1、 如何正确引导与管理如何正确引导与管理80-9080-90后后 0 二、课程说明二、课程说明 第一部分：认知篇第一部分：认知篇店长如何了解店长如何了解80、90后的个性特征后的个性特征 第二部分：心态篇第二部分：心态篇店长的角色认知与管理心态店长的角色认知与管理心态 第三部份：沟通篇第三部份：沟通篇店长如何做好情绪管理和员工沟通店长如何做好情绪管理和员工沟通 第四部分：领导篇第四部分：领导篇店长如何辅导与激励店长如何辅导与激励80、90后员工后员工 1 三、课程收益三、课程收益 让店长深入理解让店长深入理解80、90后员工的成长环境、人格特征与多元后员工的成长环境、人格特征与多元价值观等特点；
2、价值观等特点；让店长掌握如何引导让店长掌握如何引导80、90后员工的心态与情绪管理的技巧，后员工的心态与情绪管理的技巧，留住留住80、90后服务员、服务生；后服务员、服务生；通过演讲与案例分析，掌握对通过演讲与案例分析，掌握对80、90后员工的有效沟通与互后员工的有效沟通与互动的技巧，做一名受动的技巧，做一名受80、90后员工认同的上司；后员工认同的上司；转变领导风格，变管理为教练，掌握对转变领导风格，变管理为教练，掌握对80、90后员工的有效后员工的有效辅导与激励技巧，调动辅导与激励技巧，调动80、90后员工的积极性，提升管理效后员工的积极性，提升管理效益。益。2 第一部分认知篇：认知篇：店
3、长如何了解80、90后的个性特征3 破冰：从【西游记】人物分析谈企业管理破冰：从【西游记】人物分析谈企业管理4 使命、目标、使命、目标、过程、结果过程、结果唐僧唐僧孙悟空孙悟空猪八戒猪八戒沙僧沙僧观音观音唐太宗唐太宗授权授权控制控制激励激励警告警告教导教导授权授权使命使命（结果）（结果）（过程）（过程）5 有效运用有效运用组织內组织內的各的各项资项资源，以达成企源，以达成企业业的目的目标标.目目标标：资资源：源：有效：有效：行行动动方案：方案：经经常自我反省、常自我反省、检视检视一下，在管一下，在管辖辖范范围围内内的人、的人、时时、地、物，有没有浪、地、物，有没有浪费资费资源，或无效运用的状源
4、，或无效运用的状况。况。1 1、管理的意义管理的意义6 2 2、对管理的理解、对管理的理解部属结果部属结果主管指令主管指令建立制度建立制度界定范围界定范围7 3 3、人的行动原理、人的行动原理第一是感情第一是感情第二是要了解尊重个别差异第二是要了解尊重个别差异第三是组织能力，并不是个人能力之和第三是组织能力，并不是个人能力之和第四是人会改变第四是人会改变第五是人因时间、空间的改变而会改变第五是人因时间、空间的改变而会改变第六是不要有定性的观念第六是不要有定性的观念这个人是这样这个人是这样，所以就是这样的想法，所以就是这样的想法3 3、人的行动原理、人的行动原理8 4 4、80809090后的人
5、生道路后的人生道路价值观价值观 态度态度 行动行动 结果结果 命运命运 人生人生8090后的人生道路如何走？后的人生道路如何走？9 5、8090后工作中的五大危机后工作中的五大危机态度不坚定的危机态度不坚定的危机找不到职业定位的危机找不到职业定位的危机 没有目标的危机没有目标的危机价值观不正确的危机价值观不正确的危机高高IQIQ，低，低EQEQ和低和低AQAQ的危机的危机10 6 6、8080、9090后的职场宣言后的职场宣言80、90后的职场宣言：后的职场宣言：我们处在一个强竞争、快节奏、多变化的时代。我们处在一个强竞争、快节奏、多变化的时代。我们需要一份好工作。我们需要一份好工作。我们需要
6、很多很多的钱。我们需要很多很多的钱。我们需要自由的个人空间。我们需要自由的个人空间。我们需要你的理解。我们需要你的理解。11 思考题思考题1、80-90后是否真的与你我不同？后是否真的与你我不同？2、80-90后的特点后的特点给给我我们带们带来的挑来的挑战战是什么？是什么？3、他、他们们追求的是什么？追求的是什么？4、为为什么什么80-90后的后的员员工不好管理？工不好管理？12 自以为是、跳槽率高、缺乏责任心、眼高手低、自以为是、跳槽率高、缺乏责任心、眼高手低、工作态度两极化工作态度两极化 员工流失严重员工流失严重 团队管理难度增加团队管理难度增加 情绪与态度的管理需求增大情绪与态度的管理需
