1、医患沟通技巧医患沟通技巧前前 言言 我们是干什么的？我们是干什么的？我们是什么职业？我们是什么职业？服务技巧服务技巧看病的！看病的！看病人的！看病人的！医学工作者！医学工作者！服务员！服务员！我们进入了服务经济时代！我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代！我们进入了服务制胜时代！（DFFD）我们不得不做好服务工作！我们不得不做好服务工作！医疗服务工作面临的挑战医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧医疗市场竞争加剧 患者的维权意识增强患者的维权意识增强 患者的期望值升高患者的期望值升高 医疗服务技巧的不足医疗服务技巧的不足服务和服务特性服
2、务和服务特性 一一医疗服务效果的两个方面医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面医疗（技术）方面 诊断是否准、快、全诊断是否准、快、全 治疗是否正确、有效治疗是否正确、有效 治疗时间的长短治疗时间的长短 有无不必要的损害有无不必要的损害 服务（功能）方面服务（功能）方面 服务是否热情周到服务是否热情周到 住院环境是否良好住院环境是否良好 价格是否合理价格是否合理 有无服务缺陷有无服务缺陷 患者满意程度患者满意程度服务服务质量特性质量特性功能性功能性 舒适性舒适性 安全性安全性 文明性文明性 经济性经济性 时间性时间性 舒适性舒适性 服务质量特性服务质量特性服务心态服务心态 二二你为什么而工作你
3、为什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的需要 工作是人生的快乐工作是人生的快乐 认同您的职业认同您的职业 明确你的责任明确你的责任 以积极心态对待工作以积极心态对待工作服务理念和服务态度服务理念和服务态度 三三服务理念，优质服务的动力服务理念，优质服务的动力 视病犹亲视病犹亲 服务从心开始服务从心开始 患者总是对的患者总是对的 服务无小事服务无小事 站在患者的立场站在患者的立场服务态度，优质服务的基础服务态度，优质服务的基础 正确的服务态度是：正确的服务态度是：主动主动（招聘）（招聘）热情热情 耐心耐心 周到周到患者满意，医疗服务的目的患者满意，医疗服务的目的 顾客满意（顾客满意（cs）战略
4、）战略 CS是英文是英文Customer Satisfaction的缩的缩写形式。写形式。中文意思就是顾客满意。中文意思就是顾客满意。CS营销战略是营销战略是90年代初在国外一些年代初在国外一些先进的医院开展的以消费者为中心、先进的医院开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。围绕顾客而进行的崭新的营销战略。了解患者了解患者 四四患者角色的变化“角色角色”是什是什么么 患者角色变化患者角色变化 患者角色要求患者角色要求服务技巧服务技巧患者角色的要求患者角色的要求 免除或者部分免除其健康状态时所担负免除或者部分免除其健康状态时所担负的社会责任的社会责任 有接受医疗护理和医药治疗的权利
5、有接受医疗护理和医药治疗的权利 积极接受治疗和护理，争取早日康复是积极接受治疗和护理，争取早日康复是患者的应尽的义务患者的应尽的义务 搞好医患合作，也是患者的义务。搞好医患合作，也是患者的义务。患者的心理变化患者的心理变化 抑郁心理抑郁心理 焦虑心理焦虑心理 怀疑心理怀疑心理 孤独心理孤独心理 依赖心理依赖心理 否认心理否认心理 同情心理同情心理 期待心理期待心理 患者的需要患者的需要 需要及时的治疗需要及时的治疗 需要了解病情需要了解病情 需要被接纳需要被接纳 需要被尊重和关心需要被尊重和关心 需要有良好的环境需要有良好的环境 需要早日康复需要早日康复患者的权利患者的权利 有享受医疗的权利有
6、享受医疗的权利 有知情同意权有知情同意权 有拒绝治疗的权利有拒绝治疗的权利 要求保密的权利要求保密的权利 监督维护自己权利的权利监督维护自己权利的权利 患者的义务患者的义务 准确提供与疾病有关的信息的义务准确提供与疾病有关的信息的义务 执行医嘱和诊疗措施的义务执行医嘱和诊疗措施的义务 遵守医院规章制度的义务遵守医院规章制度的义务 尊重医务人员及其它患者的义务尊重医务人员及其它患者的义务 及时支付医疗费用的义务及时支付医疗费用的义务 病愈后有及时出院的义务病愈后有及时出院的义务服务质量的内涵服务质量的内涵服务质量服务质量技术质量技术质量医院形象的过滤作用医院形象的过滤作用顾客体会到总体服务质量顾
