1、全员培训材料全员培训材料NO0101以危机管理以危机管理预防护宾纠纷发生预防护宾纠纷发生2国外医院也要靠警察国外医院也要靠警察“压场压场”案例分析案例分析1 1 搭电扶梯受伤搭电扶梯受伤 电扶梯突然停电，病人的鞋子被夹在阶梯层中，病人当时面向阶梯倒下，手受伤。如果这事发生在养护中心，您会怎么做？31.护理人员马上送医治疗，照X光、换药。2.检查结果并无大碍后，医院立即派车到商场为病人购买一双3000元皮鞋送给他3.怨言转为感谢，危机化解了！4案例分析案例分析1 1 搭电扶梯受伤搭电扶梯受伤案例分析案例分析2-2-双胞胎抱错双胞胎抱错1.一家托儿所的老师，发现班上有一对双胞胎学童，不论外貌或举止
2、都不一样。班上另有一个却与双胞胎的其中一个很相像。2.老师就带这三个学童到他们家里做家庭访问。双方家长就去生产医院查证，才知道是护士抱错婴儿所造成的结果。3.如果这事发生在本院，您会怎么做？5力求和解与法律危机管理力求和解与法律危机管理案例分析2-双胞胎抱错医院马上道歉并送黄金饰品。送礼道歉而免诉讼6预防不发生是双赢，事情发生后是双输，再多的赔偿总是比不上如何确保不发生此类事件。7案例分析案例分析3 3 打错针打错针被狗咬，应打抗生素，打成磷酸钾致死。如果这事发生在本院，您会怎么做？8力求和解与法律危机管理力求和解与法律危机管理案例分析3 打错针医院快速与家属和解赔偿谈判检察官提起公诉时，有期
3、徒刑10个月，缓刑3年。9力求和解与法律危机管理力求和解与法律危机管理医事业务上若有过失应想尽办法和解：一则免民事诉讼；在刑事上，过失伤害罪及过失重伤害罪都是告诉乃论。纵使业务过失致死，法官也从轻量刑或宣告缓刑。10不恰当的处理不恰当的处理1.1.先硬后软先硬后软案例：1.被杀伤的年轻人被送到急诊，病人一直喊痛，家属认为有内出血，要求进一步检查。医生有做超声波及穿刺检查，后来作伤口缝合及输血2700 CC，未作开胸诊断内出血，医疗上确有疏失。2.因未和解一再上诉，最后最高法院判有其徒刑3个月，无缓刑。11不恰当的处理不恰当的处理2.2.先提告诉先提告诉案例：1.病人不付治疗费8000元，又向卫
4、生局及大报社陈情说未经她同意就为她磨牙，并要求牙医赔偿200万，使牙医名誉受损，故牙医告病人诈欺得利、诽谤、恐吓取财。2.法官判决：没有证据可以证明犯罪判无罪。12专家建议专家建议发生医事纠纷如果先提告诉就很难达成和解，除非受到严重危害，如抬棺抗议等违法事情不得已外，不要先提告诉。纵使对方有诬告，最好等案件诉讼确定，再告诉还不慢。13专家建议专家建议先礼后兵：医事人员在医事纠纷生后，虽想尽办法和解，但病人或家属却以违法行为抗争，医事人员不得已才提出告诉。案例：抬棺抗议可做：1.报警 2.自行搜证或待警方搜证做笔录 3.把棺材移走 属正当防卫14医疗纠纷文件一在民国76年至88年间共接获2409
5、件个案手术不当18%医疗不当14.1%诊断问题11.4%用药不当9.4%被告对象以医师最多88.6%、护士3.7%。-民生报（2001）15医疗纠纷文件一在民国76年至88年间共接获2409件个案手术不当18%医疗不当14.1%诊断问题11.4%用药不当9.4%被告对象以医师最多88.6%、护士13.7%。-民生报（2001）16医疗纠纷文件一-（续）医疗纠纷发生科别外科：32.8%内科：29.1%妇科：15.4%儿科：11.7%平均两天就有一件医疗纠纷发生每五件医疗纠纷鉴定的案件中，有一件认定为医疗人员的过失-民生报（2001）17医疗纠纷文件二针对全台西医师 21591位中抽出 1500位
6、进行问卷调查，结果有效问卷307份结果发现有66.7的西医师发生过医疗纠纷 最近一次发生医疗纠纷的时间是在开办健保之 后的有37.4发生医疗纠纷最多的为妇产科（54.8）和 外科（41.0）-彭琼芳199818医疗纠纷文件三 针对台北县市内、外、妇产、小儿四科目前仍在执业的医师发予问卷调查，总计发出1939份问卷，回收208份民国八十七年间曾经遭遇医疗纠纷约为8.37从执业至民国八十八间曾遭遇过司法诉讼的医疗纠纷约占15.2经法院判决结果显示有57.1的医师胜诉，3.6为病人胜诉，多数医师认为判决结果合理或非常合理，共占 82.6 -卢昭文200019医疗纠纷可能造成之影响-两败俱伤 医事人员
