1、对客户进行现场接待对客户进行现场接待 深圳龙岗职业技术学校 曾 艳 学习任务：学习任务： 电话中的顾客将于电话中的顾客将于 下午来你店进行参下午来你店进行参 观咨询，你作为一观咨询，你作为一 名汽车销售员，将名汽车销售员，将 如何接待他，并令如何接待他，并令 他满意呢？他满意呢？ 视频视频 （1）顾客来店前的接待准备工作）顾客来店前的接待准备工作 （2）顾客来店时的接待）顾客来店时的接待 （3）让顾客自由参观）让顾客自由参观 （4）请顾客到休息区）请顾客到休息区 （5）送顾客离开）送顾客离开 一、展厅接待的流程一、展厅接待的流程 接待前准备接待前准备 请观看一段请观看一段视频视频 个人准备（个
2、人形象个人准备（个人形象） 男士仪表男士仪表 1 1、短发，保持头发的清、短发，保持头发的清 洁、整齐；洁、整齐； 2 2、精神饱满，面带微笑；、精神饱满，面带微笑； 3 3、每天刮胡须；、每天刮胡须； 4 4、白色或单色衬衫，领、白色或单色衬衫，领 口、袖口无污迹；口、袖口无污迹； 5 5、领带紧贴领口，系得、领带紧贴领口，系得 美观大方；美观大方； 6 6、西装平整、清洁；、西装平整、清洁； 7 7、西装口袋不放物品；、西装口袋不放物品； 8 8、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线； 9 9、短指甲，保持清洁；、短指甲，保持清洁； 1010、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘； 111
3、1、黑色或深色袜子。、黑色或深色袜子。 男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气， 其仪表务必使人感觉到清新和品位其仪表务必使人感觉到清新和品位。 裤边？裤边？ 口袋？口袋？ 领子？领子？ 皮鞋？皮鞋？ 口气？口气？ 领带？领带？ 头发？头发？ 扣子？扣子？ 脸？脸？ 女士仪表女士仪表 1 1、发型文雅、庄重，梳理整齐；、发型文雅、庄重，梳理整齐； 2 2、化淡妆，面带微笑；、化淡妆，面带微笑； 3 3、着正规套装，大方、得体；、着正规套装，大方、得体； 4 4、指甲不宜过长、并保持清洁，涂指甲油时须自然色；、指甲不宜过长、并保持清洁，涂指甲油时须自然色； 5
4、 5、裙子长度适宜；、裙子长度适宜； 6 6、肤色丝袜，无破洞；、肤色丝袜，无破洞； 7 7、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁； 世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮 自己的女人；端庄、优美、和谐是完美的。自己的女人；端庄、优美、和谐是完美的。 耳环？耳环？ 发型？发型？ 妆容？妆容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 丝袜？丝袜？ 上衣？上衣？ 物品准备物品准备 产品资料产品资料 顾客资料及接触记录顾客资料及接触记录 价格表价格表 记事便条记事便条 相关资料及工具相关资料及工具 购车合同购车合同 接待步骤第一步接待步骤第一步 主动相迎
5、主动相迎 主动相迎主动相迎递送名片与自我介绍递送名片与自我介绍 冷淡会使70的顾客敬而远之 顾客期待销售人员主动相迎 主动相迎可以： 明确表达服务的意愿 给顾客留下专业化的印象 您的形象您的形象 时刻注意时刻注意 接待步骤第一步接待步骤第一步 主动相迎主动相迎 主动相迎的原则： 真诚、主动、 热情、适度、 持久、感谢顾 客。 接待步骤第一步接待步骤第一步 主动相迎主动相迎 主动相迎的语言主动相迎的语言 口头语言 音调亲切 用词得当 语速适中 标准四句话 形体语言 微笑 目光 姿势 距离 接待步骤第一步接待步骤第一步 主动相迎主动相迎 主动相迎时应避免主动相迎时应避免 不主动打招呼，等待客户发问
