名的因造成的。这就是著名的80/2080/20原则原则.v因此，质量改进的对象主要是管理，因此，质量改进的对象主要是管理，这就决定了质量改进的主体主要是组织这就决定了质量改进的主体主要是组织的领导和管理人员的领导和管理人员.29护理质量管理与流程优化教材医院全面质量管理医院全面质量管理v 质量保证的范围从部门内质量保证的范围从部门内扩展到组织的所有活动扩展到组织的所有活
22、动，涵盖非医疗流程和组织外部供应者涵盖非医疗流程和组织外部供应者.v 质量文化：质量源于全局、全员、全过程，满足质量文化：质量源于全局、全员、全过程，满足顾客要求就是质量（以顾客要求就是质量（以“顾客导向顾客导向”来定义质来定义质量）量）.v 方法：质量成为每一个部门和每一个人的事，其方法：质量成为每一个部门和每一个人的事，其目标是以尽可能划算的方式满足顾客的要求目标是以尽可能划算的方式满足顾客的要求.从一从一线工作流程质量提升的举措，增加质量的综合性，线工作流程质量提升的举措，增加质量的综合性，延伸到组织高层，形成医院的质量计划，成为医延伸到组织高层，形成医院的质量计划，成为医院高层的项目院
23、高层的项目.30护理质量管理与流程优化教材v目的：目的：主动地设计质量，达到顾客满意主动地设计质量，达到顾客满意.v常见：医疗服务关键时刻服务机遇常见：医疗服务关键时刻服务机遇服务承诺服务流程服务体验服务承诺服务流程服务体验.v特点：考虑系统效应，属于人本主义的特点：考虑系统效应，属于人本主义的思维思维.医院全面质量管理医院全面质量管理31护理质量管理与流程优化教材v服务补救是指当服务失误发生后，服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而作服务提供者针对顾客的抱怨行为而作出的反映，亦可称之为对顾客抱怨的出的反映，亦可称之为对顾客抱怨的处理处理.v对医疗行业而言，服务补救是当消
24、对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构采取的费者不满意的时候，医疗机构采取的安抚顾客不满情绪的行为安抚顾客不满情绪的行为.32护理质量管理与流程优化教材v不满意的顾客经历了高水平的不满意的顾客经历了高水平的出色的服务补救，最终会比那些出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客，具有第一次就获得满意的顾客，具有更高的满意度，并可能再次光临更高的满意度，并可能再次光临.33护理质量管理与流程优化教材服务服务补救补救道道 歉歉紧急复原紧急复原移移 情情象征性赎罪象征性赎罪动态追踪访问动态追踪访问改造服务系统改造服务系统34护理质量管理与流程优化教材v象征性赎罪以一种有形化的
25、方式来对象征性赎罪以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等.v动态追踪通过电话回访、口头询问等动态追踪通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度方式，检验顾客不满的缓解程度.v改造服务系统改造服务系统-如果失误是由于服务传如果失误是由于服务传导系统引起的，就要改造服务流程，消除导系统引起的，就要改造服务流程，消除再次出现失误的隐患，彻底消除服务失误再次出现失误的隐患，彻底消除服务失误.35护理质量管理与流程优化教材36护理质量管理与流程优化教材v流程，英文流程，英文“process”process”，中文也有译作中文也有译作“过过
26、程程”.”.v牛津英语大字典对流程的定义：一个或一系列牛津英语大字典对流程的定义：一个或一系列有规律的行动，这个行动以确定的方式发生或执有规律的行动，这个行动以确定的方式发生或执行，导致特定的结果出现，一个或系列连续的操行，导致特定的结果出现，一个或系列连续的操作作.强调的是强调的是“有意识的一系列活动或事件有意识的一系列活动或事件”以以及及“特定的结果特定的结果”.”.流程的概念流程的概念37护理质量管理与流程优化教材vISO 9000ISO 9000：流程是使用资源将输流程是使用资源将输入转化为输出的活动系统入转化为输出的活动系统.v综合起来综合起来,流程就是为了完成某一流程就是为了完成某
