1、招商银行南大街支行招商银行南大街支行招商银行南大街支行服务花絮招商银行南大街支行服务花絮招商银行南大街支行招商银行南大街支行 服务由心而起服务由心而起 工作无限工作无限惬意惬意 南大街支行文明规范服务工作践行南大街支行文明规范服务工作践行 招商银行南大街支行招商银行南大街支行我们的文化我们的文化 我们的使命：为客户提供最新、最好的金融服务 我们的核心价值观：服务、创新、稳健 我们的人本观念：尊重、关爱、分享 我们的全局理念：全局向上、合谐唯美 我们的精神：挑战、自省、奉献 我们的作风：严格、扎实、高效招商银行南大街支行招商银行南大街支行 服务无小事，服务无小事，因为客户是我们的衣食父母因为客户
2、是我们的衣食父母。服务重细节，服务重细节，因为服务讲的就是宾至如归因为服务讲的就是宾至如归。我们的服务观我们的服务观 招商银行南大街支行招商银行南大街支行目 录一、一起工作，一起奋进，一起快乐-团队推动二、营造和谐之美-内部支持三、营造感性服务空间-营业大厅=优质服务的享受空间+文化气息的知识场所四、服务也是一门艺术-标准化服务五、白金品质 尊容相伴-尊享服务六、让我们做得更好-投诉管理七、大家好，才是真的好-员工激励 八、提升满意度-服务评价九、持续不断素质培训-服务培训十、建设美丽家园-运行保障 附：临时停电应急预案 业务量高峰期应急预案 自助设备运行故障应急预案 招商银行南大街支行招商银
3、行南大街支行一、一起工作，一起奋进，一起快乐一、一起工作，一起奋进，一起快乐 团队推动 我们的团队：我们的团队：内部促进团队服务监督团队环境监督团队对外营销团队后勤保障团队招商银行南大街支行招商银行南大街支行 团队组成：团队组成：根据岗位的性质、员工的个性、工作爱好自由组成 团队领袖：团队领袖：员工自荐，队员选举 团队成员：团队成员：全体员工不同才干，不同岗位，不同部门的员工通过整体协调实现互补联动。团队运作：团队运作：团结协作、沟通支持、优势互补 发挥优势招商银行南大街支行招商银行南大街支行二、营造和谐之美二、营造和谐之美 内部支持 对自己的工作岗位感到满意的员工对自己的工作岗位感到满意的员
4、工才能给予客户春天般的温暖，管理人中才能给予客户春天般的温暖，管理人中的职责一是率先垂范，二是关爱员工。的职责一是率先垂范，二是关爱员工。员工的职责：是使客户感到满意。员工的职责：是使客户感到满意。招商银行南大街支行招商银行南大街支行 员工的职责：员工的职责：是使客户感到满是使客户感到满意。意。管 理 人 员 的管 理 人 员 的职责：是支持员职责：是支持员工，使员工感到工，使员工感到满意满意。客 户 需 要客 户 需 要一线员工提供一线员工提供支持与服务。支持与服务。一 线 员 工一 线 员 工需要其他员工需要其他员工提供支持与服提供支持与服务。务。招商银行南大街支行招商银行南大街支行三、营
5、造感性服务空间三、营造感性服务空间营业大厅=优质服务的享受空间+文化气息的知识场所 区域分划区域分划 顺应金融市场发展和客户的多方面需求，顺应金融市场发展和客户的多方面需求，我行将营业大厅由原来的我行将营业大厅由原来的“模式模式”即四个普卡柜台、三个金卡专柜、两即四个普卡柜台、三个金卡专柜、两个理财低柜及一个金葵花贵宾专柜，转变为个理财低柜及一个金葵花贵宾专柜，转变为了了“七区销售模式七区销售模式”，主要包括：，主要包括：招商银行南大街支行招商银行南大街支行引导区：引导区：引导台、引导员职守，向不同需求的客户派发不同区域排队号码自助服务区：自助服务区：自助存取款机、自动取款机、自助查询机、大堂
