1、第十章第十章 护理质量管理护理质量管理主讲人：王雪主讲人：王雪 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述第二节第二节 护理质量管理护理质量管理质量控制质量保证（一）质量概念：（一）质量概念：狭义：狭义：是产品质量，是产品质量，广义：广义：质量除产品质量外，还包括质量除产品质量外，还包括 过程质量过程质量 工作质量。工作质量。质量：质量：产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。规定质量规定质量要求质量要求质量魅力质量魅力质量 质量管理：质量管理：是组织为使产品质量能满足不是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策断更新的质量要求达到顾客
2、满意而开展的策划、组织实施控制、检查审核及改进等有关划、组织实施控制、检查审核及改进等有关活动的总和。活动的总和。l核心：制定、实施和实现质量方针与目标核心：制定、实施和实现质量方针与目标l主要形式：主要形式：质量策划、质量控制、质量保证质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。和质量改进。是全面管理的一个中心环节。是全面管理的一个中心环节。l质量控制：指为达到质量要求所采质量控制：指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。技术和监视活动。l经历经历4个不同阶段个不同阶段l（一）（一）“符合性质量符合性质量”阶段阶段l（二）（二）“适用性质量
3、适用性质量”阶段阶段l（三）（三）“满意性质量满意性质量”阶段阶段l（四）（四）“卓越性质量卓越性质量”阶段阶段”6个个sigma”l护理质量管理的基本要素包括：护理质量管理的基本要素包括：l1、仪器设备、仪器设备 2、人员、人员 l3、医疗护理技术、医疗护理技术 4、药品物质、药品物质l护理质量护理质量是护理管理的核心和关键。是护理管理的核心和关键。l可衡量性原则；可衡量性原则；l科学性原则；科学性原则；l先进性原则；先进性原则；l实用性原则；实用性原则；l严肃性和相对稳定性原则。严肃性和相对稳定性原则。l 1 1强烈地关注顾客强烈地关注顾客 l 2 2持续不断地改进持续不断地改进 l 3
4、3改进组织中每项工作的质量改进组织中每项工作的质量 l 4 4精确地度量精确地度量 l 5 5向员工授权向员工授权 是由是由W爱德华兹爱德华兹戴明戴明（WEdwards Deming）（美国人）（美国人）为代表的一些质量管理专家掀起的一场质量革命。为代表的一些质量管理专家掀起的一场质量革命。（一）全面质量管理的含义（一）全面质量管理的含义（一）概述（一）概述 PDCAPDCA管理循环管理循环就是就是按照计划按照计划（planplan）、）、执行执行（dodo）、）、检查检查（checkcheck）、）、处理处理（actionaction）四）四个阶段来进行质量管理，并循环不止的进行下个阶段来进
5、行质量管理，并循环不止的进行下去的一种管理工作程序，去的一种管理工作程序，由美国质量管理专家戴明于由美国质量管理专家戴明于19541954年根据信息反年根据信息反馈原理提出的，又称馈原理提出的，又称戴明循环戴明循环，是全面质量管理保证体系运转的基本方式是全面质量管理保证体系运转的基本方式。PDCAPDCA循环循环 八个步骤八个步骤第一阶段第一阶段 计划计划1、调查分析质量现状，找出存在问题、调查分析质量现状，找出存在问题2、查出产生质量问题的原因、查出产生质量问题的原因3、找出影响质量主要要素、找出影响质量主要要素4、针对主要原因，拟定对策、计划和措施、针对主要原因，拟定对策、计划和措施第二阶
6、段第二阶段 执行执行5、贯彻和实施预定计划和措施、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段第三阶段 检查检查6、检查拟定计划目标的执行情况、检查拟定计划目标的执行情况第四阶段第四阶段 处理处理7、总结经验教训、总结经验教训8、将不成功和遗留问题转入下一个管理循环将不成功和遗留问题转入下一个管理循环1.1.大环套小环大环套小环2.2.阶梯式运行（螺旋式）阶梯式运行（螺旋式）A PC D A PC D维持提高维持提高l辽省抚顺市第三医院护理领导者们发现，一直以来，护士长以护理管理者的身份参与病房的护理活动，每天被繁忙的琐事、会议、医疗费用清单，特别是护患纠纷缠身，对于实际的护理业务管理，也只是从早晨大查房