27、一特定的目标或任务而精心设计的一特定的目标或任务而精心设计的一系列逻辑关联的活动系列逻辑关联的活动.流程的概念流程的概念38护理质量管理与流程优化教材39护理质量管理与流程优化教材v在护理管理流程中，管理者输入的是信息、人在护理管理流程中，管理者输入的是信息、人员、物资、资金，通过计划、实施、控制、评价员、物资、资金，通过计划、实施、控制、评价等一系列互相作用、具有逻辑关系的活动，输出等一系列互相作用、具有逻辑关系的活动，输出的是护理质量的保证、护理人才的成长及科研成的是护理质量的保证、护理人才的成长及科研成果果.流程的六个要素流程的六个要素40护理质量管理与流程优化教材v产生背景产生背景：2
28、020世纪录世纪录9090年代后年代后,市场环境市场环境发生了根本性变化发生了根本性变化,买方市场的形成、激烈买方市场的形成、激烈的全球化竞争以及难以捉摸的外部环境导致的全球化竞争以及难以捉摸的外部环境导致企业面临前所未有的挑战，同时，劳动力素企业面临前所未有的挑战，同时，劳动力素质大大提高，工作的灵活性和主动性远高于质大大提高，工作的灵活性和主动性远高于以往，而高科技信息社会的到来，特别是计以往，而高科技信息社会的到来，特别是计算机的普及，使简化工作流程成为可能算机的普及，使简化工作流程成为可能.41护理质量管理与流程优化教材v2020世纪世纪9090代中期美国新一代管理大师迈克代中期美国新
29、一代管理大师迈克尔尔.哈默（哈默（Michael HammerMichael Hammer）和詹姆斯和詹姆斯钱皮钱皮(James CnamqpyJames Cnamqpy).畅销书公司重组：公司畅销书公司重组：公司管理革命的宣言中提出了管理革命的宣言中提出了“业务流程再造业务流程再造的概念，向传统的劳动分工理论和层级式管的概念，向传统的劳动分工理论和层级式管理发起了挑战理发起了挑战.流程再造的产生背景流程再造的产生背景42护理质量管理与流程优化教材v流程再造流程再造 (流程改造、流程重组流程改造、流程重组)Business Process ReengineeringBusiness Proce
30、ss Reengineering简称简称BPRBPR.v业务流程再造就是对企业的业务流程进行业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使诸如成本、质量、服务、速度等方面取得戏诸如成本、质量、服务、速度等方面取得戏剧性的改善剧性的改善.流程再造的定义流程再造的定义43护理质量管理与流程优化教材v流程优化和再造是两个不同的概念，持续流程优化和再造是两个不同的概念，持续改进是优化，根本性改革是再造改进是优化，根本性改革是再造.其区别在其区别在于单位组织结构和基本业务流程是否发生变于单位组织结构和基本业务流程是否发生变化化.在服务改进
31、时，不需要改变单位组织结在服务改进时，不需要改变单位组织结构和基本业务流程，只是随着服务改进而改构和基本业务流程，只是随着服务改进而改善业务流程，提高流程动作效率，这就是业善业务流程，提高流程动作效率，这就是业务流程的优化务流程的优化.流程优化与再造流程优化与再造44护理质量管理与流程优化教材流程优化与再造流程优化与再造v再造是对业务流程的重新构思，是从根再造是对业务流程的重新构思，是从根本上重新设计组织结构和流程，从而使诸本上重新设计组织结构和流程，从而使诸如如“成本、质量、服务、速度成本、质量、服务、速度”等企业的等企业的关键性能得到显著性的提高关键性能得到显著性的提高.由于流程再造由于流
32、程再造强调对流程的全新设计，但在实际操作过强调对流程的全新设计，但在实际操作过程中，更多的时候采用的并非是一种全新程中，更多的时候采用的并非是一种全新设计的方法，而是渐进式的流程优化设计的方法，而是渐进式的流程优化.45护理质量管理与流程优化教材 流程再造回顾与案例分析流程再造回顾与案例分析46护理质量管理与流程优化教材国外企业流程再造情况国外企业流程再造情况47护理质量管理与流程优化教材v国内企业国内企业BPRBPR较国外略晚，但再造流程较国外略晚，但再造流程的势头可观的势头可观,大中企业基本都接触了大中企业基本都接触了BPRBPR，如海尔、联想、宝钢、北京机场、烟草系如海尔、联想、宝钢、北
33、京机场、烟草系统、煤炭系统等，可以肯定地讲只要引入统、煤炭系统等，可以肯定地讲只要引入微机管理的企业、公司、组织或多或少都微机管理的企业、公司、组织或多或少都要改变原有流程才能适应电子办公、电子要改变原有流程才能适应电子办公、电子作业、电子活动等工作作业、电子活动等工作.国内企业流程再造情况国内企业流程再造情况48护理质量管理与流程优化教材v目前，美国医院对流程的关注远远高于对目前，美国医院对流程的关注远远高于对员工个人因素的追究员工个人因素的追究.v他们认为，医院中他们认为，医院中8080的意外事件是由于的意外事件是由于系统或流程的原因引起的，只有系统或流程的原因引起的，只有2020是由员是
