1、社区管理中交谈的技巧和方法倾倾听听核核实实提提问问反反映映阐阐释释同同理理心心沉沉默默鼓鼓励励真真诚诚作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 001_ 1第1页/共15页2016版21.同理心技巧同理心技巧同理心同理心(Empathy)(Empathy)是在人际交往过程中，能够体会是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。他人的角度思考和处理问题的能力。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感
2、受、去理解当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去理解他人。他人。作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第2页/共15页社区管理中交谈的技巧和方法2016版同理心的重要性同理心的重要性能够开启他人心灵之门的钥匙能够开启他人心灵之门的钥匙社区工作者应有专业素质社区工作者应有专业素质 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。无奈，只好聘请小巧玲珑虎之力，还是无法将它撬开。无奈，只好聘请小巧玲珑的钥匙来试试，只见弱不禁风的钥匙轻轻地钻进锁孔，的钥匙来试试，只见弱不禁风的钥匙轻轻地钻进锁孔，轻巧地一
3、转身，大锁就轻巧地一转身，大锁就“啪啪”地一声打开了。地一声打开了。粗大的铁杆不解地问：粗大的铁杆不解地问：“论身体你没有我大，论体论身体你没有我大，论体力你更是比不上我，为什么你就轻而易举地就把它打开力你更是比不上我，为什么你就轻而易举地就把它打开了呢？了呢？”小巧的钥匙说：小巧的钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1 第3页/共15页社区管理中交谈的技巧和方法2016版专业服务人员应有专业素质专业服务人员应有专业素质来自：潍坊新闻网，医生换位思考，体验病人就诊艰辛。来自：潍坊新闻网，医生换位思考，体验病人就诊
4、艰辛。作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第4页/共15页社区管理中交谈的技巧和方法2016版同理心同理心=辨识辨识反馈反馈+辨识出当事人内心辨识出当事人内心的想法和他的情绪的想法和他的情绪。将你的理解反馈给将你的理解反馈给他。他。作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第5页/共15页社区管理中交谈的技巧和方法如何运用同理心如何运用同理心2016版同理反应的起始语同理反应的起始语 有没有可能是有没有可能是 我想如果我想如果 可能你觉得可能你觉得 我不知道理解得对不对，你这件事我不知道理解得对不对，你这件事 听起来你似乎听起来你似乎你
5、能再告诉我更多一些你能再告诉我更多一些这方面的情况吗？这方面的情况吗？你有些你有些感觉感觉你看起来有点你看起来有点如何运用同理心如何运用同理心作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第6页/共15页社区管理中交谈的技巧和方法2016版第一个层次第一个层次是社会工作者依据自己而非服务对象的主观参照标准是社会工作者依据自己而非服务对象的主观参照标准，这完全无法反映出服务对象的感受，因而此层次的反应被视为，这完全无法反映出服务对象的感受，因而此层次的反应被视为无效的沟通；无效的沟通；第二层次第二层次的同理反应是，社会工作者仅部分反应或了解服务对象的同理反应是，社会工作者仅
6、部分反应或了解服务对象的陈述和感受；的陈述和感受；第三层次第三层次的同理反应，社会工作者正确地了解服务对象表达的内的同理反应，社会工作者正确地了解服务对象表达的内容和感受容和感受 ，此层次也被视为是基本的助人技巧层次；，此层次也被视为是基本的助人技巧层次；第四层次第四层次：中高层次的同理反应：中高层次的同理反应,这一层次的反应对服务对象的这一层次的反应对服务对象的陈述内容赋予更多的意义，且正确反应问题陈述中隐藏的情绪和陈述内容赋予更多的意义，且正确反应问题陈述中隐藏的情绪和内容；内容；第五层次：同层次的同理第五层次：同层次的同理,是指反应案主每一个细微的情绪，并是指反应案主每一个细微的情绪，并
7、且随着案主情绪的变化，使用适当的声音和表达方式，将社会工且随着案主情绪的变化，使用适当的声音和表达方式，将社会工作者对案主外在和内在反应的了解，在正确的时机传达给服务对作者对案主外在和内在反应的了解，在正确的时机传达给服务对象。象。同理反应的五个层次同理反应的五个层次作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第7页/共15页社区管理中交谈的技巧和方法2016版社区管理中交谈的技巧和方法2.倾听倾听 倾听，上帝赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，是让我们倾听，上帝赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，是让我们要多听少说。聆听时首要的交谈技巧，是取得智慧的第一步，有智慧
8、要多听少说。聆听时首要的交谈技巧，是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听后说，让聆听成为一种习惯吧。所以，在社区管理中，的人都是先听后说，让聆听成为一种习惯吧。所以，在社区管理中，应该先倾听交谈对象先说，掌握情况后再适时调整策略。应该先倾听交谈对象先说，掌握情况后再适时调整策略。作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第8页/共15页2016版9社区管理中交谈的技巧和方法3.核实核实在交谈中，要及时核实你想了解的情况或者对于你不同意的观点最好在交谈中，要及时核实你想了解的情况或者对于你不同意的观点最好要让其重申一遍，以便做到心中有数。要让其重申一遍，以便做到心中有数
9、。作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第9页/共15页2016版10社区管理中交谈的技巧和方法作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 14.提问提问对于不清楚的问题要及时提问，看交谈对象的回答，可采取封闭式对于不清楚的问题要及时提问，看交谈对象的回答，可采取封闭式和开放式的提问方式。和开放式的提问方式。第10页/共15页2016版11社区管理中交谈的技巧和方法作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 15.反映反映对于交谈对象的提问要有反应，及时作出评价回馈，端正自己的立对于交谈对象的提问要有反应，及时作出评价回
10、馈，端正自己的立场和态度。场和态度。第11页/共15页2016版12社区管理中交谈的技巧和方法作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第12页/共15页6.阐释阐释对于交谈对象不清楚的问题和政策等要耐心地作详尽的阐释。对于交谈对象不清楚的问题和政策等要耐心地作详尽的阐释。2016版13社区管理中交谈的技巧和方法作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第13页/共15页7.沉默沉默对于较为固执执着又容易激动的谈话对象，要学会沉默，不做正面对于较为固执执着又容易激动的谈话对象，要学会沉默，不做正面冲突，循序渐进的解决问题。沉默也可以作为无声的
11、抗议。冲突，循序渐进的解决问题。沉默也可以作为无声的抗议。2016版14社区管理中交谈的技巧和方法作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第14页/共15页8.鼓励鼓励鼓励是对人的思想行为做出积极肯定的评价。它是思想沟通、感情鼓励是对人的思想行为做出积极肯定的评价。它是思想沟通、感情亲近的亲和剂。适时的鼓励可以收到意想不到的效果。亲近的亲和剂。适时的鼓励可以收到意想不到的效果。2016版15社区管理中交谈的技巧和方法作者：余婷婷 1_ glgt_ 05_ sp_ ff_ 002_ 1第15页/共15页9.真诚，真诚不是智慧，却常常放出比智慧更诱人的光泽。有许多真诚，真诚不是智慧，却常常放出比智慧更诱人的光泽。有许多用智慧千方百计得不到的，运用真诚却会轻而易举能得到用智慧千方百计得不到的，运用真诚却会轻而易举能得到.2016版
