1、目录目录第一节客户服务概述第一节客户服务概述第二节客户服务的内容第二节客户服务的内容第三节第三节 客户服务水平的确定客户服务水平的确定第四节客户服务质量评估与控制第四节客户服务质量评估与控制第五节客户服务战略的确定第五节客户服务战略的确定第一节 客户服务概述第一节 客户服务概述(一一)客户的界定与分类客户的界定与分类第一节 客户服务概述(二二)客户服务的定义客户服务的定义可以从以下三个方面理解客户服务可以从以下三个方面理解客户服务:1客户服务是一系列具体的工作，如订货处理、客户投诉处理等客户服务是一系列具体的工作，如订货处理、客户投诉处理等;2客户服务是一整套业绩评价，如拥有客户所期望的商品客
2、户服务是一整套业绩评价，如拥有客户所期望的商品(备货保备货保证证)，符合客户所期望的质量，符合客户所期望的质量(品质保证品质保证)，在客户希望的时间内传递商品，在客户希望的时间内传递商品(输送保证输送保证)等等;3客户服务是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，是企业战略的客户服务是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，是企业战略的一部分，与一部分，与“全面质量管理全面质量管理”是一致的，它渗透到整个企业活动中，使各是一致的，它渗透到整个企业活动中，使各项活动制度化。项活动制度化。第一节 客户服务概述客户满意度是指客户通过对一个产品的可感知的效客户满意度是指客户通过对一个产品的可感知的效果果(或结
3、果或结果)，与其期望值相比较之后所形成的愉悦或失，与其期望值相比较之后所形成的愉悦或失望的感觉状态。望的感觉状态。(三三)客户满意度的定义客户满意度的定义第一节 物流的定义与效用(四四)客户忠诚度的定义客户忠诚度的定义忠诚的客忠诚的客户具有以下基户具有以下基本特征本特征:周期性重复购买周期性重复购买;同时使用多个产品和服务同时使用多个产品和服务;向其他人推荐企业的产品向其他人推荐企业的产品;对于竞争对手的吸引视而不见对于竞争对手的吸引视而不见;对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的偶尔失误。企业的偶尔失误。第一节 物流的定义与效用第二节 客户服务的内
4、容客户服务客户服务交易前服务交易前服务客户服务政策书面客户服务政策书面指南指南客户服务指南客户服务指南组织结构组织结构灵活性灵活性技术服务技术服务交易中服务交易中服务缺货水平缺货水平订单信息订单信息订货周期订货周期特殊运输特殊运输转运转运订货的便利性订货的便利性系统准确性系统准确性产品替代产品替代交易后服务交易后服务安装、质量保证、安装、质量保证、修理和配件供应修理和配件供应产品跟踪产品跟踪客户投诉、索赔和客户投诉、索赔和产品回收产品回收临时性替代产品临时性替代产品第二节 客户服务的内容物流客物流客户服务的内户服务的内容包括容包括(一一)基本服务基本服务1.供应力供应力2.作业绩效作业绩效3.
