1、医患沟通制度医患沟通制度 肿瘤四科肿瘤四科.1医患沟通制度医患沟通制度n一、医患沟通的涵义一、医患沟通的涵义n为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人的尊为提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊过程中，进一步保障患者的知情同意权，与患者建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强重、理解、信任的新型医患关系，维护患者切身利益，增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，确保医护人员的责任意识和法
2、律意识，提高医疗服务质量，确保医疗安全，各医院要建立健全医患沟通制度医疗安全，各医院要建立健全医患沟通制度,加强医患沟通加强医患沟通工作。工作。2医患沟通制度医患沟通制度n一、医患沟通的涵义一、医患沟通的涵义n医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。医医患沟通是医患双向的互动，是一种交流，是一种默契。医患沟通制是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及患沟通制是指为改善医疗服务质量，实现医务人员同病人及其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信其家属在医疗服务中的主动合作，构筑相互尊重、理解、信任、平等的新型医患关系，而总结出的比较系统的医患交流任、平等的新型医患关系，而
3、总结出的比较系统的医患交流方法，并形成制度在医院实行。方法，并形成制度在医院实行。n沟通是无限的，可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文沟通是无限的，可以不限时间、不拘形式。要根据患者的文化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病化背景、知识层次、年龄结构、心理特征、性格脾气、疾病状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，状况等因人而异。沟通的内涵探索也永无止境，要持续改进，不断完善。不断完善。3医患沟通制度医患沟通制度n二、医患沟通的时间二、医患沟通的时间n1 1、门诊接诊沟通、门诊接诊沟通n门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、门诊医师在接诊患者时，应根
4、据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各项医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志及门诊病历上履行签字互认。上履行签字互认。4医患沟通制度医患沟通制度n2 2、入院时沟通、入院时沟通n病房医务人员在接收新患者入院时，应首先向患者作自我介病房医务人员在
5、接收新患者入院时，应首先向患者作自我介绍，在完成病史采集及入院体检后，应按医院绍，在完成病史采集及入院体检后，应按医院就医须知就医须知内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流，并适当地内容及要求与患者或其亲属进行必要的沟通交流，并适当地进行卫生宣教。进行卫生宣教。n接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将接诊（主管）医生在做出初步诊断、制定治疗方案后，应将患者目前病情、拟采取的治疗方案、医学界目前对此病的认患者目前病情、拟采取的治疗方案、医学界目前对此病的认识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲解及充分的告知，
6、并记录在首次病程记录中，对于病情细讲解及充分的告知，并记录在首次病程记录中，对于病情危重的患者，应履行告知签字手续。危重的患者，应履行告知签字手续。5医患沟通制度医患沟通制度n3 3、住院期间沟通、住院期间沟通n医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相应医护人员在诊疗过程中，对所采取的各项诊疗措施及其相应风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明；患者病情风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明；患者病情变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及理由，变化或变更治疗方案时应让患者充分了解相关原因及理由，病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续；对于欲病情恶化至病重、病危者应
7、有书面告知及签字手续；对于欲实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创实施手术、麻醉、输血、化疗、放疗、植入医用器材、有创诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治诊查、试验性检查和治疗、会造成较大经济负担的检查和治疗等高风险诊疗活动者，应征求患者（原则上为患者本人，疗等高风险诊疗活动者，应征求患者（原则上为患者本人，特殊情况下为其亲属或授权代理人）同意并履行签字手续；特殊情况下为其亲属或授权代理人）同意并履行签字手续；对特殊情况下变更诊疗措施（如术中改变术式）、患方拒绝、对特殊情况下变更诊疗措施（如术中改变术式）、患方拒绝、放弃诊疗者，务必告知其原因及可能的后果，争取患方
8、签字，放弃诊疗者，务必告知其原因及可能的后果，争取患方签字，同时做好记录。同时做好记录。6医患沟通制度医患沟通制度n4 4、出院时沟通、出院时沟通n患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的患者出院时，医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细交待出院医嘱总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项。及出院后注意事项。n以下几种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况，并履以下几种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况，并履行签字手续：行签字手续：n（1 1）对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求）对于临床治疗尚在进
9、行，而因各种原因患者自动要求出院者；出院者；n（2 2）本次住院实施了各种医疗器械植入（置入）性手术治）本次住院实施了各种医疗器械植入（置入）性手术治疗者；疗者；n（3 3）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则）患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；可能出现严重后果者；n（4 4）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。）出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。7医患沟通制度医患沟通制度n5 5、出院回访沟通、出院回访沟通n对已出院的患者，医护人员应采取电话回访或登门拜访的方对已出院的患者，医护人员应采取电话回访或登门拜访的方式进行回访沟通，对病人
10、出院后病情恢复、用药、生活情况式进行回访沟通，对病人出院后病情恢复、用药、生活情况等方面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登记本中做等方面进行详细了解和康复指导，并在出院患者登记本中做好必要登记。好必要登记。8医患沟通制度医患沟通制度n三、医患沟通的内容三、医患沟通的内容n、诊疗方案的沟通、诊疗方案的沟通n(1)(1)既往史、现病史；既往史、现病史；n(2)(2)体格检查；体格检查；n(3)(3)辅助检查；辅助检查；n(4)(4)初步诊断、确定诊断；初步诊断、确定诊断；n(5)(5)诊断依据；诊断依据；n(6)(6)鉴别诊断；鉴别诊断；n(7)(7)拟行治疗方案，可提供拟行治疗方案，可提供2
