1、流程管理在临床护理 工作中的应用 洪强医疗集团朱红燕流程管理在临床护理工作中的应用 为患者提供高品位、高质量的护理服务，需要一支高素质的和管理有效的护理团队。我院将现代管理的新理念-流程管理引入临床护理工作中，通过流程管理的规范化、系统化，以及持续改进，提高了患者满意度和护理工作效率，保证了护理总体水平的提升，在护理工作中取得了较好的成效。现代管理的新理念-流程管理简介流程管理（process management,PM）又称业务流程管理或企业流程管理，是20世纪 90年代应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法。其基本思想是以企业的作业流程为核心，重新设计企业内部的组织结构、运作方式和行为
2、准则，对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。现代管理的新理念-流程管理 流程管理的主要思想流程管理强调的是规范化、流程化、持续性和系统化，是持续的、不断提升的一种方法现代管理的新理念-流程管理 流程管理的基本理念 流程是面向客户的流程，顾客满意度是其唯一考核基准；质量第一，把满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组织追求的首要目标。质量不是检验出来的，而是在流程中产生出来的；预防比纠正好，必须坚持持续改进。流程可以创造价值。现代管理的新理念-流程管理流程管理的方法 识别组织的核心业务流程 有缺陷 非常好 对现有流程改进根据标杆
3、和绩效评估确定核心流程规范流程 有大问题 进行流程的重新设计，创新流程 任命流程负责人，负责流程的规范、改进和创新 在员工中宣传流程管理知识，使员工认识到自己在流程中的地位和职责 变革管理模式和组织形式，适应流程管理需要 根据不断学习和变革，适应新竞争，反思现有流程流程管理在临床护理工作中的应用 我们将临床护理工作流程分为：核心流程 支持系统流程 辅助系统流程 质量控制流程流程管理在临床护理工作中的应用 核心流程包括各个岗位的流程，如：治疗准备班工作流程、夜班护士工作流程、办公护士工作流程、责任护士工作流程、辅助班护士工作流程 等；支持系统流程包括各项护理活动的流程，如：椎管造影流程、静脉输液
4、流程、采血、输血流程、以及病人出、入院流程、手术室护士接送病人流程等；流程管理在临床护理工作中的应用 辅助流程，如：收、送病服被服流程、外出检查派车工作流程、病区消毒流程、医保清单上交流程等；质量控制流程包括对各种工作目标进行控制的流程，如：基础护理、病房管理、消毒隔离、护理文书、危重病人护理质控流程等。流程管理在临床护理工作中的应用内涵：核心流程体现以护士为中心，以护理质量为核心，以价值为导向，高效、低成本、高质量；支持系统流程体现以病人为中心，以护理质量为核心，安全、便捷、实效；流程管理在临床护理工作中的应用内涵：辅助流程是保障临床工作供给，快捷、低耗；质控流程是对各流程的执行情况进行适时
5、的监督，及时发现流程存在的问题，为流程再造提供依据。流程管理在临床护理工作中的应用管理方法对各项护理流程进行静态、动态管理，通过全员参与，分析工作具体特点，进行流程的规范、优化、或再造。流程管理在临床护理工作中的应用管理方法1、静态管理：对已规范的流程步骤进行分析，分清主次，重点强调主要环节的实施，如接手术后病人流程，由于病房护士未参与手术，对术中情况不了解，制定了手术后患者交接单。要求当面交接要详细、清楚，观察要全面，记录要及时，双方签字，加强护理质量的环节管理。手术室护士送病人流程手术室护士送病人流程 工作流程 内容及要求 病人出手术室前 1、检查担架安装是否牢固，换好外出衣、鞋 2、遮盖
6、病人、保暖 3、固定各种管道，关节置换、颈椎手术病人注意功能位 4、巡回护士通知病房护士 5、填写完整病历，备齐影像学资料巡回护士护送病人 担架平稳，护士在病人头侧，手拿输入药液，严密观察生命 体征，防坠伤，骨折病人做好固定 与病房护士交接 1、搬动病人前与病房护士首先确认病人意识状态 2、抬病人要轻、稳，关节置换、颈椎手术病人注意体位 3、交接生命体征、皮肤、术中及四肢运动感觉情况 4、影像资料交与病人并签字，病历交与办公护士 5、交接完毕与病房护士共同在手术后患者交接单上签字 认可流程管理在临床护理工作中的应用 管理方法 2、动态管理：根据病人的需求，如手术前为消除病人的焦虑、恐惧心理，需
7、要护士更多的告知和关爱，使病人以最佳的状态迎接手术，增加了术前访视流程；为专科特殊检查的病人制定了椎管造影工作流程，注重护理工作的过程管理。椎管造影工作流程根据医嘱信息办公护士处理医嘱 通知治疗护士准备药液：欧乃派克20ml、NS10ml 2支、利多卡因 20ml1支、创可帖2帖 准备用物：造影包1个橡胶手套2副口罩和帽子各2副 通知责护备皮、皮试、交待注意事项 治疗护士陪同病人病人途中注意安全、保暖整理造影后用物 通知责护接病人，测量生命体征，病人头高卧位6小时 安抚病人，交待注意事项，详见椎管造影后护理 遵医嘱给病人输液 病人投诉处理流程病人投诉处理流程病人投诉当班护士热心接待，耐心解答找