7、或每周的业务查房中了解个别病人的一般情况，对于病房的整体动态信息缺乏了解掌握.l这实际上影响了护理管理质量这实际上影响了护理管理质量，对护理评价的准确判断产生，对护理评价的准确判断产生了局限性，更对护患纠纷的处了局限性，更对护患纠纷的处理失去了最好的时机。为了减理失去了最好的时机。为了减少护患矛盾，护理部于少护患矛盾，护理部于2005到到2006年试行护士长带班制度年试行护士长带班制度，l即在护理处置的高峰期，护士长每天即在护理处置的高峰期，护士长每天l9:009:00到到1111：0000带班带班2 2小时，协助当班护小时，协助当班护士共同完成本岗位工作，每周尽量保证士共同完成本岗位工作，每
8、周尽量保证1010小时，并且每月单独值小时，并且每月单独值1 1到到2 2个夜班。个夜班。l在这一时段内，护士长在实施护理行为的过程中，与病人在自言和谐的气氛里加深了沟通的层次，即从病人角度了解了本岗位工作流程的长处和不足，又能认真听取病人和家属的意见和心声，并针对各种问题给予及时解决，使护患纠纷消灭在萌芽中。对于无法由科室解决的问题，与相关科室联系，寻找解决途径，做好病人的代言人。l这样一来，由护士长深入病房，倾这样一来，由护士长深入病房，倾听病人及家属提出的各种意见，对听病人及家属提出的各种意见，对病人的问题予以及时解决，多角度病人的问题予以及时解决，多角度沟通，建立了良好的护患关系，减沟
9、通，建立了良好的护患关系，减少了护患纠纷，提高了护理质量。少了护患纠纷，提高了护理质量。护理管理者的任务之一就是做护理管理者的任务之一就是做好协调工作。协调是做好管理工好协调工作。协调是做好管理工作的核心，也是护理工作管理者作的核心，也是护理工作管理者执行领导职能的关键。执行领导职能的关键。所以在本案例中，为了减少护患矛盾，所以在本案例中，为了减少护患矛盾，护理部于护理部于2005-2006年试行的护士长带年试行的护士长带班制度在这点上起到良好的班制度在这点上起到良好的领导领导与管理与管理的作用，对护士的工作不仅仅只是监督的作用，对护士的工作不仅仅只是监督指导，而是协作共同完成工作，这样才指导
10、，而是协作共同完成工作，这样才能使护士长的工作达到有效的质量和保能使护士长的工作达到有效的质量和保证。证。护士长在医院工作中承担的角色，护士长在医院工作中承担的角色，不仅是护理管理者，还应该是联不仅是护理管理者，还应该是联络者络者、计划者计划者、冲突处理者等等。冲突处理者等等。很多时候，有一些问题的处理上，护士很多时候，有一些问题的处理上，护士长拥有护士不拥有的权力，因此，护士长拥有护士不拥有的权力，因此，护士长应充分认识到这一点，不要在应该使长应充分认识到这一点，不要在应该使用权利的问题或事情上放弃权力或对之用权利的问题或事情上放弃权力或对之不予以回应，有可能因为这样而使得护不予以回应，有可
11、能因为这样而使得护理工作得不到有效展开，从而使护患矛理工作得不到有效展开，从而使护患矛盾恶化盾恶化时间管理在护理管理过程中起着积时间管理在护理管理过程中起着积极的意义，学会科学时间管理可帮极的意义，学会科学时间管理可帮助管理者在有效的时间内通过合理助管理者在有效的时间内通过合理安排，提高时间的使用效率。安排，提高时间的使用效率。护士长在工作中的时间管理应该是正确护士长在工作中的时间管理应该是正确科学的，有条理有计划进行工作的进展。科学的，有条理有计划进行工作的进展。案例中提及的护士长以管理者的身份参案例中提及的护士长以管理者的身份参与病房的护理活动，应该说是多余的，与病房的护理活动，应该说是多
12、余的，当然不是说不参与病房的护理工作，只当然不是说不参与病房的护理工作，只是不应全程参与，在护理工作中，可以是不应全程参与，在护理工作中，可以适当协调指导，更多的因该是观察病房适当协调指导，更多的因该是观察病房的整体信息，从而清楚掌握护理活动进的整体信息，从而清楚掌握护理活动进行的顺序行的顺序、项目及预期效果，而在之后项目及预期效果，而在之后采取的带班制度，在护理处置的高峰时，采取的带班制度，在护理处置的高峰时，护士长的工作既得到质量和效率的保证，护士长的工作既得到质量和效率的保证，这是对时间科学管理的效果。这是对时间科学管理的效果。护理管理工作中的组织设计，应持有专业化护理管理工作中的组织设