6、助理职守并指导客户使用，发掘客户理财需求，向理财区输送网银体验区：网银体验区：展示电子银行的服务功能，大堂助理职守指导客户使用，了解客户的消费需求向理财区输送 高柜区：高柜区：把高柜分为现金高柜区和非现金高柜区。根据对客户需求的把握，进行理财产品的推介，从而将客户向理财区输送。理财区：理财区：由专职的理财专员驻守，理财专员必须最大限度地挖掘客户购买潜力，吸引客户消费更多的产品 贵宾区：贵宾区：为高端客户提供服务，专职理财顾问提供理财服务 等待区：等待区：在现金高柜等待为排队方式，周围摆放各类产品宣传资料。非现金高柜、低柜理财等待区在大厅设有坐椅，正前方摆放电视，坐椅的靠背还设有杂志袋，为等待的
7、客户提供更多的理财资讯服务。招商银行南大街支行招商银行南大街支行 人员人员配置配置 分类配置：分类配置：管理人员：大堂主管 营销人员：理财区“理财专员”，贵宾室 “理财顾问”，大堂助理，各合作机构人员。区域配置：区域配置：人员职责划分详见营业环境维护表招商银行南大街支行招商银行南大街支行除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的习惯，因为每个人都肩负维护美丽大厅形象的重任！区区域域项目项目标准标准检查周期检查周期检查人检查人维护周期维护周期维护责任人维护责任人贵贵宾宾区区电视机使用正常，清晰每日 理财顾问1每月 理财顾问2VCD使用正常，清晰每日理财顾问1每月 理财顾问2VC
8、D碟使用正常，清晰每日理财顾问1每月理财顾问2客户档案簿分类明晰，内容完善每周理财顾问1每月整理，视业务需要充实理财顾问2饮水机使用正常每日理财顾问1每周理财顾问2空调使用正常，温度适宜20-25每日理财顾问1每月理财顾问2沙发无破损每日理财顾问1每周保洁员吧椅无破损每日理财顾问1每周保洁员装饰花美观每日理财顾问1每周保洁员摇控器使用正常每日理财顾问1每周理财顾问2刊物有招银财富，无1年前刊物，最新业务宣传折页每日理财顾问1每周理财顾问2饮料充足每日理财顾问1每5H维护，据客流量增加维护次数理财顾问2糖果充足每日理财顾问1每5H维护，据客流量增加维护次数理财顾问2招商银行南大街支行招商银行南大
9、街支行引引导导区区。网网银银体体验验区区。自自助助服服务务区区。高高柜柜区区。理理财财区区。等等待待区区电视机使用正常，清晰每日理财专员1每月理财专员2VCD使用正常，清晰每日理财专员1每月理财专员2VCD碟使用正常，清晰每日理财专员1每周理财专员2客户档案簿分类明晰，内容完善每日理财专员1每周整理，视业务需要及时充实、更新理财专员、大堂助理1空调使用正常，温度适宜每日大堂助理1每月大堂助理2饮水机使用正常每日大堂助理1每周大堂助理2饮料机使用正常，粉水冲调比例正确每日大堂助理1每周大堂助理2利率屏使用正常，内容正确每日大堂助理1每周大堂助理2吧椅无破损每日大堂助理1每周保洁员沙发无破损每日大
10、堂助理1每周保洁员花盆无污垢，破损每日大堂助理1每周保洁员温馨告示栏无损坏，内容及时，正确，分类明晰每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2填单台无破损，资料齐全每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2碎纸机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2复点机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2验钞机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2自助查询机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2取款机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2招商