7、求增大 物本管理、人本管理遭遇尴尬物本管理、人本管理遭遇尴尬 非常个性化，不喜欢加班非常个性化，不喜欢加班 崇尚自由，不喜欢听命令崇尚自由，不喜欢听命令 不能忍受任何委屈和遭受任何挫折不能忍受任何委屈和遭受任何挫折7 7、8080、9090后员工引发的管理挑战后员工引发的管理挑战13 试图控制和改变试图控制和改变80、90后后 坚持过往的成功管理经验坚持过往的成功管理经验 过分依赖制度的作用过分依赖制度的作用 过分依赖技能教育与过分依赖技能教育与“激励激励”的作用的作用 8 8、8080、9090后员工管理的误区后员工管理的误区14 家庭环境家庭环境学校环境学校环境社会环境社会环境工作环境工作
8、环境 9 9、8080、9090人的成长环境人的成长环境面面对对的人物的人物形成的心理特征形成的心理特征父母、长辈父母、长辈老师、同学老师、同学形形色色的人形形色色的人主管、同事主管、同事单身，个性独立，自我，经受不起挫折单身，个性独立，自我，经受不起挫折生活环境安逸，受到宠爱和关怀。自由生活环境安逸，受到宠爱和关怀。自由自在，但沟通有代沟。自在，但沟通有代沟。同学之间能互相关心，但会受到相互的同学之间能互相关心，但会受到相互的影响，成绩好坏悬殊，家庭贫富悬殊，影响，成绩好坏悬殊，家庭贫富悬殊，让他们有攀比心理、自卑或者自负。让他们有攀比心理、自卑或者自负。信息社会，多元化的吸收知识，让他们信
9、息社会，多元化的吸收知识，让他们难以找到自己的人生价值观和方向。经难以找到自己的人生价值观和方向。经济社会，使他们崇拜金钱，一切向【钱】看济社会，使他们崇拜金钱，一切向【钱】看工作环境有约束，有压力，有挫折，让工作环境有约束，有压力，有挫折，让他们感觉非常不自在。渴望轻松的工作他们感觉非常不自在。渴望轻松的工作，渴望高收入，渴望实现理想，却又遭，渴望高收入，渴望实现理想，却又遭受现实的创伤。有一种孤独和几分无赖受现实的创伤。有一种孤独和几分无赖。成成长环长环境境15 10/23/202216年代年代特征分析特征分析606060年代的年代的员员工是工是“头头低低头头”，他，他们现们现在大多已成在
10、大多已成为为商商业领业领域的核心域的核心领导领导力，力，讲讲理想、理想、讲责讲责任、任、讲讲激情；激情；707070年代的年代的员员工是工是“背靠背背靠背”，他，他们们是是现现在社会的主力在社会的主力军军，他，他们们面面临临的的压压力力是养家、房是养家、房贷贷和提升空和提升空间间，有，有较强较强的的职业职业焦焦虑虑感；感；8080“80后后”的一代的一代则则是是“脸贴脸脸贴脸”，他，他们们以快以快乐为导乐为导向，做着他向，做着他们们喜喜欢欢做的新做的新新人新人类类，他，他们热爱们热爱的是旅游、聚会、消的是旅游、聚会、消费费以及自我以及自我实现实现；909090后后”的一代的一代则则是是“心心贴
11、贴心心”用用QQ沟通感情和世界。沟通感情和世界。不能不能专专注于工作，注于工作，以以为为只有通只有通过过不断跳槽才能不断跳槽才能实现实现自我价自我价值值。后接触新事物的能力更后接触新事物的能力更强，勇于发出自己认为是正确的声音，张扬个性、追求自由。叛逆强，勇于发出自己认为是正确的声音，张扬个性、追求自由。叛逆。1010、三个年龄段与三类不同群体差别、三个年龄段与三类不同群体差别16 10/23/202217u 崇尚自由，快乐，平等崇尚自由，快乐，平等(有选择地接受西方文化有选择地接受西方文化)u讲究情调，品位，审美水平较高讲究情调，品位，审美水平较高(有城市特征有城市特征)u 自我中心，行为果
12、敢自我中心，行为果敢(独生子女特性独生子女特性)u 藐视权威和领袖藐视权威和领袖u 爱好交友，不以外表判断人爱好交友，不以外表判断人u 不关心历史和政治不关心历史和政治u 情绪化情绪化 11、80、90后员工的行为表现后员工的行为表现17 10/23/202218 12、80、90后员工的行为表现后员工的行为表现u 追逐时尚，理智消费追逐时尚，理智消费(重视风格重视风格)u 以兴趣爱好选择职业以兴趣爱好选择职业(喜欢就好喜欢就好)u 挣的钱与花的钱有较大差距挣的钱与花的钱有较大差距u 独立性差，依赖家庭和朋友独立性差，依赖家庭和朋友(独生子女通病独生子女通病)u 说话直爽，无禁忌说话直爽，无禁
13、忌(但说到不一定做到啊但说到不一定做到啊!)u 无忧患意识，自我保护能力弱无忧患意识，自我保护能力弱u 厌恶一切形式上的东西厌恶一切形式上的东西(开会，典礼，作业，汇报开会，典礼，作业，汇报)18 10/23/202219 13、80、90后员工的行为表现后员工的行为表现u 追究自然朴素的生活状态追究自然朴素的生活状态(自己却被现代化电器包围着自己却被现代化电器包围着)u 乐于尝试，挑战自我乐于尝试，挑战自我(极限运动的先锋极限运动的先锋)u 关注一切媒体舆论关注一切媒体舆论(报刊，杂志，电视，网络报刊，杂志，电视，网络)u 通吃物质和精神快餐通吃物质和精神快餐(漫画，杂志，网络漫画，杂志，网