7、病人及其家属l医生承受很大压力，如恐 吓、记者会、抬棺l医师的医疗行为可能变为 消极谨慎l医师常陷入是否随时会被 告的恐惧，考虑到医疗赔 偿的威胁l家人亲属的伤亡，造成个 人身心受损l更造成家破人亡，妻离子 散的惨象l大多数受害者无法得到赔 偿 20-王河清2001 21医疗纠纷发生之因素 Beckman（1994）等人利用质性研究的方式，访谈45位曾在19851987年提出医疗纠纷诉讼的病人及家属，发现45个案会提出医疗诉讼的原因如下：71：医师与病人之间的关系不良32：医师忽视病人找不到医师请其他医师代为治疗22医疗纠纷发生之因素（续）29：忽视病人及其家属的看法例如：没有倾听病人的心声、
8、不重视病人的病情与不重视病人及其家属的意见26：缺乏相关的信息包括：未得到医师的解释、未及时给予病人及其家属有关的相关信息与将医疗后不良的结果归咎于病人或其家属13：不了解病人及其家属的期望例如：未能感受到病人的不安与未能感受到病人所受的心理层面-Beckman（1994）23医疗争议温床 容易导致犯错的医疗环境一、扭曲的医疗常规二、扭曲的工作环境三、扭曲的资源配备四、突显英雄的医疗照顾五、缺少沟通训练的医学教育-台湾医疗改革基金会24医疗纠纷的发生可否预测？医师在 1975年到 1980年的医疗纠纷经验，对其1981到1983年之间的医疗纠纷有着显着的预测能力。此显示医疗纠纷的发生并不是随机
9、的现象，而是可以加以预测的。-Sloan等，198925医疗纠纷发生之前是否有徵兆？凡事发生之前都会有徵兆显示例如：生病之前，必定会有类似头晕、身体不适等徵兆，预知身体可能已经出了状况。了解医疗纠纷发生之前的徵兆，有可能防止或降低医疗纠纷的发生。26可能引起医疗纠纷的徵兆指可以感受到、看到所发生的情形：病人等候看诊时间过长病家在看诊过程中脸色不悦医事人员之语气不佳27医疗争议中，病人/病家的心情（一）怎么会这样我的衣服拉了一半在那里，结果突然跑出那么多的男人，我也不知道他们是医师还是谁.；我事后跟护士小姐说怎么可以这样，护士小姐竟然说：你以为你那个，人家爱看啊.28医疗争议中，病人/病家的心情
10、（二）无能为力的痛苦我的妈妈.到最后全身烂.我看了就像是自己要被枪毙一样的痛苦。29医疗争议中，病人/病家的心情（三）不平在就医的过程我们觉得心理面有满多的不平，然后会让我们觉得为什么医院要这样子对我们.30医疗争议中，病人/病家的心情（四）更多的悲哀我们做家属的一直没办法帮他的忙，我一直认为医生不是在救命，每个人终究都会死，他是在减少人间的悲哀。可是我们进医院以后，我觉得我们的悲哀增多了，这是我们的感觉！31可能引起医疗纠纷徵兆的原因指引发徵兆的因素，例如：病人等候看诊时间过长可能的原因：看诊人数过多医师迟到引起病家在看诊过程中脸色不悦的原因可能为：医事人员的态度不佳32发生医疗纠纷的徵兆事
11、件在发生前，大多会有徵兆出现。徵兆的背后也会有引起它的原因存在。33发生医疗纠纷的徵兆若提早审视徵兆背后的原因，对症下药，就可能避免问题扩大。医疗纠纷的发生也有徵兆可循。通过徵兆的反应，可让医院管理者更可以了解到发生医疗纠纷的前因后果。34做好危机管理的第一步骤，就是研判危机发生前的徵兆。-邱毅35了解发生医疗纠纷的徵兆，是预防医疗纠纷发生的第一要务。36医疗争议中-病家面对医院时感受到的待遇 （1）置之不理通过渠道跟医院接触，医院的态度非常的不好，根本没有沟通的余地。我那个医生在南部非常的有名，他说：你不用跟我谈，要告就告，没什么好说的。37医疗争议中-病家面对医院时感受到的待遇（2）威胁这
12、个医院的社工就说，你要告就去告，反正你妈妈要被解剖，倒楣的是你自己。38危机的定义导致组织陷入争议，并危及其未来获利、成长、甚至生存的事件。-Lerbinger(1997)39医疗纠纷 医院危机医疗纠纷会导致医院陷入危机，甚至影响到医院的经营！40危机管理的意义针对组织可能遭遇的危机，通过管理的措施与平时对于危机处理的准备，以降低组织遭遇危机时造成的损害；通过不断的学习改进，让危机再次发生的概率降至最低的整个反馈过程。-本研究41危机的阶段（Phases）（1）讯号侦测期：可以发觉早期的警告信息，前先知道危机发生的可能性。（2）准备与预防期：建立发生危机之后该有的应对措施，并建构一套良好的管理
13、方法，持续监督与追踪系统，预防危机继续扩大。（3）损害抑制期：避免危机扩大。42危机的阶段（Phases）-（续）（4）恢复：建构一套恢复计划，协助组织在危机处理完毕时，可以让医院运转步上轨道。（5）学习：从发生危机到处理的过程中吸取经验，并对先前所建构的危机处理方式重新评估与建立，避免重蹈覆辙。43建构医疗纠纷早期警告讯号侦测系统：以医院门诊服务流程为例44人民就医过程人民就医过程1.1.人民等候就医阶人民等候就医阶段段2.2.医疗提供阶段医疗提供阶段3.3.医疗服务提供结束阶段医疗服务提供结束阶段4.4.病人领药阶段病人领药阶段5.5.病人离开医院阶段病人离开医院阶段2-1.2-1.医事人