11、银行南大街支行招商银行南大街支行存款机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每周检测，标识每月更换大堂助理2抽号机使用正常，标识无缺损每日大堂助理1每月大堂助理2报刊架无破损每日大堂助理1每周大堂助理2报纸3天内当地报纸每日大堂助理1每周大堂助理2宣传折页无过期，内容正确每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2客户意见簿无破损，回复及时随时关注，据事物处理优先次序回复、解决大堂助理1大堂助理2便笺纸充足每日大堂助理1每三天更换大堂助理2签字笔无破损，字迹清晰每日大堂助理1每三日检查笔芯，视需要更换大堂助理2伞具、地垫防滑指示牌雨天有使用，且无损坏雨具大堂助理1每周大堂助理2海报无过期、
12、破损、翘角、卷边每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2横幅内容及时、正确，无破损每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2易拉宝内容及时、正确，无破损每日大堂助理1每周维护，视业务需要及时更新大堂助理2打印纸（抽号机、自助设备）充足每日大堂助理1每三天视需要更换大堂助理2色带充足每日大堂助理1每三天视需要更换大堂助理2产品礼品展示柜物品摆放有序，并能突出重点业务每日大堂助理2每周维护，视业务需要及时更新大堂助理1宣传折页无过期，内容正确每日大堂助理2每周维护，视业务需要及时更新大堂助理1易拉宝内容及时、正确，无破损每日大堂助理2每周维护，视业务需要及时更新大堂助理1招商
13、银行南大街支行招商银行南大街支行 形象创新形象创新 “因时而变，因您而变”，围绕不同阶段的营销主题和节日气氛对营业大厅进行设计、布置和装扮，满足客户文化审美感受及求新、时尚的心理需求。格调优雅：体现典雅、专业的风格 特色鲜明：彰显个性特征 主题明确：突出营销、服务、节日主题招商银行南大街支行招商银行南大街支行 经营经营“活舞台活舞台”主题 -创意 -策划 -组织 -实施 -评估招商银行南大街支行招商银行南大街支行主流业务营销主流业务营销“金葵花金葵花”炫彩好礼大行动炫彩好礼大行动 金葵花客户资产提升活动炫彩好礼，真情回馈 五彩优免费送五彩优免费送 凡资产达标客户均可增免驱移动数字证书一个 心动
14、不如行动心动不如行动 即刻办理信用卡，保险等个人理财产品，均有精美礼品相送招商银行南大街支行招商银行南大街支行节日气氛营造节日气氛营造 欢乐圣诞大派送欢乐圣诞大派送 圣诞节（每年有“圣诞老人”为客户、员工派发汽球，糖果、惊喜礼物)欢乐中国年欢乐中国年 春节（每年为每位办理业务的客户派送新年礼物，且支行内部由干部为员工送贺卡，礼物等）招商银行南大街支行招商银行南大街支行四、服务也是一门艺术四、服务也是一门艺术 标准化服务 标准化服务的参与者：柜面员工、标准化服务的参与者：柜面员工、大堂服务人员大堂服务人员招商银行南大街支行招商银行南大街支行标准化服务的细分标准化服务的细分 a、开门迎宾标准化、开