14、络;肯德基，麦当肯德基，麦当劳劳)u 心理压力过重心理压力过重(拒绝长大拒绝长大)u 爱动物甚于爱人，爱电脑甚于爱书爱动物甚于爱人，爱电脑甚于爱书19 10/23/202220 14、80、90后员工的行为表现后员工的行为表现u一度迷恋某种事物一度迷恋某种事物(因此多才多艺的不少因此多才多艺的不少)u 收藏喜爱的物品收藏喜爱的物品(有成就感嘛有成就感嘛!)u 饮食，睡眠无规律饮食，睡眠无规律(习惯了呀习惯了呀)u 乐于欠债乐于欠债(贷款自己还贷款自己还)u 总觉得缺钱总觉得缺钱(你满足了吗？）你满足了吗？）20 15 15、8080、9090后员工的十二大心理特征后员工的十二大心理特征充满自信
15、但较为脆弱；充满自信但较为脆弱；富有理想但不甘平庸；富有理想但不甘平庸；重视维权但时常受限；重视维权但时常受限；消费自主但习惯攀比；消费自主但习惯攀比；渴望同伴友谊但矛盾较多；渴望同伴友谊但矛盾较多；喜欢学习但负担较重；喜欢学习但负担较重；亲子关系好但沟通不易；亲子关系好但沟通不易；熟人面前说个不停，生人面前一言不发；熟人面前说个不停，生人面前一言不发；永远觉得别人不可能了解自己；永远觉得别人不可能了解自己；晚上效率级高；晚上效率级高；彩铃两周换一次彩铃两周换一次；迷恋迷恋QQ；路过有镜面反射的地方一定会关注一下自己的容貌路过有镜面反射的地方一定会关注一下自己的容貌 21 从职业价值观：从职业
16、价值观：80后和后和90后大学生大都将后大学生大都将东东南沿海城市作南沿海城市作为为 择业择业首首选选地，而且都地，而且都倾倾向于工作相向于工作相对稳对稳定、更定、更 有保障性的企事有保障性的企事业单业单位。希望工位。希望工资资高，做管理高，做管理 岗岗位。自己的位。自己的贡贡献与收入往往不成比例，即期献与收入往往不成比例，即期 望【付出少，回望【付出少，回报报多】。多】。婚恋价值观：婚恋价值观：早熟，不求天长地久，只求曾经拥有；早熟，不求天长地久，只求曾经拥有；消费价值观：消费价值观：讲究品牌，超前消费，向父母要钱；讲究品牌，超前消费，向父母要钱；人生价值观：人生价值观：有理想，有抱负。但缺
17、乏具体和务实的有理想，有抱负。但缺乏具体和务实的 行动。【我是一只小小鸟，想飞却总是行动。【我是一只小小鸟，想飞却总是 飞不高。飞不高。1616、8080、9090后员工的价值观后员工的价值观22 1919、案例分析：不合群的陈军、案例分析：不合群的陈军 陈军，陈军，85年出生，中专学历。在某餐饮企业负责店长工作。平时沉默寡言，任年出生，中专学历。在某餐饮企业负责店长工作。平时沉默寡言，任劳任怨，工作能吃苦，但就是和下面的员工很少交流，公司的一些福利活动，劳任怨，工作能吃苦，但就是和下面的员工很少交流，公司的一些福利活动，比如：员工家属的节日慰问与关爱，各类节日贺礼，员工生日贺礼等公司福利比如
18、：员工家属的节日慰问与关爱，各类节日贺礼，员工生日贺礼等公司福利他都知道，但是执行起来他就是不圆滑，常常不是令员工非常感激和难忘，在他都知道，但是执行起来他就是不圆滑，常常不是令员工非常感激和难忘，在他心里，他把送礼物和贺卡只是当成一项例行的任务去完成就算了。有一次，他心里，他把送礼物和贺卡只是当成一项例行的任务去完成就算了。有一次，公司总部下放一些生日贺卡和礼物，希望陈军发给当月过生日的李梅。陈军就公司总部下放一些生日贺卡和礼物，希望陈军发给当月过生日的李梅。陈军就一句话不说直接送给了李梅礼物和贺卡。弄得李梅收到礼物还莫名其妙呢！就一句话不说直接送给了李梅礼物和贺卡。弄得李梅收到礼物还莫名其
19、妙呢！就这样，他管理的餐饮店每月的服务员、服务生离职率非常高。他为此也非常纳这样，他管理的餐饮店每月的服务员、服务生离职率非常高。他为此也非常纳闷：我每天都早到晚走，又不在员工面前摆架子，公司每月的福利活动也不少，闷：我每天都早到晚走，又不在员工面前摆架子，公司每月的福利活动也不少，90后员工为何这么难管理呢，还动不动就离职？后员工为何这么难管理呢，还动不动就离职？小组讨论：小组讨论：陈军店长的问题出在哪里？陈军店长的问题出在哪里？各组选一名代表发表本组的讨论结果各组选一名代表发表本组的讨论结果23 第二部分 心态篇：心态篇：店长的角色认知与管理心态店长的角色认知与管理心态24 1 1、店长的