7、客体会到总体服务质量患者对服务质量感知过程技术技术质量质量服务服务质量质量医院形象的过滤作用医院形象的过滤作用患者感受的服务质量患者感受的服务质量患患者者需需要要医医院院形形象象口口碑碑传传播播医医院院宣宣传传预期服务质量预期服务质量比较比较比较后的感知质量比较后的感知质量顾客服务的八大铁律顾客服务的八大铁律 顾客是你生命中的贵人顾客是你生命中的贵人 顾客是你公司中里最重要的人顾客是你公司中里最重要的人 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 顾客也是有感觉、有感情的，你要想别人对你好，你就顾客也是有感觉、有感情的，你要想别人对你好，你就要对他们更好。要对他们更好。顾
8、客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。服务技巧服务技巧如何处好医患关系如何处好医患关系 五五 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。人际关系
9、人际关系人际关系的心理距离人际关系的心理距离 +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。分：最亲密关系，彼此无话不谈。+3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。+2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。+1分：彼此之间都有好感，能够互相合作。分：彼此之间都有好感，能够互相合作。0分：互相之间基本上没有关系。分：互相之间基本上没有关系。1分：彼此对立，偶然发生冲突。分：彼此对立，偶然发生冲突。2分：彼此对立，常发生冲突。分：彼此对立，常发生冲突。3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。分：彼此冲突表面化，伺机报复对方
10、。4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。服务的黄金法则服务的黄金法则要想别人怎样对你要想别人怎样对你 你就怎样对待别人你就怎样对待别人医患关系的特点医患关系的特点 患者的参与意识增强患者的参与意识增强 患者对医疗服务的要求增高患者对医疗服务的要求增高 经济利益夹杂在医患关系中经济利益夹杂在医患关系中 患者的维权意识增强患者的维权意识增强 医务人员服务观念与患者要求有差距医务人员服务观念与患者要求有差距 服务技巧服务技巧医患关系的层面医患关系的层面 医患关系的非技术层面医患关系的非技术层面 医患关系的技术层面医患关系的技术层面服务技巧服务技巧如何处好医患关
11、系如何处好医患关系 医务人员转变观念是处好医患关系的基础医务人员转变观念是处好医患关系的基础 患方需要转变观念是处好医患关系的条件患方需要转变观念是处好医患关系的条件 处好医患关系的几个方面处好医患关系的几个方面 医患理念需改变医患理念需改变服务技巧服务技巧医患沟通技巧医患沟通技巧 六六医患沟通是医患交流的桥梁医患沟通是医患交流的桥梁 医患沟通是医患之间不可缺少的交流医患沟通是医患之间不可缺少的交流 医患沟通是医务人员的基本技能医患沟通是医务人员的基本技能服务技巧服务技巧医患沟通的重要性医患沟通的重要性 为医的本质要求为医的本质要求 有助于患者疾病的诊断和治疗有助于患者疾病的诊断和治疗 满足患
12、者对医疗信息的需要满足患者对医疗信息的需要 密切医患关系密切医患关系 减少医疗纠纷减少医疗纠纷服务技巧服务技巧沟通的心理沟通的心理 沟通动机沟通动机 沟通的心理反应沟通的心理反应 沟通心理障碍沟通心理障碍医患沟通的类型医患沟通的类型 诊疗性沟通诊疗性沟通（调包案）（调包案）知情性沟通知情性沟通 情感性沟通情感性沟通服务技巧服务技巧医患沟通的原则医患沟通的原则 换位原则换位原则 真诚真诚原则原则 详尽原则详尽原则 医方主动原则医方主动原则 患方参与原则患方参与原则服务技巧服务技巧沟通技巧沟通技巧同理心同理心医务人员接诊技巧医务人员接诊技巧七七接诊技巧基本要求接诊技巧基本要求 第一印象的作用 观察
