1、第一章强化练习题10/23/20221一、单项选择题一、单项选择题 1 戴明关于质量的观点是：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的戴明关于质量的观点是：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的（）。A A最高管理者最高管理者 B B管理系统管理系统 C C员工员工 D.D.中层干部中层干部2 2质量体系的管理费用应计入（质量体系的管理费用应计入（）。）。3 3A A预防成本预防成本 B B鉴定成本鉴定成本 C C内部故障成本内部故障成本 D D外部损失成本外部损失成本3.3.方针目标管理的考核应在（方针目标管理的考核应在（）进行。）进行。A A执行过程中执行过程中 B B年度计划完成后年度
2、计划完成后 C C 随时随地随时随地 D D情况汇总时情况汇总时4.4.理解质量定义时，下列说法正确的是理解质量定义时，下列说法正确的是()()。A.A.产品的特性可以是固有的或赋予的产品的特性可以是固有的或赋予的 B.B.特性是针对产品而言的特性是针对产品而言的 C.C.某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.D.D.对产品的特性要求均来自于顾客对产品的特性要求均来自于顾客BAAA10/23/202225.5.企业的方针目标管理包括方针目标制定、展开（企业的方针目标管理包括方针目标制定、展开（）和考评等环节。）和考评等环节。A.A.落实落实 B.
3、B.协调协调 C.C.动态管理动态管理 D.D.控制控制6.6.劣质成本由（劣质成本由（）构成。）构成。A.A.不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本B.B.不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本C.C.内部损失和外部损失成本内部损失和外部损失成本D.D.鉴定成本以及内部损失和外部损失成本鉴定成本以及内部损失和外部损失成本 7.7.特性是指可区分的特征，下列特征属于功能特性的是（特性是指可区分的特征，下列特征属于功能特性的是（）。）。A A机械性能机械性能 B.B.气味气味 C C可
4、靠性可靠性 D D飞机的最高速度飞机的最高速度8.8.在实施质量管理培训中，以下不属于其基本环节的是在实施质量管理培训中，以下不属于其基本环节的是()()。A A识别培训需要识别培训需要 B B编制试卷编制试卷 C C提供培训提供培训 D D评价培训有效性评价培训有效性9.9.方针目标展开是指把方针、目标和（方针目标展开是指把方针、目标和（）逐层分解、加以细化、具体）逐层分解、加以细化、具体落实。落实。A.A.要求要求 B.B.责任责任 C.C.措施措施 D.D.任务任务CADBC10/23/2022310.10.由顾客不满意而引起的纠正措施费用属于（由顾客不满意而引起的纠正措施费用属于（）。
5、）。A.A.外部故障成本外部故障成本 B.B.内部故障成本内部故障成本 C.C.预防成本预防成本 D.D.鉴定成本鉴定成本11.11.卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 强调（强调（）、社会责任和经营）、社会责任和经营结果，反映了现代质量管理的最新理念和方法。结果，反映了现代质量管理的最新理念和方法。A A顾客满意顾客满意 B B企业利润企业利润 C C管理效率管理效率 D D战略策划战略策划1212按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。）。A A高层管理人员高层管理人员 B B全体管理技术人员全体管理技术人员C C质量管理职能
6、部门人员质量管理职能部门人员 D D组织范围所有人员组织范围所有人员 B D D 10/23/2022414.14.标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（）时）时开始。开始。A A市场调研市场调研 B B开发设计开发设计 C C批量生产批量生产 D D销售服务销售服务15.15.（）是当前世界上惟一处理政府间贸易的国际组织）是当前世界上惟一处理政府间贸易的国际组织A.A.ISO B.IEC CISO B.IEC CWTO D.ITUWTO D.ITUB.B.16.16.产品质量担保责任制度是依据产品质量担保责任制度是依据()()
