1、 1883年年 苏格兰人司督格苏格兰人司督格(Dugald Christie1855-1936）创建盛京施西医诊所）创建盛京施西医诊所 1885年更名年更名“盛京施医院盛京施医院”1949年年 成为中国医科大学附属第二医院成为中国医科大学附属第二医院 1969年年-1983年年-朝阳专区医院朝阳专区医院 1983年年-1993年年-中国医大附属二、三院中国医大附属二、三院 1993年年-2003年年-中国医大附属二院中国医大附属二院 2003年恢复年恢复“盛京医院盛京医院”名称即中国医大附属盛京医院名称即中国医大附属盛京医院 1883年年 苏格兰人司督格苏格兰人司督格(Dugald Chris
2、tie1855-1936）创建盛京施西医诊所）创建盛京施西医诊所 1885年更名年更名“盛京施医院盛京施医院”1949年年 成为中国医科大学附属第二医院成为中国医科大学附属第二医院 1969年年-1983年年-朝阳专区医院朝阳专区医院 1983年年-1993年年-中国医大附属二、三院中国医大附属二、三院 1993年年-2003年年-中国医大附属二院中国医大附属二院 2003年恢复年恢复“盛京医院盛京医院”名称即中国医大附属盛京医院名称即中国医大附属盛京医院1883年年1983年年1969年年1998年年不同历史时期医院面貌不同历史时期医院面貌对对“进一步改善医疗服务行动计划进一步改善医疗服务行
3、动计划”活动的活动的回顾与认识回顾与认识决定自2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。开展“进一步改善医疗服务行动”，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对于提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。要求将进一步改善医疗服务行动计划作为2015-2017年卫生计生系统重点工作纳入议事日程，与深化医药卫生体制改革的各项重点工作统筹协调、同步推进对对“进一步改善医疗服务行动计划进一步改善医疗服务行动计划”活动的活动的回顾与认识回顾与认识 一、总体要求一、总体要求（一）以病人为中心，（一）以病人为中心，
4、（二）以问题为导向（二）以问题为导向（三）以医务人员积极性与人民群众满意度为评判标准。（三）以医务人员积极性与人民群众满意度为评判标准。（四）以改善人民群众看病就医感受为目标。（四）以改善人民群众看病就医感受为目标。着重围绕着重围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，为人民群众人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务对对“进一步改善医疗服务行动计划进一步改善医疗服务行动计划”活动活动的回顾与认识的回顾与认识优化优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境诊区设施布局，营造温馨就诊环境推进预约诊疗服务，有
5、效分流就诊患者推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道发挥信息技术优势，改善患者就医体验发挥信息技术优势，改善患者就医体验改善住院服务流程，实现住院全程改善住院服务流程，实现住院全程服务服务持续改进护理服务，落实优质护理要求持续改进护理服务，落实优质护理要求规范诊疗行为，保障医疗安全规范诊疗行为，保障医疗安全注重医学人文关怀，促进社工志愿服务注重医学人文关怀，促进社工志愿服务妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系落实政府管理责任，营造良好工作环境落实政府管理责任，营造良好工作环境对对“进一步改善医疗服务