15、门迎宾标准化 站立迎客：每日营业开始前，经警向等待的客户提前发号以免造成拥门而入的不安全因素；支行主管行长、理财专员、大堂助理、经警同时站在大门内两侧，全体柜面员工站在各自柜前，迎接清晨第一批客户。问候引导：大堂助理向客户点头微笑，问候：早上好，欢迎光临。引导客户抽号办理业务。招商银行南大街支行招商银行南大街支行b、服务流程的标准化、服务流程的标准化每一位进入大厅的客户：引导台发号分流至自助服务区/小额现金柜发号的客户：大堂助理指导挖潜（转介绍）柜员员办理业务过程中挖潜（转介绍）有理财需求的向理财服务区输送理财服务区达成销售/建立存量客户需求缺口登记（必要的向贵宾室转介绍）网银体验区的体验 招
16、商银行南大街支行招商银行南大街支行 c、仪容仪表、仪容仪表“三统一三统一”统一制服：着统一式样的制服，男士统一佩 带领带；女士视季节配统一丝巾。统一款色：统一款式黑色皮鞋；女士着裙装时须 配以与肤色一致的长统丝袜；长 发盘头带统一发饰。统一形象：女士上班前须化淡妆；男士保持仪容干净爽朗。招商银行南大街支行招商银行南大街支行 d、柜面服务的标准化、柜面服务的标准化 “两站两接三点头两站两接三点头,文明用语不离口文明用语不离口”两 站：站立迎客，站立送客。两 接：目光“接触”客户，双手“接送”钱单。三点头：微笑点头示意客户；微笑点头送别客户；遇特殊业务复核人员临柜时，向客户点头问好进行业务授权。四
17、句不离口：“您好，请问您要办理什么业务？”“请您”“请稍候，让您久等了”“您的业务办好了，请慢走，再见。”招商银行南大街支行招商银行南大街支行 e、接听电话的标准化服务、接听电话的标准化服务：接电话：接电话：“您好，招商银行您好，招商银行”认真聆听，不要随意打断对方说话，对时间、数字等重要语句复述确认，回答简明通俗。挂机：很高兴为您服务，再见。挂机：很高兴为您服务，再见。记住一定要让顾客先挂电话。虽看不见对方，通话时仍应保持端正姿态，面带微笑，因为你的 态度就渗透在你的话语中。招商银行南大街支行招商银行南大街支行实施与推动：实施与推动：形成规范服务工作书面材料，组织员工学习。知行结合，有专人对
18、服务状况进行监控录像、检查。寻找差距，评选“月度服务明星”、“微笑大使”、推广交流学习。招商银行南大街支行招商银行南大街支行五、白金品质五、白金品质 尊容相伴尊容相伴 尊享服务 有统一的服务战略认识有追求品质的服务意识有追求卓越的服务理念有不屈不挠的奋斗精神有坚持不懈的努力和执着“一对一”的客户经理优越专属的服务空间多种超值的优惠待遇多渠道的服务途径全程跟踪的服务方式招商银行南大街支行招商银行南大街支行 情系金葵花情系金葵花 利用“短信、网络”平台为金葵花客户发送祝福，理财资讯。客户过生日馈赠鲜花、蛋糕、生日礼品等丰富多彩、形式多样的节日活动和理财沙龙。“金葵花客户答谢酒会金葵花客户答谢酒会”
19、金花豪生酒店 迎新年金葵花客户答谢酒会“中大理财沙龙中大理财沙龙”中大国际 金葵花客户理财沙龙讲座“葵花传情葵花传情 真情互动真情互动”奥斯卡影城，贵宾客户电影答谢会“用心付出用心付出 尽情收获尽情收获”亚建高尔夫俱乐部 金葵花客户高尔夫体验之旅“秋意浓浓秋意浓浓 招行情深招行情深”常宁宫金葵花客户金秋品茶及理财专题讲座招商银行南大街支行招商银行南大街支行“银行为营，活动牵线，搭建贵宾交流平台银行为营，活动牵线，搭建贵宾交流平台”维护活动不仅使客户对招行有了更深的认识，同时，也为高端客户间相互了解、开阔眼界、商业合作提供了交流的平台和契机.招商银行南大街支行招商银行南大街支行成就未来价值提升成