5、可靠性可靠性(二二)增值服务增值服务1.增加便利性的服务增加便利性的服务2.加快反应速度的服务加快反应速度的服务(三三)零缺陷服务零缺陷服务第三节 客户服务水平的确定ABC(Activity Based Classification)分析法，又分析法，又称为帕累托规则称为帕累托规则(Paretos Law)，我们也称之，我们也称之“80对对20”规则。任何复杂的事务，都存在着规则。任何复杂的事务，都存在着“关键是少数，一般关键是少数，一般是多数是多数”的规律。事务越复杂，这种规律越明显。的规律。事务越复杂，这种规律越明显。第三节 客户服务水平的确定1.以销售量进行分类以销售量进行分类2.以利润
6、率进行分类以利润率进行分类第三节 客户服务水平的确定生产商的客户服务战略重要的一点是保证最终客户能够生产商的客户服务战略重要的一点是保证最终客户能够方便及时地了解和购买所需的商品。对零售环节的关注使生方便及时地了解和购买所需的商品。对零售环节的关注使生产商调整订货周期、供应比率、运输方式等，尽量避免零售产商调整订货周期、供应比率、运输方式等，尽量避免零售环节缺货现象的发生。环节缺货现象的发生。第三节 客户服务水平的确定物流成本与物流收益之间是负相关的物流成本与物流收益之间是负相关的关系，关系，物流物流成本越大，则物流收益越差。成本越大，则物流收益越差。第三节 客户服务水平的确定对客户走访的目的
7、是要确定客户真正重视的对客户走访的目的是要确定客户真正重视的物流服务要素，同时可以了解竞争对手的优势和物流服务要素，同时可以了解竞争对手的优势和不足。不足。第四节 客户服务质量评估与控制1.制定客户服务质量制定客户服务质量标准的原则标准的原则2.客户服务质量标准客户服务质量标准的量化的量化3.客户服务质量标准客户服务质量标准4.客户服务质量的分析客户服务质量的分析(一一)客户服务质量标准客户服务质量标准第四节 客户服务质量评估与控制(二二)客户服务质量的评估模型客户服务质量的评估模型第四节 客户服务质量评估与控制第五节 客户服务战略的确定迈克尔迈克尔波特教授在他的名著波特教授在他的名著竞争战略
8、竞争战略一书一书中曾归纳出三种基本的企业竞争战略类型。中曾归纳出三种基本的企业竞争战略类型。成本领先战略成本领先战略别具一格战略别具一格战略集中一点战略集中一点战略第五节 客户服务战略的确定1.市场导向市场导向2.客户对象客户对象3.行业发展行业发展4.环境要求环境要求(一一)外部因素外部因素1.健全的管理体制健全的管理体制2.完善的物流中心完善的物流中心3.高效的信息系统高效的信息系统4.差异化的客户服务差异化的客户服务(二二)内部因素内部因素第五节 客户服务战略的确定(一一)掌握客户需求掌握客户需求1.掌掌握客户需握客户需求求第五节 客户服务战略的确定(1)直接向客户了解服务要求直接向客户
9、了解服务要求(2)客户的陈述客户的陈述(3)噪声水平反映客户的不满和抱怨噪声水平反映客户的不满和抱怨(4)同行业的比较同行业的比较(5)与客户共同探索需求和期望与客户共同探索需求和期望2.掌握客户需求的方法掌握客户需求的方法第五节 客户服务战略的确定(二二)评估企业的客户服务能力评估企业的客户服务能力1.评估当前的服务和服务能力评估当前的服务和服务能力2.找出并解释当前做法与客户找出并解释当前做法与客户要求的差距要求的差距第五节 客户服务战略的确定(三三)确定客户服务水平确定客户服务水平第五节 客户服务战略的确定(四四)评估与跟踪执行和改进评估与跟踪执行和改进评估过程对于激励员工相当重要。定量
10、情况评估在改进工评估过程对于激励员工相当重要。定量情况评估在改进工作中占重要地位，但是，客户的反馈是真正满意的唯一正确指作中占重要地位，但是，客户的反馈是真正满意的唯一正确指标，因为这是企业在满足客户需求方面的成功。客户满意指数标，因为这是企业在满足客户需求方面的成功。客户满意指数是定量评估满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重是定量评估满意水平的一种方式，衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意指数是以客户的整个经历为基础解释的。客户要的，因为满意指数是以客户的整个经历为基础解释的。客户满意指数用以评估企业在客户眼中的地位，它运用满意指数用以评估企业在客户眼中的地位，它运用1-10作为标作为标准变动范围。准变动范围。第五节 客户服务战略的确定物流客户服务方案是在客户需求调研的物流客户服务方案是在客户需求调研的基础上提出基础上提出的物的物流服务解决方案，为客户量身定做，为提供合理的低成本、流服务解决方案，为客户量身定做，为提供合理的低成本、高效率的物流服务而设定。高效率的物流服务而设定。
