1、中职ppt教学课件服务礼仪10视视频频案案例例短片中的客人该如何宣泄心中的不满？短片中的客人该如何宣泄心中的不满？什么是旅游投诉？什么是旅游投诉？v 投诉是指旅游者把他们主观上认为的由服务员的工作差错投诉是指旅游者把他们主观上认为的由服务员的工作差错而造成的麻烦和烦恼，或者对他们利益的损害情况向服务而造成的麻烦和烦恼，或者对他们利益的损害情况向服务人员提出，或者向有关部门反映的行为。人员提出，或者向有关部门反映的行为。客人投诉原因会有哪些呢？客人投诉原因会有哪些呢？学习案例，认识投诉原因学习案例，认识投诉原因学习案例，认识投诉原因学习案例，认识投诉原因一、分析客人投诉的原因一、分析客人投诉的原
2、因归结为两种类型：硬件归结为两种类型：硬件方面和软件方面因素，方面和软件方面因素，对这两方面因素，客人对这两方面因素，客人投诉的倾向性和投诉的投诉的倾向性和投诉的方式都是不同的。方式都是不同的。如客房卫生的清洁不达标；服务员如客房卫生的清洁不达标；服务员动用了房间里客人的物品；服务员动用了房间里客人的物品；服务员工作中的说笑声影响了客人休息等工作中的说笑声影响了客人休息等如空调失灵、家具破损如空调失灵、家具破损、设备陈旧等、设备陈旧等如客人物品丢失被盗如客人物品丢失被盗，旅游合同不规范等，旅游合同不规范等 服务方服务方面的原因面的原因 设施方设施方面的原因面的原因 管理方面管理方面的原因的原因
3、 李先生的愤怒李先生的愤怒v某天下午,李先生一身疲惫地来到秋林大饭店。总台服务员一边办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续。放下行李，李先生洗了热水澡但洗一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，给总台打个电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号是。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。v下午3点钟，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人
4、未曾注意到。客人要求饭店将房费打对折。假如你是这位客人假如你是这位客人，我们可以在投诉，我们可以在投诉中发现宾客怎么样中发现宾客怎么样的心理的心理?二、客人投诉的心理二、客人投诉的心理利用投诉的机会发泄，以维持他们心理上的平利用投诉的机会发泄，以维持他们心理上的平衡衡 承认他们的投诉是有道理的，希望承认他们的投诉是有道理的，希望有关人员甚至有关部门重视他们的有关人员甚至有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采意见，向他们表示歉意，并立即采取相应行动表示对他们的尊重。取相应行动表示对他们的尊重。求补偿求补偿求发泄求发泄求尊重求尊重希望对方能补偿他们的损失，这是很普遍的心希望对方能补偿他们
5、的损失，这是很普遍的心理。理。三、正确认识和鼓励客人投诉三、正确认识和鼓励客人投诉 （一）小小课堂辩论（一）小小课堂辩论正方观点正方观点反方观点反方观点被投诉对旅游企业来说，是件好事被投诉对旅游企业来说，是件好事辩题：被投诉对旅游企业来说，是件好事，还是坏事？辩题：被投诉对旅游企业来说，是件好事，还是坏事？被投诉对旅游企业来说，是件坏事被投诉对旅游企业来说，是件坏事宾宾 客客 投投 诉诉 认认 识识信信 号号医医 生生彩彩 虹虹桥桥 梁梁投诉是坏事，但更是好事！投诉是坏事，但更是好事！（二）鼓励客人投诉的原因（二）鼓励客人投诉的原因 客人投诉能为企业架起与消费者客人投诉能为企业架起与消费者沟通
6、的桥梁沟通的桥梁 投诉体现了客人的强烈需求，这投诉体现了客人的强烈需求，这有助于企业改善产品，改进服务，有助于企业改善产品，改进服务，满足顾客要求满足顾客要求 爱抱怨的客人往往能够成为企业的爱抱怨的客人往往能够成为企业的“传道者传道者”，即通过他向其他顾客作，即通过他向其他顾客作宣传，这种宣传的影响力要远远大于宣传，这种宣传的影响力要远远大于一般的广告。一般的广告。投诉是桥梁投诉是桥梁 投诉是信号投诉是信号 投诉是广播投诉是广播 对客人的投诉，要有正确认识。投诉是坏事，但也是好对客人的投诉，要有正确认识。投诉是坏事，但也是好事，服务人员及管理阶层对客人的投诉必须给予足够的重视，事，服务人员及管
7、理阶层对客人的投诉必须给予足够的重视，对客人的投诉也应该持真诚的欢迎态度。对客人的投诉也应该持真诚的欢迎态度。平息顾客不满的重要性平息顾客不满的重要性 顾 82%客 回 54%头 惠 顾 率 19%9%未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 并获解决 迅速解决 （麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表）（三）三）鼓鼓励励客客人人投投诉诉的的措措施施向客人明确向客人明确产品或服务产品或服务的标准的标准明确告知明确告知客人如何客人如何投诉投诉建立便于客人建立便于客人投诉技术支持投诉技术支持系统系统服务人员一定要树立正确的宾客投诉观念，鼓励客服务人员一定要树立正确的宾客投诉观念，鼓励客人投诉，对待
8、投诉的客人更要热情礼貌，表达企业人投诉，对待投诉的客人更要热情礼貌，表达企业接受投诉、改正不足的愿望。接受投诉、改正不足的愿望。核心核心小小组组演演练练：李李先先生生的的愤愤怒怒v 各个小组按照所学的投诉的原因和宾客投诉心理的知识解各个小组按照所学的投诉的原因和宾客投诉心理的知识解决一下问题：如果你是饭店大堂副理该如何来处理客人的决一下问题：如果你是饭店大堂副理该如何来处理客人的投诉？投诉？v 各组对答案进行整理和小结，派代表上台陈述。各组对答案进行整理和小结，派代表上台陈述。我我们们可可以以这这样样处处理理v 参考答案参考答案:1 1、总台接到电话首先应认真倾听客人的抱怨，对其遭遇表示、总台
9、接到电话首先应认真倾听客人的抱怨，对其遭遇表示同情。（求发泄）同情。（求发泄）2 2、真诚向客人表示歉意，表示酒店对此足够重视，一定马上、真诚向客人表示歉意，表示酒店对此足够重视，一定马上改正。（求尊重）改正。（求尊重）3 3、同时立即与客房部取得联系，及时维修。对于噪音问题，、同时立即与客房部取得联系，及时维修。对于噪音问题，可考虑帮李先生换个楼层。同时酒店可适当考虑送早餐券可考虑帮李先生换个楼层。同时酒店可适当考虑送早餐券、优惠券等方式补偿客人。（求补偿）、优惠券等方式补偿客人。（求补偿）没有一家企业能避免投诉，没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次业要抓住每一次“变投诉为财变投诉为财富富”的机会，并处理好顾客投的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！新树立企业形象的机会！Thank You!
