1、公务接待礼仪培训公务接待礼仪培训l1.公务接待礼仪公务接待礼仪l2.办公室公务接待礼仪办公室公务接待礼仪l3.室外各公务场合接待礼仪室外各公务场合接待礼仪 目录1.公务接待礼仪l1.1.1 公务接待公务接待l 含义：指党政机关（包括党的机关、国家权力机关和国家行政机关）即机关组织在对外交往和公务活动中形成和产生的接待事务和活动。l1.1.2 公务接待礼仪公务接待礼仪l 含义：机关组织在公务活动中应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与准 则。l 1.1 公务接待礼仪1.1.1 公务接待l 办公室接待礼仪l公务接待礼仪公务接待礼仪 l 室外接待礼仪 迎送 车行 会见 l 会议 谈判 宴
2、请 l 参观1.1.2 公务接待礼仪 办公室接待“外正其形”（敬饰礼）“内正其心”（敬德礼）仪容仪表（姿态 着装）举止行为（握手 介绍 名片 交谈）单位内部（上级、平级、下级）单位外围（领导部门、相关单位、人民群众）2.1 办公室接待礼仪办公室接待“外正其形”“内正其心”l 头部修饰头部修饰：（发部、面部、手部）l 化妆规范化妆规范：（自然、美化、协调、禁忌）l 仪姿仪态仪姿仪态l站姿：头正、肩平、躯挺l坐姿：腿直、身正、文雅l行姿：步位直、步幅适度、步速平稳l表情：大方、自然、专注、友善2.1.1 办公室仪容礼仪 头部修饰：（发部、面部、手部）l一、符合身份：一、符合身份：l政务着装：庄重、
3、保守、典雅l制服：忌：制便混穿，忌脏、破、乱；忌随意搭配l西服：三色原则、三一定律、三大禁忌l裙装：忌黑色皮裙、裙鞋袜不搭配、光脚三截腿2.1.2 办公室着装礼仪一、符合身份：l二、区分场合：二、区分场合：l公务场合：重保守，l宜穿：套装、套裙、制服此外考虑：长裤、长裙、长袖衬衫 l社交场合：求时尚、个性 l宜穿：礼服、时装、民族服装 l休闲场合：求自然、舒适l宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤 2.1.2 办公室着装礼仪二、区分场合：l称呼礼仪称呼礼仪l正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称l不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼l介绍礼仪介绍礼仪l介绍自己：1、先递名片，2、时间简短，
4、3、内容完整：单位、部门、职务、姓名（顺序）l介绍他人：尊者优先了解情况原则l介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方时，则自尊而卑2.1.3 办公室会面礼仪称呼礼仪l名片的使用名片的使用l交换名片的顺序：由近而远或由尊而卑；位卑者应先递名片给尊者l名片索取：交易法、谦恭法、联络法l名片的递交：不用左手、不背面颠倒、不高于胸部、不用指夹“请多关照，常联系”l名片的接受：起身站立、面含微笑、目视对方、双手接、默读、放入名片包、夹中l名片的管理：分类收藏2.1.3 办公室会面礼仪名片的使用l握手礼仪握手礼仪l握手要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力l伸手顺序：职位身份高先伸手，女士、
5、已婚者、年长者、主人待客人时主人、客人告辞时客人l握手禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、只用左手、与异性握手时用双手2.1.3 办公室会面礼仪握手礼仪l座机的使用座机的使用l拨打拨打 l选择对方方便的时间选择对方方便的时间l开始曲：致问候、自报单位、职务、姓开始曲：致问候、自报单位、职务、姓名、感谢代接代转之人名、感谢代接代转之人l长话短说长话短说“三分钟原则三分钟原则”l规范内容：事先准备、简明扼要、适可规范内容：事先准备、简明扼要、适可而止而止l注意举止注意举止2.1.4 办公室 礼仪座机的使用l接听接听 l接听及时、铃响不过三声接听及时、铃响不过三声l礼貌应答：自报家门、并问候对方礼貌应答