13、计，应持有专业化分工与协作的原则，通过在一定的分工基础分工与协作的原则，通过在一定的分工基础上加强合作，达到极大的提高组织绩效的目上加强合作，达到极大的提高组织绩效的目的。同时，为了更好地实现组织目标，还必的。同时，为了更好地实现组织目标，还必须进行有效的协作，协作是顺利进行各项工须进行有效的协作，协作是顺利进行各项工作的保证，协调则是促进组织成员有效协作作的保证，协调则是促进组织成员有效协作的管理制度。的管理制度。一个好的组织，无论是领导者还是被领一个好的组织，无论是领导者还是被领导者，都是组织的成员，都应有良好的导者，都是组织的成员，都应有良好的协作关系，没有协作组织就似一盘散沙，协作关系
14、，没有协作组织就似一盘散沙，不能集中到一起处理问题。而领导者更不能集中到一起处理问题。而领导者更应具有协作的能力，从而带动其他成员应具有协作的能力，从而带动其他成员顺利开展工作，及时了解工作的进程。顺利开展工作，及时了解工作的进程。本案例中实行改变后，护士长既能与病本案例中实行改变后，护士长既能与病人进行良好的沟通，又能与相关科室联人进行良好的沟通，又能与相关科室联系，并对各种问题给予及时解决，既对系，并对各种问题给予及时解决，既对护理工作起到了良好的带头作用，又起护理工作起到了良好的带头作用，又起到了积极的协调作用。到了积极的协调作用。护士长有责任保护良好的临床治疗和护理护士长有责任保护良好
15、的临床治疗和护理环境，保证日常护理工作的正常运作。评环境，保证日常护理工作的正常运作。评价护理服务的质量和安全性，为下属提供价护理服务的质量和安全性，为下属提供良好的临床治疗和护理环境，为下属提供良好的临床治疗和护理环境，为下属提供工作指南并对下属的日常护理服务活动进工作指南并对下属的日常护理服务活动进行督导。因此，本案例中的护士长应有固行督导。因此，本案例中的护士长应有固定的足够的时间参与护理实际工作，起到定的足够的时间参与护理实际工作，起到督导的作用。督导的作用。通过以下几方面的培养和训练可提高个人通过以下几方面的培养和训练可提高个人的组织和管理能力：的组织和管理能力：培养责任感与自觉性培
16、养责任感与自觉性赢得下属的支持赢得下属的支持倾听整合他人的意见倾听整合他人的意见清晰表达自己的观念清晰表达自己的观念通过以下几个要点可提高领导者的领导通过以下几个要点可提高领导者的领导技术：技术：把握全局把握全局 注意细节注意细节 扬长避短扬长避短 发挥优势发挥优势 量力而行量力而行 尽力而为尽力而为 层次分明层次分明 秩序井然秩序井然 注意分寸注意分寸 掌握时机掌握时机 严格要求严格要求 精益求精精益求精护士长作为护理管理员，不仅在技术护士长作为护理管理员，不仅在技术操作和理论知识上达到相当的水平，操作和理论知识上达到相当的水平，还应有良好的管理能力与领导技术。还应有良好的管理能力与领导技术
17、。在工作中应该应该通过不断实践，不在工作中应该应该通过不断实践，不断认识来提高这两方面的水平，并将断认识来提高这两方面的水平，并将其认真落实到护理工作中，从而使组其认真落实到护理工作中，从而使组织有能力有水平的开展工作，是组织织有能力有水平的开展工作，是组织成员更好的发挥技能与才能，使医护成员更好的发挥技能与才能，使医护双方获得共同的利益和要求。双方获得共同的利益和要求。（）概念及评定标准（）概念及评定标准 1 1医疗事故医疗事故（1 1）医疗事故）医疗事故：是指医疗机构及其医务人员：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规
18、、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。患者人身损害的事故。l（2）医疗事故分级：）医疗事故分级：根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：l 一级医疗事故：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的：造成患者死亡、重度残疾的：l 二级医疗事故：二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；致严重功能障碍的；l 三级医疗事故：三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；致一般功能障碍的；l 四级医疗事故：四级医疗事故：造成患者明显