20、角色定位、店长的角色定位上上 司司店长店长部属部属其其 他他研发研发培训培训指导指导计划计划组织组织其他主管其他主管公司外人员公司外人员同同 事事客戶客戶/供应商供应商 (一一)信息沟通角色信息沟通角色 （二）人际关系角色（二）人际关系角色 （三）（三）决策者角色决策者角色25 2 2、店长的职责要求店长的职责要求管理好自己管理好自己角角色色认认知知时时间间管管理理自自我我认认知知组织好部属组织好部属目标目标管理管理绩效绩效管理管理人员人员管理管理团队团队管理管理计划计划 管理管理在职辅导在职辅导解决问题解决问题授权授权年终绩效评估年终绩效评估激励激励指导指导员工员工 职业职业生涯生涯规划规划
21、建立有建立有效的工效的工作网络作网络26 3 3、店长从技术走向管理的四大转变、店长从技术走向管理的四大转变下属做下属做上下级关系上下级关系被管被管被动被动体力体力听令听令同事同事演员演员球员球员技术技术自已做自已做独善其身独善其身管人管人主动主动脑力脑力团队合作团队合作下令下令管理管理导演导演教练教练方法方法(思维思维)转变转变角角色色心态转变心态转变职责转变职责转变能力转变能力转变27 *从管事到管人从管事到管人+事的转变；事的转变；*从发现问题到推动解决问题的转变；从发现问题到推动解决问题的转变；*从好人到灰人的转变；从好人到灰人的转变；*从标准化作业到制度化弹性执行的转变；从标准化作业
22、到制度化弹性执行的转变；*从外方内方到外圆内方的转变；从外方内方到外圆内方的转变；*从自己做事到让别人做事的转变从自己做事到让别人做事的转变 *从追求个人成就感到追求团队成就感的转变从追求个人成就感到追求团队成就感的转变28 5 5、职责转换过程中常见的六个问题、职责转换过程中常见的六个问题1 1、怎样从自己承担责任转型为赋予员工职责、怎样从自己承担责任转型为赋予员工职责 2 2、如何从埋头苦干转型为动员他人实现自己的想法；、如何从埋头苦干转型为动员他人实现自己的想法；3 3、怎样从左脑思考转型为全脑思考？、怎样从左脑思考转型为全脑思考？4 4、怎样做到限制自己帮员工负责任、怎样做到限制自己帮
23、员工负责任 5 5、如何摆脱、如何摆脱“解决问题解决问题”的角色定位的角色定位6 6、怎样学会跨部门沟通与激励、怎样学会跨部门沟通与激励29 6 6、店长从技术走向管理的、店长从技术走向管理的5 5个阶段定位个阶段定位1 1、从技术提升为管理之后，把自己定位为某领域、从技术提升为管理之后，把自己定位为某领域专家专家在团队初期建期，以技术专长让下属信服。在团队初期建期，以技术专长让下属信服。2 2、在团队成立后，定位为、在团队成立后，定位为协调者协调者，负责建设和组建一个富有，负责建设和组建一个富有战斗力的团队，营造信任、沟通、团结和协作的环境。战斗力的团队，营造信任、沟通、团结和协作的环境。3
24、 3、在团队成熟期，定位为激励和引导，激发下属的、在团队成熟期，定位为激励和引导，激发下属的成就感，建立下属的自信心的成就感，建立下属的自信心的教练教练4 4、从专家定位调整为把握部门的方向盘，、从专家定位调整为把握部门的方向盘，抓重点，实现计划、组织、授权和监控抓重点，实现计划、组织、授权和监控 定位定位管理者管理者5 5、制定部门目标和指导方向、制定部门目标和指导方向 整合资源、实施领导，整合资源、实施领导，定位为定位为领导者领导者阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三阶段四阶段四阶段五阶段五30 6 6、案例：忙碌的张店长、案例：忙碌的张店长 某公司张店长是烹饪技术出身某公司张店长是烹饪技
25、术出身,认为自己的烹饪技术很好。但是随着时间的推认为自己的烹饪技术很好。但是随着时间的推移，移，5 5年前他的技术确实是顶尖的，但年前他的技术确实是顶尖的，但5 5年后烹饪技术发展很快，他的技术已很落年后烹饪技术发展很快，他的技术已很落后了，他仍自认为自己的技术还是很棒的。更重要的是升为分店店长后，他已经后了，他仍自认为自己的技术还是很棒的。更重要的是升为分店店长后，他已经很少从事烹饪技术的具体事项了。很少从事烹饪技术的具体事项了。在分店每天的例会上，他会以自己的烹饪技术经验，指出很多问题，并对一些在分店每天的例会上，他会以自己的烹饪技术经验，指出很多问题，并对一些烹饪技术问题进行拍板。很多厨
