1、1秘书的社会活动与人际关系2第一节 秘书的社会活动和社会地位n秘书的社会活动n秘书的社会地位n秘书社会地位的特点：秘书社会地位的特点：依附性n先赋地位与后成地位先赋地位与后成地位n人际关系的重要性3第二节第二节 秘书的角色意识秘书的角色意识 n社会角色与社会地位n角色的冲突与适应n秘书的角色意识秘书的角色意识 n兼有共性意识、个性意识兼有共性意识、个性意识n角色组合（在不同场合、不同条件下扮演角色组合（在不同场合、不同条件下扮演不同角色，要随时适应角色的转换。）不同角色，要随时适应角色的转换。）n基本的配角意识与有条件的主角意识基本的配角意识与有条件的主角意识（如（如何发挥主动性）何发挥主动性
2、）4第三节第三节 秘书人际关系秘书人际关系n业缘关系业缘关系n血缘关系血缘关系n地缘关系地缘关系5影响人际关系的因素影响人际关系的因素n距离距离n交往频率交往频率n态度相似性态度相似性n需要的互补需要的互补n情景因素情景因素n中介因素中介因素 6人际关系障碍人际关系障碍n心理障碍心理障碍：n自卑、羞怯。表现：不自信，畏缩，不大方。自卑、羞怯。表现：不自信，畏缩，不大方。n狭隘，自我封闭，自我中心，容易激怒。狭隘，自我封闭，自我中心，容易激怒。n紧张，怕做不好，被动。紧张，怕做不好，被动。n另一极端，过分主动，争强好胜、好激动另一极端，过分主动，争强好胜、好激动n语言障碍语言障碍：影响到人际沟通
3、：影响到人际沟通没有共同的心没有共同的心理体验理体验亲密关系难以建立亲密关系难以建立n地位障碍地位障碍：n物理障碍物理障碍：魂断蓝桥、梁山伯与祝英台：魂断蓝桥、梁山伯与祝英台7人际关系的自主性与适应性 n适应性：要适应社会习俗、适应不同交往对象、适应特定场合环境，采取人们普遍能接受的方式来表现自己。n自主性：一方面要主动去了解、接近别人，争取理解支持。另一方面，也要不受环境影响、习惯势力、权威的压力。8秘书处理人际关系的准则n书上之外的补充：n宽容、公正、不狭隘。n力图求大同存小异，甚至求小同存大异，任何场合与别人相容相安，甚至与人同乐，争取到更多的朋友。同时在与别人相容相安的过程中，交往中更
4、多的学习对方，达到互补。9礼仪的作用n礼仪的周到，使人精神放松，心情舒畅，双方开诚布公、容易促使事情成功或好转。n可以帮助秘书工作者把准自己的地位，规范自己的行为，不犯上，不轻浮。n尊重领导意见，尊重领导权威，在礼仪中进退自如，既不对人失礼，又不贬损自己，保全人格和尊严。n要了解掌握一定的礼仪知识，就不至于把动物毛皮当作贵重礼物送给外宾。请西方人吃山珍海味。或伤害民族感情。10尊重礼貌礼仪n“夫尊重者，一月尊敬，二月重视，三曰庄重。此乃三重德也。”n尊重：尊重源于人的内在心理，真正的尊重是将别人视为一个有价值有人格的独特生命。n礼貌：外在态度n礼仪：浅表的规则，原意为通行证，引申为规矩规则。不
5、妨理解为只有具备了礼仪规则，才能通行无阻。11礼仪的本质n礼仪是外在表现与内在修养的统一。礼仪是正派举止的核心，就像衣着是正派相貌的核心一样，穿着正派的人不会刻意去留心是不是穿了鞋，知书达理的人也不会有意的遵守什么礼仪，因为礼仪的概念已经在他们脑子里深深扎根，成为一种天性，用不着可以去遵守但是不礼貌也可以成为一种习惯，要讲好习惯覆盖坏习惯，就是要不断重复正确的东西。是礼仪的观念意识深入人心，成为一种内在的素质，有内而外地发出来，不是仅仅一种手段或技能。12秘书着装要求n秘书整洁大方，举止得体最要紧，不能标新立异，过分赶时髦。n要与工作环境的氛围相协调。太刺眼太夸张的首饰，叮当作响的不要佩带，开
6、会、接待客人均不适宜，容易分散人的注意力。n秘书的服装最好能够不同场合都穿得出去。否则，你穿得十分香艳，领导忽然要求你陪同他参加追悼会怎么办？n不能不拘小节，端茶时不经意的把手指浸入，回电话吃东西，将汁水弄脏信件或文件。13秘书的主要人际关系 n（一）秘书与领导的关系n（二）秘书与同事的关系n（三）秘书其他业缘关系14秘书与领导的关系 关系特征：主从性、补充性、首属性、平等性 n秘书与领导的相处要把握好分寸，要与领导成为朋友，又不能亲密无间，太随便。n不要过多涉及领导私生活，陷入僵局。最好是保持清醒头脑和相应的独立性。让他感到你的存在，但又非无所不在。n体谅领导劳苦，分担领导压力，不急于表功，
