1、学管师培训资料（二）职责及流程 主训人：董文职责描述n 1负责将咨询部向家长的承诺进行兑现，n 2学籍登记，及时落实学员的课时安排及教室分配n 3负责对孩子的教学进度的追踪及了解，对学生进行全面的指导，做好对孩子的回访记录，对孩子出现的任何问题，给予及时的输导和解决。n 4做好与家长的沟通工作n 5配合咨询部、教学部、教务部完成学习中心的教育教学工作任务n 6观察学生，家长的思维动向，进行保单和续费工作n 7完成领导交办的其它任务岗位描述：n 做好与家长的沟通工作和孩子的回访记录，配合咨询部、教学部、教务部完成学习中心的教育教学工作任务，承担起中心的保单、续单任务。学生管理工作流程n 接档工作
2、n 授课的前置事项n 完善个性化档案资料n 学习过程 跟进n 学习管理师发现苗头，做有效工作n 学习管理师做进一步的保单n 呈报部门主管、校长n 校长分析责任及考核责任人n 家长提交书面申请n 上报申请退单手续n 退单审核接档工作n 1、管理师在合同签约后2个工作日之内接收新生档案。n 2、接收档案后，接收人查看所属新生的学生资料、签约合同、咨询报告，掌握学生的全部情况。n 3、接收后的一天之内给家长打电话做自我介绍，并和家长沟通学生的各项情况（包括孩子的爱好、性格特点、学习习惯等），并做记录。n 4、接收挡案的24小时内和咨询师沟通学生的各项情况，确定纸质挡案的交接时间及学生的上课安排情况。
3、n 5、接收纸质档案要先检查档案内容，对于所缺内容和咨询师约定交接时间，补充齐备，然后与咨询师在资料接收签字簿上签字。授课的前置事项n 1、根据确定的上课时间、任课教师，在第一次上课前的24小时内根据需要和咨询师、任课教师沟通学生的学习情况、个性特点。掌握咨询师提供的学习情况个性化分析报告及个性化辅导草案。n 2、第一次上课的24小时前有效通知家长，学生的上课时间、上课地点、所上科目。n 3、下班前将交给家长的课程安排表及个性化辅导草案准备好。n 4、下班前将自己周六、周日上课的学生按照时间段排好，在课程表上将教师标注清楚。完善个性化档案资料n 1、根据和家长沟通的记录开始建立管理档案，完善整
4、个管理档案中的一部分，包括孩子的性格特点、爱好、习惯等，体现出学管师对学生采取的个性分析及措施。录入日志。（第一次上课见到家长后，如因特殊情况未见到家长要进行一次电话沟通，在学生第一次上课后的当天回访完成）。n 2、新生上课三周后，学习管理师完成学生学习管理方案，并在第四周（或20次课）完成学生个性化辅导方案并交给家长。n 3、在收到教师的教学计划、授课记录后，当日下班前分装到学生的档案袋里。n 4、学生回访、教研会及家长会要求记录详实并存入学生档案袋中。学习过程 跟进n 1、学生第一次上课时，管理师要将课程安排表及个性化辅导草案交给家长。n 2、管理师在学生上课后的第四周将阶段性总结交给家长
5、。n 3、针对每一次的上课情况，学习管理师都要在课后与任课教师、学生、家长进行沟通。真实有价值地做回访记录。n 4、回访频率：每两周1-2次（电话、见面等有效回访）回访记录作到及时、主动、全面。n 5、学生的月考成绩、期中考试成绩、期末考试成绩要在得知学生成绩后的一周内录入“学习成绩记录”中。并将成绩及问题做详细分析。n 6、每月最少给所管理的学生做一次学生的成长记录。详细纪要学生的成长过程。n 7、管理师对学生在学习过程中出现的心理动向、成绩变化、习惯的养成等问题要和任课教师、心理咨询师做细节分析，在下一次下课前通报家长，提出教育建议，与学生亲自交流，并在下一次跟进中做重点观察和反馈。n 8
6、、出现不稳定情况，一个工作日内进入组团工作流程学习管理师发现苗头，做有效工作n 1、管理师找相关人了解情况（任课教师、咨询师）。n 2、管理师提前做好与家长交流的准备，必要的时候可以征得主管的指导。（包括说辞）n 3、管理师与家长有效交流，做稳定工作。n 4、将过程、结果写在回访记录中。n 5、如果效果不好，将问题的冲突点整理清晰，进入下一环节（力求不进入下一个环节）n 时间：三天之内完成学习管理师做进一步的保单n 1、分析退费原因，从校区内部找工作不到之处。n 2、再次交流挽救措施，组团进行工作。（解决家长投诉、存在不稳定因素的参与人：班主任、任课教师、咨询师、主管，以班主任为主解决问题；出