7、、消费者权益法消费者权益法 等等法律建立的产品质量民事责任制度。法律建立的产品质量民事责任制度。A A 标准化法标准化法 B B 产品质量法产品质量法 C C 计量法计量法 D D 以上都不是以上都不是 17.17.以下哪项不属于制定标准的基本原则（以下哪项不属于制定标准的基本原则（）。）。A.A.利于保障社会安全、环保和人民健康利于保障社会安全、环保和人民健康 B B充分考虑使用要求充分考虑使用要求 C C充分利用资源，获取综合效益充分利用资源，获取综合效益 D.D.相关标准协调配套相关标准协调配套18.18.对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是（对于某个组织而言，与其有投资借贷关系
8、的银行是（）。A A 外部顾客外部顾客 B B相关方相关方 C C供方供方 D D合作伙伴合作伙伴。BCB C B 10/23/20225二多选题二多选题1 1以下关于质量特性的陈述，正确的是（以下关于质量特性的陈述，正确的是（）。）。A A质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性B B质量特性是定量的质量特性是定量的C C产品质量特性是内在的、外在的、经济的和商业的特性产品质量特性是内在的、外在的、经济的和商业的特性，不是固有特性，不是固有特性D D质量的适用性建立在质量特性基础之上质量的适用性建立在质量特性基础之上2.2.关键质量特性
9、是指若超过规定要求，会造成产品关键质量特性是指若超过规定要求，会造成产品()()的质量特性。的质量特性。A A安全性丧失安全性丧失 B.B.整体功能丧失整体功能丧失 C C部分功能丧失部分功能丧失 D.D.功能逐渐丧失功能逐渐丧失A DAB10/23/202263 3 质量经济性管理的基本原则是，从组织方面的考虑质量经济性管理的基本原则是，从组织方面的考虑()()。A A 降低经营资源成本降低经营资源成本 B B提高顾客满意度提高顾客满意度C C 实施质量成本管理实施质量成本管理 D D开发新产品开发新产品4 4 下列成本项目属于内部故障成本的有下列成本项目属于内部故障成本的有()()。A A
10、输入延迟的费用输入延迟的费用 B B重新设计的费用重新设计的费用C C外部审核的纠正措施的费用外部审核的纠正措施的费用D D付款延迟及坏账的费用付款延迟及坏账的费用5.TBT 5.TBT 协议条款明确规定，各成员应保证在技术法规方面给协议条款明确规定，各成员应保证在技术法规方面给予来自任一成员境内产品予来自任一成员境内产品()()的待遇。的待遇。A A 不低于来自其他国家的同类产品不低于来自其他国家的同类产品 B B 低于来自某些国家生产的同类产品低于来自某些国家生产的同类产品C C 高于来自任一国家生产的同类产品高于来自任一国家生产的同类产品 D D 不低于本国生产的同类产品不低于本国生产的
11、同类产品 A C A B CA D10/23/20227 6.TBT 6.TBT 协议要求各成员要保证其协议要求各成员要保证其()()的制定、批准和实的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。施不给国际贸易造成不必要的障碍。A A 技术法规技术法规 B B 标准标准 C C合格评定程序合格评定程序 D D 财务财务7.7.信息传递过程大体由信息传递过程大体由()()环节组成。环节组成。A A 信息分析信息分析 B.B.信道信道 C C信源信源 D D信息利用信息利用 E.E.信宿信宿8 8方针目标评价的内容主要是方针目标评价的内容主要是()()。A A评价措施及实施情况评价措施及实施情况
12、B.B.调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出建议并帮助解决建议并帮助解决C.C.评价各职能部门和人员协调工作能力评价各职能部门和人员协调工作能力D.D.实地考察目标实现的可能性实地考察目标实现的可能性A B CB C E A C10/23/202289.9.质量特性是指质量特性是指()()与要求有关的固有特性。与要求有关的固有特性。A A 过程过程 B B体系体系 C.C.产品产品 D D标准标准 10.10.标准的统一化运用要注意遵守标准的统一化运用要注意遵守()()原则。原则。A A及时及时 B.B.适时适时 C C优化优化 D.D.
