1、第十章第十章 医患关系与沟通技巧医患关系与沟通技巧 医患关系概述医患关系概述 医患关系过程与医患沟通技巧医患关系过程与医患沟通技巧 医患沟通的临床实践医患沟通的临床实践 医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。l医患关系的重要意义良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。有益于保持和增进医患双方的心理健康。l医患关系的特点目的性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗互动的特点。l医患关系模式及
2、影响因素医患关系模式表：医患关系三个基本模式及临床应用 模 式主动-被动指导合作共同参与医护人员的作用对病人做某事告诉病人做什么帮助病人自助病人的作用接 受（不 能反 应 或 无 作用）合作者（服从）合 作 关 系 的参加者临床作用麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等急性感染过程等大多数慢性疾患（利用专家的帮助）模式的原型父母-婴儿父母-儿童 成人成人 l主动被动模式：该模式中医务人员处于主动支配地位，患者则完全被动服从，医生有绝对权威性。这种模式不利于发挥患者的主观能动性，多适用于意识不清或婴儿患者。l指导合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患者积极配合。这是目前最常见的的医患关系模式，适合于
3、急性患者。l共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争。协调医患关系的原则：强化角色意识、充分理解患者、协调人际关系。影响医患关系的因素l患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。l医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。医患关系的好坏，医生的态度是关键，应该把以医生权威驱使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导的关系。l医患关系过程前认识期 本期发生在医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医
4、患关系做准备。认识期 本期是医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。运作期 本期开始于医患之间已基本认识，医患关系初步建立，经时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。结束期 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。l
5、医患沟通形式言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。l言语沟通的原则：尊重患者、有针对性、及时反馈。l言语沟通的技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构、代述、鼓励、对焦。l总之，医患沟通应牢记清晰、认真倾听、鼓励表扬、表示感激、反应与重复。具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解
6、决问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反应，适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了。非言语沟通：人际交往多数是在非语词形式上发生的。心理学把非语词交往分成四个系统：l视动觉系统（面部表情、手势、身体运动）；l超语词额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）；l时空维度（准时、迟到、朝向与距离）；l视觉交往（目光接触）。非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。l医患沟通的途径情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业
7、素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。l与不同年龄阶段患者的沟通技巧与患儿沟通的技巧l言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，
8、但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。l非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。l与青少年患者的沟通沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。与青少年沟通交流存在的问题：l医生及患者家属与患者
9、交谈时，空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。l医生或家长易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。l医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。l父母和医生表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。l医生不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。l医生缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。l与老年患者沟通的技巧：充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言l与特殊患者沟通的技巧与预后不良患者沟通的技巧：预后不
10、良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。与多重抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策
11、略。与充满愤怒患者沟通的技巧：医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，医生应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。与自大患者沟通的技巧：在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。