7、不忙着提建议（你的建议表明对领导目前工作的不满，要择时机）n不依靠领导，能独当一面。15五种不同领导风格类型n专制型领导，自恃聪明能干，不愿接受下属意见及合理有效的方案，刚愎自用。认为决策是领导层的事，下级只要执行就行。管理风格直来直去，比较容易揣摩。要求下属绝对服从和忠诚。你只要懂得尊重他的权威按他的意见办事即可。n民主型领导，凡事愿意听听下属的意见，你不妨适当体协队与公司、单位的意见、建议，表现出自己的能力。但要注意不要因为他作风民主就随便跟他开玩笑甚至践踏他的权威。16五种不同领导风格类型n放任型领导,对下属基本上不管不问，爱干什么就干什么这种领导责任心不强，马大哈，或者暗中观察每个人的
8、动向，最好已做好自己工作为好，否则出了问题还得自己兜着。n威慑型（冷面杀手，无情打击），不好惹，要夹着尾巴过日子千万不要领导看你不顺眼。否则不会有好日子过。n交易型领导，信奉你为我干活，我为你办事。赏罚分明，按规章办事，不讲人情。一切以实力为原则。人际关系简单明了。17处理与领导关系原则n主动配合适应主动配合适应n尊重与服从，但不盲从尊重与服从，但不盲从n委婉提醒，适时规劝委婉提醒，适时规劝n维护上司间团结维护上司间团结18主动配合适应主动配合适应n了解你的领导，包括性格、需求、工作风格，以便能更好的领会领导意图，更好的配合领导工作，并且工作的更轻松。如：n模糊型领导，性格中庸，领导能力不够，
9、布置任务时含含糊糊，笼统，没有明确具体的要求，可以有多种理解或前后矛盾，以至无法实施操作。对待这样的领导接受任务时一定要问清具体要求，完成时间，人员落实，资金数量，质量标准等尽可能明确并记录在案，必要的时候用语言诱导其作明确判断，如“您的意思是”“是不是说”或进一步延伸。19领导特点与对应方法n牢骚满腹型，作为秘书，可能成为他到苦水的对象。n反复无常型、摇摆不定型，主意很多，但不长久。分赴秘书计划这个，刚刚开始准备工作，忽然又改变主意，让秘书准备另外一个计划。变化太快，让人穷于应付。你需要观望与耐心。不妨工作慢半拍，保持沉默和观望态度，保持距离。保持耐心，等他最后拿主意。n爱管闲事型，少牵扯。
10、n马虎型领导，常出笑话。必要时含笑指出其不当。n健忘型领导,可装作不懂多问几遍，或概括一下加深领导印象，重要材料要求签字，一般不托人转送，或留一份底备用。多通知提醒。n生活不检点型，举止轻佻，爱动手动脚，性骚扰。不能过分给他难看，以免恼羞成怒，避免单独相处，保持距离，多次委婉拒绝。20尊重与服从，但不盲从尊重与服从，但不盲从n尊重和服从是处理领导关系的基础与上级说话要尊重、谨慎，但不要采用过分胆小、拘谨、谦恭、服从甚至唯唯诺诺诚惶诚恐的态度，同时注意不能一味附和，“抬轿子，吹喇叭”那样只能事与愿违。有损于自己的人格到很可能引起领导及其他人的反感轻视，在保持人格独立的前提下，活泼大胆自信与不卑不
11、亢是应有的心理态度。n上级也是人，可能许多方面不如你，无能、不负责任又大权独揽，或者比普通人强不了多少，完美的领导世上少有。人都有一种不愿服从别人的心理，对比自己强的人能够接受，但作为下级应该认识到，组织的秩序是靠服从得以建立，随意反抗必然会使各种秩序遭到破坏，服从要从自己的自觉态度中来，不能依赖外界。当然无原则的服从也是十分危险的，如成克杰的秘书。21委婉提醒，适时规劝委婉提醒，适时规劝n首先，当领导犯错误时，要想到犯错是人之常情，领导也是人，存一颗平常心。n其次要注意策略与方法，要了无痕迹。能不批评的尽量不批评，尽量以表扬代批评，以提醒代批评，以关心照顾代批评。n批评尽可能单独进行。n 四