26、师和出品组长因为是店长敲定的事情，即使看出烹饪技术问题进行拍板。很多厨师和出品组长因为是店长敲定的事情，即使看出了问题，也不敢指出来。了问题，也不敢指出来。一些对烹饪技术比较精通的厨师指出后，他会认为这是在反对他，并且还要找一些对烹饪技术比较精通的厨师指出后，他会认为这是在反对他，并且还要找这个厨师去问责。久而久之，只要开会大家都不发言，每个人都只要按照店长交这个厨师去问责。久而久之，只要开会大家都不发言，每个人都只要按照店长交代的事情去做就行。做对做错，自己不负责任，因为都是按照店长的指示去做的。代的事情去做就行。做对做错，自己不负责任，因为都是按照店长的指示去做的。有一天张店长品尝刘平厨师
27、新做的产品时，发现里面味道与过去的差别非常大，有一天张店长品尝刘平厨师新做的产品时，发现里面味道与过去的差别非常大，于是将刘平叫到办公室，责问怎么回事？刘平说都是按照店长在会上的要求做出于是将刘平叫到办公室，责问怎么回事？刘平说都是按照店长在会上的要求做出来的。张店长非常生气，责怪刘平做事没有责任心，从此不再信任刘平的做事能来的。张店长非常生气，责怪刘平做事没有责任心，从此不再信任刘平的做事能力。他感叹道：力。他感叹道：“很多事情还是自己亲力亲为才放心呀。很多事情还是自己亲力亲为才放心呀。”分店从此看到张店长分店从此看到张店长非常忙碌，常常加班到深夜，而很多部属却从来不加班，非常轻松和逍遥。非
28、常忙碌，常常加班到深夜，而很多部属却从来不加班，非常轻松和逍遥。小组讨论：这个张店长的问题有哪些？小组讨论：这个张店长的问题有哪些？31 7 7、店长的管理技能要求店长的管理技能要求计划管理事事人人执行 控制指导指导沟通沟通考评目标目标组织协调协调命令命令授权授权激励激励培育培育团队建设高绩效32 8 8、店长店长的管理心态要求的管理心态要求1.责任感责任感2.成本观念成本观念3.工作迅速、讲求效率工作迅速、讲求效率4.快速适应变化快速适应变化5.持续改善持续改善6.执行力执行力 E:解读执行力解读执行力.doc7.精细化精细化8.培育部属，共同成长培育部属，共同成长9.融入企业价值观融入企业
29、价值观33 9 9、店长的管理形态与、店长的管理形态与管理方格图管理方格图1.9 俱乐部型管理俱乐部型管理对员工的需要关怀备至，创造了一种舒适、友好的组织气氛和工作节奏9.9 团队型管理团队型管理工作的完成来自于有承诺的员工。由于组织目标的“共同利益关系”而形成了相互的依赖，创造了信任和管理的关系。1.1 放任型管理放任型管理对必须完成的工作付出最少的努力以维持恰当的组织成员关系9.1任务型管理任务型管理由于工作条件的安排达到高效率的运作，使人的因素的影响降到最低程度。5.5 中庸之道型管理中庸之道型管理通过保持必须完成的工作和维持令人满意的士气之间的平衡，使组织的绩效有实现的可能。23456
30、789低低关心工作本身关心工作本身高高高高关心人关心人低低34 351010、店长的领导与权力、店长的领导与权力 领导过程中影响他人的基础是权力。领导过程中影响他人的基础是权力。权力本身的作用在于权力本身的作用在于 隐而不发隐而不发 ，而不是它的，而不是它的 实际使用实际使用 35 36 1111、权力的、权力的5 5个基础个基础弱 1、法定权组织制定 2、奖赏权利益引诱3、强制权惩罚威胁强4、专家权专业技能5、典范权人格魅力哪一种你用的多？哪一种你用的多？36 典范权是领导权力的灵魂典范权是领导权力的灵魂典范权人格魅力典范权人格魅力1、自信负责2、道德操守3、牺牲奉献37 能服能服力服力服德
31、服德服 38 魅力与人格魅力魅力与人格魅力39 人人 格格 魅魅 力力40 1）认知成分：认知成分：指个人指个人对对外界外界对对象的心理印象。它包含有关的事象的心理印象。它包含有关的事实实、知知识识和信念等。和信念等。认认知成分是个人知知成分是个人知觉觉和判断的参考，是和判断的参考，是态态度其余度其余部分的基部分的基础础。2）情感成分：情感成分：表明人表明人对对某一事物肯定或否定的某一事物肯定或否定的评评价以及由此引价以及由此引发发的情的情绪绪或情感。情感成分是或情感。情感成分是态态度的核心。度的核心。3）行为倾向成分：行为倾向成分：指个人指个人对对外界的人或物所外界的人或物所预备预备采取的反
