1、-不管你以前怎样，成为这个行业中的一员，你就有绝好的机会来重新塑不管你以前怎样，成为这个行业中的一员，你就有绝好的机会来重新塑造自己。你学到的不仅只有工作知识，还有做人的道理，到那时你会惊喜地造自己。你学到的不仅只有工作知识，还有做人的道理，到那时你会惊喜地发现，发现，“气度高雅、风度翩翩气度高雅、风度翩翩”己不再只是演员的代名词己不再只是演员的代名词，也许它在你身上己也许它在你身上己得到更淋漓尽致的表现得到更淋漓尽致的表现。请牢记请牢记，你的一言一行代表着行业的形象你的一言一行代表着行业的形象，同时也同时也是衡量你道德水准高低和有无教养的尺度是衡量你道德水准高低和有无教养的尺度，是你步入现代
2、文明社会的名片。是你步入现代文明社会的名片。服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象由社会来确认。不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象由社会来确认。-先生先生(小姐小姐)：请留步请留步，您找谁您找谁，麻烦您登记一下；麻烦您登记一下；先生先生(小姐小姐)：请别急请别急，有话慢慢说；有话慢慢说；先生先生(小姐小姐)：请您停车入位；请您停车入位；先生先生(小姐小姐)：对不起对不起，请您不要吸烟；请您不要吸烟；先生先生(小姐小姐)：对不起对不起，这是内
3、部电话这是内部电话,不能外借；不能外借；先生先生(小姐小姐)：请不要生气请不要生气，有话好好说；有话好好说；先生先生(小姐小姐)：对不起对不起，我不能为您提供超规定的服务；我不能为您提供超规定的服务；先生先生(小姐小姐)：请您出示您的证件。请您出示您的证件。-文明用语和禁忌用语文明用语和禁忌用语 1、接电话：接电话：文明用语：您好，请讲。文明用语：您好，请讲。XX不在，有事我帮您转告；不在，有事我帮您转告；禁忌用语：禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。喂，找哪个。人不在，快点讲。2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话：接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话：文明用语：请不要讲粗话，注意文
4、明礼貌。文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。禁忌用语：禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。用粗语、脏话进行攻击。3、接待外人来客户单位找人：接待外人来客户单位找人：文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转 物品，请您另想办法；物品，请您另想办法；禁忌用语：禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。4、接待人员或车辆进出客户单位：接待人员或车辆进出客户单位：文明用语：同志，请留步，请出示证件，请停车验证，谢谢合作；文
5、明用语：同志，请留步，请出示证件，请停车验证，谢谢合作；禁忌用语：禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。没有证件不给进，没有商量余地。-5、与客户单位领导或职工打招呼：与客户单位领导或职工打招呼：文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。禁忌用语：禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。不理不睬，只点头，不招呼。6、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑：遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑：文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起
6、，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。您协助我们的工作。禁忌用语：禁忌用语：把包打开，我们要检查把包打开，我们要检查。7、接到群众或客户单位员工紧急求助电话：接到群众或客户单位员工紧急求助电话：文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决；文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决；禁忌用语：禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。8、遇到员对某事办理或处理不理解：遇到员对某事办理或处理不理解：文明用语：您对某事处理有意见，可直接向领导反映；文明用语：您对某事处理有意见，可直接向领导反映；禁忌用语：禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。-