20、就未来价值提升 理财计划理财计划 因您而变，量身订制理财计划书。理财沙龙理财沙龙 举办理财沙龙讲座，培养客户理财知识。金融资讯金融资讯 提供及时丰富的金融、理财信息，享受资讯 大餐。热点分析热点分析 帮助客户进行理财“热点”分析，把握财经 风云。售后服务售后服务 了解理财新品，提拱全程跟踪服务。招商银行南大街支行招商银行南大街支行六、让我们做得更好六、让我们做得更好 投诉管理 招商银行南大街支行招商银行南大街支行七、大家好，才是真的好七、大家好，才是真的好 员工激励 评选服务明星：每月一名评选服务明星：每月一名 评选微笑大使：每月二名评选微笑大使：每月二名 以上作为年度先进个人考核对象以上作为
21、年度先进个人考核对象招商银行南大街支行招商银行南大街支行精神奖励精神奖励 在营业厅填单台醒目处设立“明星榜”，为微笑大使佩带荣誉勋章，并在全行大会上提出表扬，肯定成绩。记录精彩瞬间：把员工的闪亮之处，用文字或图片的形式记录下来，张贴在行内宣传栏，年末进行全年服务明星风采展示。物质奖励物质奖励 现金奖赏 轻松假日 招商银行南大街支行招商银行南大街支行八、提升客户满意度八、提升客户满意度 服务评价 外部评价外部评价 参与人：客户、分行职能部门 方 式：“电子客户评价系统”：每月考核的首要依据 客户意见薄：定期翻阅，归纳统计。“微笑大使评选卡”：客户填写，设箱投票及市 场人员评价，每月统计。分行领导
22、班子小组亲访、检查、评价招商银行南大街支行招商银行南大街支行内部评价内部评价 定期督导定期督导 参与人：服务监督团队（固定管理人员）方 式：按服务考核表发给员工打出服务质量分 抽调监控录像进行打分点评 统计“服务明星评选”结果 日常督导日常督导 参与人：业务主管 方 式：业务主管对柜面员工的督导、督促、协调招商银行南大街支行招商银行南大街支行 横向督导横向督导 参与人：全体员工 方 式：无记名投票，选出心中最优服务人员 随机督导随机督导 参与人：管理人，全体员工 方 式：管理者和员工出入营业厅时，随机性的对一 线员工的服务状况进行观察、督导以及管理者 打电话询问服务状况。招商银行南大街支行招商
23、银行南大街支行 自我评价自我评价 参与人：柜面员工，大堂助理 方 式：观看营业录像，自我寻找亮点与不足 节假日督导节假日督导 参与人：部门经理，主管行长 方 式：设一名值班经理，指导、督导节假日服务招商银行南大街支行招商银行南大街支行九、持续不断素质培训九、持续不断素质培训服务培训 提高士气提高士气 晨训时相互检查仪容仪表，十全十美掌振奋精神，开始一天充实的工作。坚持每日朗诵十字文明用语。招商银行南大街支行招商银行南大街支行 系统学习系统学习 新入行员工一对一的培训。储蓄主管每周三早上进行业务培训。每周二、四早上轮流由一名员工进行礼仪 培训。大堂主管对所有驻点人员定期培训，及 时解决大堂工作中
24、存在的问题。招商银行南大街支行招商银行南大街支行 提升技能提升技能 每周一、四晚上进行1小时技能培训，每月进行一次技能考试，每季进行一次服务考试，公布成绩。定期推出金融英语板报,提升全员英语会话水平。招商银行南大街支行招商银行南大街支行 自省自发自省自发 1、服务明星，微笑大使的经验交流，工作实践分享。2、针对提出的批评和表扬，总结得失。3、沟通与交流：柜员与大堂助理之间角色互换，从“我”的视角相互提出建议，提高服务质量，形成相互理解的氛围。招商银行南大街支行招商银行南大街支行十、建设美丽家园十、建设美丽家园 运行保障 南大街支行运行服务保障示意图南大街支行运行服务保障示意图招商银行南大街支行