13、适度适度 11.GB/T 19580 11.GB/T 19580 与与GB/2 19579 GB/2 19579 这套标准参照了这套标准参照了()()A A美国波多里奇奖美国波多里奇奖 B.B.欧洲质量奖欧洲质量奖 C C日本戴明奖日本戴明奖 D D加拿大质量奖加拿大质量奖 12.12.在在GB/T 19580 GB/T 19580 中，连接中，连接“驱动性三角驱动性三角”和和“从动性三角从动性三角”的的“链条链条”是（是（），不断提升组织整体业绩和竞争能力。），不断提升组织整体业绩和竞争能力。A A资源资源 B B测量分析测量分析 C C战略战略 D D改进改进13.13.劣质成本包括劣质成
14、本包括()()。A.A.内部故障成本内部故障成本 B.B.鉴定成本鉴定成本 C.C.不增值符合性成本不增值符合性成本 D D预防成本预防成本A B CB DA B C BDA B C10/23/20229 14.14.奶制品中掺杂了有害物质三聚氰胺奶制品中掺杂了有害物质三聚氰胺,这种奶制品存在的危这种奶制品存在的危险和原因是险和原因是()()。A A 不合理危险不合理危险 B B 不合理的危险不合理的危险 C C设计缺陷设计缺陷 D D 制造缺陷制造缺陷 E.E.告知缺陷告知缺陷15.15.质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括
15、主要包括()()。A A识别过程活动识别过程活动 B.B.监控费用监控费用 C C编制顾客满意度报告编制顾客满意度报告D D识别影响顾客满意的因素识别影响顾客满意的因素 E.E.编制过程成本报告编制过程成本报告1616如果在利益方面考虑质量的经济性，对顾客而言必须考如果在利益方面考虑质量的经济性，对顾客而言必须考虑虑()()。A.A.改进适用性改进适用性 B.B.减少费用减少费用 C C提高满意度和忠诚度提高满意度和忠诚度D D购置费购置费 E.E.可能的处置费用可能的处置费用BCD AB E ACD10/23/20221017.17.在产品形成的过程中，信息流是伴随物流而产生，反映在产品形成
16、的过程中，信息流是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它了物流状态，并通过它()()。p32 A A控制控制 B B 把物质资源输入转化为输出把物质资源输入转化为输出 C C实现领导与组织职能实现领导与组织职能 D D改进物流改进物流 E.E.调节调节18.18.信息处理过程的输出产生可用于信息处理过程的输出产生可用于()()相关的有用相关的有用信息信息。p33A.A.控制控制 B.B.决策决策 C C顾客满意度顾客满意度 D D过程能力和产品质量现状过程能力和产品质量现状 E.E.改进改进19预防成本包括预防成本包括()()。A.A.质量培训费以及提高工作能力的费用质量培训费以及提高工作能
17、力的费用 B.B.顾客调查费用顾客调查费用 C C供应商评价费用供应商评价费用 D D过程控制费用过程控制费用 E.E.使顾客满意可能的处置费用使顾客满意可能的处置费用ADE ABABE ABCDABCD10/23/20221120 20 质量意识教育的内容可包括（质量意识教育的内容可包括（）A A 质量的概念质量的概念 B B 质量对组织、员工及社会意义和作用质量对组织、员工及社会意义和作用 C.C.质量法律、质量法律、法规和法规和质量责任质量责任D D质量知识和技能质量知识和技能 E.E.质量文化塑造质量文化塑造21 21 培训设计策划阶段，在选择培训方式或组织培训时应考培训设计策划阶段，
18、在选择培训方式或组织培训时应考虑的因素包括（虑的因素包括（）。）。A A 时间地点和设备时间地点和设备 B B学员情况、培训目标和费用学员情况、培训目标和费用 C.C.培训持续时间和实施顺序培训持续时间和实施顺序 D D评估、评价和注册形式评估、评价和注册形式 E.E.培训的制约条件培训的制约条件22.22.硬件的质量特性是指硬件的质量特性是指()()。A.A.色泽气味等感觉特性色泽气味等感觉特性 B B外形包装等外在特性外形包装等外在特性C.C.成本、维修时间等经济特性成本、维修时间等经济特性 D.D.交货期、保修期等商业特性交货期、保修期等商业特性 E.E.结构性能等内在特性结构性能等内在