14、员个人心态因素医事人员个人心态因素2-2.2-2.医事人员与病人及其家属之互医事人员与病人及其家属之互动动2-3.2-3.医疗疏失医疗疏失医疗纠纷的定义病家对于医事人员的医疗过程，病家对于医事人员的医疗过程，产生抱怨或对结果不满意，产生抱怨或对结果不满意，进而衍生的一切诉怨与争议。进而衍生的一切诉怨与争议。-本研究本研究45病人等候就医阶段-医疗纠纷徵兆可能的原因1：医事人员忽视病人感受（27.55%）2：医事人员缺乏服务观念（25.28%）3：就诊流程不当（18.55%）4：医院设备不良（8.67%）5：停车位不足（8.14%）6：医院设备维修不当（5.60%）46医疗服务提供阶段-医事人员
15、个人心态因素的医疗纠纷徵兆 可能的原因 1：医事人员自恃丰富学识与医术（22.56%）2：医事人员未重视病人病情（20.26%）3：医事人员好面子，忽视医病关系的互动（13.10%）4：医事人员因身体不适或工作时间不正常（11.57%）5：医院本身文化背景（10.10%）6：医师害怕发生医疗纠纷而采取防卫性行为（6.65%）47医事人员与病人及其家属之互动的医疗纠纷徵兆可能的原因 1：医事人员不尊重病人（19.25%）2：医事人员缺乏定期的教育训练（14.33%）3：医事人员没有认清本身是医疗提供者的角色 （13.85%）4：提供医疗服务时，病人或与家属主观认知为 医疗疏失（8.82%）5：医
16、师问诊时间太短（8.77%）48医事人员与病人及其家属之互动的医疗纠纷徵兆可能的原因 1：医事人员替病人做决定（7.70%）2：病人不愿相信自己罹患疾病（7.38%）3：医疗空间不足（4.65%）4：护理人员对病人或家属卫生教育宣导，解释说明不清（4.60%）49医疗服务提供过程医疗疏失的医疗纠纷徵兆可能的原因 1：医事人员个人做事行为及态度、不谨慎（26.85%）2：医事专业能力不足（23.39%）3：医事人员精神不集中而出错（20.64%）4：工作流程没有标准化（9.19%）5：与其他搭配医疗人员提供不正确的信息（7.68%）6：医院设备未定期维护（5.68%）7：医师对病人说明时，未能详
17、加指出其应注意之事（4.79%）50医疗服务提供结束的医疗纠纷徵兆可能的原因1：医事人员对疾病轻视、对于病情过于乐观（28.91%）2：医疗流程的人为疏失（21.77%）3：医师未对病人陈述治疗过程的风险（19.69%）4：病人对于结果有不切实际的期待（13.37%）5：医师未吸取医学新知（11.47%）51病人领药的医疗纠纷徵兆可能的原因1：药房人员过于忙碌，疏于核对及说明（31.27%）2：药房人员未事前告知及说明（19.59%）3：领药流程不当（17.39%）4：药房人员个人对于其工作流程不熟悉（16.01%）5：病人听错而拿错别人的药（9.90%）52病人离开医院的医疗纠纷徵兆可能的原
18、因1：病人希望完全痊愈（26.85%）2：医疗团队对患者的卫教不够（22.37%）3：其他亲友的建议(怂恿)（17.10%）4：病人不按时服药（15.68%）5：因医疗广告误导造成（15.55%）53医疗纠纷徵兆与原因之间的关系分析结果总结各门诊服务阶段最主要的原因分别是：医事人员忽视病人感受医事人员自恃丰富学识与医术医事人员不尊重病人医事人员个人做事行为及态度不谨慎医事人员对疾病轻视、对于病情过于乐观药房人员过于忙碌，疏于核对及说明病人希望完全痊愈 54医疗纠纷徵兆之权重55病患等候就醫階段醫療糾紛徵兆病患等候就醫階段醫療糾紛徵兆標準化權重標準化權重1醫事人員對於病患抱怨未即時處理醫事人員對
19、於病患抱怨未即時處理17.90%2醫事人員對於病患家屬抱怨未即時處理醫事人員對於病患家屬抱怨未即時處理17.66%3病患家屬臉色不悅病患家屬臉色不悅15.02%4病患向醫事人員抱怨病患向醫事人員抱怨14.39%5病患等候看診時間過久病患等候看診時間過久14.19%6病患家屬向醫事人員抱怨病患家屬向醫事人員抱怨10.42%7病患臉色不悅病患臉色不悅10.42%医疗纠纷徵兆之权重56醫療提供階段醫療提供階段-醫事人員個人心態因素之醫療糾紛徵兆醫事人員個人心態因素之醫療糾紛徵兆標準化權重標準化權重1醫師不尋求會診醫師不尋求會診16.56%2醫事人員忽視病患的抱怨醫事人員忽視病患的抱怨15.11%3醫