19、人身损害的其他后果的造成患者明显人身损害的其他后果的。l 2 2护理质量缺陷护理质量缺陷 l 护理质量缺陷一般系指由于各种护理质量缺陷一般系指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。现象和结果。l包括：患者不满意、医疗纠纷、医疗事故包括：患者不满意、医疗纠纷、医疗事故（二）常见的护理缺陷（二）常见的护理缺陷 1违反护理规范、常规违反护理规范、常规 2执行医嘱不当执行医嘱不当 3工作不认真，缺乏责任感工作不认真，缺乏责任感 4护理管理上的缺陷护理管理上的缺陷（1）药物名称、剂量查对失误）药物名称、剂量查对失误（2）病人姓名、床号查对失误）病人姓名、
20、床号查对失误（1）盲目执行医嘱）盲目执行医嘱（2）未按要求执行医嘱）未按要求执行医嘱（1）护士责任心不强）护士责任心不强（2）语言不严谨）语言不严谨 l（1）服务态度不良：）服务态度不良：l（2）护理记录缺陷：）护理记录缺陷：l（3）抢救设备、药品管理不善，贻误抢救时机：）抢救设备、药品管理不善，贻误抢救时机：l（4）疏于对护士的业务培训和技术考核，）疏于对护士的业务培训和技术考核，l（5）护理人员法律知识缺乏、法律责任意识不）护理人员法律知识缺乏、法律责任意识不强，如未履行告知、保密等义务等造成护患纠纷强，如未履行告知、保密等义务等造成护患纠纷。（三）管理要点及防范措施（三）管理要点及防范措
21、施 7完善护理记录书写，加强病案保管。完善护理记录书写，加强病案保管。8建立护理缺陷登记报告制度建立护理缺陷登记报告制度 9发生护理缺陷的各种有关记录、检验发生护理缺陷的各种有关记录、检验报告及造成事故的药品、器械等均应妥善报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，准备鉴定。保管，不得擅自涂改、销毁，准备鉴定。10及时做好正反两个方面的工作，加强及时做好正反两个方面的工作，加强对护理缺陷的管理对护理缺陷的管理 l2009年某晚年某晚20：32分，某医院普外科分，某医院普外科21床患者呼叫值班护士为其更换腹腔冲洗液，床患者呼叫值班护士为其更换腹腔冲洗液，护士魏某立即予以处置，
22、护士魏某立即予以处置，20:50魏某巡视病魏某巡视病房时发现该患者表情痛苦，强迫体位，查体房时发现该患者表情痛苦，强迫体位，查体时发现腹腔冲洗管路连接的是时发现腹腔冲洗管路连接的是250ml脂肪脂肪乳液，立即停止冲洗，更换冲洗液体并报告乳液，立即停止冲洗，更换冲洗液体并报告值班医生和护士长，做进一步处理。事后发值班医生和护士长，做进一步处理。事后发现有现有70ml脂肪乳被输入腹腔致腹膜炎。脂肪乳被输入腹腔致腹膜炎。l据调查该科编制床位据调查该科编制床位35张，实际使用床位张，实际使用床位48张，主要收治胃肠疾病患者，其中晚期张，主要收治胃肠疾病患者，其中晚期癌症患者占癌症患者占50%，以高龄患
23、者为主。，以高龄患者为主。2004年年6月月13日当日手术日当日手术8台，其中大手台，其中大手术术6台，当晚值班护士台，当晚值班护士1名，实习护生名，实习护生1名，名，治疗护理工作任务繁重。治疗护理工作任务繁重。l当晚值班护士魏某当日晨下大夜班后，立即当晚值班护士魏某当日晨下大夜班后，立即回家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接回家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不久又得知祖母病故，此时魏护士没有向班不久又得知祖母病故，此时魏护士没有向护士长报告此情况继续坚持值班。此外，该护士长报告此情况继续坚持值班。此外，该病人的腹腔引流管、股静脉置管管道标识已病人的腹腔引流管、股静脉置管管道标识已模糊不