19、特性 ABCABC ABCDABCDBCDEBCDE10/23/202212三、综合题分析题三、综合题分析题 (一一)某新厂建成后欲生产甲、乙、丙三种产品，经调查，甲产品现已有某新厂建成后欲生产甲、乙、丙三种产品，经调查，甲产品现已有推荐性行业标准，乙产品已有推荐性国家标准，丙产品目前尚无相推荐性行业标准，乙产品已有推荐性国家标准，丙产品目前尚无相应的国家标准、行业标准和地方标准应的国家标准、行业标准和地方标准1.1.该厂可以该厂可以()()。A A甲产品执行推荐性行业标准，乙产品制定企业产品标准甲产品执行推荐性行业标准，乙产品制定企业产品标准B B甲产品制定企业产品标准，乙产品执行推荐性国家
20、标准甲产品制定企业产品标准，乙产品执行推荐性国家标准C C甲、乙都不能制定企业产品标准甲、乙都不能制定企业产品标准D.D.甲、乙都制定企业产品标准甲、乙都制定企业产品标准2.2.该厂制定丙产品的企业标准，则应该厂制定丙产品的企业标准，则应()()。A A由企业法人代表批准、发布由企业法人代表批准、发布3.3.B.B.报当地工商管理部门备案报当地工商管理部门备案C C报当地标准化行政主管部门备案报当地标准化行政主管部门备案4.4.D D无须办理备案无须办理备案A B DA C10/23/2022133 3.该厂为推行企业标准化，最高管理者组织讨论企业标准化的该厂为推行企业标准化，最高管理者组织讨
21、论企业标准化的基本任务，大家归纳总结包括（基本任务，大家归纳总结包括（）。）。A.A.贯彻执行法律法规、方针政策和各级标准贯彻执行法律法规、方针政策和各级标准B.B.制修订贯彻企业标准，积极制修订贯彻企业标准，积极“双采双采”，并对实施标准监督，并对实施标准监督检查检查C.C.除承担上级标准制修订任务外，还应健全企业的标准体系除承担上级标准制修订任务外，还应健全企业的标准体系D.D.宣传宣传GB/Tl9000GB/Tl900020002000，并准备申请注册，并准备申请注册4.4.该厂管理者为了提高质量管理水平，准备申请质量管理体系该厂管理者为了提高质量管理水平，准备申请质量管理体系认证，应当
22、采用认证，应当采用()()标准建立质量管理体系。标准建立质量管理体系。A.CB/T19001 B.1S0 9001A.CB/T19001 B.1S0 9001 C.GB/Tl9004 D.1S0 9000 C.GB/Tl9004 D.1S0 9000 5.5.目前该厂尚未获得认证，但有人认为，可以在其宣传资料上目前该厂尚未获得认证，但有人认为，可以在其宣传资料上标上认证标志，这种做法违反了标上认证标志，这种做法违反了()()A.A.产品质量法产品质量法 B.B.标准化法）标准化法）C C 计量法计量法 D.D.以上都不是以上都不是 A B CAA10/23/202214（二）（二）为提高企业经
23、营绩效，某组织在为提高企业经营绩效，某组织在20192019年实施了方针目标管年实施了方针目标管理。理。1.1.在学习讨论初期，大家对方针目标管理有如下认识，你认为正确在学习讨论初期，大家对方针目标管理有如下认识，你认为正确的是的是()()。A A方针目标管理就是对企业质量方针和质量目标的日常管理方针目标管理就是对企业质量方针和质量目标的日常管理B.B.方针目标要层层展开，具体目标要细化到能采取措施方针目标要层层展开，具体目标要细化到能采取措施C.C.搞方针目标管理，只须抓好各部门领导的工作搞方针目标管理，只须抓好各部门领导的工作D.D.各部门、各层次要分别独立地确定自己的目标各部门、各层次要
24、分别独立地确定自己的目标2.2.在制定目标时，大家意见纷纷，你认为可行的是在制定目标时，大家意见纷纷，你认为可行的是()()A A目标应高于或至少不低于现有水平目标应高于或至少不低于现有水平 B.B.目标应有挑战性，越高越好目标应有挑战性，越高越好 C C 管理中所有项目都应列入目标管理中所有项目都应列入目标D D制定目标时应以当前经济效益为主制定目标时应以当前经济效益为主 B A10/23/2022153 3在方针目标展开时，大家也提出了不同见解，你认为正确的是在方针目标展开时，大家也提出了不同见解，你认为正确的是()()。A A上一级措施就是下一级的目标上一级措施就是下一级的目标B.B.几
25、个部门共同承担的目标，要按关联部门横向展开几个部门共同承担的目标，要按关联部门横向展开C C目标和措施展开到部门层次就可以了目标和措施展开到部门层次就可以了D D横向展开可采用系统图，纵向展开应采用矩阵图横向展开可采用系统图，纵向展开应采用矩阵图4.4.组织认为对方针目标管理的实施情况应进行组织认为对方针目标管理的实施情况应进行评价评价，你认为适，你认为适宜的安排是宜的安排是()()。A A、在方针目标管理成果统计出来后进行、在方针目标管理成果统计出来后进行p19B B在方针目标管理执行中进行在方针目标管理执行中进行(方针目标的方针目标的考核考核)C C把全过程的情况与结果结合起来评价把全过程