34、由员工个人因素所致。医疗服务流程等非医疗技工个人因素所致。医疗服务流程等非医疗技术服务的缺陷对医疗质量、效率和成本等产术服务的缺陷对医疗质量、效率和成本等产生重要影响生重要影响.v据调查，美国医院流程设计和运作所造成据调查，美国医院流程设计和运作所造成的失误，使得美国每年大约有的失误，使得美国每年大约有1111万患者死亡万患者死亡.医院：进入流程管理阶段医院：进入流程管理阶段49护理质量管理与流程优化教材管理管理流程流程业务业务流程流程 经营经营 流程流程v等顾客上门到积极寻找病源等顾客上门到积极寻找病源.投诉流程的变化投诉流程的变化.人事管理流人事管理流 程及后勤服务流程等的变化程及后勤服务
35、流程等的变化.v决策流程的变化：重视学习决策流程的变化：重视学习 与调研咨询作用决策责任制与调研咨询作用决策责任制 开展市场调研与市场分析开展市场调研与市场分析v门诊流程、急诊流程门诊流程、急诊流程 住院流程、医疗护理住院流程、医疗护理 日常工作流程的变化日常工作流程的变化国内医院流程再造国内医院流程再造50护理质量管理与流程优化教材医院业务流程的变化医院业务流程的变化v门诊业务流程变化门诊业务流程变化v优化门诊流程旨在尽量不增加医院优化门诊流程旨在尽量不增加医院资源的情况下，合理安抚患者就诊过资源的情况下，合理安抚患者就诊过程，减少患者在门诊不必要的等候时程，减少患者在门诊不必要的等候时间，
36、以提高门诊整体服务水平，围绕间，以提高门诊整体服务水平，围绕三长一短进行了大量的改进三长一短进行了大量的改进.51护理质量管理与流程优化教材门诊业务流程变化门诊业务流程变化v会员制医疗服务：提供一对一的会员制医疗服务：提供一对一的全程导诊服务全程导诊服务,凡交费、取药、住凡交费、取药、住院登记、领取检查结果等凡病人的院登记、领取检查结果等凡病人的一切医疗事务，都由中心人员代劳一切医疗事务，都由中心人员代劳.53护理质量管理与流程优化教材v由急诊不急的现象到围绕快速、有效在发由急诊不急的现象到围绕快速、有效在发生变化生变化.建立生命绿色通道：急诊医学模式建立生命绿色通道：急诊医学模式从单一的急诊
37、科发展为集院前急救急诊科从单一的急诊科发展为集院前急救急诊科急诊病房急诊手术室急诊急诊病房急诊手术室急诊ICUICU的一体的一体化模式（治疗的无缝连接）实行先抢救后买化模式（治疗的无缝连接）实行先抢救后买单的流程模式单的流程模式.急诊业务流程的变化急诊业务流程的变化54护理质量管理与流程优化教材住院流程的变化住院流程的变化v住院流程围绕优质、高效、低耗在发生变化住院流程围绕优质、高效、低耗在发生变化.当前，医院在医疗竞争市场中考虑的三种竞争当前，医院在医疗竞争市场中考虑的三种竞争战略是：服务差异战略、成本优势战略、目标战略是：服务差异战略、成本优势战略、目标集中战略（特色技术），因此为了提高竞
38、争力，集中战略（特色技术），因此为了提高竞争力，各医院围绕优质、高效、低耗在发生变化各医院围绕优质、高效、低耗在发生变化.55护理质量管理与流程优化教材出院流程的变化出院流程的变化v一是出院手续办理流程围绕简便快速一是出院手续办理流程围绕简便快速在变化，减少了等待时间，提高对患者在变化，减少了等待时间，提高对患者对流程最后一环节的满意度；对流程最后一环节的满意度；v二是出院不再是诊治流程的终结，通二是出院不再是诊治流程的终结，通过建立各种各样的随访制度，留住了患过建立各种各样的随访制度，留住了患者；通过开展社区服务，将医院医疗保者；通过开展社区服务，将医院医疗保健延伸到社区，使住院服务与社区、
39、家健延伸到社区，使住院服务与社区、家庭服务联成体系，形成医疗服务大流程庭服务联成体系，形成医疗服务大流程.56护理质量管理与流程优化教材医疗护理日常工作流程的变化医疗护理日常工作流程的变化v医院信息管理系统的开发与使用，实现医院信息管理系统的开发与使用，实现了医嘱信息的网上交流改变了医疗护理日了医嘱信息的网上交流改变了医疗护理日常工作的流程常工作的流程.v电子病历的使用，规范了病历的书写，电子病历的使用，规范了病历的书写，改变了借阅病历流程、监控病历质量流程改变了借阅病历流程、监控病历质量流程.v远程医疗远程医疗.57护理质量管理与流程优化教材医疗护理日常工作流程的变化医疗护理日常工作流程的变