8、一个安静的地方，让病人与自己坐下，倒一杯热水，始终与病人温和目光接触，用笔和笔记本做记录第一步：让病人发泄，把投诉问题说完第二步：充分道歉，让病人明白我们的诚意，知道你已经了解病人的问题第三步：详细记录投诉问题，投诉人地址、电话（多记几个号码）第四部：给予投诉回复当时能解决的，立即答复；不能解决的，三日内答复第五步：跟踪服务：第一、三、七天电话询问强调对病人诚意，深深打动病人，让病人印象深刻流程管理在临床护理工作中的应用 管理方法 3、全员参与：护士在制定、执行工作流程过程中，对出现的流程缺陷，以及质控小组督导检查的结果，一起在流程分析评价会上进行反馈，列出现有流程中存在的问题，采用5W1H设
9、问，5W 为why、way、who、when、where，1H 为how，对流程不断地整合、细化和量化。病人入院流程病人入院流程入院介绍、入院指导入院介绍、入院指导办公护士接待病人 通知责任护士安置病人 入院介绍 介绍床位、责护、护士长、主管医生、周围病友介绍病室环境、示范呼叫器使用、厕所位置、开水时间、作息探视、请假制度、安全教育、科主任查房时间科室简介、医院规章制度 入院指导 双向承诺书床上大小便训练、气管推移训练、呼吸功能训练采血、留验注意事项及标本放置流程再造入院介绍当患者入病房后，为了消除病人对环境的陌生感，拉近护患关系，应及时向病人做入院介绍：工作流程 内容及要求 责任护士接待病人
10、 病人入院后1小时内完成微笑服务 用微笑接待每一位患者，对特殊人群如老年人、残疾人、行动不便者，热情主动地帮助他们办理 入院手续自我介绍 叔叔、阿姨（称呼）您好！在您住院期间，我是您 的责任护士，我叫XXX，您的主管医生是XX医生。本病区 的护士长是XXX，科主任是XX，您有什么不明白的或有什 么事情都可以找我，我会尽力为您解决（对于文化水平较低、适应能力差的老人、农村患者及外地来的患者应多次讲解，不厌其烦地耐心介绍）流程再造入院介绍 工作流程 内容及要求 病室环境 1、您住的是XX房间，床位号是XX 病房内设施有一床、一桌、一凳、呼叫器、电视及热水 器。呼叫器、电视及热水器的使用方法，开水2
11、4小时为 您供应，（注：绿灯为开水）。2、医护办公室、开水房、卫生间的位置 2楼和3 楼是我们的病区。住院处、收款处、药房、检验 科、放射科在1楼，手术室在3楼作息时间 晚8点探视人员离院，晚9点30分熄灯休息，11点锁医院 大门。流程再造入院指导工作流程 内容及要求责任护士进行指导 向病人讲解健康教育单的内容，并签名 病人入院后4小时内完成床上排便训练 1、腰椎病人床上排便的意义：由于术后需卧 床休息，防止因体位和习惯的改变，发生便秘 和尿潴留的现象 2、用塑料瓶剪成简易便壶并教给女病人使用 3、方法：安慰患者，消除羞涩心理，取得配合 1）指导患者收缩、放松会阴部肌肉，加强尿 道括约肌作用，
12、控制和恢复排尿功能 2）强化排尿反射，训练有意识的排尿，每天每 3小时给患者送便盆一次 3）每天训练至少3次，直至患者感到排尿畅顺 为止流程再造入院指导工作流程 内容及要求气管推移训练 1、颈椎病病人训练意义：防止术中牵拉气管和食 管，使病人不适，反射性的干咳，影响手术的进 程。2、方法：让病人用食指和中指、环指将气管推向健 侧过中线持续5到10分钟，逐渐增至15到20分 钟，每日3到4次，训练后，使气管向健侧牵拉1到2个公分体位训练 1、腰椎病人：患者俯卧位，头偏向一侧，胸部垫一棉 枕，骨盆下垫一棉枕，腹部悬空，两腿平放与床上，将手放于躯干两侧舒适的位置，一天两次，每次一到 两小时。2、颈椎
13、病人：仰卧，肩下垫棉枕，双肩尽量下移，头部后仰。流程管理在临床护理工作中的应用 护理成效 1、“三提高”-护士整体服务意识提高；病人满意度提高；护理工作效率提高。流程管理的效果取决于合理的流程设计、合格的执行人员，以及适合的运作环境。自实施以来，护士的价值观发生了变化，具有创新意识，如术后送病人流程，出院回访流程，康复锻炼流程等体现了一切以病人为中心的服务意识，使护理工作从简单的完成变为对病人进行多方面、全方位、全程的无缝隙服务，病人满意度由以前的87%上升为97%，护理缺陷的发生率由以前的5.5%下降为0.8%，提高了工作效率。流程管理在临床护理工作中的应用 护理成效 2、抓环节，重质量，为
14、创建零缺陷流程科室奠定了坚实的基础。流程管理提出了动态的管理思想，用发展的眼光看待流程，按时间要素，将行为规范和细节管理有机地结合，使各项护理行为更合理、更科学、更安全；将业务流程与质量管理相互渗透，使各项护理工作衔接紧密，重点突出，提高了护理品质。流程管理在临床护理工作中的应用 护理成效 3、有利于人力资源的合理使用。我们根据不同岗位职责制定的核心流程，详细规范了各项护理工作的内容和顺序，使护士能够熟练掌握每个班次的工作细节，避免了工作上的遗漏，工作有序，分工明确，相互协作。特别是对新上岗护士，能使其尽快适应新的工作，缩短磨合期，正确行使护理职能，使病人得到更系统、更完善的护理。流程管理在临床护理工作中的应用 流程管理充分体现了医院以人为本、以价值为导向的经营理念，最大限度地适应以病人、竞争、质量、速度为特征的现代医院经营环境。流程管理的方法，可以激发护士工作的热情，增强护士的职业荣誉感。使病人得到优质、高效、精细、安全、连续的个性化服务。