26、的情况与结果结合起来评价p19D D侧重于考核员工的贡献，进行激励侧重于考核员工的贡献，进行激励A BA C10/23/202216(三三)某电视机厂为取得顾客信赖某电视机厂为取得顾客信赖,增加市场份额增加市场份额,要求销售人要求销售人员重点宣传本厂产品质量并收集市场和顾客意见员重点宣传本厂产品质量并收集市场和顾客意见,以便不断以便不断改进。改进。1 1该厂电视机产品的固有质量特性是该厂电视机产品的固有质量特性是()()。A A清晰度清晰度 B.B.零售价零售价 C C音响效果音响效果 D D保修时间保修时间2.2.销售人员发现，原来很受顾客欢迎的某型号产品近一段时销售人员发现，原来很受顾客欢
27、迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业电视机厂新推出的一款创新型电视间销量很小，而其他企业电视机厂新推出的一款创新型电视机很受欢迎，这反映了质量具有机很受欢迎，这反映了质量具有()()。A A、相对性、相对性 B B广义性广义性 C C经济性经济性 D D时效性时效性ACD10/23/2022173.3.该厂决定定期对市场调查，以全面了解顾客需求和期望，该厂决定定期对市场调查，以全面了解顾客需求和期望，并及时做好新产品设计鉴定和产品投产前的预评审工作，并及时做好新产品设计鉴定和产品投产前的预评审工作，同时推进现有产品质量控制的同时推进现有产品质量控制的“零缺陷计划零缺陷计划”和生产操和生
28、产操作过程控制活动，按质量成本的作过程控制活动，按质量成本的PAFPAF模型，上述费用应属模型，上述费用应属于预防成本的（于预防成本的（）构成项目。）构成项目。A.A.过程控制费用和其他预防费用过程控制费用和其他预防费用 B B质量审核费用质量审核费用 C.C.新产品设计鉴定生产前预评审费新产品设计鉴定生产前预评审费 D D顾客调查费用顾客调查费用4.4.若要反映该企业的质量管理水平，可采用（若要反映该企业的质量管理水平，可采用（）。）。A A 非符合性成本非符合性成本 B B鉴定成本率鉴定成本率 C C质量成本与销售额的比例质量成本与销售额的比例 D D符合性与非符合性成本的比例符合性与非符
29、合性成本的比例ACDBC10/23/2022185.5.该厂实施质量成本管理，经统计该厂实施质量成本管理，经统计20192019年质量成本费用年质量成本费用质量培训费质量培训费2020万万，生产前预评审费用，生产前预评审费用1010万万，供应商评价费，供应商评价费1010万，万，外购材料检验费外购材料检验费2020万万，顾客投诉问题分析返工返修检验费，顾客投诉问题分析返工返修检验费5 5万，万，鉴定费鉴定费2020万万，顾客满意调查费，顾客满意调查费1010万万，返工返修检验费，返工返修检验费5050万，内万，内部质量审核费部质量审核费2 2万万，内部纠正措施费，内部纠正措施费5 5万，顾客退
30、货损失万，顾客退货损失5050万。万。（1 1）该企业鉴定成本费用是（）该企业鉴定成本费用是（）。）。A.40A.40万万 B B5757万万 C C6262万万 D D5252万万（2 2）该企业符合性成本费用为（）该企业符合性成本费用为（）。）。A.72A.72万万 B B4040万万 C C9292万万 D D5555万万（3 3）该企业非符合成本费用为（）该企业非符合成本费用为（）。）。A.100A.100万万 B B130130万万 C C120120万万 D D110110万万DCD10/23/202219第二章第二章 强化练习题强化练习题10/23/202220一单项选择题一单项
31、选择题 1.当产品质量当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当其特性特性不充足时，顾客很不满意，当其特性充足时，无所谓满意不满意，指的是（充足时，无所谓满意不满意，指的是（）。）。A魅力质量魅力质量 B.一元质量一元质量 C线性质量线性质量 D理所当然质量理所当然质量 2.企业选择单一供应商不利于企业选择单一供应商不利于()。A.企业分散供应风险企业分散供应风险 B.双方深度合作双方深度合作 C控制产品质量控制产品质量 D降低采购成本降低采购成本 3.企业对供应商质量控制最关键的契约是企业对供应商质量控制最关键的契约是()。A.产品技术信息产品技术信息 B质量协议质量协议 C基本供货协议基本供