13、力服务技巧服务技巧医务人员接待患者的技巧医务人员接待患者的技巧 门诊患者接待技巧门诊患者接待技巧 急诊患者接待技巧急诊患者接待技巧 住院患者接待技巧住院患者接待技巧 手术患者的接待技巧手术患者的接待技巧服务技巧服务技巧医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪 八八医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪 礼仪和礼貌修养是专指一个人在待人接物方面礼仪和礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。医务人员没有良好的礼貌修养的素质和能力。医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提员良好的礼貌修养是做好医疗服务
14、工作的前提.医务人员的礼仪和礼貌修养反映在的气质、风医务人员的礼仪和礼貌修养反映在的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面。语言等多方面。服务技巧服务技巧医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪 医务人员的精神风貌医务人员的精神风貌 医务人员着装容貌医务人员着装容貌 医务人员举止与姿态医务人员举止与姿态 医务人员基本礼貌要求医务人员基本礼貌要求服务技巧服务技巧医疗服务语言技巧医疗服务语言技巧 九九医疗服务的语言艺术医疗服务的语言艺术 善于运用语言艺术善于运用语言艺术 避免使用不良语言避免使用不良语言服务技巧服务技巧医疗服务体态语言技巧医疗服务体态语言技巧 十十面部
15、表情的技巧面部表情的技巧 眉毛运用技巧眉毛运用技巧 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户 脸色的表达脸色的表达 嘴唇的表达嘴唇的表达 微笑是世界上最美好的语言微笑是世界上最美好的语言服务技巧服务技巧医疗服务的体态语言技巧医疗服务的体态语言技巧 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户 微笑是世界上最美好的语言微笑是世界上最美好的语言 服务技巧服务技巧患者抱怨的处理患者抱怨的处理 十一十一医疗服务失误的补救医疗服务失误的补救 医疗服务的失误不可避免医疗服务的失误不可避免 医疗服务的失误的后果医疗服务的失误的后果 医疗服务补救医疗服务补救 医疗服务失误的原因医疗服务失误的原因 医疗服务补救的原则医疗服务补救的
16、原则服务技巧服务技巧医疗服务失误的补救医疗服务失误的补救 医疗服务补救是医院及其医务人员在出医疗服务补救是医院及其医务人员在出现医疗服务失误时，所做出的一种即时现医疗服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将医疗服务失其目的是通过这种反应，将医疗服务失误对患者感知医疗服务质量、患者满意误对患者感知医疗服务质量、患者满意和所带来的负面影响减少到最低限度。和所带来的负面影响减少到最低限度。医疗服务补救的原则医疗服务补救的原则 发现并改正医疗服务失误是医疗服务提供者无发现并改正医疗服务失误是医疗服务提供者无法推卸的责任；法推卸的责任；要使得患者能够轻松容
17、易地进行抱怨；要使得患者能够轻松容易地进行抱怨；医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程中，时刻让患者了解进展情况；中，时刻让患者了解进展情况；要主动解决医疗服务失误问题，不要等患者提要主动解决医疗服务失误问题，不要等患者提出来再被动地去解决；出来再被动地去解决；道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。正确对待患者抱怨正确对待患者抱怨 什么是患者抱怨？什么是患者抱怨？“抱怨是金抱怨是金”患者抱怨的价值患者抱怨的价值 患者抱怨的层次患者抱怨的层次 及时处理患者的抱怨及时处理患者的抱怨服务技巧服务技巧患者抱怨的原因