20、事人員忽視病患家屬的抱怨醫事人員忽視病患家屬的抱怨14.90%4醫事人員專業本位主義重，無充分作病情解釋互動醫事人員專業本位主義重，無充分作病情解釋互動14.34%5醫師看診草率醫師看診草率14.11%6醫事人員精神不集中醫事人員精神不集中12.54%7醫師做了不必要的的診斷及醫療，造成醫療費用的增加醫師做了不必要的的診斷及醫療，造成醫療費用的增加12.44%医疗纠纷徵兆之权重57醫療提供階段醫療提供階段-醫事人員與病患或其家屬互動之醫療糾紛徵兆醫事人員與病患或其家屬互動之醫療糾紛徵兆標準化權重標準化權重1醫事人員逞一時口舌之快，而有意無意對與病情無關的人身批評醫事人員逞一時口舌之快，而有意無
21、意對與病情無關的人身批評14.53%2醫師在醫療時，未能詳問病患之身體症狀醫師在醫療時，未能詳問病患之身體症狀12.85%3醫事人員直接以命令口氣與病患說話醫事人員直接以命令口氣與病患說話12.67%4醫事人員在做醫療檢查未重視病患隱私醫事人員在做醫療檢查未重視病患隱私11.78%5醫事人員不遵守相關醫學法規醫事人員不遵守相關醫學法規11.22%6醫事人員直接以命令口氣與病患家屬說話醫事人員直接以命令口氣與病患家屬說話10.19%7醫師不能接受病患家屬的照護建議，例如是否轉院醫師不能接受病患家屬的照護建議，例如是否轉院9.37%8病患對於該注意事項未加注意，將疏失轉嫁給醫院病患對於該注意事項未
22、加注意，將疏失轉嫁給醫院8.71%9病患刻意隱瞞病情，導致醫療人員無法提供完整治療病患刻意隱瞞病情，導致醫療人員無法提供完整治療8.68%医疗纠纷徵兆之权重58醫療提供階段醫療提供階段-醫療疏失之醫療糾紛徵兆醫療疏失之醫療糾紛徵兆標準化權重標準化權重1注射部位不對導致病患再受傷害注射部位不對導致病患再受傷害10.07%2麻醉過量麻醉過量9.87%3醫師看診時未能詳細記載病患病歷醫師看診時未能詳細記載病患病歷9.56%4護理人員協助醫師手術時，因疏失而殘留紗布護理人員協助醫師手術時，因疏失而殘留紗布9.51%5護理人員在照護病人時因疏於注意而使病人受傷護理人員在照護病人時因疏於注意而使病人受傷9
23、.43%6醫師在為病人手術時，開刀部位錯誤醫師在為病人手術時，開刀部位錯誤8.98%7使用醫療儀器時，未能注意而產生儀器操作不適當使用醫療儀器時，未能注意而產生儀器操作不適當8.68%8病況突然變化時，未能及時施予適當的處置病況突然變化時，未能及時施予適當的處置8.62%9醫師對病情判定錯誤醫師對病情判定錯誤8.62%10醫師評估病人時做出不正確的決定醫師評估病人時做出不正確的決定8.57%11注射器具消毒不良導致病患感染注射器具消毒不良導致病患感染8.09%医疗纠纷徵兆之权重59醫療提供結束階段之醫療糾紛徵兆醫療提供結束階段之醫療糾紛徵兆1病患及其家屬不滿醫事人員的言行態度病患及其家屬不滿醫
24、事人員的言行態度18.18%2醫事人員對於病患家屬抱怨未能即時處理醫事人員對於病患家屬抱怨未能即時處理16.63%醫事人員對於病患抱怨未能即時處理醫事人員對於病患抱怨未能即時處理4病患及其家屬不滿意醫療結果病患及其家屬不滿意醫療結果醫師在提供醫療服務完成後發現為醫療錯誤醫師在提供醫療服務完成後發現為醫療錯誤6醫師使用錯誤的醫療方法後，對病患未能予以適當補救以致於其他醫師使用錯誤的醫療方法後，對病患未能予以適當補救以致於其他後遺症後遺症16.17%16.25%16.40%16.38%標準化權重標準化權重35医疗纠纷徵兆之权重60病患領藥階段之醫療糾紛徵兆病患領藥階段之醫療糾紛徵兆標準化權重標準化
25、權重1藥局人員未告知藥物服用方法藥局人員未告知藥物服用方法12.26%2藥局人員未告知藥物的副作用藥局人員未告知藥物的副作用11.95%3藥局人員態度不好藥局人員態度不好11.30%4藥袋說明不詳藥袋說明不詳11.25%5藥局人員拿錯藥給病患藥局人員拿錯藥給病患10.97%6藥局人員對於病患抱怨未做即時處理藥局人員對於病患抱怨未做即時處理10.95%7藥局人員將藥給錯對象藥局人員將藥給錯對象10.82%8收費說明不詳實而引起糾紛收費說明不詳實而引起糾紛10.43%9病患等候領藥時間過久病患等候領藥時間過久10.07%医疗纠纷徵兆之权重61病患離開醫院階段之醫療糾紛徵兆病患離開醫院階段之醫療糾紛