7、现退单倾向的学管主管参加并以学管主管为主解决问题；在难解决的情况下邀请校区负责人参加）n 3、挽救无效时做出退费清单、失单报告、挽单报告。n 时间：二个工作日内报直属主管呈报主管、校区总监n 1、向学管部、咨询部门反馈挽单情况及退单的主要原因。n 2、主管汇总意见，做书面纪要呈报校区总监，校区总监做再次挽单。（成败均进入下一环）n 时间：一个工作日内完成校区总监分析责任及考核责任人并办理手续n 1、组织各部主管分析经验教训，落实责任人，进行指导、考核，预防类似情况再发生。n 2、写书面纪要，呈报上级。遵照总裁批示，反馈于学管部，在一个工作日内执行结束。n 3、退费提交书面申请，写清楚姓名、时间
8、、原因，提交财务部办理审核。n 4、交总裁退单审批学管师可能导致失单的原因一、学管师服务意识及思想方面n 对待家长态度有些强硬缺乏服务意识；n 没有主动与咨询师、教务、教研人员进行沟通，只是遇到问题才进行沟通，缺少主动的服务意识；n 传统学校班主任作风没有及时转变为服务角色，思想上不重视学管工作；二、学管师工作方面n 学管师没有掌握学生个性或辅导需求，致使辅导偏离需求或没有效果n 因学生个性化档案不完善，学管师不能从中看出学生的个性特点；n 学管师与咨询师沟通不够或了解学生情况不够，致使没有掌握学生个性或辅导需求；n 学管师与学生或家长沟通不到位或不及时，始终没有掌握学生个性或辅导需求；学生个
9、性化档案建立不完善n 从咨询师处接档交接不及时或资料不准确；n 该提交给家长的，如课程安排表及个性化辅导方案没有及时 交给家长或没交，家长认为和普通家教没区别；n 学生学习管理方案没有做好；n 家长回访日志没有记录建档（如：孩子的性格特点、爱好、习惯等）或记录不详，不能体现出学管师针对学生的个性进行的分析及采取的措施；三、学管师与家长及学生关系维护做得不够n 上第一次课前没有和学生家长建立沟通了解学生情况（包括孩子的爱好、性格特点、学习习惯等），不了解学生个性；n 在学生学习过程中没有及时跟进学习情况，没有做到课前、课后与学生及家长、老师的沟通；n 没有针对学生的学习进展，对学生提出意见和建议
10、；n 没有及时将学生学习情况反馈给学生家长，要求家长配合，家长对学管师失去信任；n 没有定期回访家长给予重视和关怀；n 遇到学生没有参加辅导时，没有了解真正原因，关心程度不够；n 学管师没有及时回应学生或家长的要求n 学管师与家长及学生平时沟通不够，不知道学生来学大辅导的真正目的及家长所要达到的要求；n 学生或家长出现问题有退单描头时，学管师没有及时沟通并采取措施；四、学管师与学习中心其它部门配合不够n 咨询师与学管师工作交接环节出现问题，导致学管师后续工作延误；n 学管师与咨询师沟通不及时、充分，没有掌握学生的情况（包括：个性特点、家庭情况、学习情况等）；n 学管师没有将学生的具体情况认真仔
11、细交代给认课教师；n 学管师与学生的任课教师沟通不够及时、充分，导致出现教学失误；n 当出现教学问题时，学管师与教师没有充分沟通，进行有效解决；n 学管师与教务部门沟通不畅，教师换岗或离岗没有及时通知学管师；n 学管师与教务部门配合不够，因排课等原因，学生任课教师更换，学管师没有及时通知学生及家长；n 课前准备工作没有做到位（如：排课问题）；五、学管师个人原因n 已获悉教师换岗或离岗，学管师通知家长不及时、失职；n 学生上课的时间及地点发生变化，学管师没有及时通知学生及家长；学管师工作流程：n 学管师接受档案掌握学生情况跟咨询师沟通，进一步了解情况接受文本档案协助排课专员排课第一次跟家长沟通通知家长、学生和教师上课安排协助教师备课第一次上课接待学生和家长第一次课后向学生和教师了解上课情况向家长做回访，并录入回访日志第一二个月格外关注学生情况，建立感情，给予学习习惯、方法的指导和生活上的关心，每周不少于一次做回访关注学生月考成绩后期每两周不少于一次回访，解决家长提出的问题关注课时数量，及时要求续单合同结束谢谢大家！祝大家工作顺意。
