1、北京大学深圳医院北京大学深圳医院 李贤新李贤新123近年医疗纠纷的近年医疗纠纷的特点特点4医患矛盾紧张医患矛盾紧张医方因素患方因素媒体因素沟通与信息不对称现行医疗体制：现行医疗体制：投入不足投入不足5侵权责任法侵权责任法自自20102010年年7 7月月1 1日起施行日起施行6侵权责任法侵权责任法 违反法律、行政法规、规章以及其他有违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范规定关诊疗规范规定 隐匿或拒绝提供与纠纷有关的病历资料隐匿或拒绝提供与纠纷有关的病历资料 伪造、伪造、篡改篡改或者销毁病历资料或者销毁病历资料过错过错 归责归责 医疗机构医疗机构 7说明、告知义务说明、告知义务 风险、风险
2、、替代治疗方案替代治疗方案等，取得等，取得书面同意书面同意因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或其因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或其亲属意见的，经亲属意见的，经医疗机构负责人或授权负责人批准医疗机构负责人或授权负责人批准，可，可以立即实施相应医疗措施以立即实施相应医疗措施与当时的医疗水平相应的诊疗义务与当时的医疗水平相应的诊疗义务 保护患者的隐私权保护患者的隐私权填写、妥善保管和提供填写、妥善保管和提供病历资料病历资料的义务的义务不得实施不得实施不必要不必要的检查的检查医务人员应尽的义务医务人员应尽的义务 8免责条款免责条款患者或者其近亲属不配合 尽到合理诊疗义务 限于当
3、时的医疗水平难以诊疗 9门诊常见医疗纠纷的特点门诊常见医疗纠纷的特点聚集性疾 病医 生人 群隐 私性 病不 育复杂性民营医院下级医院重视心理问题101112发生纠纷的根源发生纠纷的根源n一念之差n一技之差1314纠纷对象纠纷对象1516171819医疗纠纷的医疗纠纷的防范防范20电子病历？电子病历？2122快速反应快速反应冷静应对冷静应对真诚沟通真诚沟通承担责任承担责任2324A:A:态度决定一切态度决定一切放大镜的故事放大镜的故事B:B:寻找沟通的桥梁寻找沟通的桥梁C:C:有效的沟通有效的沟通 演讲技巧演讲技巧252013年年1-6月北大深圳医院统计月北大深圳医院统计26医生看医生看上去一表
4、人才，斯斯文文上去一表人才，斯斯文文，可能是凭着自己的资力（年龄、，可能是凭着自己的资力（年龄、职务）以及来看病的都是上了年纪的人，说话口无遮拦，很难听，职务）以及来看病的都是上了年纪的人，说话口无遮拦，很难听，一点不替患者考虑，脾气非常古怪。下面摘选几句经典语录，与病一点不替患者考虑，脾气非常古怪。下面摘选几句经典语录，与病友们分享：友们分享：1 1、你们这些人，没有一个是好脾气的，都一样，脑子、你们这些人，没有一个是好脾气的，都一样，脑子里没有多少东西（不能说完全没有东西，说完全没有东西你们可能里没有多少东西（不能说完全没有东西，说完全没有东西你们可能不高兴）；我看面相就知道你们的情况（周
5、围病友哈哈大笑）；要不高兴）；我看面相就知道你们的情况（周围病友哈哈大笑）；要是给你们一点权力，那不得了是给你们一点权力，那不得了 2 2、上帝是公平的，谁叫你们急上帝是公平的，谁叫你们急燥，平时不注意，所以让你们得点（这个病）；燥，平时不注意，所以让你们得点（这个病）；3 3、有了高血压终、有了高血压终生无法治愈，会伴随你一生，终生要吃药生无法治愈，会伴随你一生，终生要吃药；“不吃药可以吗？不吃药可以吗？”，“你不吃饭行吗？你不吃饭行吗？”说了一堆，然后开药，打检查单，看也不看就说了一堆，然后开药，打检查单，看也不看就仍给你，二话不说。下一个仍给你，二话不说。下一个（言语沟通问题）（言语沟通问题）27院领导院领导医务、公共关系医务、公共关系科室主任科室主任医务人员自身医务人员自身情绪、情感、工作情绪、情感、工作时间管理时间管理专业技术（专业技术（1:2501:250效应）效应）28体会体会耐心听取陈述耐心听取陈述细心观察事态、情绪变化细心观察事态、情绪变化用通俗的语言沟通用通俗的语言沟通避免刺激避免刺激-语气、言语语气、言语发现升级苗头，及时冷却发现升级苗头，及时冷却人活一张皮，寻找能泄洪的台阶人活一张皮，寻找能泄洪的台阶新媒体时代个人品牌与口碑的建立新媒体时代个人品牌与口碑的建立29结结 束束 语语3031