26、徵兆權重順序權重順序1 病患就醫時得不到期望的醫療品質，而產生抱怨病患就醫時得不到期望的醫療品質，而產生抱怨25.88%2 病患抱怨未得到滿意的結果病患抱怨未得到滿意的結果25.53%3 病患家屬抱怨未得到滿意的結果病患家屬抱怨未得到滿意的結果25.38%4 病患離開醫院後病情加重病患離開醫院後病情加重23.22%危机管理的简单概念前段花的时间愈少，后段花的时间愈多！前段花的钱愈少，后段花的钱愈多！前段是指？后段是指？6263医纠预防经济学医纠预防经济学-最适品质成本方式最适品质成本方式 -64预防成本预防成本(Prevention Cost)可定义防止病人抱怨或医疗纠纷发生所投入之成本控制例
27、子医疗照护流程控制、品质规划、教育训练、品质专案、新服务流程设计、评估等成本。成鉴定成本鉴定成本(Appraisal Costs)本定义评估医疗照护结果状况之成本，即区分病人经照护后结果之成本。例子任何确认医疗照护品质之成本、任何确认医疗结果之检验仪器的购置与维修等成本。例如，手术中确认器械全数收回，未留置于病人体内。四类医疗品质成本之定义可控制成本65不可控成本内部失败成本内部失败成本(Internal Failure Costs)定义病人出院前，院方主动发现医疗照护流程所引起瑕疵的成本。例子重新手术、重新调药。外部失败成本外部失败成本(External Failure Costs)定义病人
28、出院后，病人抱怨或发现医疗照护流程所引起瑕疵的成本。例子处理病人抱怨、同一病徵于特定时间内重新回诊、因医疗疏失引起的诉讼及医院名誉受损等成本。四类医疗品质成本之定义难以控制之成本66品质成本方式 真实成本与被低估成本 67项目项目医疗伤医疗伤害人次害人次健保支健保支出出次数次数金额金额门诊门诊91,65291,652363363*3 399,809,02899,809,028住院住院91,65291,6521,2891,289*3 3354,418,284354,418,284检验费检验费91,65291,652640640*1.51.587,985,92087,985,920总计总计542,
29、213,232542,213,232急性一般病床住院医疗伤害造成健保额外支出成本粗估急性一般病床住院医疗伤害造成健保额外支出成本粗估 杨秀仪,2003；卫生署资料库,1999；健保局给付标准,2003；本研究汇整*门诊费平均药服费213150363.*住院护理费诊察费药服426542248731,289.*x光基本抽血白血球尿一般检查20020090150640.上述推估仅限于急性一般病床住院人次，尚不包含数量最多之门诊人次。因过失伤害潜在之赔偿金额为23,329人次300,000元70亿。-杨秀仪（2001年）6869看不见的冰山 医疗品质隐性成本 70 怎样减少医疗纠纷发生率怎样减少医疗纠
30、纷发生率 近几年来，随着法制的健全和广大公民法律意识近几年来，随着法制的健全和广大公民法律意识的增强，人们对医疗服务质量的要求和医疗行为的增强，人们对医疗服务质量的要求和医疗行为的审视越来越高，使得医疗纠纷发生率逐年上升，的审视越来越高，使得医疗纠纷发生率逐年上升，处理难度加大。但是寻根溯源，医疗纠纷产生的处理难度加大。但是寻根溯源，医疗纠纷产生的原因是什么原因是什么?记者对此进行了相关调查。记者对此进行了相关调查。71医疗医疗纠纷发生的原因之一纠纷发生的原因之一 纵观近几年频见报端的医疗纠纷的报道和激化情况，纵观近几年频见报端的医疗纠纷的报道和激化情况，归纳起来主要有以下原因：一是医务人员工
31、作不到位。其归纳起来主要有以下原因：一是医务人员工作不到位。其表现在违反规章制度和操作常规，与病人沟通能力较差，表现在违反规章制度和操作常规，与病人沟通能力较差，说话用语不当，医疗文书不规范，检查不全面，超范围收说话用语不当，医疗文书不规范，检查不全面，超范围收治，技术水平不高，工作责任心不强等。治，技术水平不高，工作责任心不强等。72 医疗纠纷发生的原因之二医疗纠纷发生的原因之二 医疗管理脱节，措施落实不力。医疗管理脱节，措施落实不力。其主要表现在科室各自为政，不顾患者利益和整体利益其主要表现在科室各自为政，不顾患者利益和整体利益;对来访者接待处理不力，使本可以平息的纠纷升级对来访者接待处理
32、不力，使本可以平息的纠纷升级;医疗医疗纠纷纠纷“私了私了”留下隐患，病案管理、医疗质量管理等措施留下隐患，病案管理、医疗质量管理等措施落实不到位，存在诸多薄弱环节，留下易引起医疗纠纷的落实不到位，存在诸多薄弱环节，留下易引起医疗纠纷的“易发科室易发科室”、“易发因素易发因素”、“易发时间易发时间”或或“易发人易发人员员”等。等。73医疗医疗纠纷发生的原因之三纠纷发生的原因之三 个别医务人员职业道德缺失。个别医务人员职业道德缺失。其表现为个别医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，其表现为个别医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，缺乏对病人的同情心，甚至暗示或索要红包缺乏对病人的同情心，甚至暗示或