6、行动计划进一步改善医疗服务行动计划”活动活动的回顾与认识的回顾与认识 行动计划的特点行动计划的特点 目标明确目标明确 时间明确时间明确 任务明确任务明确 重点明确重点明确 标准明确标准明确以问题为导向，以问题为导向，“十大工作目标十大工作目标”囊括了医疗服务的各个方面，结囊括了医疗服务的各个方面，结合临床及患者实际，精准改进医合临床及患者实际，精准改进医疗服务。疗服务。信息化多维度提升患者就医体验信息化多维度提升患者就医体验螺旋式上升的门诊预约螺旋式上升的门诊预约患者看诊信息个性化推送患者看诊信息个性化推送自助自助“一站式一站式”服务服务实时患护比与护理人力调配实时患护比与护理人力调配医联体间
7、双向转诊医联体间双向转诊一、螺旋式上升的门诊预约挂号后在哪里看诊挂号后在哪里看诊我院从2012年开始实施预约挂号，尝试按上下午来预约挂号，大部分患者仍在上午8:00或下午13:30前来医院等待就诊，需提前较长时间来医院候诊。一、螺旋式上升的门诊预约为进一步完善预约挂号机制，实施精准预约挂号，在排班时，可以根据不同专业、不同医生来设置医生看诊间隔，叫号系统会准时叫患者到诊室就诊，让患者可以更精准的把握就诊时间，以便更加合理的安排自己的时间，据此，患者通常只需提前几分钟到医院候诊即可，让患者以最短的候诊时间来完成看诊。改善前预约方式：上下午预约挂号改善前预约方式：上下午预约挂号改善后预约措施：精准
8、预约改善后预约措施：精准预约按时间点按时间点精准预约精准预约多种号源多种号源管理方式管理方式多种挂号平台多种挂号平台号源管理一、螺旋式上升的门诊预约精准预约精准预约挂号前精准预约挂号后大部分患者在上午8:00或下午13:30前来医院等待就诊精准预约，叫号系统会准时叫患者到诊室就诊一、螺旋式上升的门诊预约在排班时，可以根据不同专业、不同医生来设置医生看诊间隔，比如：针对普外专业，9:00-9:10；针对儿科专业，10:00-10:15，当到达9:00/10:00的时候，叫号系统会准时叫患者到诊室就诊。实施精准预约挂号后，患者通常只需提前几分钟提前几分钟到医院候诊即可，使预约挂号患者数量有了很大程
9、度的增加。改善措施描述：精准预约改善措施描述：精准预约自助机医院目前有自助机、掌上盛京医院APP、官网、医生诊间预约等多种预约挂号渠道，针对不同人群，可以使用不同的预约方式，满足各类人群的需要。一、螺旋式上升的门诊预约改善前预约挂号渠道之：自助机、掌上盛京改善前预约挂号渠道之：自助机、掌上盛京医院医院APP掌上盛京医院APP医生诊间一、螺旋式上升的门诊预约医院目前有自助机、掌上盛京医院APP、官网、医生诊间预约等多种预约挂号渠道，对于不同人群，可以使用不同的预约方式，满足各类人群的需要。改善前预约挂号渠道之：诊间预约、官网预约改善前预约挂号渠道之：诊间预约、官网预约官网一、螺旋式上升的门诊预约
10、改善后预约挂号方便患者，满足患者多种要求：改善后预约挂号方便患者，满足患者多种要求：提升自助机预约量措施办理就医卡使用医保预约挂号增加可预约挂号专业、延长可预约挂号时间、当面付提升APP预约量措施增加按预约时间/医生选择功能增加按临床症状、患病部位的智能导诊功能增加家庭成员预约功能提升诊间预约量措施把诊间预约纳入医生考核内容一、螺旋式上升的门诊预约在我院就诊有四种卡介质：身份证、医保卡、居民健康卡、就医卡（院发），而就医卡的使用量又较大，患者在窗口排队办理就医卡通常需要较长时间，自助机增加发卡功能后，患者只需在自助机上输入一些基本信息并充值100元即可出卡。办理就医卡后，患者可直接在自助机上预
11、约挂号。实现在自助机上“一站式”完成：办卡、预约挂号、缴费。提升自助机预约措施之一：办理就医卡提升自助机预约措施之一：办理就医卡一、螺旋式上升的门诊预约自费患者可以在自助机上预约挂号，为了更好的服务患者，增加了使用医保卡预约挂号功能。提升自助机预约措施之二：支持医保卡预约挂号提升自助机预约措施之二：支持医保卡预约挂号交易方式为医保账户自助医保预约挂号自助医保预约挂号一、螺旋式上升的门诊预约提升自助机预约措施之三：提升自助机预约措施之三：增加可预约挂号专业、延长可预约挂号时间、支付宝当面付费增加可预约挂号专业、延长可预约挂号时间、支付宝当面付费通过对一段时间预约挂号的数据分析，仍有部分专业仍需在
