1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式全面质量管理的定义及概念全面质量管理的定义及概念主要内容 1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念 2 2 全面质量管理全面质量管理 3 3 统计过程质量管理统计过程质量管理 4 4 质量标准和质量奖质量标准和质量奖1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念一一.质量定义质量定义 Crosby Juran 田口 Deming ISO9000的2000版1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容：质量的内涵包括如下一些内容：1.1.性能指标：产品的使用功能性能指标：产品的使用功
2、能2.2.安全性：产品对使用者无危险和伤害安全性：产品对使用者无危险和伤害3.3.可靠性：产品使用功能的稳定性可靠性：产品使用功能的稳定性4.4.寿命：产品发挥正常功能持续时间寿命：产品发挥正常功能持续时间5.5.美感：用户对产品色香味的感觉美感：用户对产品色香味的感觉6.6.认同程度：产品满足顾客需求的程度认同程度：产品满足顾客需求的程度7.7.售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念产品包括产品包括 1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念二二.质量的意义质量的意义名言名言：我们国家的未来系
3、在我们能否提供高质量的我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务产品和服务J 说:“我们生活在质量堤坝的后面我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础）质量是组织赖以生存的基础（2）质量是消费者权益的保障）质量是消费者权益的保障（3）质量是振兴民族产业的战略因素）质量是振兴民族产业的战略因素 1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念三三.质量管理的内涵质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量方针质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量保证质量保证 持续改进持续改进 1
4、1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念（1）质量方针）质量方针 根据根据ISO8402的定义，质量方针是指的定义，质量方针是指“由组织由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。量方向。质量方针是企业总方针的一个组成质量方针是企业总方针的一个组成部份部份,由最高管理者批准由最高管理者批准”。（2）质量策划）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概
5、念（3）质量控制）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。要求。1
6、1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念四四.质量管理的历史发展质量管理的历史发展 美国质量管理专家费根堡姆(Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为5个阶段：操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(TQM)阶段 1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念五五.质量管理体系质量管理体系 质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心）以顾客为中心（2）重视领导作用）重视领导作用（3）全员参与）全员参与（4）过程管理）过程管理（5）持续改进）持续改进（6）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系）互利的供求关系1
7、 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析改进析改进产品实现产品实现相相关关方方相相关关方方要要求求满满意意 输入输入产品产品输出输出1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念六六.质量管理的组织结构质量管理的组织结构 质量规划经理质量规划经理质量信息管理经理质量信息管理经理过程管理经理过程管理经理质量检验实验室经理质量检验实验室经理原材料检验原材料检验工序检测工序检测最终检验最终检验设备维修设备维修质量经理质量经理1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念其它
8、质量管理机构：其它质量管理机构：（1）质量管理委员会质量管理委员会(quality council)（2）质量改善团队质量改善团队 (quality improvement team)（3）QC小组小组 1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念七七.质量成本质量成本 （）（）预防成本预防成本 （）（）检验成本检验成本 （）（）内部损坏成本内部损坏成本 （）（）外部损坏成本外部损坏成本 1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念 质质量量成成本本 质量水平质量水平0100%预防和检预防和检验成本验成本内外部损内外部损失成本失成本总质量成本总质量成本1 1 质量与质量
9、管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2 2 全面全面质量管理一一.持续改善（持续改善（PDCAPDCA）质量提高是持续改善的过程。美国管理专质量提高是持续改善的过程。美国管理专家家 Shewhart 用用PDCA图来描述图来描述。质量改善活质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（包括计划（plan）、）、实施（实施（do）、）、检查检查（check）和处理（和处理（action）四个阶段。每完成四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。一个循环，质量水平就上一个台阶。PADCACPD2 2 全面全面质量管理（1 1）计划阶段的
10、主要工作是确定质量目标。）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2 2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟 悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。按标准操作。（3 3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4 4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。因，采取有效措施防止差异原因的再发生。2 2 全面全面质量管理二二.全面质量管理工具全面质量管理工具（1 1）质量功能部署质量功能部署（2 2）质量控制图）质