33、索要红包;最后是病人最后是病人和其他原因。这方面包含患方期望值过高，大众媒体的误和其他原因。这方面包含患方期望值过高，大众媒体的误导，贯彻落实导，贯彻落实执业医师法执业医师法不力等。不力等。74医疗单位，该如何应对医疗单位，该如何应对?首先要加强医院管理，狠抓薄弱环节。首先要加强医院管理，狠抓薄弱环节。实践证明，狠抓薄弱环节是预防和有效控制医疗纠纷的一实践证明，狠抓薄弱环节是预防和有效控制医疗纠纷的一个重要措施。外科系统医疗纠纷所占的比例大，是薄弱环个重要措施。外科系统医疗纠纷所占的比例大，是薄弱环节节;在时间上，八小时外和节假日是最容易出现问题的时在时间上，八小时外和节假日是最容易出现问题的
34、时候，是管理的薄弱环节候，是管理的薄弱环节;在人员方面，新毕业的医务人员在人员方面，新毕业的医务人员(由于技术水平所限由于技术水平所限)以及少数思想素质差的医务人员同样以及少数思想素质差的医务人员同样是一个弱点。抓好这几个薄弱环节，就可以有效控制医疗是一个弱点。抓好这几个薄弱环节，就可以有效控制医疗纠纷的发生。纠纷的发生。75其次是提高医务人员业务素质，保证医疗质量。技其次是提高医务人员业务素质，保证医疗质量。技术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质方面，首先是医院领导要重视医务人员的技术培训工素质方面，首先是医院领导要重视医务
35、人员的技术培训工作作;其次是定期或不定期选派骨干到外地进修学习，同时其次是定期或不定期选派骨干到外地进修学习，同时请专家教授做好传、帮、带工作，积极开展新技术、新项请专家教授做好传、帮、带工作，积极开展新技术、新项目目;再次是抓好医疗质量管理，完善落实各种医疗质量管再次是抓好医疗质量管理，完善落实各种医疗质量管理制度，认真抓好基础质量、环节质量、终末质量管理，理制度，认真抓好基础质量、环节质量、终末质量管理，通过三级质量监控，减少差错事故的发生。通过三级质量监控，减少差错事故的发生。76三是要认真加强医患沟通，强化医德教育。加强医三是要认真加强医患沟通，强化医德教育。加强医患沟通是减少医疗纠纷
36、、缓解医患关系的重要手段，同时患沟通是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。建立良好的医也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。建立良好的医患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立。教育医务人员牢固树立和人文精神的树立。教育医务人员牢固树立“以病人为中以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题心，以提高医疗服务质量为主题”的思想和尊重病人权利的思想和尊重病人权利的观念。的观念。77四是要主动加强医院和媒体的沟通，对医患矛四是要主动加强医院和媒体的沟通，对医患矛盾和纠纷的处理与新闻媒体
37、建立共识。在发生医疗纠纷或盾和纠纷的处理与新闻媒体建立共识。在发生医疗纠纷或者获悉病家投诉于某新闻媒介之后，及时派出有权威性的者获悉病家投诉于某新闻媒介之后，及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及院方代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及院方的初步处理意见，通过媒体客观的报道，树立正确的舆论的初步处理意见，通过媒体客观的报道，树立正确的舆论监督风气。监督风气。78五是要适当降低患者的期望值，使其客观五是要适当降低患者的期望值，使其客观看待医疗结果。医务人员应主动与患者建立起互看待医疗结果。医务人员应主动与患者建立起互相信任的关系，在诊疗过程中有责任向患者或家相
