1、第五章第五章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理主讲主讲 党玉侠党玉侠n教学内容教学内容 一、旅游者个别要求处理的基本原则 掌握处理旅游者个别要求的基本原则即合理而可能的原则、认真倾听、耐心解释的原则、尊重游客、不卑不亢的原则。二、餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐方面提出个别要求时的处理方法。掌握旅游者要求单独外出购物和退换商品的处理方法；熟悉旅游者要求购买古玩和仿古艺术品的处理方法；了解中国海关有关旅游者购买中药材的规定；了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法。三、要求自由活动的处理 熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法；掌握需
2、劝阻旅游者自由活动的几种情况。四、探视亲友和亲友随团活动要求的处理 熟悉旅游者要求探视亲友的处理方法和注意事项；掌握要求亲友随团活动的处理方法。五、转递物品和信件要求的处理 熟悉旅游者要求转递物品、信件和资料的处理方法；了解收件人是外国驻华使领馆及其人员的处理方法。六、要求中途退团和延长旅游期限的处理 熟悉旅游者要求中途退团和延长旅游期限的处理方法。n第一节第一节 游客个别要求处理的原则游客个别要求处理的原则n第二节第二节 要求变更计划或活动日程的处理要求变更计划或活动日程的处理n第三节第三节 餐饮餐饮 住房住房 娱乐购物方面个别要求的处理娱乐购物方面个别要求的处理n第四节第四节 旅游者要求自
3、由活动的处理旅游者要求自由活动的处理n第五节第五节 旅游者其他个别要求的处理旅游者其他个别要求的处理n第六节第六节 旅游者越轨言行的处理旅游者越轨言行的处理n第七节第七节 对敏感话题的回答原则对敏感话题的回答原则第一节第一节 游客个别要求处理的原则游客个别要求处理的原则n旅游者的个别要求大致可分为三种情况：旅游者的个别要求大致可分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。一种是不合理的要求。对这三种要求，导游人员应分别按照不同的原则进行对这三种要求，
4、导游人员应分别按照不同的原则进行处理。处理。n一、努力满足需要的原则一、努力满足需要的原则n二、二、“认真倾听，耐心解释认真倾听，耐心解释”的原则的原则n三、三、“尊重游客，不卑不亢尊重游客，不卑不亢”的原则的原则第二节第二节 餐饮餐饮 住房住房 娱乐娱乐 购物购物 方面个别要求的处理方面个别要求的处理一、一、餐饮方面个别要求的处理餐饮方面个别要求的处理二、二、住房方面个别要求的处理住房方面个别要求的处理三、三、文娱活动方面的要求及处理文娱活动方面的要求及处理四、四、购物方面的要求处理购物方面的要求处理五、五、游览方面个别要求的处理游览方面个别要求的处理六、六、交通方面的个别要求交通方面的个别
5、要求n餐饮方面个别要求的处理餐饮方面个别要求的处理n（一）特殊的饮食要求：积极帮助，尽量满足n（二）要求换餐（提前3小时）、加菜加饮料：积极协助，差价自理n（三）要求单独用餐或不随团用餐：费用自理，餐费不退n（四）要求提供客房用餐服务：视情而定，酌情处理n（五）要求自费品尝风味：积极协助，满足要求，明确价格n（六）要求推迟晚餐时间：设法满足，耐心解释n住房方面个别要求的处理住房方面个别要求的处理n（一）要求调换饭店或房间：弄清情况，酌情处理n（二）要求住更高标准的客房 尽量满足，差价自理n（三）要求住单间 协助解决，房费自理n（四）要求购买客房中的摆设品 积极联系，协助解决n（五）要求延长住店
6、时间 帮助联系，房费自理n文娱活动方面的要求及处理文娱活动方面的要求及处理n（一）计划内的娱乐活动 准时前往n（二）计划外的娱乐活动 协助安排n（三）要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝n购物方面的要求处理购物方面的要求处理n（一）旅游者要求单独外出购物 视情况而定n（二）要求退换商品 积极协助，设法解决n（三）要求再去商店购买相中的商品 协助解决，满足其要求n（四）旅游者要求购买古玩或仿古艺术品n（五）要求购买中药材、中成药 讲清规定，提高警惕n（六）要求代办托运 协助办理n（七）旅游团（者）要求增加购物时间n案例讨论 一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游小王接待。午后参观某寺院后，小王向大
7、家介绍一家本地新开业的珍珠馆，她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。小王立即介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40分旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士要求去书店购买中国地图，几位女士则要求购买中国烹饪书籍，小王表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨日购买的项链，要求小王帮其退换，说“一内行人认定它为残次品。”小王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，小王恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店
