1、v 嘉兴市第二医院嘉兴市第二医院 金钰梅金钰梅持续提升护理质量之策略持续提升护理质量之策略2021/3/101一一、质量（质量（quality）的概念）的概念管理学角度：是产品、服务的优劣程度。含义：规定质量、要求质量和魅力质量。以以品质品质为关注焦点为关注焦点 以以顾客顾客为关注焦点为关注焦点2021/3/102http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)始于需求 终于满意二、质量管理过程二、质量管理过程质量策划质量策划质量改进质量改进质量保证质量保证质量控制质量控制2021/3/103http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)始
2、于需求 终于满意 三、护理质量管理三、护理质量管理4http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)护理质量护理质量概念概念：是指护理人员的工作是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣程度。表现及服务效果的优劣程度。护理质量管理：护理质量管理：是指按照护理质量形是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行素进行计划、组织、协调和控制，计划、组织、协调和控制，以保证以保证护理服务达到护理服务达到规定的标准、满足和超越规定的标准、满足和超越服服务对象需要的务对象需要的活动过程。活动过程。（一）、基本概念（一）、基本概念20
3、21/3/105http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)始于需求 终于满意w建立质量管理体系建立质量管理体系w进行质量教育进行质量教育w制定护理质量标准制定护理质量标准w进行全面质量控制进行全面质量控制w持续改进护理质量持续改进护理质量一、基本任务一、基本任务（二）、护理质量管理的基本任务（二）、护理质量管理的基本任务2021/3/106http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)始于需求 终于满意二、基本原则二、基本原则以病人为中心原则以病人为中心原则领导作用原则领导作用原则全员参与原则全员参与原则过程方法原则过程方法原则系统方
4、法原则系统方法原则基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则持续改进原则持续改进原则（三）、护理质量管理的基本原则（三）、护理质量管理的基本原则2021/3/107http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)始于需求 终于满意（四）、护理质量管理的方法（四）、护理质量管理的方法 2021/3/108http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)PDCA PDCA 循环循环v由戴明（由戴明（DemingDeming）于）于2020世纪世纪5050年代提出。年代提出。vPDCA Cycle是质量管理的核心思想，是是质量管理的核心思想，是计
5、计划划（Plan）、）、执行执行（Do）、）、检查检查（Check）和和处理处理（Action）四个阶段循环上升的过程四个阶段循环上升的过程。Deming-Deming-戴明戴明 戴明环戴明环2021/3/109http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)始于需求 终于满意P(计划):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(处理):标准化和进一步推广什么是什么是PDCA循环循环?PDCA 循环分为四个阶段循环分为四个阶段2021/3/1010http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)1.1.计划阶段（计
6、划阶段（P P）：包括）：包括4 4个步骤：个步骤：（1 1）提出问题，收集资料；）提出问题，收集资料；（2 2）分析问题产生的原因，并找出主要原因；）分析问题产生的原因，并找出主要原因；（3 3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；（4 4）根据管理目标，提出改进计划，回答）根据管理目标，提出改进计划，回答5W1H5W1H2.2.执行阶段（执行阶段（D D）：包括一个步骤）：包括一个步骤：（5 5）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。头贯彻执行。2021/3/1011http:/www.manag
7、ecn.org (海量营销管理培训资料下载)3.3.检查阶段（检查阶段（C C）：包括一个步骤：）：包括一个步骤：（6 6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。，检查计划执行情况。4.4.处理阶段（处理阶段（A A）：包括两个步骤：）：包括两个步骤：（7 7）巩固效果，制定有关制度，采取相应措施，）巩固效果，制定有关制度，采取相应措施，以便巩固。以便巩固。（8 8）把遗留问题，移交下一个循环解决。）把遗留问题，移交下一个循环解决。2021/3/1012http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)PDCA
8、循环的特点循环的特点1、大环套小环大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循，小环保大环，互相促进，推动大循环环一个组织的整体运行体系与其内部各子体系的一个组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系是大环带小环的有机逻辑组合体关系是大环带小环的有机逻辑组合体2021/3/1013http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)PDCA循环的特点循环的特点2、阶梯式上升阶梯式上升，PDCA循环每转动一周，质量就提循环每转动一周，质量就提高一步。高一步。原有水平原有水平新的水平新的水平不断解决问题的不断解决问题的过程就是水平逐过程就是水平逐步上升的过程步上升的过程2021/
