1、护士人际沟通能力的培养主讲人：江梅主讲人：江梅主要内容主要内容 你了解沟通吗？你了解沟通吗？护士与沟通的关系？护士与沟通的关系？沟通能力如何培养？沟通能力如何培养？引言：引言：当您与家人饭后闲聊，或和您的好友千里一线牵的 聊天，甚至您使用网络发Email，职场上和工作伙伴的讨论都是一种人际沟通。在每一个沟通当中里，都会产生意义，这种行为都算是在实行人际沟通。简单的说沟通就是一种有意义的互动历程。沟通决定生活的质量。沟通决定生活的质量。The quality of life is the quality of communication.n卡耐基说：卡耐基说：一个成功的企业家只有一个成功的企业家
2、只有15%15%是靠它的专业是靠它的专业知识，而知识，而85%85%是靠它的人际关系与领导能力是靠它的人际关系与领导能力。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人际沟通状况决定人际关系状况人际沟通状况决定人际关系状况人际沟通是人际关系发展和形成的基础人际沟通是人际关系发展和形成的基础第一个环节第一个环节n 你了解沟通吗？你了解沟通吗？沟通，本义指开沟使两水相通。沟通，本义指开沟使两水相通。沟通：沟通：(communication)是信息发送者遵循一系列规则，凭借一定媒介是信息发送者遵循一系列规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。理
3、解的过程。沟通的含义沟通的含义沟通的模式沟通的模式n1948年，美国学者H拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在?传播在社会中的构造和功能?一文中，提出传播过程的五种根本要素即“5W并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。n经过众多学者的开展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。沟通的实质沟通的实质一沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。二沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体
4、能做出相应反响的过程。三沟通要到达一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和承受者，否那么就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对承受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。沟通的漏斗沟通的漏斗 我所知道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70%他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%他所承受的他所承受的 他所记住的他所记住的 10%30%有效沟通有效沟通n定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思
5、想和感情，并能被人正确理解和执行、到达某种效果的过程。n必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反响并根据其反响及时修正信息的传递，免除不必要的误解。n有效沟通的四个根本法那么n 法那么一:使用对方的语言 法那么二：觉察对方的期望 n 法那么三：开掘对方的价值 法那么四：输送恰当的讯息 n 说的清说的清 听得懂听得懂 做得对做得对沟通的类型沟通的类型按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通正式沟通和和非正非正式沟通式沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：根据沟
6、通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通下行沟通、上行沟通上行沟通、平行沟通平行沟通以及以及斜向沟通斜向沟通。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通语言沟通和和非非语言沟通语言沟通。按照沟通的方向特点，可以把沟通分为按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通单向沟通和和双向沟通双向沟通。根据沟通者的数目，可以将沟通分为根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通自我沟通、人际沟通人际沟通和和群体沟通群体沟通。沟通的层次沟通的层次Fact reporting Shared personal ideaShared feeling Pe
7、ak communication 沟通的层次沟通的层次沟通游戏沟通游戏n1、给学员发一张纸。n2、发出单项指令：n 大家闭上眼睛 n 全过程不许提问题 n 把纸对折n 再对折n 再对折n 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来n 睁开眼睛，把纸翻开。n为什么会有这么多完全不同的结果？n说明我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解执行，通常会有很大的差异。一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在
8、乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。一个关于说、听、问的案例 所以说当我们每一个人在沟通的时候所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调