8、逛一圈也可以。”于是一些旅游者才不情愿地下车，进店。13：30分赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，小王说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由小王带团。试问：小王在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？n案例分析：（1）不应带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；（2）介绍商品不实事求是，以次充好，导游员既要推销商品，更要让旅游者满意；（3）拒绝帮助旅游者退换残次商品，旅游者要求退换所购物品，导游员应积极协助；（4）没有满足客人的购物要求，部分旅游者去书店买书的要求没有实现；（5）强行推销、多次安排购物，影响旅游者在该市的游览
9、效果。n 旅游者欲购买某种商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应婉拒。实在推脱不掉时，要请示领导。一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），得知货到后及时购买，并办理好相关手续，然后把发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。n案例讨论（P177页）第三节第三节 游客要求自由活动的处理游客要求自由活动的处理n（一）一般情况下允许游客自由活动n（二）需劝阻游客自由活动的几种情况n一般情况下允许游客自由活动n1、某一景点游客已多次游览过，因而希望不随团活动，如果不影响整个旅游活动，可以
10、满足并提供必要的协助n2、到某一景点后，有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可（人不太多，秩序不乱）可满足其要求。n3、晚上无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店。n需劝阻游客自由活动的几种情况n1、旅游团即将离开本地时，游客不宜自由活动n2、影响旅游活动的顺利进行时，游客不宜自由活动n3、存在安全问题时，不宜让游客自由活动n4、要求去不对外开放的地区、机构参观游览 案例讨论案例讨论n地陪小夏接待一个40人的美国旅游团，按计划该团将乘16:45的飞机赴北京市。午饭后出完行李，小夏在13:30带全团到新城广场并
11、宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有35人返回，待最后5人返回时，已是16:10了，匆匆赶到机场，已经来不及，请分析：n1）事故的性质。n2）事故造成的损失。n3）分析事故原因，并提出发现只有35人返回时应采取的措施。第四节第四节 其他个别要求的处理其他个别要求的处理n一、探视亲友，亲友随团活动要求的处理一、探视亲友，亲友随团活动要求的处理n二、传递物品信件要求的处理二、传递物品信件要求的处理n三、要求中途退团三、要求中途退团n四、延长旅游期限的处理四、延长旅游期限的处理n探视亲友，亲友随团活动要求的处理探视亲友，亲友随团活动要求的处理 （一）游客要求探视亲友
12、 1、一般处理方法 2、注意事项（二）旅游者要求亲友随团活动n一般处理方法（1）如游客知道亲友的姓名、地址、导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。（2）如只知姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后告诉游客并帮助联系；若旅游期间找不到可请游客留下联系地址和电话号码，以便找到后通知他。（3）若要求会见同行洽谈业务，联系工作，捐款捐物或进行其他活动，导游应向旅行社领导汇报，在领导的指示下给予积极协助。（4）若游客慕名求访某名人，导游人员应了解其会见目的，并向领导汇报，按规定办理。n注意事项（1）导游人员在帮游客联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有
13、担当翻译的义务。（2）若外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干预；若要求协助，可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游应先请示领导，经批准后方可前往。n旅游者要求亲友随团活动 1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。3、若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。n案例讨论案例讨论 由亨利先生任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客陆续进入了自己的房间。稍后，当地
14、陪正准备离开饭店时，一位游客赶到大堂，请地陪为他在中国的亲属办理随团活动的手续。地陪想了想说“今天时间晚了，有什么事明天再说吧。”请根据地方导游员的工作规范分析：一，分析地方导游人员在工作中的不妥或不规范处。二，如何办理游客在华亲友随团活动的要求。n案例分析 一、地陪不应为游客办理住店手续，正确做法是协助领队办理住店手续；不应向游客分发房卡，房卡由领队分发；没有具体介绍饭店的服务设施；没有照顾行李进房间；没有宣布用餐时间，没有带游客用第一餐；没有留下足够的时间处理游客进房间后可能出现的问题，而是忙着回家；对游客提出的要求采取推委的态度，未立即帮助游客联系办理有关事宜。二、1）了解具体情况（如果
15、其亲友是住华使、领馆人员或记者，应婉拒，或及时请示领导，根据领导得指示办理）；2）向旅行社汇报，讲清情况；3）因为时间太晚办不了随团活动手续，要告诉游客第二天一早保证帮他办理；4）征得亨利先生和其他游客得同意；5）带游客或告诉游客的亲友去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；6）办理好入团手续后，导游员对游客亲友与对其他游客一样，热情接待，周到服务；7）不办理入团手续、不交纳费用不准随团活动。二、传递物品信件要求的处理二、传递物品信件要求的处理n（一）（一）旅游者要求传递物品旅游者要求传递物品n（二）（二）旅游者要求传递信件和资料旅游者要求传递信件和资料n（三）（三）收件人是外