24、清，病床加床多，输液架少，故将静模糊不清，病床加床多，输液架少，故将静脉用液体和腹腔冲洗用的液体同挂与一个输脉用液体和腹腔冲洗用的液体同挂与一个输液架上。液架上。l这是一个关于护理人员查对这是一个关于护理人员查对制度执行与护理质量关系的制度执行与护理质量关系的案例。案例。l直接原因是：护士魏某查对直接原因是：护士魏某查对不严所致不严所致。l深层次原因是：护理管理体深层次原因是：护理管理体系和制度存在缺陷系和制度存在缺陷l主要表现在以下三方面：主要表现在以下三方面：l护理规章制度不健全，执行不到位护理规章制度不健全，执行不到位l值班护士未及时报告祖母病重及病故对她的值班护士未及时报告祖母病重及病
25、故对她的影响，导致护士长没有及时调整班次。影响，导致护士长没有及时调整班次。l引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清为引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清为及时更换。及时更换。l输液架不够用未及时补充。输液架不够用未及时补充。l护士人力配备不足，护士超负护士人力配备不足，护士超负荷工作荷工作l排班不合理，小夜班为排加强排班不合理，小夜班为排加强班班l护理质量评价的内容护理质量评价的内容l护理质量评价的方法护理质量评价的方法l常用的质量评价统计方法常用的质量评价统计方法（）护理人员的质量评价（）护理人员的质量评价 1基本素质评价基本素质评价 2行为过程评价行为过程评价 3行为结果评价行为结果评价
26、4综合评价综合评价 （二）临床护理活动的（二）临床护理活动的质量评价质量评价1基础质量评价基础质量评价 2环节质量评价环节质量评价 3终末质量评价终末质量评价（护理结果评价）（护理结果评价）一、一、要素质量评价要素质量评价l环境环境l护理人员工作安排护理人员工作安排l器械设备是否处于正常的工作状态器械设备是否处于正常的工作状态l病房结构、病人情况、图表表格是否完整病房结构、病人情况、图表表格是否完整 二、环节质量评价：二、环节质量评价：对护理过程的评价对护理过程的评价l正确执行医嘱方面；病情观察及治疗结果反正确执行医嘱方面；病情观察及治疗结果反应观测方面应观测方面l对病人的管理；对病人的管理；
27、l护理报告和记录的情况等护理报告和记录的情况等三、终末质量评价：三、终末质量评价：是对护理服务的最是对护理服务的最 终结果的评价终结果的评价l病人得到的护理效果的质量病人得到的护理效果的质量l一般通过问卷调查、护理查房等方法进行评一般通过问卷调查、护理查房等方法进行评价价 （）分层法（）分层法 （二）调查表法（二）调查表法 （三）排列图法（三）排列图法 （四）因果分析图（四）因果分析图 （五）控制图（五）控制图l用你的责任和细心，谱写安全的永恒旋律。22.11.622.11.6Sunday,November 06,2022l品质改善,我们需要全员参与。8:36:478:36:478:3611/
28、6/2022 8:36:47 AMl爱惜物料，重视品质，合理规划，标识清晰。22.11.68:36:478:36Nov-226-Nov-22l落实拜访，本周破零，活动管理，行销真谛。8:36:478:36:478:36Sunday,November 06,2022l车轮一转想责任，油门紧连行人命。22.11.622.11.68:36:478:36:47November 6,2022l勤俭节约、爱护公物；以厂为家，共同发展。2022年11月6日上午8时36分22.11.622.11.6l安全就是节约，安全就是生命。2022年11月6日星期日上午8时36分47秒8:36:4722.11.6l品质管
29、制人人做，优良品质要提高。2022年11月上午8时36分22.11.68:36November 6,2022l检验记录确实填，制程稳定展笑颜。2022年11月6日星期日8时36分47秒8:36:476 November 2022l镜子不擦试不明事故不分析不清。上午8时36分47秒上午8时36分8:36:4722.11.6l品质最重要，每个环节要做到。22.11.622.11.68:368:36:478:36:47Nov-22l以严格管理为荣，以姑息迁就为耻。2022年11月6日星期日8时36分47秒Sunday,November 06,2022l加强安全教育，确保安全生产。22.11.62022年11月6日星期日8时36分47秒22.11.6谢谢大家！谢谢大家！