32、采取的反应应或行或行动倾动倾向。向。以上三因素不一定相互协调一致。三种成分一致性越强，态度越稳定，越不易改变。态度的一致性规律：员工自动会在态度之间以及态度与行为之间寻求一致性。1111、员工态度的组成成份、员工态度的组成成份41 活动活动 认知成分认知成分 情感成分情感成分 行为倾向成分行为倾向成分1212、练习：态度的组成成份分析与对策、练习：态度的组成成份分析与对策（情绪或情感）（情绪或情感）（事实、知识、信念）（事实、知识、信念）（反应或行动倾向）（反应或行动倾向）义务加班义务加班 员工讨厌加班员工讨厌加班 逃避、找借口不加班逃避、找借口不加班管理对策管理对策员工迟到员工迟到员工脾气大
33、员工脾气大义务加班没有钱义务加班没有钱42 1313、案例分析：不肯道歉的员工、案例分析：不肯道歉的员工 1010月月7 7日某分店下午，进来日某分店下午，进来2 2位客人，点完餐后找到位置，等待位客人，点完餐后找到位置，等待上餐，没过多久，上餐，没过多久，2 2位顾客便来到收银台并指着一位员工说位顾客便来到收银台并指着一位员工说“她把我台卡拿走了她把我台卡拿走了”正好那位员工在收银台，语气生硬且不正好那位员工在收银台，语气生硬且不耐烦的回答顾客道耐烦的回答顾客道“我没拿你台卡我没拿你台卡”，顾客不能接受这位员工，顾客不能接受这位员工的态度，便吵了起来，员工觉得自己没拿顾客的台卡却硬被顾的态度
34、，便吵了起来，员工觉得自己没拿顾客的台卡却硬被顾客说成是自己拿的，带着不满的情绪顺手将手中的托盘甩掉，客说成是自己拿的，带着不满的情绪顺手将手中的托盘甩掉，顾客更是不满这位员工的态度，顾客指明要这位员工当面道歉，顾客更是不满这位员工的态度，顾客指明要这位员工当面道歉，而这位员工却死活不肯道歉，任何管理人员来处理顾客都不满而这位员工却死活不肯道歉，任何管理人员来处理顾客都不满意。意。请问：店长如何处理这件事？43 外部因素：外部因素：、人、人际际影响。影响。、企、企业业内部的信息沟通。内部的信息沟通。、企、企业业文化的影响。文化的影响。1414、影响员工态度转变的因素、影响员工态度转变的因素 员
35、工的行为员工的行为=（管理者的期望对待方式）（管理者的期望对待方式）内部因素：内部因素：、员员工的工的认认知。知。、员员工的需要。工的需要。、员员工的个性心理特征。工的个性心理特征。44 1515、决定工作满意度的因素、决定工作满意度的因素 个体的：个体的：人格特点、人格特点、兴兴趣趣爱爱好、价好、价值观值观念、能力念、能力 工作本身的：工作本身的：心理挑心理挑战战性工作、工作本身的社会地位、性工作、工作本身的社会地位、工作特点与工作特点与 个体人格的一致个体人格的一致 环环境的：境的：报报酬体系、管理制度、酬体系、管理制度、领导风领导风格、工作格、工作环环境、同事关系境、同事关系 1、挑、挑
36、战战性的工作：性的工作：2、公平的、公平的报报酬：酬：3、支持性的工作、支持性的工作环环境：境：4、融洽的同事关系：、融洽的同事关系：5、个性与工作的匹配：、个性与工作的匹配：假假设让设让一位一位热热衷于衷于软软件开件开发发技技术术，而又不善，而又不善 言言谈谈的技的技术术人人员员去做公关去做公关经经理。理。45 第三部分 沟通篇：沟通篇：店长如何做好情绪管理与员工沟通店长如何做好情绪管理与员工沟通46 47 2 2、情绪概说、情绪概说定义：对客观事物的主观体验和态度定义：对客观事物的主观体验和态度情绪特点：主观性、不稳定、外显情绪特点：主观性、不稳定、外显情绪状态：满意、否定、无所谓情绪状态
37、：满意、否定、无所谓情绪管理：情绪管理：(EQ)Emotional Quotient 就是指一个人在情绪方面的管就是指一个人在情绪方面的管 理能力理能力,相对的也对人的一生相对的也对人的一生 造成深远的影响造成深远的影响.48 思考题 一根火柴卖一块钱一根火柴卖一块钱,却可以摧毁一栋一千万的房子却可以摧毁一栋一千万的房子.多数人的成功源于有良好的情绪管理能力，请问：多数人的成功源于有良好的情绪管理能力，请问：什么是好的情绪管理能力什么是好的情绪管理能力?49 EQ管理技能(-)负面情绪(+)正向情绪良好EQ特质良好內在修养均衡处世态度真诚待人积极热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐喜悦爱惊喜且慢发