16、国驻华使、领馆及收件人是外国驻华使、领馆及n 其人员其人员n旅游者要求传递物品 1、首先导游人员要问清何物，若是应税物品应促其纳税。2、若是贵重物品，一般要婉拒，无法推托时应：请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面 点清，签字并留下详细地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。3、若传递的物品中有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。n旅游者要求传递信件和资料 1、首先应说服旅游者自己去邮局办理，并提供必要的协助。2、若传递的是重要资料和信件，最好让其自行处理。3、若导游人员答应传递，则应做必要的记录并留下委托人的详细地址；收件人收到资料和信件后
17、要出具收据，交旅行社保存。n收件人是外国驻华使、领馆及其人员 1、首先导游人员应建议旅游者自行办理，并给予必要的协助。2、若确有困难，应详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品或信件交旅行社，由其传递。三、旅游者要求中途退团 1、旅游者因有特殊原因（如患病、家中出事、工作上急需等）要求提前离开旅行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。2、旅游者只是因为某个要求得不到满足而提出提前离团，应请领队做说服工作，若接待旅行社确有责任，应设法弥补。若是无理要求，应耐心解释，若劝说无效，执意退团，可满足其要求，但应告知其未
18、享受的综合服务费不予退还。3、外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。四、旅游者要求延长旅游期限 1、外国旅游者因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续；还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。2、外国旅游者在旅游团活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。3、确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：持旅行社证明及旅游者的有效证件，去当地公安局办理分离签证手续和延期签证手
19、续，协助其重订航班、机座，帮其订妥客房，所需费用由旅游者自理。4、若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。n游览方面个别要求的处理游览方面个别要求的处理n1、游客不想参加在市内的某项集体活动，而要求自行安排参观n2、旅游团在参观某单位时，个别游客提出要求单独活动n3、在去游览的途中，有的游客要求导游讲黄色笑话n4、在观看文艺演出后，有的游客要求到后台参观并与演员交谈n5、导游在讲解中，游客因观点不同，要求辩论n6、有的游客要求去不适宜参观游览的地区和单位n7、信仰伊斯兰教的游客，要求去清真寺过礼拜n8、在接待一个伊斯兰教的宗教旅游团时，他们登上旅游车后，要先念诵古兰经。n9、在参观佛
20、寺时，有的游客看见有算命的，就要求去算命n10、在参观佛寺、道观、教堂时，游客要求做一般的祈福活动n11、在带团活动中，在景区景点内有湖，也有游人在划船，个别游客要求单独去划船。n12、在游览的过程中，个别游客要求去海滨或江河游泳n交通方面的个别要求交通方面的个别要求n1、在旅游旺季和节假日，旅游车紧张，旅游团队会遇到调整用 车的情况，旅游者有意见要求换车。n3、外国游客一时高兴，要求导游借或者租给他们自行车，到街上骑车游览或兜风。n4、导游员带领旅游团在码头等候游轮游湖时，有的游客无耐心，看到旁边农民划的小船，就要求划小船游湖。n5、在游览的过程中，当车辆出现故障，影响游程时，游客要求换车。
21、n6、有国际驾照的外国游客，要求导游帮他租车，要自己驾车去看望朋友。第六节第六节 旅游者越轨言行的处理旅游者越轨言行的处理n一 对攻击和诬蔑言论的处理n二 对旅游者违法行为的处理n三 对旅游者散发宗教宣传品的处理n四 对违规行为的处理n处理的依据处理的依据 （一）分清界限（二）预防为主，提高警惕（三）处理此类问题要严肃认真，实 事求是，做到合情、合理、合 法。n对游客攻击性和污蔑性言论的预防及处理对游客攻击性和污蔑性言论的预防及处理 导游员在导游工作中，特别是在讲解介绍过程中，要积极友好地，因地制宜、有针对性、灵活地介绍我国国情，认真回答游客的问讯，解答相关问题。阐明我国对某些问题的立场、观点
22、。多做工作，求同存异。对于个别站在敌对立场上对我国进行恶意攻击、蓄意诬蔑、挑衅的游客，作为一名导游人员，一名中华人民共和国的公民，我们要给予严正驳斥。驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。n对违法行为的处理对违法行为的处理 处理这样的问题，首先要分清游客是对我国的法律、法规缺乏了解，还是明知故犯。对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法规缺乏了解，还是明知故犯。对前者，应当讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。对后者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中华人民共和国法律所不允许的，同时报告有关部门严肃处理。n对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我国布道，主持宗教活动和在非宗教场所散发宗教宣传品。n对违规行为的处理对违规行为的处理n（一）一般性违规行为的处理n（二）对异性越轨行为的处理n（三）对酗酒闹事的处理