32、货协议 D技术协议技术协议 D AB10/23/2022214.4.顾客关系管理和顾客满意度的持续改进均以顾客关系管理和顾客满意度的持续改进均以()()为中心。为中心。A.A.质量质量 B B市场市场 C C生产生产 D.D.顾客顾客5.5.当供应商提供的产品质量对生产工艺有很强的依赖性时，企当供应商提供的产品质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（业有必要对供应商进行（）审核。）审核。A.A.产品产品 B B体系体系 C C过程过程 D.D.环境环境6.6.在设计和开发阶段对供应商更加强调（在设计和开发阶段对供应商更加强调（）。）。A.A.及时供货及时供货 B B价格合理价格
33、合理 C C经营稳健经营稳健 D.D.质量管理水平质量管理水平B.B.7.7.供应商重要性分类的主要依据是（供应商重要性分类的主要依据是（）。）。A.A.供应商的实力供应商的实力 B B供应商的规模供应商的规模 C C供应商提供产品的重要程度供应商提供产品的重要程度D.D.供应商提供产品的质量供应商提供产品的质量DCCA10/23/202222二多项选择题二多项选择题 1.1.合作伙伴关系模式有以下特征（合作伙伴关系模式有以下特征（）：）：A.A.信息共享信息共享 B.B.制造商对供应商给予技术支持制造商对供应商给予技术支持 C C供应商的选择大多限于投标评估供应商的选择大多限于投标评估 D.
34、D.降低交易成本降低交易成本 2 2顾客满意度测量可采用层次分析结构，将顾客满意总目标分解为产顾客满意度测量可采用层次分析结构，将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。针对硬件产品生产企业，下列品、服务、购买、供货和价格等指标。针对硬件产品生产企业，下列属于服务指标的有（属于服务指标的有（）A A特性特性 B.B.处理顾客抱怨处理顾客抱怨 C.C.公司名誉公司名誉 D.D.保修期保修期3.3.供应商审核分类包括（供应商审核分类包括（）。）。A A产品审核产品审核 B.B.企业资质审核企业资质审核 C.C.过程审核过程审核 D.D.质量管理体系审核质量管理体系审核 ABDB D
35、ACD10/23/2022234 4以下叙述正确的是（以下叙述正确的是（）。）。A A感知质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对感知质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计其质量的总体估计B.B.感知价值测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质感知价值测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受量的实际感受C C中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系D D顾客忠诚是模型中最终结构变量顾客忠诚是模型中最终结构变量5 5组织应通过组织应通过()()来识别和确认顾客的要求。来识别和确认顾客的要求。A.SIPOCA.SIP
36、OC方法方法 并识别关键顾客并识别关键顾客 B B对要求分析排序并确定关键质量特性对要求分析排序并确定关键质量特性 C.C.转化设计或比较输出要求转化设计或比较输出要求 D.D.中国顾客满意指数测评中国顾客满意指数测评 E E顾客之声顾客之声C DABCE感知质量感知质量预期质量预期质量10/23/2022246.6.顾客关系管理的主要内容有顾客关系管理的主要内容有()()。A.A.将产品销售给顾客将产品销售给顾客 B B识别顾客识别顾客 C C与顾客接触与顾客接触 D.D.调整产品和服务调整产品和服务7.7.企业对供应商进行业绩评定的依据之一是产品质量指标，一企业对供应商进行业绩评定的依据之
37、一是产品质量指标，一般应包括（般应包括（）等。）等。A.A.产品实物质量产品实物质量 B B产品质量成本产品质量成本 C C投入使用质量投入使用质量 D.D.产品寿命产品寿命8.8.识别和确认顾客要求可以使用识别和确认顾客要求可以使用SIPOCSIPOC法法,该图主要用在帮助该图主要用在帮助（）等，等，从而可确定产品服务要求和过程要求从而可确定产品服务要求和过程要求。A.A.识别和界定顾客识别和界定顾客 B.B.产品和过程范围产品和过程范围 C.C.过程中过程中影响顾客满意度的关键因素影响顾客满意度的关键因素 D.D.建立建立KANOKANO模型模型BCDABCACD10/23/2022255