18、患者抱怨的原因 对医疗技术不满意对医疗技术不满意 对服务不满意对服务不满意 对环境不满意对环境不满意 对服务收费不满意对服务收费不满意服务技巧服务技巧有效倾听患者的抱怨有效倾听患者的抱怨 让患者发泄情绪让患者发泄情绪 对患者的述说进行应答对患者的述说进行应答 弄清问题所在弄清问题所在服务技巧服务技巧患者抱怨的处理患者抱怨的处理 稳定患者情绪稳定患者情绪 向患者表示道歉向患者表示道歉 分析抱怨事件的严重性分析抱怨事件的严重性 了解患者处理抱怨的期望了解患者处理抱怨的期望服务技巧服务技巧患者抱怨解决的方案患者抱怨解决的方案 按照医院既定的原则和方法处理按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的
19、确定处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案让患者同意提出的解决方案 执行解决方案执行解决方案 患者误解性抱怨的处理患者误解性抱怨的处理服务技巧服务技巧报怨处理结果总结报怨处理结果总结 检讨处理得失检讨处理得失 引以为戒，防止抱怨事件再发生引以为戒，防止抱怨事件再发生 处理患者抱怨的训练处理患者抱怨的训练 服务技巧服务技巧医疗纠纷和医疗事故医疗纠纷和医疗事故防范技巧防范技巧 十二十二医疗安全是医疗服务的基本要求医疗安全是医疗服务的基本要求 医疗安全的概念医疗安全的概念 医疗安全方面引发的医疗纠纷原因医疗安全方面引发的医疗纠纷原因服务技巧服务技巧医疗不安全因素医疗不安全因素 医院工作人员安
20、全意识淡薄医院工作人员安全意识淡薄 医院工作人员技术水平低下或者技医院工作人员技术水平低下或者技术失误术失误 违反工作制度和技术操作常规违反工作制度和技术操作常规 医院管理薄弱医院管理薄弱服务技巧服务技巧医疗安全的意义医疗安全的意义 医疗安全是患者的基本要求医疗安全是患者的基本要求 医疗安全关系到社会的安定医疗安全关系到社会的安定 医疗安全影响医院的社会信誉医疗安全影响医院的社会信誉 医疗安全影响医院工作人员的身心医疗安全影响医院工作人员的身心健康健康服务技巧服务技巧抓好医疗安全的途径抓好医疗安全的途径 提高医疗安全意识提高医疗安全意识 遵守规章制度遵守规章制度 加强医疗质量控制加强医疗质量控
21、制服务技巧服务技巧医疗纠纷的原因和分类医疗纠纷的原因和分类 医疗纠纷的概念医疗纠纷的概念 医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因 医方有过失的医疗纠纷医方有过失的医疗纠纷 医方无过失的医疗纠纷医方无过失的医疗纠纷服务技巧服务技巧医疗纠纷对医院的影响医疗纠纷对医院的影响 医疗纠纷的发生影响医院的形象医疗纠纷的发生影响医院的形象 医疗纠纷的增多，影响医院的业务管理医疗纠纷的增多，影响医院的业务管理 医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序 增加了医院的经济负担增加了医院的经济负担 出现防卫性医疗行为出现防卫性医疗行为服务技巧服务技巧医疗纠纷的接待技巧医疗纠纷的接待技巧 分析事件的性质
22、分析事件的性质 分析患方动机分析患方动机 稳定投诉者，缓冲矛盾稳定投诉者，缓冲矛盾 作好说服工作，争取理解作好说服工作，争取理解服务技巧服务技巧医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷的处理技巧及时报告及时报告分级报告分级报告采取措施，减轻损害采取措施，减轻损害允许患者复印病历客观性部分允许患者复印病历客观性部分封存病历主观性部分封存病历主观性部分封存现场实物封存现场实物告知尸解告知尸解提交有关医疗事故技术鉴定的资料提交有关医疗事故技术鉴定的资料协商解决后报告协商解决后报告法院调解或判决后报告法院调解或判决后报告服务技巧服务技巧医疗纠纷和医疗事故的防范技巧医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 制定防范、处理医疗事故的预案制定防范、处理医疗事故的预案加强医疗质量管理加强医疗质量管理加强对医务人员的培训加强对医务人员的培训遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范向患者告知医疗风险向患者告知医疗风险尊重患者的知情同意权尊重患者的知情同意权认真书写和保管病历认真书写和保管病历提高服务技能提高服务技能密切医患关系密切医患关系 服务技巧服务技巧 我是医院人，我是医院人，我吃医院饭，我吃医院饭，我为医院做贡献！我为医院做贡献！结结 束束 语语谢谢 谢！谢！