25、招商银行南大街支行序号序号保障内容保障内容经办人经办人督导人督导人保障团队保障团队1贵宾室服务理财顾问2名个人银行部经理对外营销团队2理财区服务理财专员2名个人银行部经理对外营销团队3自助厅服务自助设备管理2名大堂主管服务监督团队4柜面客户服务柜面员工大堂主管服务监督团队5大堂服务大堂助理2名个人银行部经理服务监督团队6设施设备的供给与维修办公室综合员办公室综合员后勤保障团队7营业厅内环境设施管理办公室综合员办公室综合员后勤保障团队8营业厅外环境设施管理值班经警，保洁员办公室综合员后勤保障团队9营业饮品配置保洁员办公室综合员后勤保障团队10营业环境卫生保洁员办公室综合员环境监督团队11营业性水
26、电办公室综合员办公室综合员后勤保障团队12营业安全保卫值班经警经警班长后勤保障团队招商银行南大街支行招商银行南大街支行附：临时停电应急预案 由于临时性停电后，支行主要UPS将带动自助设备和柜台业务用机运行，临控设备无法按正常运转，尤其是操作间模糊不清、自助银行厅后厅、周转库监控录像均无法辩别。针对这一情况，决定采取以下应急措施：1、储蓄、会计经办、复核和出纳为重要岗位，业务部门必须安排部门经理、主管或综合及复核人员对今日的所有业务进行监控。实施监控人员必须紧跟业务操作人员，进行业务操作的过程监控。2、储蓄员经办金额超人民币1万元或等值外币，必须经过授权人员复核，进行再次确认，确保无差错。3、出
27、纳员每笔收、付款必须由会计主管进行复点。4、大厅内派两名经警值勤，重点防范可疑人员和出入办公区人员。5、会计部经理、个人银行部经理为今日业务的第一负责人，必须全天守候在操作间内监控业务的开展情况，出现问题及时处理并向支行行长报告。6、电脑联络员必须全职在岗，负责确保发电机和UPS、稳压器的正常运转，如遇无法解决的问题，必须向分行电脑部报告，及时解决，确保业务用电。招商银行南大街支行招商银行南大街支行附：业务量高峰期应急预案 等待客户在等待客户在1010人人1919人人:大堂助理发现等待客户在10人以上应急时通知储蓄主管理进行相应的调配。大堂助理分工：一人负责柜台前等待客户的咨询，检查客户填单是
28、否正确完善，一米线维护工作和柜台内员工的配合，等待焦急客户的安抚工作等等。另一人负责引导客户使用自助存取款设备，叫号设备，查询终端等。柜台内部：必须保证6个柜台以上。必须保证每一个柜台都备有足够的零钞，尽量减少在办理业务过程中换零钞的次数。在业务量高峰期间每一位临柜人员首先应该想到的是准确、快捷，高质量的为客户办理完业务。等待客户在等待客户在2020人人3030人人:大堂助理发现等待客户在20人以上应及时通知储蓄主管。并由储蓄主管及时通知个人银行部经理和办公室主任进行人员调配工作。大堂助理此时应首先确保客户在柜台顺利的办完业务并维护好大厅的秩序。柜台内部加强配合其他要求同上。基本人员配备：两名
29、大堂助理，七名以上柜面人员。招商银行南大街支行招商银行南大街支行附：自助设备运行故障应急预案营业时间自助设备故障处流程：营业时间自助设备故障处流程：在营业时间大堂助理或经警发现自助设备故障的第一时间通知自助设备管理员，自助设备管理员应立即排除自助设备故障并恢复自助设备的正常运行同时告大堂助理或经警。非营业时间自助设备故障处理流程非营业时间自助设备故障处理流程:在非营业时间大堂助理或经警发现自助设备故障的第一时间通知自助设备管理员并登记自助设备维护时间一览表自助设备管理员应在接到通知后一小时内排除自助设备故障并恢复自助设备的正常运行并登记自助设备维护时间一览表。自助设备夹钞及下账未出钞的处理流程自助设备夹钞及下账未出钞的处理流程:客户将自助设备夹钞及下账未出钞的情况告之大堂助理或经警后，应请客户填写自助设备故障受理登记表同时告之客户我行将在三天内处理完毕并电话通知客户处理情况。招商银行南大街支行招商银行南大街支行谢谢大家!