6、 态度冷淡，显得漠不关心 诧异的表情 亲此疏彼 精力分散 距离不当 接待步骤第二步接待步骤第二步 请顾客自由观看请顾客自由观看 请顾客自由观看请顾客自由观看 请顾客自由观看的目的是为了给顾客一个自由的空间。 因为任何人都不愿意被一个从不认识的陌生人打扰和 进入他的舒适圈。如果不给他一个自由的空间，他就 会产生一种下意识的自我保护和压力感，这将对以后 的了解需求和产品介绍等下一步动作造成困难。 接待步骤第二步接待步骤第二步 请顾客自由观看请顾客自由观看 请顾客自由观看应遵循的原则 不要尾随顾客 不要用眼睛盯住顾客不放 要随时关注顾客，在顾客有需要时随时出 现 接待步骤第二步接待步骤第二步 请顾客
7、自由观看请顾客自由观看 请顾客自由观看时正确的做法请顾客自由观看时正确的做法 首先对顾客说：“如有问题，我很乐于为您服务。” 说过之后，先站在一旁（三米以外）留意顾客的兴趣点， 不许东张西望或忙于自己的其他事情。 顾客表示想问问题时，咨询员或销售代表要主动上前询 问，要让顾客感觉到临近他三米远时有“跑”的感觉。 顾客的兴趣点普遍表现为较长时间关注的事物或用手主 动去触摸的动作等等。 接待步骤第三步接待步骤第三步 引导顾客进入休息区引导顾客进入休息区 引导顾客进入休息引导顾客进入休息 区区 给客户一个愿意说话 的空间 给顾客一个回家的感 觉 延长顾客留店的时间 接待步骤第三步接待步骤第三步 引导
8、顾客进入休息区引导顾客进入休息区 应遵循的行为原则：客户第一 事事以顾客的行为第一，如：顾客先进休 息区、顾客先坐等。 应遵循的心理原则： 处处为顾客着想，时时以顾客心理感受为 先。 接待步骤第三步接待步骤第三步 引导顾客进入休息区引导顾客进入休息区 正确的做法正确的做法 等顾客入座后自己再坐下来。 顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。 提供饮料时请顾客先饮用。如：“请您先喝饮 料。” 接待步骤第四步接待步骤第四步恭送顾客恭送顾客 首先，销售顾问应注意自己的辞别礼貌，道 别时要言辞得体。 其次，别忘了及时感谢，无论交易成功与否 再次，坦诚请求 最好，主动承诺。 何日君再来何日君再来 二二、 接待目的
9、接待目的 为什么要注意仪表着装呢？ 二二、 接待目的接待目的 你为什么要与顾客打招呼呢？ 二二 、接待目的接待目的 1、让客户感受到让客户感受到“顾客第一顾客第一”的服务理的服务理 念；念； 2、让客户感觉到舒适及企业的热情，消、让客户感觉到舒适及企业的热情，消 除顾客的疑虑；除顾客的疑虑； 3、建立顾客的信心；建立顾客的信心； 4 、让客户能在展厅逗留更长的时间，而让客户能在展厅逗留更长的时间，而 且能再次惠顾。且能再次惠顾。 三、不同类型客户的心理特点与接待技巧三、不同类型客户的心理特点与接待技巧 第一类：需要销售顾问帮助的客户 应对技巧：应对技巧： 接待这类顾客要做的是通过自身的专业素养
10、来表 明自己是可以信赖的，品牌是可靠的，汽车商品 是优秀的。 第二类：表示要随便看看的客户第二类：表示要随便看看的客户 应对技巧：应对技巧： 针对这种类型的客户，销售顾问应任由其在展厅 内自由活动，而不是跟在客户身后亦步亦趋，最 好回到自己的正常工作位置，并用目光保持对客 户的关注；一旦出现客户的关注信号就要立即接 近客户，做出说明。 第三类：表示要查看汽车各种配置资料的客户第三类：表示要查看汽车各种配置资料的客户 应对技巧：应对技巧： 针对这类客户，销售顾问要做的就是陪同其 进入休息区，并告知对方你会为他准备茶水 和资料，请对方稍等。在你再次出现在他面 前时不仅要备齐茶水和资料，同时还要发掘 出对方心仪的车型和资料，从而做出有针对 性的介绍。 场景演练场景演练 请同学们自定角色性格，分组来 进行场景演练 课外拓展课外拓展 请同学们利用周末时间到4S店参观，有条件的 可邀请家长一同前往看车，观察销售顾问是如何 接待介绍的，下次课进行交流。 作业：作业： 写出店内接待的目的 简述对客户进行现场接待的流程及标准。