38、.5.以下对顾客满意说法正确的是以下对顾客满意说法正确的是()()A A顾客满意是对其期望被满足程度的感受顾客满意是对其期望被满足程度的感受B B顾客满意是一个具有相对性的概念顾客满意是一个具有相对性的概念C C顾客满意是顾客的一种感受，用简单的顾客满意是顾客的一种感受，用简单的“满意满意”、“不满意不满意”、“有意见有意见”等方式是难以表达顾客感受等方式是难以表达顾客感受的程度的程度D D可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受，并采取统可通过各种渠道来搜集顾客的各种感受，并采取统计技术等方法来进行分析，以便采取相应措施来不断计技术等方法来进行分析，以便采取相应措施来不断提高顾客满意的程度提高顾客
39、满意的程度E.E.组织一直未收到顾客的抱怨，表示顾客已非常满组织一直未收到顾客的抱怨，表示顾客已非常满意了意了ABCD10/23/202226三、综合题分析题三、综合题分析题（一）某汽车制造企业为了确保产品质量，严格质量控制拟选（一）某汽车制造企业为了确保产品质量，严格质量控制拟选择合适的供应商，决策层对供应商的管理达成以下认识：择合适的供应商，决策层对供应商的管理达成以下认识：1 1对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因质量责任的划分对供应商的奖惩包括两种类型，其一是因质量责任的划分而产生的奖惩，其二是根据而产生的奖惩，其二是根据()()产生的奖惩。产生的奖惩。A A价格价格 B B产量产量
40、C C业绩考核业绩考核 D D认证认证2.2.对于对于D D 级供应商应级供应商应()()。A A增加供货量增加供货量 B.B.减少供货量减少供货量 C C维持目前水平维持目前水平 D.D.及时淘汰及时淘汰3.3.评价与选择供应商的基本原则是评价与选择供应商的基本原则是()()。A A科学性原则科学性原则 B.B.可操作性原则可操作性原则C C价格优先原则价格优先原则 D.D.全面兼顾与突出重点原则全面兼顾与突出重点原则CD ABD 10/23/2022274.4.供应商业绩的评价指标主要有供应商业绩的评价指标主要有()()。A.A.产品的质量产品的质量 B.B.交付产品的准时交付产品的准时
41、C C产品的价格产品的价格 D.D.订货的满足率订货的满足率5.5.该企业在选择供应商时，按照该企业在选择供应商时，按照ISO/TS16949ISO/TS16949标准对供应商进标准对供应商进行审核，这是一种（行审核，这是一种（）。）。A.A.产品审核产品审核 B.B.体系审核体系审核 C C过程审核过程审核 D.D.环境审核环境审核6.6.该企业对一些提供简单、低价零部件的供应商定期进行不该企业对一些提供简单、低价零部件的供应商定期进行不合格总分统计，据此分级评定供应商，并将结果反馈给合格总分统计，据此分级评定供应商，并将结果反馈给供应商以便改进，这种业绩评价方法称为（供应商以便改进，这种业
42、绩评价方法称为（）。）。A.A.不合格评分法不合格评分法 B.B.综合评分法综合评分法 C C分级评分法分级评分法 D.D.模糊评价法模糊评价法 ABD B A 10/23/202228（二）某公司为开展顾客关系管理某公司为开展顾客关系管理 ，大规模进行顾客满，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是标，
43、其中很重要的是“绩效指标绩效指标”，质量经理带领各部门，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。1 1 绩效指标必须是绩效指标必须是()()。A A对顾客重要的对顾客重要的 B.B.组织能够控制的组织能够控制的C.C.具体和可测量的具体和可测量的 D.D.定量的定量的2 2与产品有关的指标包括与产品有关的指标包括()()。A.A.特性特性 B.B.可靠性可靠性 C C公司名誉公司名誉 D.D.折扣折扣 3.3.顾客购买前，对该公司的规模、信誉、公司文化及社会顾客购买前，对该公司的规模、信誉、公司文化及社会责任感印象感觉较好，这说明该
44、公司的（责任感印象感觉较好，这说明该公司的（）。）。A.A.品牌形象品牌形象 B.B.感知质量感知质量 C C预期质量预期质量 D.D.感知价值感知价值 CRM ABC ABA10/23/2022294.4.有些顾客在购买前，通过亲朋推荐对该公司的产品和服务质有些顾客在购买前，通过亲朋推荐对该公司的产品和服务质量已有总体估计和印象，这说明该公司满意指数模型中的量已有总体估计和印象，这说明该公司满意指数模型中的（）变量。）变量。A.A.品牌形象品牌形象 B.B.感知质量感知质量 C C预期质量预期质量 D.D.感知价值感知价值 5.5.该公司管理层达成一致的理解是：在一定质量下，价格愈低，该公司