38、信任的关系，在诊疗过程中有责任向患者或家属说明医疗行业的高风险性，尊重病人的知情权，属说明医疗行业的高风险性，尊重病人的知情权，使其对即将产生的诊疗结果做到心中有数。使其对即将产生的诊疗结果做到心中有数。79最后要提高医务人员的法律意识，依靠法律最后要提高医务人员的法律意识，依靠法律处理医疗纠纷。加强对处理医疗纠纷。加强对执业医师法执业医师法、医疗医疗事故处理条例事故处理条例等的学习，提倡在纠纷发生时用等的学习，提倡在纠纷发生时用法律来解决问题，以保护医院和医务人员的合法法律来解决问题，以保护医院和医务人员的合法权益。权益。患者患者的的权利权利（一）生命健康权（一）生命健康权 1 1、生命权。
39、生命权是一项独立的人格权，是指自然人、生命权。生命权是一项独立的人格权，是指自然人的生命安全不受侵犯的权利。的生命安全不受侵犯的权利。2 2、健康权。健康权自然人以其器官乃至整体功能利益、健康权。健康权自然人以其器官乃至整体功能利益为内容的人格权，它的客体是人体器官及各系统乃至身为内容的人格权，它的客体是人体器官及各系统乃至身心整体的安全运行，以及功能的正常发挥。心整体的安全运行，以及功能的正常发挥。（二）身体权（二）身体权 身体权是自然人对其肢体、器官和其他组织的支配权。身体权是自然人对其肢体、器官和其他组织的支配权。身体权与健康权既相互联系，又有严格的区别。身体权与健康权既相互联系，又有严
40、格的区别。北京西马远东医疗投资管理公司 医院内训教程NO010180（三）隐私权（三）隐私权 我国法律规定，公民的名誉受法律保护，凡是书面、我国法律规定，公民的名誉受法律保护，凡是书面、口头等形式宣传他人隐私者，被认定是侵害公民名誉权口头等形式宣传他人隐私者，被认定是侵害公民名誉权的行为，要受到法律制裁。的行为，要受到法律制裁。（四）平等医疗保健权（四）平等医疗保健权 宪法第宪法第4545条规定：中华人民共和国公民在年老、疾病条规定：中华人民共和国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利。宪法的规定表明我国公民患
41、有疾病或损伤帮助的权利。宪法的规定表明我国公民患有疾病或损伤时，享有从医疗保健机构获取医疗保健服务的权利。时，享有从医疗保健机构获取医疗保健服务的权利。北京西马远东医疗投资管理公司 医院内训教程NO010181北京西马远东医疗投资管理公司 医院内训教程NO010182（五）知情同意权（五）知情同意权 病人有权知晓自己的病情，并可以对医务人员所采取病人有权知晓自己的病情，并可以对医务人员所采取的防治医疗措施决定取舍。知情同意的实质是患者方在的防治医疗措施决定取舍。知情同意的实质是患者方在实施病人自主权的基础上，向医疗方进行医疗服务授权实施病人自主权的基础上，向医疗方进行医疗服务授权委托的行为。委
42、托的行为。知情同意权是由三个要素所构成。知情同意权是由三个要素所构成。（六）病人自主决定权（六）病人自主决定权 具有行为能力并处于医疗法律关系中的患者，在与寻具有行为能力并处于医疗法律关系中的患者，在与寻求医疗服务的过程中，经过自主思考，就关于自己疾病求医疗服务的过程中，经过自主思考，就关于自己疾病和健康问题所作出的合乎理性和价值观的决定，并根据和健康问题所作出的合乎理性和价值观的决定，并根据决定采取负责的行动。决定采取负责的行动。北京西马远东医疗投资管理公司 医院内训教程NO010183知情同意的内容与范围包括：知情同意的内容与范围包括：1 1、根据我国、根据我国医疗机构管理条例医疗机构管理
43、条例第第2626条规定，医疗条规定，医疗机构必须将机构必须将医疗机构执业许可证医疗机构执业许可证、治疗科目、诊疗、治疗科目、诊疗时间和收费标准悬挂在医院的明显之处。时间和收费标准悬挂在医院的明显之处。2 2、根据我国、根据我国医疗机构管理条例医疗机构管理条例第第3030条规定，医疗条规定，医疗机构工作人员上岗工作必须佩带本人姓名、职务或者职机构工作人员上岗工作必须佩带本人姓名、职务或者职称的标牌。称的标牌。3 3、根据我国、根据我国医疗机构管理条例医疗机构管理条例第第3333条规定，医疗条规定，医疗机构实施手术、特殊检查、特殊治疗时，必须征得患者机构实施手术、特殊检查、特殊治疗时，必须征得患者
44、同意，并应当取得其家属或者关系人同意。同意，并应当取得其家属或者关系人同意。北京西马远东医疗投资管理公司 医院内训教程NO010184 特殊特殊检查检查、治疗、治疗，按照，按照医疗机构管理条例医疗机构管理条例第第8888条规定条规定，指，指下列情形之一的诊断、治疗活动：下列情形之一的诊断、治疗活动：（1 1）一定危险性，可能产生不良后果的诊断、）一定危险性，可能产生不良后果的诊断、治疗活动；治疗活动；（2 2）由于患者体质特殊或者病情危重，可能对）由于患者体质特殊或者病情危重，可能对患者产生不良后果和危险的检查与治疗；患者产生不良后果和危险的检查与治疗；（3 3）临床试验性检查和治疗；临床试验