40、化v无胶片放射影像传输系统无胶片放射影像传输系统.可同时将来自可同时将来自不同成像设备的图像不同成像设备的图像,自动由系统服务器传自动由系统服务器传送到各个阅片工作站送到各个阅片工作站,不需要人工获取不需要人工获取,从而从而不但将传统的医生找胶片的工作模式变成为不但将传统的医生找胶片的工作模式变成为图像等医生阅读图像等医生阅读,也改变了传统的图片的储也改变了传统的图片的储存模式存模式.58护理质量管理与流程优化教材检验信息系统检验信息系统(LIS)LIS)v是检验流程优化的典型代表是检验流程优化的典型代表.以往住院患者以往住院患者的抽血检验流程是：经管医生手写申请的抽血检验流程是：经管医生手写
41、申请-护护士整理申请单士整理申请单-书写标签并包裹标本管书写标签并包裹标本管-抽抽血并送检血并送检-检验科手工申请登记检验科手工申请登记-做检验做检验-打印检验报告打印检验报告-报告单人工送回病房报告单人工送回病房-医医生整理报告单生整理报告单-医生粘贴报告单医生粘贴报告单.59护理质量管理与流程优化教材检验信息系统检验信息系统(LISLIS)n在在LISLIS支持下的工作流程变为：医生站电子申请支持下的工作流程变为：医生站电子申请-护士调阅打印条码标签护士调阅打印条码标签-粘贴标本管粘贴标本管-抽血抽血并送检并送检检验科扫描条码登记检验科扫描条码登记-做检验做检验-检验检验报告上网报告上网(
42、自动发送自动发送)-)-医生调阅打印报告单医生调阅打印报告单.60护理质量管理与流程优化教材v以往流程中最耽误时间的常是人工送报告，以往流程中最耽误时间的常是人工送报告，许多当天完成的报告需要第二天才能送达许多当天完成的报告需要第二天才能送达,现在现在网络报告传输彻底解决了这个问题，更重要的网络报告传输彻底解决了这个问题，更重要的是对医生不需要一张张的粘贴化验单，护士不是对医生不需要一张张的粘贴化验单，护士不要一个一个写试管标签，省时省力，同时也减要一个一个写试管标签，省时省力，同时也减少了差错和医院内感染的发生少了差错和医院内感染的发生.检验信息系统检验信息系统(LIS)LIS)61护理质量
43、管理与流程优化教材医院办公自动化（医院办公自动化（OAOA）系统系统vOA OA 实现了办公流程的优化实现了办公流程的优化.传统的手工传统的手工公文流转最大的问题在于过程不透明、不公文流转最大的问题在于过程不透明、不清晰、不能有效跟踪处理情况，因此常导清晰、不能有效跟踪处理情况，因此常导致公文无法传递，或交错了人，甚至公文致公文无法传递，或交错了人，甚至公文丢失丢失.62护理质量管理与流程优化教材医院办公自动化（医院办公自动化（OAOA）系统系统vOAOA系统为公文流转建立了一个高效、系统为公文流转建立了一个高效、透明、可跟踪的信息平台，公文发送到透明、可跟踪的信息平台，公文发送到哪，有哪些传
44、递过程，是否及时审批等哪，有哪些传递过程，是否及时审批等非常清楚、明晰；同时也减少了办事人非常清楚、明晰；同时也减少了办事人员来回找人的时间，公文传递处理效率员来回找人的时间，公文传递处理效率提高数倍，节约了用纸成本提高数倍，节约了用纸成本.63护理质量管理与流程优化教材数据库仓库数据库仓库v数据库仓库在医院信息系统中的运用，改数据库仓库在医院信息系统中的运用，改变了医院原来统计分析流程变了医院原来统计分析流程.通过对各种数通过对各种数据的挖掘，了解当前医院就诊的病种，患者据的挖掘，了解当前医院就诊的病种，患者来源、患者身份，各类药物的使用情况，费来源、患者身份，各类药物的使用情况，费用比例分
45、析、某类疾病的治疗效果等，为医用比例分析、某类疾病的治疗效果等，为医院决策提供参考院决策提供参考.64护理质量管理与流程优化教材v数字化医院就是：运用数字化医疗设备、计数字化医院就是：运用数字化医疗设备、计算机网络平台和各类应用软件，能够系统、及算机网络平台和各类应用软件，能够系统、及时、准确、便捷地对医疗服务和管理信息进行时、准确、便捷地对医疗服务和管理信息进行收集、整理、统计、分析和反馈，实现医院各收集、整理、统计、分析和反馈，实现医院各项业务数字化运作和智能化管理，并与医院外项业务数字化运作和智能化管理，并与医院外部的信息系统进行数据交互和信息共享的现代部的信息系统进行数据交互和信息共享的现代化医院化医院.数字化医院数字化医院65护理质量管理与流程优化教材3+33+3的特点的特点数字化医院数字化医院数字化管理数字化管理数字化医疗数字化医疗数字化服务数字化服务无胶片化无胶片化无线化无线化无纸化无纸化66护理质量管理与流程优化教材67护理质量管理与流程优化教材