38、作且慢发作缓解压力缓解压力面对逆境面对逆境面对心情低潮面对心情低潮包容包容3 3、员工情绪的种类、员工情绪的种类50 4 4、高、高EQEQ的特质的特质 良好的内在修养良好的内在修养 均衡的处世态度均衡的处世态度 真诚待人真诚待人 幽默幽默 F:张锦贵张锦贵-如何培养风趣幽默感如何培养风趣幽默感1.rm 热忱热忱 84051 5、EQ高手的技能 EQ管理技能管理技能 且慢发作且慢发作 纾纾解解压压力力 面面对对逆境逆境.视频视频面对压力面对压力.MPG 面面对对心情低潮心情低潮 包容力包容力 沟通技能沟通技能 了解沟通心理了解沟通心理 积积极极倾倾听听 幽默幽默 赞赞美美 52 6 6、情绪的
39、呈现程度与处理能力、情绪的呈现程度与处理能力 情绪的呈现程度情绪的呈现程度:一个人内在的情绪表现在外一个人内在的情绪表现在外(表情表情,声音声音,动作动作,脾气脾气)的程度的程度.一个情绪呈现一个情绪呈现程度很显性的人程度很显性的人,是喜怒形于颜色是喜怒形于颜色;反之则都看反之则都看不出他在想什么不出他在想什么.技巧视频技巧视频PA.MPG 情绪处理能力情绪处理能力:一个人如何面对其内在的情绪一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪的起伏并且如何管理这些情绪.随着时间增长随着时间增长及人生历练的增加及人生历练的增加,情绪控制能力亦会随之而情绪控制能力亦会随之而改善。改善。53 7
40、7、情绪的五种症状分析、情绪的五种症状分析1 1、挫折情绪、挫折情绪2 2、紧张情绪、紧张情绪3 3、压力情绪、压力情绪4 4、厌烦情绪、厌烦情绪5 5、焦虑情绪、焦虑情绪54 8 8、挫折情绪及分析、挫折情绪及分析定义：一个人在实现有目的的活动过程中受阻，需定义：一个人在实现有目的的活动过程中受阻，需要得不到满足，引起内心剧烈冲突的情绪状态。要得不到满足，引起内心剧烈冲突的情绪状态。产生挫折情绪原因：产生挫折情绪原因：认知倾向认知倾向 个人经历个人经历 情境情境 55 9 9、化解挫折情绪、化解挫折情绪给机会发泄给机会发泄 对攻击行为容忍对攻击行为容忍改变挫折环境改变挫折环境心理治疗心理治疗
41、改变认知改变认知E:搞笑片段搞笑片段拳击拳击.asf56 1010、紧张情绪及分析、紧张情绪及分析紧张情绪产生根源：紧张情绪产生根源：工作量过大工作量过大 工作难度大工作难度大 工作情况变化工作情况变化 业绩评价业绩评价 陌生的任务陌生的任务 内心的秘密担心被发现内心的秘密担心被发现C心理心理.MPG57 1111、减轻紧张情绪的方法、减轻紧张情绪的方法 气氛控制气氛控制 社会（团队）支持社会（团队）支持 重定角色重定角色E:搞笑片段搞笑片段nvren.wmv 调节工作负荷调节工作负荷 个别辅导个别辅导58 1212、压力情绪及分析、压力情绪及分析压力源压力源生活压力源生活压力源工作压力源工作
42、压力源重要人员影响重重要要人人员员影影响响个个人人生生活活事事件件生生活活方方式式变变化化经经济济收收入入压压力力工工作作过过量量工工作作单单调调乏乏味味人人际际关关系系工工作作前前景景不不明明59 1313、减轻压力的方法、减轻压力的方法 心理咨询心理咨询（赶考）（赶考）时间管理时间管理 健身运动健身运动 E:搞笑片段搞笑片段pangxie.mpeg 甄选甄选 沟通沟通 工作再设计工作再设计60 1414、厌烦情绪及分析、厌烦情绪及分析产生原因：产生原因：工作过于简单而重复工作过于简单而重复 过于容易的工作过于容易的工作 工作性质工作性质 .MTP视频视频对职务的认知对职务的认知.MPG61
43、 1515、消减厌烦情绪的方法、消减厌烦情绪的方法 加强对工作的认识加强对工作的认识 反馈工作结果反馈工作结果 归零调节法归零调节法 进行工作轮换和工作扩展进行工作轮换和工作扩展 启用背景音乐启用背景音乐 物质刺激物质刺激 E:搞笑片段搞笑片段touniu.wmv62 1616、焦虑情绪及分析、焦虑情绪及分析工作中引起焦虑的原因：工作中引起焦虑的原因：不被重视不被重视 形式主义形式主义 资源短缺资源短缺.(负面负面).MPG自我陈述自我陈述.MPG63 1717、消减焦虑情绪的方法、消减焦虑情绪的方法 给予适当评价给予适当评价 改变工作方法改变工作方法 争取足够的资源争取足够的资源 合理预算合
44、理预算.管理意愿管理意愿.MPG64 1818、案例分析、案例分析 某分店晚上某分店晚上8 8点，进来点，进来4 4位客人，看得出来客人是喝了位客人，看得出来客人是喝了酒的。见我们正在举行晚市套餐的抽奖活动，于是提出酒的。见我们正在举行晚市套餐的抽奖活动，于是提出要求抽一下。员工拒绝了客人的要求，客人又提出给钱要求抽一下。员工拒绝了客人的要求，客人又提出给钱来抽奖，员工回答那是促销活动，不是给钱就能够抽的。来抽奖，员工回答那是促销活动，不是给钱就能够抽的。客人一听便火了，一出口就骂人，员工也不甘示弱和客客人一听便火了，一出口就骂人，员工也不甘示弱和客人对骂了起来。客人离店并集合了一伙人，扬言要