12、医生诊间进行预约挂号，进一步调整后，我院开放了所有专业预约挂号。目前，我院70余个专业、300多个诊室都均可在自助设备上进行预约挂号。有些医生开放可预约挂号时间较长，如：1个月，比来只能预约1周的号源，延长了可预约挂号的时间。为使患者有更多方式缴费，引入了支付宝“当面付”功能，更加方便患者。一、螺旋式上升的门诊预约自助机预约率提升结果自助机预约率提升结果我院门诊共计200余台发卡、挂号、充值缴费机，收费窗口91个，自助机数量比收费窗口数量多50%。随着自助机数量及医院管理的加强，自助机预约率呈上升趋势。一、螺旋式上升的门诊预约提升提升APP预约率措施预约率措施1：增加按时间：增加按时间/医生选
13、择预约的功能医生选择预约的功能掌上盛京医院APP在发布时，增加了按时间选择的预约挂号功能，并提供了多种缴费方式；后考虑到患者在预约挂号时，可以有针对性地按医生和时间来选择，如果患者只想看诊A医生，那么 按预约医生选择；如果患者只有特定某天有时间，可按预约时间来选择合适的医生进行看诊。一、螺旋式上升的门诊预约提升提升APP预约率措施预约率措施2：智能导诊：智能导诊针对患者进行自助挂号时，有可能挂错专业，我们对医院的专业和医生的专长进行了划分和描述，患者在自助挂号的时候，可以基于疾病的症状、部位等关键词检索对应的专业/医生，准确挂号。基于疾病的症状检索基于疾病的部位检索一、螺旋式上升的门诊预约提升
14、提升APP预约率措施预约率措施3：添加家庭成员预约功能：添加家庭成员预约功能使用APP进行预约挂号时，可维护家庭成员，对家庭成员信息完善后，为家庭成员挂号：“一人安装APP，惠及全家”。一、螺旋式上升的门诊预约APP预约率提升结果预约率提升结果我院14年开始推行掌上盛京医院APP，推行伊始，使用人数较少，随着APP的普及和医院的大力宣传，使用人数逐年增加，预约率也随之增长。一、螺旋式上升的门诊预约提升诊间预约率措施：把诊间预约纳入医生绩效考核内容提升诊间预约率措施：把诊间预约纳入医生绩效考核内容把诊间预约纳入医生绩效考核内容后，诊间预约的比例有了很大程度的提升。该方式预约由看诊医生为患者完成预
15、约。此类预约多见于术后患者、各类慢性病和专科疾病患者就诊时，与同一医生长时间沟通及交流。医生为减少患者排队的时间等，根据自己与患者共同的时间，使用诊间预约帮助患者预约挂号。诊间预约率提升结果诊间预约率提升结果号源管理自助机APP诊间呼叫中心自动分诊一、螺旋式上升的门诊预约号源管理自助机APP诊间呼叫中心自动分诊取消取号无需取号直接就诊一、螺旋式上升的门诊预约一、螺旋式上升的门诊预约我院有自助机、掌上盛京医院APP、官网、联盟、医生站预约、护士站预约、智慧医保APP等多种预约挂号渠道，同时共享一个号源池，预约挂号号源可灵活分配。交替号源时间段号源号源分配管理以看诊间隔10分钟为例，9:00-9:
16、10是当日号源，9:10-9:20是预约挂号号源15:00-17:00内患者相对较少，可以根据实际情况开放此时间段内的号源为预约号源针对不同的预约挂号渠道，可以分配/保留相应的预约挂号号源额定号源外的号源具有一些特殊病情的患者来医院就诊，但已无号源，医生可根据实际情况在额定号源外为患者加号支撑预约挂号的平台：精细化分配号源支撑预约挂号的平台：精细化分配号源一、螺旋式上升的门诊预约支撑预约挂号的平台：黑名单制支撑预约挂号的平台：黑名单制黑名单黑名单1看诊当日及以后退号3次（可设置）进入黑名单2看诊当日24小时前退号4次（可设置）进入黑名单3APP家庭成员变更，30天后生效国内很多医院专家出现“一