6、：自报家门、并问候对方l分清主次：要耐心、对打错分清主次：要耐心、对打错 者不要训斥者不要训斥l常规应付：重点情节要重复、常规应付：重点情节要重复、掉线要迅速再拨掉线要迅速再拨l代接代接 ：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达l代接代接 时，首先要告诉时，首先要告诉 拨打方其要找的人不在，然后才可以问他拨打方其要找的人不在，然后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序颠倒系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序颠倒l做好记录：有专门的做好记录：有专门的 记录薄，记好五个记录薄，记好五个“W”：Who/where/when/why/what(how
7、)l签上接签上接 人的姓名、接人的姓名、接 时间时间2.1.4 办公室 礼仪接听 l文明待客：来有迎声、问有答声、去有文明待客：来有迎声、问有答声、去有送声送声l礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、礼貌待客：问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语道歉语、道别语l热情待客：眼到、口到、意到热情待客：眼到、口到、意到l注意：表情、神态自然，与交往对象互注意：表情、神态自然，与交往对象互动，举止大方动，举止大方2.1.5 办公室待客礼仪文明待客：来有迎声、问有答声、去有l说什么：说什么：l忌选话题：不得非议党和政府、不可涉及国家与行业秘密、不得背后议论领导、同事与同行、不得涉及格调不高之事、不得涉及个
8、人隐私之事（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）l宜选话题：拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题l如何说：如何说：l接受对方：交谈四忌：忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方l尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢；神态专注；与谈话对象互动2.1.6 办公室谈话的礼仪说什么：办公室接待“外正其形”（敬饰礼）“内正其心”（敬德礼）仪容仪表（姿态 着装）举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈）上级（请示汇报）平级（协商工作）下级（指派工作）群众（信访）2.办公室接待礼仪办公室接待“外正其形”“内正其心”仪l内正其心内正其心文 质（文饰：外表形象）（本质：内在
9、品德）彬彬“彬彬，多文武之才也”史记“礼者，敬人也”“敬人者，人恒敬之”论语有礼敬人敬人，尊重人的本性2.2 办公室接待礼仪内正其心文 （文饰：外表形象）（l尊重人的本性尊重人的本性l与上级相处：与上级相处：“尊敬尊敬面子面子”l与平级相处：与平级相处：“本位本位换位换位”l与下级相处：与下级相处：“顺从顺从服从服从”l与群众相处：与群众相处：“持经持经达变达变”2.2.1 办公室接待礼仪尊重人的本性两两难难兼兼顾顾二二选选一一二二合合一一合理合理选择过程选择过程2.2.1 办公室接待礼仪两兼二二 合理选择过程中式领思虑方式：法 理 情 （在法定范围内衡情论理）处事原则：情 理 法（做事合情合
10、理到中法）2.2.1 办公室接待礼仪思虑方式：法 理内方外圆格格不入儒弱无能持经达变离经叛道 2.2.1 办公室接待礼仪中式领导行为科学：为人原则内方甲甲A乙乙丙丙2.2.1 办公室接待礼仪甲A 乙丙中式领导行为科学：越级处接受任务接待准备组织实施安检下榻迎接会见宴请会议送别工作总结（谈判）参观3.政务接待流程接受任务接待准备组织实施安检下榻迎接会见宴l行进中的位次排列行进中的位次排列l常规并行：内侧高于外侧、中央高于两侧l常规单行：前方高于后方l上下楼梯：宜单行、前方为上；男女同行、女士居后l出入电梯：客人后进，先出l出入房门：白天，位高者先入；晚暗室陪同先入开灯3.1 公务接待礼仪迎送行进
