1、医患沟通交流技医患沟通交流技巧巧普外三科普外三科内容提要l沟通概述l沟通的定义l沟通的分类l沟通的的结构l有效的沟通内容提要内容提要 沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通沟通概述沟通概述l沟通的定义：沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，沟通是信息凭借一定符号载体，在在个人或群体间个人或群体间从发送者到接受者进从发送者到接受者进行传递，并获取行传递，并获取理解的过程理解的过程。沟通的结构沟通的结构 语言沟通语言沟通202035%35%非语言沟通非语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个
2、人来沟通。”生气生气 谈判谈判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理过程患者患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中断服药中断服药否认疾病否认疾病不安恐惧不安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接受事实接受事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对积极配合积极配合否认否认 巧问+聆听怎样达到高效率沟通怎样达到高效率沟通语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才者姓名和自我介绍开始，接下来才是治疗是治疗等等重要的事项重要的事项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、
3、教育说明、教育 沟通技巧具体化l与患者与患者第一次接触时，要介绍你的姓名和第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使她明确你将负责对他职称，使她明确你将负责对他的医疗或护的医疗或护理。理。对患者要使用合适的称呼，有时可以对患者要使用合适的称呼，有时可以直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听重听”，“腿脚不方便腿脚不方便”等。等。沟通技巧具体化l见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。见到患者时，要给予他坦诚友好的微笑。l
4、与患者要有目光接触（目光交流），以表与患者要有目光接触（目光交流），以表达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落。每位病人，能使之感到自己没有被冷落。l与患者交谈时，要面对着患者说话，而不与患者交谈时，要面对着患者说话，而不是朝着他讲。是朝着他讲。沟通技巧具体化l要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调，说话清晰。音的大小和语调，说话清晰。l
5、要尽可能使患者了解他的病情。对不良预要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，防止引起过后直接或间接向病人透露时，防止引起过大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗用开导性结果，以及对不治之症者的治疗用开导性语言语言。开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：
6、缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。需要控制掌握节奏。封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不不是是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗？”优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。能想说什么就说什么。焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼
7、是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。案案 例例l患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医院就诊。l背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：护士：您的小孩能服用粉剂吧？护士：您的小孩能服
8、用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？您的小孩能服用粉剂吧？”，这，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是得到的信息是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。开放式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把
9、药粉加到患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？呢？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，护士以评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：来分析，护士可以获取以下三条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩
10、不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。交谈交谈35%35%倾听倾听40%40%书写书写9%9%阅读阅读16%16%日常沟通行为比例日常沟通行为比例态度决定一切l如果
11、病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈和我们交谈。l不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙。者帮倒忙。l不要使用俚语和粗俗的词语。不要使用俚语和粗俗的词语。l不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。态度决定一切l不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。语。l不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。无效。l
12、不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。的自尊心，不要当着患者的面抗辩。l不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话。这样的反应会中断交流。安慰话。这样的反应会中断交流。l不要让患者做事而又不告诉他为什么要做不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。和如何做。倾听可获取重要的信息；倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。倾
13、听可使你获得友谊和信任。倾听的重要性倾听的重要性最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！l寓言故事：三樽金像寓言故事：三樽金像l邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？l老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：l第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；l第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；l第三樽金像，稻草从左耳进
14、去掉入肚中。第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素积极倾听的两个要素站在患者的角度思考站在患者的角度思考案例案例：护士：这个药请晚饭后服用。护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒患者：啊，晚饭后，那酒护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定当站在患者的角
15、度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默方法：沉默点头、附和点头、附和重复重复明确化明确化反映反映总结问题。总结问题。沉沉 默默 护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并
16、且用非语言者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和点头、附和 患者说话过程中，护士可以使用类似：患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。哦，这样啊。”或者是：或者是：“哦，哦，原来这样。哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。欲望，有效的提高患者说话的积极性。重重 复复 “重复重复”是指使用和患者一样的语言，如是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？味道很辣是吧？”“疼到这
17、种程度？疼到这种程度？”等，让患者有共等，让患者有共鸣的感觉。鸣的感觉。明明 确确 化化 护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是也就是这样，是吧？这样，是吧？”反反 映映 “反映反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：如，对患者说：“看您的样子，很不
18、舒服吧？看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧您很着急吧”等等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣你和他有共鸣 。总结问题总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题其他还有什么问题吗？吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。可能对很重要的问题并没有什么认识。非语言沟通
19、技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。语言的交流也非常重要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速 非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推直接面对面的方式患者也很容易有紧张
20、情绪，推荐使用荐使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。为好。身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。的感觉。正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话患者说话 。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装
21、服装仪表仪表很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。认同患者，和他有同感。最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。的情况也要关注。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表保证干净、整洁、规范保证干净、整洁、规范 决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈
22、话内容谈话内容 7%对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。此很反感，所以一定注意观察前后的反应。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。非语言非语言沟通沟
23、通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。非语言非语言沟通沟通姿势姿势表情表情视线视线动作动作沉默沉默语调语调语速语速位置位置服装服装仪表仪表我我没有说他偷了老王的钱。没有说他偷了老王的钱。我没有我没有说说他偷了老王的钱。他偷了老王的钱。我没有说我没有说他他偷了老王的钱。偷了老王的钱。我没有说他我没有说他偷偷了老王的钱。了老王的钱。我没有说他偷了我没有说他偷了老王老王的钱。的钱。我没有说他偷了老王的我没有说他偷了老王的钱钱。沟通患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院
24、诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受
25、治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”护患沟通实例护患沟通实例点点 评：评：护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影护士在沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。使患者的护理治疗效果达到预期目的。总结病人所希望的医生（药师、护士等）病人所希望的医生（药师、护士等）l一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心
26、我、愿意听我诉说的医生；l一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；的医生；l一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；l一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；l一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。现代现代医务人员应医务人员应具备的能力具备的能力l不不但要有：但要有：责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，l还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，果断的决心，l更需要有：更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。理解病人的语言、心情和痛苦。医疗服务团队的核心医疗服务团队的核心 医生医生 护士护士 药师药师沟通、沟通、再沟通！沟通、沟通、再沟通！谢谢！谢谢！