11、量控制图(见第见第3 3节节)（3 3）散布图）散布图（4 4）直方图）直方图（5 5）柏拉多图）柏拉多图（6 6）特性要因图）特性要因图 （7 7）统计分析法）统计分析法(8)(8)数据分层法数据分层法2 2 全面全面质量管理质量功能展开（质量屋）质量功能展开（质量屋）质量功能展开（质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和是日本石桥轮胎公司和三菱重工于三菱重工于1970年代开发出来的。年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为的工具是一种房
12、子样的图表，故也称为质质量屋量屋。2 2 全面全面质量管理 强正相关强正相关 正相关正相关*强负相关强负相关相关性程度相关性程度 负相关负相关技技术术要要求求顾顾客客要要求求重重要要程程度度顾顾客客要要求求纸张不易撕碎纸张不易撕碎连续完成连续完成防墨汁渗透度防墨汁渗透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3纸纸张张宽宽度度纸纸张张厚厚度度纸纸张张卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度纸纸张张抗抗张张强强度度纸纸张张颜颜色色*关系重要程度关系重要程度强强中中弱弱正相关正相关 负相关负相关 不相关不相关 2 2 全面全面质量管理 尺寸尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.91
13、39.9339.9539.9739.99分分 布布a113620分分 布布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844 62 2 全面全面质量管理01020304005101520 2 2 全面全面质量管理2 2 全面全面质量管理缺缺陷陷数数累累计计数数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他2 2 全面全面质量管理质量问质量问题描述题描述材料材料设备设备人员人员方法方法2 2 全面全面质量管理3 3 统计过程质量控制统计过程控制统计过
14、程控制(statistical process control,SPC)应用统计学的方法，分析样本数据，以此判应用统计学的方法，分析样本数据，以此判断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，断制造过程是否处于稳定状态，在必要时，调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。b一一.定义定义3 统计过程质量控制制造过程制造过程实施实施决策决策收集质量数据收集质量数据分析数据分析数据诊断（找出问题）诊断（找出问题）输入输入 （原料，设备，（原料，设备，方法和人员）方法和人员）输出输出环环 境境b二二.过程控制的程序过程控制的程序3 3 统计过程质量控制三三.过程变异过
15、程变异 从性质特征看，变异有两类从性质特征看，变异有两类 (1)可归属的原因产生的变异可归属的原因产生的变异 (2)随机原因造成的变异随机原因造成的变异 3 3 统计过程质量控制四四.质量控制图质量控制图 目目标标偏偏离离值值 测量的样本测量的样本ABCCBA中心线 CL下限线 LCL上限线 UCL3 3 统计过程质量控制质量控制图的统计学原理质量控制图的统计学原理3 3 统计过程质量控制质量控制图的应用质量控制图的应用 质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测 量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中量，并用绘制控制图的方
16、法来判断过程是否处于控制之中 常用评判法则有（1 1）区间测试）区间测试(Zone test)Zone test)（2 2）连串测试）连串测试(Ran test)Ran test)统计过程质量控制ABCCBAABCCBAABCCBAABCCBA 统计过程质量控制4 4 质量标准和质量奖一一.质量标准质量标准 国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了 质量管理和质量保证标准：ISO9000ISO9000系列标准系列标准 这个系列标准目前已公布2000年版的草案，正式标准将于2000年底颁布。4 4 质量标准和质量奖4 质量标准和质量
17、奖ISO 9000ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域标准和它们在生产流程中的应用领域设计开发设计开发采购采购生产生产安装安装服务服务ISO 9001ISO 9002ISO 90034 4 质量标准和质量奖二二.质量体系认证质量体系认证重要性：重要性：ISO 9000ISO 9000规范了企业的行为方式及它规范了企业的行为方式及它 的质量标准、交货时间、服务水等的质量标准、交货时间、服务水等ISO 9000 认证形式认证形式：（1 1）第一方认证：公司按照）第一方认证：公司按照ISO9000ISO9000标准对自己的公司进行评审标准对自己的公司进行评审（2 2）第二方认证：顾客对供
18、应商进行评审）第二方认证：顾客对供应商进行评审（3 3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当 评审员评审员4 4 质量标准和质量奖三.质量奖（1）鲍德里奇奖（）鲍德里奇奖（Malcolm Baldrige）每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如：AT&NT公司（因通用电话卡实行78天，用户达100万户）1992年；摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%）1988年；IBM一个子公司（因市场每年平均增加25%）1990年；Dana公司（因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时）1996年；Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求顾客满意度）1993年。环球冶金（因1988-92年间出口从2%-20%，销售增加24%）；Ritz-Carlton酒店（因从1991年以来得到旅游业121奖）；联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本2300万美元）；Solectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长46。8%）。4 4 质量标准和质量奖欧洲质量奖 与美国国家质量奖类似（3）日本戴明（Deming)奖 着重于过程统计分析