17、号难求”的局面，让号贩子有了可乘之机，号贩子倒号现象频繁曝出，我院为避免类似情况出现，影响患者预约挂号的有效性，增加了黑名单管理功能，以月为单位进行计算。平均缴费时间减少平均缴费时间减少平均候诊时间减少平均候诊时间减少一、螺旋式上升的门诊预约2016年年2014年年2015年年门诊预约改善的效果：门诊预约改善的效果：2017年1-6月预约率稳步上升26.0%49.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%2016年17-117-217-317-417-517-6专家预约率总体预约率一、螺旋式上升的门诊预约取药位置提示取药位置提示检验结果提示检验结果提示停
18、诊短信通知停诊短信通知自助机打印导诊单自助机打印导诊单二、患者看诊信息个性化推送三、“一站式”自助 服务 我院在提供周到、细致、便捷、高效、优质服务的同时，继续加大了信息化的提升和改造。我院现有自助机、掌上盛京医院APP、住院收费处窗口等多种结算途径，针对不同人群，可以使用不同的结算方式，满足各类人群的需要。自助机三、“一站式”自助服务自助机之全方位配置我院从2016年以来对全院的住院自助机进行更新换代，全院安放了120余台，全方位覆盖我院三个院区的所有病房，为患者提供便捷的服务，提升患者的就医体验。三、“一站式”自助 服务自助机之便捷服务我院自助机具有预缴住院押金，查询费用清单，住院结算等多
19、种功能。为患者住院提供费用相关的全流程自助服务，避免了窗口缴费排队的繁琐，降低了患者的非医疗等待时间。我院刚刚上线时一个月仅几十人次自助机缴费，现在每月通过自助机缴费的患者有1500余人次，提高了医院的工作效率，也提升了患者就医体验。支付方式查询费用清单住院收费处改善前后对比三、“一站式”自助 服务 APP之“一站式”自助结算（实验阶段）我院APP也具有预缴住院押金，查询费用清单，住院结算等多种功能。为患者住院提供费用相关的全流程自助服务。与自助机相比，为患者提供了更加灵活便捷的服务方式。四、双向转诊联盟住院患者联盟住院患者医生提交申请医生提交申请医务科审核医务科审核联盟前置联盟前置机机联盟平
20、台联盟平台医务部医务部 审核审核总住院核总住院核 定床位定床位病房主任病房主任查看信息查看信息同意接收同意接收反馈问题反馈问题盛京医院盛京医院信息系统信息系统办理入院办理入院相关信息共享相关信息共享联盟医院端联盟医院端盛京医院端盛京医院端四、双向转诊双向转诊之信息共享我院可以实现联盟医院与我院之间互相查看转诊患者的病历，检验检查等诊疗信息。查看联盟医院患者查看联盟医院患者PACSPACS结果结果查看联盟医院患者查看联盟医院患者LISLIS结果结果四、双向转诊双向转诊之信息共享我院下转患者的检验检查信息，联盟医院均通过网络平台可以查询。借助信息化技术根据实时借助信息化技术根据实时患护比患护比 科
21、学调配护理人力科学调配护理人力 自主研发实时患护比查询系统，每日可实自主研发实时患护比查询系统，每日可实时查询所有护理单元的实时患护比时查询所有护理单元的实时患护比可选时间可选时间段查询段查询护理单元名称护理单元名称 上限上限 下限下限 患者数患者数 护士数护士数 患护比患护比 借助信息化技术根据实时患护比借助信息化技术根据实时患护比 科学调配护理人力科学调配护理人力 调配时机：患护比调配时机：患护比0.0.3535时，可从患护时，可从患护比比0.45 0.45 的护的护理单元调配人力，保证护理工理单元调配人力，保证护理工 作顺利进行作顺利进行 调配人员：建立全院调配人员：建立全院“机动护士库机动护士库”，包括：普通包括：普通护士及护士及重症专科护士机动库重症专科护士机动库 借助信息化技术根据实时患护比借助信息化技术根据实时患护比 科学调配护理人力科学调配护理人力普通护士普通护士 机动库机动库重症监护专科重症监护专科 护士机动库护士机动库机动护士库机动护士库从规陪轮转后的优秀护士中选取组成，从规陪轮转后的优秀护士中选取组成，专业全、能力强，专业全、能力强，适合普通科室间调配适合普通科室间调配由取得重由取得重症监护专症监护专科护士证科护士证的的781名护名护士组成，士组成，适合适合CU科科室间调配室间调配谢谢