45、拆店，人对骂了起来。客人离店并集合了一伙人，扬言要拆店，造成停止营业，员工被打。造成停止营业，员工被打。请问：店长如何熄灭客人的情绪 处理好这件事？65 1919、跟、跟8080、9090后沟通的四个基本事项后沟通的四个基本事项 沟通的基本前提是：沟通的基本前提是：沟通的基本沟通的基本问题问题是：是：沟通的基本原理是：沟通的基本原理是：沟通的基本要求是：沟通的基本要求是：66 20 20、沟通过程模式、沟通过程模式发讯者发讯者编码编码解码解码接收者接收者渠道渠道反馈反馈信息信息信息信息信息信息信息信息时间、时机、环境、背景时间、时机、环境、背景、氛围、氛围.沟通技巧（沟通技巧（20080808
46、）沟通技巧视频沟通技巧视频沟通方式不对沟通方式不对.MPG67 编码与解码练习编码与解码练习 每每组组：选选派学派学员员A和和B2人：人：A组负责编码组负责编码（比划）（比划）B组负责组负责解解码码（猜）（猜）思考思考题题：你你认为认为影响影响编码编码（表达能力）的因素有哪些？（表达能力）的因素有哪些？E:培训小故事你来比划我来猜（沟通游戏）.ppt68 2121、跟、跟8080、9090后的沟通循环后的沟通循环尊重的倾听尊重的倾听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方确认对方了解你的观点了解你的观点沟通技巧视频沟通技巧视频没有沟通循环没有沟通循环.MPG69 你交待别人，就
47、要求反馈，你交待别人，就要求反馈，别人交待你，就要问清楚！别人交待你，就要问清楚！事前问清楚，事后负责任。事前问清楚，事后负责任。如：买笔记本电脑的例子如：买笔记本电脑的例子2222、跟、跟8080、9090后的沟通要求后的沟通要求70 C准确、明白，不要形容和描绘准确、明白，不要形容和描绘C尽量让尽量让80、90后部属先说后部属先说 C批评时对事不对人批评时对事不对人C修饰你的语言和表达口气修饰你的语言和表达口气C倾听倾听80、90后部属的意见后部属的意见C征求解决的方案征求解决的方案C利用身体语言表达认可与鼓励利用身体语言表达认可与鼓励C让让80、90后部属参与决策后部属参与决策讨论：你在
48、跟部属沟通时通常容易出哪些问题？讨论：你在跟部属沟通时通常容易出哪些问题？2323、跟、跟8080、9090后的沟通后的沟通8 8要点要点71 感感性性理性理性价值观价值观 观点观点 原理原理 逻辑逻辑 结论结论 书面语书面语游戏游戏案例案例故事故事活动活动图表图表2424、学会、学会感性表达与理性表达感性表达与理性表达笑话笑话口头语言口头语言72 2525、案例：理性表达与感性表达、案例：理性表达与感性表达鱼和水的关系鱼和水的关系理性表达理性表达水是万物生存离不开的资源，鱼和水的水是万物生存离不开的资源，鱼和水的关系十分密切，鱼生活在水里，因此，关系十分密切，鱼生活在水里，因此，鱼离不开水。
49、鱼离不开水。鱼说，你看不见我的泪，鱼说，你看不见我的泪，因为我在水里；因为我在水里；水说，我能感觉到你的泪，水说，我能感觉到你的泪，因为你在我的心里。因为你在我的心里。感性表达感性表达73 2626、有效倾听技巧、有效倾听技巧支持支持发问发问总结总结反映反映重复重复74 思考题思考题请参考附件【测试你的性格】：请参考附件【测试你的性格】：小组研讨：小组研讨：1 1、你的性格属于哪一类型？、你的性格属于哪一类型？2、如何跟不同性格的人沟通？、如何跟不同性格的人沟通？性格性格类类型型沟通方式沟通方式活泼型和平型力量型完美型75 2727、8080、9090后员工的性格分类后员工的性格分类优柔优柔感
50、性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型76 2828、活泼型、活泼型优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同思考题：如何跟活泼型思考题：如何跟活泼型80、90后沟通？后沟通？77 2929、与活泼型的、与活泼型的8080、9090后沟通后沟通对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行