12、适：适时、适地、适人、适言四适：适时、适地、适人、适言22维护上司间团结维护上司间团结n尽力消除分歧，n巧妙回避n不要参入个人意见和态度n淡化低调处理矛盾23尽力消除分歧n当领导之间产生了隔阂，缺乏交流沟通时，秘书人员尽量利用自己的特殊身份在领导之间传递一些有益信息。n“王主任，李副经理看了这份文件后，说您的看法是最符合上级精神的。”n吃掉某些不利化解不利沟通的信息，只传肯定的话，不传否定的话，以避免矛盾尖锐化。尽力消除分歧，统一认识，齐心协力。也有利于创造适合自己的工作环境。24巧妙回避n对领导之间长期积累无法短期内消除的矛盾，秘书应巧妙回避，避免夹在当中，惹出事端。学会回避是十分重要的礼仪
13、手段。n领导间的矛盾形成有多种因素，甚至不必去弄清楚他们是怎样形成的，却一定要对矛盾双方都尊重，不能在言行中表现出支持一方或偏袒一方的倾向。这样既不利于自己工作的开展，又不利于领导人之间的化解。当矛盾双方争执激化，呈不可避免的爆发之时，秘书可借故离开，回避这个激烈冲突的场面。倘若回避不及，后来被问及此事，也应回避。不要因自己的扩散而在单位引起闲言碎语，对人对己都有百害而无一利。25不要参入个人意见和态度n当个别领导想通过秘书人员来了解矛盾另外一方的情况时，也尽量回避，或佯装不知或岔开话题。n如需秘书转达意见，也不要参入个人意见和态度，或按自己的理解去解释领导的态度观点，甚至有意搬弄是非，或眼看
14、一个将在矛盾中退下、失势而落井下石，另攀高枝。n宗旨就是不要在领导之间的冲突中增加不利因素。26淡化低调处理矛盾n秘书人员的特殊地位也许可以化解冲突，但不要以为秘书就一定可以化解冲突。凭着一厢情愿的真诚热情企图解决问题，后果却适得其反，使矛盾双方反而更加恼火。n秘书人员淡化低调处理矛盾，搁置一边少去触及，使大家日常工作相安无事，于消极中却可能取得积极的效果。27对领导说不的艺术n譬如领导信任你重视你不知不觉中把大量的工作交给你，使你不胜负荷。怎么办?n你可以将领导交给你的工作，向领导请教一下，请领导给你一个轻重缓急的计划表，如果这些工作必须同时完成，等于已经向领导表明了你的困难，他会懂得你的处
15、境和谨慎态度，自然会把细枝末节的事情交给别人处理。n另外的情况是领导的器重让别的同事无事可干或者已经对你有些意见，而且总是让你干如此重要的工作，你也压力重重，得不到很好的充电。这种情况最好对领导说不，而非在别人面前诉苦，良好的同事关系是今后展开工作的基础。28对领导说不的艺术n关键是你要注意策略，既要让领导觉得你不是偷懒，又要同时领情。你可以告诉领导，这个活动真得很重要，对单位意义重大，你担心做砸了，辜负领导期望。同事某某学的正是这方面专业，以前也有过处理这方面的经验，是不是可以让他试试。我全力配合，随叫随到。然后你可以告诉你的同事，你觉得他在这方面很有能力，特地向领导推荐他来完成这件事情。n
16、当你因为个人原因是再不能应付额外工作时，最好是在任务确定以前向领导说明情况让领导及时安排别人，不至于影响工作。n领导要求你作违法或昧着良心的事，你更要拒绝了。29秘书与同事的关系n要尊重同事，能随时重视别人的感受。n勤于沟通，要重视办公室之外的同事交往 n了解同事的潜在语言，技巧性的回答不能回答的问题，及时化解办公室的冲突。30尊重同事n如果只有领导表扬你，而同事却经常在背后诋毁你，这表明你可能是个能干的个人英雄主义者，你应认识到缺乏同事的配合，个人英雄主义做不长久，n年轻人很容易想到什么就说什么，想做什么就做什么，有人认为这样很自然真实，没有丝毫的虚伪，但却可能事与愿违，被人认为莽撞、无礼、
17、不成熟，结果好心办坏事，好事多磨。n因为年轻人的眼里心里只有自己的世界，很少考虑到别人的想法。这可能也是第一次当秘书的你的特点，缺乏人际交往的经验，急于求成，想用简单方式解决问题，如果没有一个正确的方式，只是一个好的出发点，很难达到预期的效果，甚至会走向反面。31勤于沟通n如饭厅食堂、生日聚会、集体旅游等，你可以接触到不同部门平时不大容易接触到的人员，当人们在办公室忙碌，思想禁锢在本职工作范围，在办公室之外，人们在相对放松的状态下讲述自己的苦乐，你会听到真实的抱怨、真诚的赞誉、客观的评价，你可以更加了解某个人和某个集体，也会发现谁会成为自己的朋友，谁将止于同事关系。n作为秘书，与同事交往不仅能