9、3/1014http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)PDCA循环的特点循环的特点3、4个阶段相对：个阶段相对：PDCA循环是综合性循环，循环是综合性循环，4个阶个阶段之间不是截然分开的。段之间不是截然分开的。4、关键是、关键是“处理处理”阶段。阶段。15http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)PDCAPDCA循环工作程序内容表循环工作程序内容表2021/3/1016http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)四、提升护理质量之策略四、提升护理质量之策略17http:/www.managecn.or
10、g (海量营销管理培训资料下载)现代护理学科发展趋势现代护理学科发展趋势w以以患者满意追求卓越为目标患者满意追求卓越为目标的品牌管理的品牌管理 w以以学科发展目标为依据学科发展目标为依据的护理学科管理的护理学科管理 w以以统一护理规范为抓手统一护理规范为抓手的护理质量管理的护理质量管理 w以以培养护士好习惯为基础培养护士好习惯为基础的临床教学管的临床教学管理理 w以以团队协作发挥专长为文化团队协作发挥专长为文化的临床护理的临床护理管理管理 w以以优劳优酬激励员工为原则优劳优酬激励员工为原则的绩效分配的绩效分配管理管理2021/3/1018http:/www.managecn.org (海量营销
11、管理培训资料下载)以人为本 文化激励人才培养 队伍建设卓越领导 系统改良 全面提升护理质量之策略全面提升护理质量之策略19http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)转变护理质量督查方式转变护理质量督查方式 检查检查 指导指导 转换护理质量检查视角转换护理质量检查视角 问题问题 亮点亮点 降低护理质量检查频率降低护理质量检查频率 月度月度 季度季度 改革护理考试方式改革护理考试方式 单一单一 多样多样 简化护理文件书写简化护理文件书写 烦琐烦琐 简单简单 改良护理质量考评方案改良护理质量考评方案 排序排序 等级评分等级评分 以人为本以人为本 文化激励文化激励 20
12、http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)人才培养人才培养 队伍建设队伍建设 培养护士好习惯的教学训练培养护士好习惯的教学训练 提高每一位护理人员执行力提高每一位护理人员执行力 21http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)队伍建设护士队伍护士队伍专科护专科护士队伍士队伍护理骨护理骨干队伍干队伍护士长护士长队伍队伍急救队伍急救队伍22http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)护理骨干队伍建设护理骨干队伍建设 ABCD护理组长青年骨青年骨干干带教老带教老师师质控员质控员23http:/www.mana
13、gecn.org (海量营销管理培训资料下载)卓越领导 系统改良24http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)什么是风险管理什么是风险管理系统性方法，为了识别和评估潜在的风险并系统性方法，为了识别和评估潜在的风险并为了选择和执行措施以处理这些风险为了选择和执行措施以处理这些风险 25http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)人为失误的瑞士奶酪模式人为失误的瑞士奶酪模式26http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)我们看到哪一部分（病人安全文化之通我们看到哪一部分（病人安全文化之通报系统建立报系统建立
14、理由）理由）Adverse EventSentinel Event 1Error Present But No Harm 10-30Error Not PresentNear Miss300-60027http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)现实就是现实就是医疗事故是由一连串的失误造成医疗事故是由一连串的失误造成大部分医疗事故并非全属个人的疏大部分医疗事故并非全属个人的疏忽或缺乏训练忽或缺乏训练85%85%的医疗事故来自系统的失误的医疗事故来自系统的失误28http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)建立透明性和信任建立透明性和信
15、任!不是“谁”有罪，而是原因是“什么”所有错误的80%是由于组织和/或沟通不足“我们在不合格系统中有合格的人才”29http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)品质改善品质改善领导承担领导承担工具、技巧、培训工具、技巧、培训 汇报事件汇报事件全民参与全民参与 确认风险确认风险 持续改进质量持续改进质量30http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)过程导向的风险分析过程导向的风险分析 w方法方法 w 根本原因分析根本原因分析 w 过程管理过程管理 w落实案例落实案例 w严重的近似意外事件（事故）时的分析严重的近似意外事件（事故）时的分析 w当几个主要过程受到影响时当几个主要过程受到影响时 w当涉及几个部门时当涉及几个部门时 w当涉及复杂过程时当涉及复杂过程时 2021/3/1031http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)始于需求 终于满意病人安全促进病人安全促进 从系统角度进行改良从系统角度进行改良 全员参与全员参与 员工培训员工培训 拍摄警钟长鸣录像拍摄警钟长鸣录像 专题安全促进专题报告专题安全促进专题报告 32http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)2021/3/1033http:/www.managecn.org (海量营销管理培训资料下载)
