1、护患纠纷预防及处理“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。从医如临深渊，如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞名言北京协和医院老前辈张孝骞名言尴尬的画面目录什么是护患纠纷护患纠纷发生的常见原因护患纠纷的预防措施护患纠纷的处理什么是护患纠纷 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护患纠纷发生的原因常见原因法制观念淡薄执行力度不严医疗文书欠缺专业技术能力服务态度和沟通交流工作责任心不强 护士因素常见原因社会体制、医疗制度医院流程、环境科室管理矛盾转嫁服务需求新闻媒体影响
2、其他因素2.1 法制观念淡薄 全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升 随着医疗事故处理条例的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。现有的法律制度不健全等因素2.2 新闻媒体影响 由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道，误导病人和家属，使患者对医疗行业失去信任，是护患纠纷产生的诱因。2.3 医院因素 护士长期从事繁重劳动、重复性夜班、多重角色负担，使我们身心疲惫，产生厌烦心理，压力-判断能力下降-注意力下降-护理质量下降甚至差错发生。如中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多，护士巡视病房不及时
3、，护理措施不能全面落实，患者呼唤时不能及时到位使病人的满意度降低。2.3 医院因素 无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽就很容易把气撒在护士头上。对医疗费用上涨等不满意2.4 患者因素 对医疗机构期望值过高 患者维权意识增强，对医疗工作的特殊性不能正确理解，认为只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结果，一旦疗效不满意或出现意外、对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发 生护患冲突。2.4 患者因素 存在不信任心理 病人压力转嫁 来自疾病本身的压力，以及个人医疗费用负担的压
4、力，易转为对诊治的不满，认为自己辛辛苦苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最好的服务和最理想的效果。2.5 护士因素 缺乏语言沟通技巧，不能及时调整情绪 如果解释工作不到位，态度简单粗暴语言生硬，一旦病情突然恶化，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感并可能引发纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象。2.5 护士因素 护理人员的自我保护意识欠缺、讲话随意、法律意识淡薄 案例1：抢救一位呼衰患者时，护士看了看氧气表说“哎呀，氧气管什么时候脱了？”患者家属听后立即出现不满。2.5 护士因素 护理文书导致的护患纠纷 医嘱单签字不规范 医嘱执行后漏签字 虚假记录 与医生
5、记录不符 书写不规范 任意涂改 做了没有记录常见的隐患常见的隐患2.5 护士因素 护理人员的责任心不强、不落实查对制度、观察病情不及时、宣教不到位、自身素质的差距“三查八对”制度是一项老制度，应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。1）药名查对失误 2）药物剂量查对失误 3）病人姓名、床号查对失误 2.6 护理纠纷发生概率排序：1、服务态度、服务态度2、沟通交流、沟通交流3、护理管理、护理管理4、费用管理、费用管理5、违反规章、违反规章6、患者误解、患者误解7、专业技术、专业技术8、职业道德、职业道德2.7 技术性纠纷少 相关的统计发现，真正因为医疗技术而导致的只有20
6、%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。学习的目的进一步规范护理行为，提高服务质量，预防护理工作中护理纠纷的发生。提高护理人员纠纷识别、防范意识，及早采取干预措施将萌芽期纠纷彻底 消除。护患纠纷的预防措施3.1 转变服务理念，增强超前服务意识3.2 完善各项规章制度和岗位职责3.3 与患者及家属有效沟通3.4 维护患者利益，严把收费关3.5 加强法律知识学习，增强法律意识3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力3.7 规范护理文件的书写3.8 增强责任心，关注细节1记录到位 2技术到位3沟通到位 4流
7、程到位 质量好服务好病人满意预防护理纠纷的关键做到四到位：（每一个细节，每一个过程都是流程）护患纠纷的处理4.1 处理原则 维护患者的合法权益 维护医院和当事人的声誉 平衡医院长短期利益4.2 处理时的注意事项 最先的任务是缓解患者及家属情绪 及时的处理投诉 及时向领导及有关部门汇报 以解决患者的困难为出发点 以事实为依据4.3 处理纠纷的技巧 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪，转移注意力采取缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离、转移场所 适当让步、勇于认错4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误 用真吵代替说服 以短期计策对待长期关系 对人不对事 直接把话说死 怠慢患方 缺乏耐心，急于打发患
8、者 急于为自己开脱案 例：护士为患者注射一支苯海拉明，一个小时后诉注射部位疼痛，带着急燥的情绪直接了当问护士“护士，你今天和我打的是什么针阿？一个小时了，怎么还那么痛的？”护士：“我没有打错针阿，你可以找护士长说去。”患者：“你什么态度阿，我今天打完就是痛得伸不直腿，怎么之前两天就没有的呢？”感觉护士恶劣，拿出手机拍视频，要投诉该名护士。护士：“我就是这样的态度，我说了我没打错针。”（把输液卡拍在病床上）患者：“你这态度还是白衣天使吗？你必须要给我道歉。气死我了。”护士：感觉很愤怒，一句话不说，迅速离开。留下患者和家属愤怒的眼神，和即将爆发的情绪。家属：去找护士长投诉 第一条：病人在医院是第一
9、位；病人基本上大多数是正确的；第二条：如果病人错了怎么办？参照第一条。优质服务的秘诀优质服务的秘诀 切记“六不可”1、不可随意简化操作规程2、不可存有丝毫的侥幸心理3、不可忽视每一查每一对，三查八对要字字查清4、不可凭主观经验和估计行事5、不可忽视操作中的病情观察6、不可放手让护生无监督地独立操作 认真只能把事情做对，用心才能把事情做好！温水煮青蛙 没有危机感，没有危机感，其实就有了危机；其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，在危机感中生存，反而避免了危机。反而避免了危机。谢谢大家此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
