1、民航服务心理学民航服务心理学第四章第四章 民航旅客的个性差异民航旅客的个性差异1 第四章第四章 民航旅客的个性差异民航旅客的个性差异【学习目标学习目标】l明确个性的概念，掌握个性的特征。l明确气质的概念，掌握气质的类型与特征。l了解性格的类型与特征，掌握旅客不同性格类型的特点，有针对性地做好服务工作。l了解性格的特征。2 第一节第一节 个性概述个性概述一、个性的概念一、个性的概念l“个性”一词最初来源于拉丁语“Personal”；l指一个人整个的心理面貌，是区别于他人的、在不同环境中显现出来的、比较稳定的心理倾向性和非倾向性特征的总和。3 第一节第一节 个性概述个性概述二、个性的结构二、个性的
2、结构（一）个性倾向性 指人对社会环境的态度和行为的积极特征。（二）个性心理特征 指个体在其心理活动中经常地、稳定地表现出来的特征，主要包括能力、气质和性格三个方面。（三）自我意识 指自己对所有属于自己身心状况的意识。4 第一节第一节 个性概述个性概述三、个性的特征三、个性的特征（一）倾向性 （二）复杂性（三）独特性 （四）积极性（五）稳定性 （六）完整性（七）发展性 （八）社会性5 第一节第一节 个性概述个性概述四、影响个性的因素四、影响个性的因素 影响个性的因素有性别、民族、出生环境、童年及青年生活环境、成年生活环境、父母、朋友等。一个人的个性的最有影响力时期是青年时期，而一个人的个性的最有
3、影响力对象是父母。6 第二节第二节 气质差异气质差异一、气质概述一、气质概述 “气质”（temperament）一词源于拉丁语“temperament”，原意是比例、关系。它指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。7 第二节第二节 气质差异气质差异二、气质的类型与特征二、气质的类型与特征 （一）气质的类型 1.胆汁质 胆汁质的人高级神经活动类型属于兴奋型。情绪兴奋性高，抑制能力差，反应速度快，但不灵活；直率热情，精力旺盛，脾气暴躁，容易冲动，心境变化剧烈。8 第二节第二节 气质差异气质差异二、气质的类型与特征二、气质的类型与特征 （一）
4、气质的类型 2.多血质 多血质的人高级神经活动类型属于活泼型。情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活，动作敏捷，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛而不持久，注意力易转移，情感丰富但不够深刻稳定。9 第二节第二节 气质差异气质差异二、气质的类型与特征二、气质的类型与特征 （一）气质的类型 3.黏液质 黏液质的人高级神经活动类型属于安静型。情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，一般表现为沉静安详、少言寡语、动作迟缓，善于克制忍耐，情绪不外露，做事踏实，慎重细致但不灵活，易固执己见。10 第二节第二节 气质差异气质差异二、气质的类型与特征二、气质的类型与特征 （一）气质的类型 4.抑郁质 抑郁质的人
5、高级神经活动类型属于抑制型。情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，脆弱多疑，孤僻寡欢；对事物的反应较强，情感体验深刻，但很少外露。11 第二节第二节 气质差异气质差异 （二）气质的特征胆汁质多血质粘液质抑郁质感受性低低低高灵敏性快、不灵活快、灵活慢、灵活慢、不灵活耐受性较高较高高低向 性外倾外倾内倾内倾情绪兴奋性高高低体验深可塑性较小稳定大刻板性12 第三节第三节 性格差异性格差异一、性格概述一、性格概述 性格(character)是个性最鲜明的表现，是个性心理特征中的核心特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。表现在人对现实的态度和与之相适应的行为方式；个体稳定的个性心理特
6、征；个性中具有核心意义的心理特征。13 第三节第三节 性格差异性格差异二、性格类型与特征二、性格类型与特征 （一）性格的类型按心理按心理 机能机能按心理活动按心理活动倾向性倾向性按社会按社会生活方式生活方式按个体按个体独立性独立性理智型情感型意志型 内倾型外倾型 理论型经济型社会型审美型权力型宗教型 独立型顺从型 14 第三节第三节 性格差异性格差异二、性格类型与特征二、性格类型与特征（二）旅客的性格类型 1.急躁型 这类旅客在气质上多属于胆汁质型；较难控制自己的情绪，个性倔强，对他人的态度不友好；过分相信自己，爱表现自我，虚荣心强。15 第三节第三节 性格差异性格差异二、性格类型与特征二、性
7、格类型与特征（二）旅客的性格类型 2.活泼型 这类旅客在气质上属于多血质型；适应服务环境快，愿意与服务人员或其他旅客交谈；对服务质量喜欢评价，对服务新项目表现出浓厚兴趣，并积极参与；不拘小节。16 第三节第三节 性格差异性格差异二、性格类型与特征二、性格类型与特征（二）旅客的性格类型 3.温顺型 这类旅客在气质上属于抑郁质；适应服务环境慢，行动谨慎迟缓；对服务项目持观察疑虑态度；在消费中容易受他人影响，缺乏主见，较难接受自己不熟悉的服务内容。17 第三节第三节 性格差异性格差异二、性格类型与特征二、性格类型与特征（二）旅客的性格类型 4.冷静型 这类旅客在气质上属于黏液质；注意力集中、稳定，较
8、少表达自己的意见，有时会给人以距离感，为他们服务时应注意细节，因为这类旅客会对专业、规范的服务表示认可。18 第三节第三节 性格差异性格差异二、性格类型与特征二、性格类型与特征 （三）性格的特征 1.性格的态度特征 （1）对社会、对集体、对他人的态度特。（2）对劳动、学习的态度。（3）对自己的态度。19 第三节第三节 性格差异性格差异二、性格类型与特征二、性格类型与特征 （三）性格的特征 2.性格的理智特征 人在感知、记忆、想象、思维等认识方面的个别差。20 第三节第三节 性格差异性格差异二、性格类型与特征二、性格类型与特征 （三）性格的特征 3.性格的情绪特征（1）情绪活动的强度（2）情绪活动的稳定性（3）情绪活动的持久性（4）主导心境21 第三节第三节 性格差异性格差异二、性格类型与特征二、性格类型与特征 （三）性格的特征 4.性格的意志特征（1）在表现自己的行为时，是否具有明确的目的性，是否 具有受到社会规范所约束的意志特。（2）是否自觉受到意志的控制。（3）自觉性、坚定性、果断性、自制力。22 THANK YOU!23