45、管理层达成一致的理解是：在一定质量下，价格愈低，顾客的（顾客的（）越高，其与顾客满意度存在正相关。）越高，其与顾客满意度存在正相关。A.A.品牌形象品牌形象 B.B.感知质量感知质量 C C预期质量预期质量 D.D.感知价值感知价值6.6.中国顾客满意指数按层次构成完整的指标体系，该公司顾客中国顾客满意指数按层次构成完整的指标体系，该公司顾客满意指数应属于（满意指数应属于（）。）。A.A.整个顾客满意指数体系的基础整个顾客满意指数体系的基础 B.B.行业级指数行业级指数 C C产业级指数产业级指数 D.D.中国顾客满意指数的基础中国顾客满意指数的基础D C AD 10/23/2022307 7
46、顾客满意度的原因变量是（顾客满意度的原因变量是（）。）。A.A.品牌形象品牌形象 B.B.顾客满意度顾客满意度 C C预期质量预期质量 D.D.感知质量感知质量8 8顾客关系管理是通过合理设计的企业战略，用以创建和顾客关系管理是通过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业经营活动与顾维持长期的、有利润的顾客关系，使企业经营活动与顾客一致，提供满足顾客需求的产品，流程的关键驱动者客一致，提供满足顾客需求的产品，流程的关键驱动者是是()()，它将战略转变成业务结果。，它将战略转变成业务结果。A A电子贸易电子贸易 B B顾客关系管理技术顾客关系管理技术 C C伙伴关系管理
47、伙伴关系管理 D D技术营销技术营销9.9.由顾客不满意而引起的纠正措施费属于由顾客不满意而引起的纠正措施费属于()()。A.A.外部故障成本外部故障成本 B.B.内部故障成本内部故障成本 C C预防成本预防成本 D D鉴定成本鉴定成本 BAACD10/23/202231第三章第三章 强化练习题强化练习题10/23/202232一单选题一单选题1.“1.“特殊过程特殊过程”是指对形成的产品是否合格不易或不能经济地是指对形成的产品是否合格不易或不能经济地()()的过程。的过程。A A评审评审 B B鉴定鉴定 C C验证验证 D D确认确认2 2在应用在应用1S0 9001 1S0 9001 建立
48、质量管理体系，组织可根据实际情况建立质量管理体系，组织可根据实际情况作适当删减，以下适应删减的章节是作适当删减，以下适应删减的章节是().().A.A.管理职责管理职责 B.B.产品实现过程产品实现过程 C.C.监视和测量过程监视和测量过程 D.D.测量分析和改进过程测量分析和改进过程3 3以下哪项不属于质量管理体系评审的重点（以下哪项不属于质量管理体系评审的重点（）。）。A A符合性符合性 B B适宜性适宜性 C C充分性充分性 D D有效性有效性CBA10/23/2022334 4以下不是必须编写的质量管理体系程序文件的是以下不是必须编写的质量管理体系程序文件的是()()。A A文件控制程
49、序文件控制程序 B B质量记录控制程序质量记录控制程序C C统计应用技术程序统计应用技术程序 D D内部审核控制程序内部审核控制程序5.5.文件控制的主要目的是为了控制文件的文件控制的主要目的是为了控制文件的()()，而文件的版，而文件的版本是体现此目的的标识。本是体现此目的的标识。A A充分性充分性 B B有效性有效性 C C适宜性适宜性 D D可知性可知性6.6.企业对其质量管理体系实施内部审核时，下列（企业对其质量管理体系实施内部审核时，下列（）不能）不能作为内审依据。作为内审依据。A A GB/T 19001 GB/T 19001质量管理体系要求质量管理体系要求 B B组织自己规定的要
50、求组织自己规定的要求 C C有关法律法规有关法律法规 D D质量记录质量记录C B D 10/23/2022347.7.最高管理者应正式发布组织的质量方针，但质量方针最高管理者应正式发布组织的质量方针，但质量方针()()的观点不是的观点不是GB/T 19001 GB/T 19001 一一2000 2000 标准所要求的。标准所要求的。A A应由最高管理者亲自制定应由最高管理者亲自制定B.B.应包含对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺应包含对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺C.C.应与组织宗旨相适应应与组织宗旨相适应D.D.应提供制定和评审质量目标的框架应提供制定和评审质量目标