11、中的位次排列l乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列l公务用车，上座后排右座l社交应酬，上座为副驾驶座l接待重要客人，上座为司机后面座位l陪同人员陪同人员l上下车顺序l开车门、护顶乘坐轿车的位次排列3.1.1 公务接待礼仪车行l会客时的位次排列会客时的位次排列l宾主对面而坐、面门为上l宾主并列而从，以右为上l难以排列，自由择座3.2 公务接待礼仪会见会客时的位次排列客人主人茶几3.2.1 公务接待礼仪会见客人主人茶几l谈判的位次排列谈判的位次排列l1、双边谈判：l横式：面对正门为上（客方），背对正门为下（主方）l竖式：进门方向为准，左侧为上（客方），右侧为下（主方）l主谈人员：居自己一方中间，其
12、他成员右高左低依职位高低自近而远分别在主谈人员两侧就坐l译员仅次于主谈人员，居主谈人员之右l2、多边谈判：l三方、三方以上自由式、主席式谈判的位次排列3.3 公务接待礼仪谈判53124421355 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5竖式横式3.3.1 公务接待礼仪谈判5 4 5 3 1 甲乙丙丁3.3.1 公务接待礼仪谈判甲乙丙丁l会议的位次排列会议的位次排列l小型会议：l面门而坐上座居左而坐上座（进门方向）自由择坐l大型会议l主席台之位次：坚：前排高于后排；横：中央高于两侧，左侧高于右侧（指主席台就座人自己的左与右）l主持人之位：前排正中、前排最左侧l发言席：主席台正前方、其左前方会议
13、的位次排列3.4 公务接待礼仪会议主 席 台5 3 1 2 4 6主 席 台3 2 1 1 2 33.4.1 公务接待礼仪会议主 席 台5 l宴会的位次排列（政务）宴会的位次排列（政务）l宴会桌次排列：居中为上，以左为上，以远为上l宴会座次排列：面门居中者为主人、主人右侧为主宾、主左宾右分两侧而坐宴会的位次排列（政务）3.5 公务接待礼仪宴会12486359710主人主宾中餐3.5.1 公务接待礼仪宴会1 2 4 8 6 3 5 9 7 1 0 主人主15948376102主人第二主人（女主人）15948267103主人第二主人（女主人）中餐3.5.1 公务接待礼仪宴会1 5 9 4 8 3
14、7 6 1 0 2 主人第9 5 1 主人 3 7 11 12 8 4 第二主人 2 6 10 （女主人）西餐3.5 公务接待礼仪宴会9 5 4 8 12 9 5 1 第二主人（女主人）主人2 6 10 11 7 3 西餐3.5.2 公务接待礼仪宴会4 8 l饮料礼仪：饮料礼仪：l品种：茶、矿泉水、咖啡l器皿：卫生、适用、整洁l征询方式：封闭式提问征询l顺序：先宾后主、先尊后卑l宴请礼仪宴请礼仪l宴请公务客人的五M原则：Meeting（约会）/Media（环境）/Money（费用）/Menu（菜单）/Manner（举止）l餐桌举止五忌：餐桌举止五忌：l1、不布菜2、不劝酒3、不出声l4、不乱吐
15、5、不整理衣饰3.5.3 公务接待礼仪宴会饮料礼仪：l学习涉外礼仪的注意事项：内外有别、中外有别、学习涉外礼仪的注意事项：内外有别、中外有别、外外有别外外有别l维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友善维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友善l遵守约定：遵守约定：l先期约定：掌握约定时间、了解约定的人数l依约而行：言出必行、信守承诺l热情有度：（对外国人而言）热情有度：（对外国人而言）l关心有度：不该关心的私事不允许关心l谦虚有度：有外国人看来，过度谦虚不是虚伪就是缺乏自信3.6 公务接待礼仪涉外礼仪学习涉外礼仪的注意事项：内外l距离有度距离有度l公务交往中的四种距离l私人距离：小于半米l常规距离：半米至一米半l礼仪距离：一米半至三米l公共距离：三米以上l女士优先女士优先l适用范围：西方国家、社交活动l具体要求：男士为女士开关门、推椅，协助女士，不在女士前吸烟3.6 公务接待礼仪涉外礼仪距离有度l选择礼品选择礼品l宜选的礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性l忌选的礼品：现金、金银珠宝，粗制滥造之物、过期商品，药品，有违社会公德或法律之物，有违他人世俗禁忌之物，广告用品l赠送礼品赠送礼品l具体时机：节假日、纪念日、节庆日l具体时间：会议后、宴请后、参观后3.7 公务接待礼仪礼品赠送选择礼品