18、提高你的声誉，扩大影响力，改变别人对你的误会，也可以收集掌握信息，了解群众的心声，某项政策的反馈。同时要提防“包打听”飞短流长者，推心置腹向你泄密者，两面三刀巴结奉承领导者，公私不分功劳独占者。32及时化解办公室的冲突n了解同事的潜在语言，技巧性的回答不能回答的问题，及时化解办公室的冲突。n有些同事讲话尖酸刻薄，把他当作无知或把他拉到一边：“你这人这么好，不应该说这种话。”或者直接了当地告诉他：“你这样说冒犯到我了”但表现自己时不要愤怒，否则只能表现自己的软弱，你的毫不动气，可以在相形之下显示出对方的态度很不成熟，而且你的镇定会避免冲突，使对方镇定下来。33秘书的其他业缘关系n业缘关系；公众关
19、系，公共关系。n注重细节，莫以善小而不为，尤其是对陌生人要注意自己的言行符合礼仪。n案例：一把椅子的故事，飞来的订单 34案例一n假如你是副总经理的秘书，工资低于总经理的秘书，但能力较强，因此总经理经常交办一些事务给你，你应该怎样处理与其秘书的关系，与副总经理的关系，如何调整自己的工作。35案例二n假如星期五的会议公司几个副总裁参加，你通知他们并分发一本会议讨论的问题文本，并说明开会时带来，结果几个忘带了，他们生气的指责你为什么不通知他们，这是你的总经理在身后看在眼里却不发言，你该怎么办？36案例三n你的老板告诉你无论如何也不要去打扰他，而这时企业的一位重要顾客来电话要求立刻同你的老板通话。你
20、知道这位顾客很可能会给你们一份很重要的订单。你该怎么处理。37案例四n某公司经理和秘书去局里参加房改工作会议，开会时经理不是说说笑笑，不认真听，对文件不仔细研读，没有完全理解基本精神就回去传达，员工提出问题，他无法解释清楚，有些地方他自己也不理解，有人问在场的刘秘书，场面尴尬，假如是你应该怎么办？38案例五n张秘书工作非常勤恳，也很有效率，虽然老板脾气不好，他也应付的来，深的老板喜欢。但是老板很令啬，只肯口头上表扬她，从来不肯给她来点实质的，如加点工资。张秘书向老板提过好几次加薪的事，老板总是推说下个月。他想跳槽，但又不甘心，因为好不容易在一个单位干得比较熟练了。请为张秘书出个主意。39案例六
21、n某经理因为公司合作伙伴的无礼行为大光其火，要你为立即他写一封绝交信，宣布与该公司断绝一切来往。你知道如此缺乏冷静思考的行为将会为公司带来什么，也许不堪设想，作为秘书，你会 简要说明理由。n当场批评领导与对方绝交的做法，太意气用事，显然是火上浇油；n附和几句，“真是太过分了”听话照办，立刻写信发出；n倒一杯茶，安慰几句，“经理，您这样做不妥吧，要三思而后行啊！”n写好信但不立即发出，下班前把信放到经理桌上，“信写好了，您看是现在就发吗”40挑战一n假如你的领导出差去了另一个城市，本应12：30回来，因为13：00要开一个会议。将近13：00还不见他的身影，电话也联系不上。尽管他是一个非常准时的
22、人，但这次他肯定不能准时赶到。你不得不将他的缺席以及预计到达的时间告诉员工。当你回到办公室时发现老板刚走出汽车。你该如何？41挑战二n你正忙着写一封要紧的信，一个重要的生意伙伴打电话给你的老板，老板要你为他去一份重要的文件。此时一些重要的客人又比约好的时间早到达了十几分钟。要紧的客人、必要的文件、重要的客人，你必须同时处理三件事情。42挑战三n假定你是张经理的秘书，星期一上午你接到一位客户来电，说有要事与张经理面谈，你认为这位客户的要求是合理的，就为他安排了一个时间，星期三上午10：00，地点是公司会客室。放下电话后被另一来访者打断，忘记了记录约会。一直到星期三上午9：55分，客户来到办公室时，才想起那个约会，而此时根本不知道有约的张经理正在公司会议室主持一个员工会议，要到11点才能结束。你该怎么办？