11、 2种以上治疗方案，并说明利弊以种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；供选择；n(8)(8)初期预后判断等。初期预后判断等。9医患沟通制度医患沟通制度n2 2、诊疗过程的沟通、诊疗过程的沟通n医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或
12、家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。应将沟通内容记载在病程记录上。医疗工作的顺利进行。应将沟通内容记载在病程记录上。n护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须护士在患者入院时，应
13、向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者，并把沟通内容记录在护理记录单上。知，并安慰患者，并把沟通内容记录在护理记录单上。10医患沟通制度医患沟通制度n3 3、分级沟通、分级沟通n沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时复杂程度以及预后情况，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同沟通方要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同沟通方式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及时上式。如已经发生或出现纠纷的苗头，要重点沟通，并及时
14、上报主管部门及院领导。报主管部门及院领导。11医患沟通制度医患沟通制度n3 3、分级沟通、分级沟通n对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主任医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式师、主任医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患沟通；对医疗风险较大、治疗效果不
15、佳及考虑预后不良的患者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同者，应由科主任主持召开全科会诊，科主任、主管医师共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，必要时请患者或家属签字确说明，征得患者或家属的同意，必要时请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通。人员与患者或家属进行沟通。12医患沟通制度医患沟通制度n4 4、出院访视沟通、出院访视沟通n对已出院的患者，医护人员在出院患者登记本中做好
16、记录，对已出院的患者，医护人员在出院患者登记本中做好记录，对病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况写在对病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况写在出院证上。延伸的关怀服务，有利于增进患者与医护人员情出院证上。延伸的关怀服务，有利于增进患者与医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚顾客。感的交流，也有利于培养医院的忠诚顾客。13医患沟通制度医患沟通制度n5 5、重点的沟通对象、重点的沟通对象n病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者n住院预交金不足者住院预交金不足者n已经产生医疗欠费者已经产生医疗欠费者n需使用贵重自费药品或材料者需使用贵重自费药
17、品或材料者n患者和家属具有一定医学知识者患者和家属具有一定医学知识者n曾经和医院发生过纠纷者曾经和医院发生过纠纷者n性格古怪或偏激者性格古怪或偏激者n有自杀倾向者有自杀倾向者14医患沟通制度医患沟通制度n5 5、重点的沟通对象、重点的沟通对象n低收入阶层的患者低收入阶层的患者n孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者n自费患者自费患者n在与医务人员接触中已有不满情绪者在与医务人员接触中已有不满情绪者n预计治疗效果不佳或预后难以预料者预计治疗效果不佳或预后难以预料者n对治疗期望值过高者对治疗期望值过高者n交代病情过程中表示难以理解或情绪偏激者交代病情过程中表示难以理解
18、或情绪偏激者n发生院内感染者发生院内感染者15医患沟通制度医患沟通制度n四、医患沟通的方法四、医患沟通的方法n1 1、沟通方法、沟通方法n（1 1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的现问题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。做
19、到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。n（2 2）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或）交换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进有障碍时，应另换其他医护人员或上级医师、科主任与其进行沟通。行沟通。16医患沟通制度医患沟通制度n四、医患沟通的方法四、医患沟通的方法n1 1、沟通方法、沟通方法n（3 3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当
20、采用书面形式进行沟通。为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。n（4 4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。n（5 5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医通前，医医之间，医医之间，医护之间，护护之间，护护之间要相互讨论，护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。产生不信
21、任和疑虑的心理。17医患沟通制度医患沟通制度n2 2、沟通技巧、沟通技巧n与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态，并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：原则，坚持做到以下几点：n（1 1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。n（2 2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患）二个掌握
22、：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。18医患沟通制度医患沟通制度n2 2、沟通技巧、沟通技巧n（3 3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。意自身的情绪反应，学会自我控制。n（4 4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；
23、避免过多使句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。意见和事实。19医患沟通制度医患沟通制度n五、沟通记录及要求五、沟通记录及要求n每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录作为查每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录作为查房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通结果。房记录或病程记录的内容，要包括实际内容及沟通结果。20医患沟通制度医患沟通制度n六、评价六、评价n1 1、医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量、医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系。考核体系。n2 2、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，按照或参照医疗质量奖惩规定，从重处罚。纠纷，按照或参照医疗质量奖惩规定，从重处罚。21n n 谢谢！22