45、性检查和治疗；（4 4）收费可能对患者造成较大经济负担的检查）收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。和治疗。北京西马远东医疗投资管理公司 医院内训教程NO0101854 4、根据临床医学实践，下列诊疗活动应该充分告知、根据临床医学实践，下列诊疗活动应该充分告知、征得患者或患者家属的同意：、征得患者或患者家属的同意：（1 1）构成对肉体侵袭性伤害的治疗方法与手段；）构成对肉体侵袭性伤害的治疗方法与手段；（2 2）需要患者承担痛苦的检查项目；）需要患者承担痛苦的检查项目；（3 3）使用药物的毒副作用和个体素质反应差异性；）使用药物的毒副作用和个体素质反应差异性；（4 4）需要患者暴露隐私部；
46、）需要患者暴露隐私部；（5 5）从事医学科研和教学活动的；）从事医学科研和教学活动的；（6 6）需要对患者实施行为限制的；）需要对患者实施行为限制的；此外，患者方还有权检查医疗费用，并要求逐项此外，患者方还有权检查医疗费用，并要求逐项作出解释；有权知悉医院规章制度中与其利益有关作出解释；有权知悉医院规章制度中与其利益有关的内容。的内容。医务人员尊重患者知情同意权的医务人员尊重患者知情同意权的法律效力依据法律效力依据患方在知情同意书上注明了对医务人员的告知患方在知情同意书上注明了对医务人员的告知事项已完全知情并完全理解事项已完全知情并完全理解患方在知情同意书上注明了愿意承担特殊检查患方在知情同意
47、书上注明了愿意承担特殊检查、治疗或手术的相关风险、治疗或手术的相关风险同意进行特殊检查、治疗或手术的亲笔签字（同意进行特殊检查、治疗或手术的亲笔签字（如为亲属签字必须要有患者本人的授权委托书如为亲属签字必须要有患者本人的授权委托书）北京西马远东医疗投资管理公司 医院内训教程NO010186患者患者的义务的义务（1 1）遵守医院制度遵守医院制度 患者应自觉遵守医院各项规章制度，以维持医院的正常秩序。患者应自觉遵守医院各项规章制度，以维持医院的正常秩序。（2 2）遵守作息时间遵守作息时间 患者及其家属应严格遵守医院患者休息、休养时间，以保障自患者及其家属应严格遵守医院患者休息、休养时间，以保障自己
48、与其他患者顺利康复。己与其他患者顺利康复。（3 3）配合各种诊治配合各种诊治 患者及其家属应积极配合医师和护士的各项检查及治疗，对医患者及其家属应积极配合医师和护士的各项检查及治疗，对医务人员的各项谈话告知事项，有义务在病历记录中签字认可并承担务人员的各项谈话告知事项，有义务在病历记录中签字认可并承担相应风险。相应风险。（4 4）及时交纳费用及时交纳费用 为保障各项诊疗措施的顺利进行，以利疾病康复，患者及其亲为保障各项诊疗措施的顺利进行，以利疾病康复，患者及其亲属应及时按需交纳医疗费用。属应及时按需交纳医疗费用。北京西马远东医疗投资管理公司 医院内训教程NO0101874 4、充分尊重患者的权
49、利、充分尊重患者的权利反复宣讲患者应尽的义务反复宣讲患者应尽的义务每一名医务人员都要熟知患者的权利与义务，在临床每一名医务人员都要熟知患者的权利与义务，在临床工作中充分考虑到患者享有的各项权利，并给予充分工作中充分考虑到患者享有的各项权利，并给予充分的尊重（充分沟通并体现在每一项诊疗操作实施过程的尊重（充分沟通并体现在每一项诊疗操作实施过程的言行举止上，要让患者实实在在的感觉到）的言行举止上，要让患者实实在在的感觉到）同时要反复向患者及其亲属宣讲应尽的各项义务，以同时要反复向患者及其亲属宣讲应尽的各项义务，以及对诊疗效果、疾病康复和预后的重要意义，以保障及对诊疗效果、疾病康复和预后的重要意义，
50、以保障整个诊疗过程的顺利完成（质量和效果的保证）整个诊疗过程的顺利完成（质量和效果的保证）北京西马远东医疗投资管理公司 医院内训教程NO010188加强自我保护（自我加强自我保护（自我保护意识的保护意识的含义）含义）（1 1）、）、保护自己保护自己：对任何患者都要全面完善必要检查、及时规范完成：对任何患者都要全面完善必要检查、及时规范完成各种病历记录、随时与患者和亲属进行有效沟通、充分履行告知义各种病历记录、随时与患者和亲属进行有效沟通、充分履行告知义务务,充分尊重患方的知情同意权充分尊重患方的知情同意权（2 2）、）、保护同事保护同事：不在背后特别是患者面前对同事评头论足、说三道：不在背后特