9、，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。如果具备了这些，将是一个良好的沟通。说说听听问问沟通的三个行为沟通的三个行为询问你的上级询问你的上级我的工作进展如何？我我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得有没有培养能让自己得到提升的能力？到提升的能力？询问你的同事询问你的同事我有没有协助你把工作我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小做得更好？我是不是小组中有效的一员？组中有效的一员？询问你的下属询问你的下属我有没有为你提供所需我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？些别的事来帮助你？第二个环节第二个环节 护士与沟通护士与沟通病人病人护士护士其它医其它医务人员务
10、人员家属家属医院中存在的人际关系医院中存在的人际关系n护患关系护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最最重要的人际关系。重要的人际关系。和谐医患沟通模式和谐医患沟通模式沟通技能沟通技能医疗技术医疗技术整体框架整体框架n沟通技能沟通技能n医疗技术医疗技术人文的人文的医学的医学的现代医院优质效劳的标准现代医院优质效劳的标准 美国医院协会美国医院协会AHAn良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能n良好的便利设施良好的便利设施n良好的效劳系统和过程良好的效劳系统和过程n良好的就诊环境良好的就诊环境n良好的临床技能良好的临床技能n较低
11、的效劳费用较低的效劳费用护患沟通的特征护患沟通的特征n1.专业性和工作性的沟通n2.特殊信息内容的沟通n3.多渠道、范围广的沟通n4.需要运用多学科知识所进展沟通n5.具有一定道德和法律意义的沟通n6.以病人为中心的沟通护患沟通的重要性护患沟通的重要性据近年的调查显示，据近年的调查显示，80%的护患纠纷和的护患纠纷和投诉是由于投诉是由于沟通不良沟通不良引起。引起。n信息沟通不良：沟通细节未到达预期的效果。信息沟通不良：沟通细节未到达预期的效果。n例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，心绞痛，被
12、陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了但增加了1万多元的医疗费用，事后，张爷爷的儿女万多元的医疗费用，事后，张爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进展依法照看和安康指提出由于护士对患者的行为未进展依法照看和安康指导，拒付导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。患者不能外宿这样的条款。n这例沟通不良，只强调沟通过程有沟这例沟通不良，只强调沟通过程有沟通的证据：曾爷爷的签字，而没有检通的证据：曾爷爷的签字，而没有检验沟通的效果，所以引
13、起纠纷。验沟通的效果，所以引起纠纷。p77%的患者希望与护士每天交谈一次的患者希望与护士每天交谈一次p86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关.影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素环境因素环境因素患者因素患者因素护士因素护士因素环境因素环境因素物理环境：噪音、气氛、距离等。物理环境：噪音、气氛、距离等。语言环境：过多专业术语：黑便语言环境：过多专业术语：黑便-陈陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大旧性出血，可以进食流质，柏油样大便便-出血是活动的，您需禁食。出血是活动的，您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。患者因
14、素患者因素n信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。n道德修养。道德修养。n文化差异：不同国度。文化差异：不同国度。患者的角色转换患者的角色转换哎，还不如死了哎，还不如死了算了！算了！角色行为异常角色行为异常一定要与其家人共同做好患者的一定要与其家人共同做好患者的思想工作，让他（她）明白他思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！让其相信病魔是可以战胜的！我要出院，我儿我要出院，我儿子病了！子病了！角色行为消退角色行为消退帮其分析谁病重，应采取优先原帮其分析谁病重，应采取优先原则！则！我还要工作我还要
15、工作角色行为冲突角色行为冲突护士首先要倾听，然后解释疾病护士首先要倾听，然后解释疾病治疗的重要性，并与其向关人员治疗的重要性，并与其向关人员联系，让其移交工作，先养病。联系，让其移交工作，先养病。我还没好呀！我还没好呀！角色行为强化角色行为强化鼓励其进行康复训练，加强其自鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病的康复理能力，让其与同类疾病的康复者接触。者接触。一 定 是 你 弄 错一 定 是 你 弄 错了！了！角色行为缺如角色行为缺如先让其发泄，然后再耐心解释，先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。并且鼓励其面对现实，早治疗。护士因素护士因素n主观责任因素主观责任因
16、素n专业技术因素专业技术因素n心理素质因素心理素质因素n身体素质因素身体素质因素n沟通技巧的运用沟通技巧的运用n表达能力表达能力n信息信息第三个环节第三个环节沟通能力如何培养？护士人际沟通能力培养的标准护士人际沟通能力培养的标准1在各种场合用个种媒介有效表达自己；在各种场合用个种媒介有效表达自己；2 在评估与健康教育中表现出沟通的技能；在评估与健康教育中表现出沟通的技能；3 帮助患者获得健康知识的意义和效果；帮助患者获得健康知识的意义和效果；4 与其他专业人员建立和保持有效工作关系；与其他专业人员建立和保持有效工作关系；5 对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法；对有特殊需求的患者运用不同的沟通
17、方法；6在护患关系中运用治疗性沟通；在护患关系中运用治疗性沟通；7与不同人群恰当、准确有效沟通；与不同人群恰当、准确有效沟通；8 能从广泛的资源中获取和运用数据和信息；能从广泛的资源中获取和运用数据和信息；9为患者提供咨询和相关的、敏感的信息；为患者提供咨询和相关的、敏感的信息；10 引导患者澄清喜好和价值观。引导患者澄清喜好和价值观。1、做好、做好情绪管理情绪管理是有效沟通的是有效沟通的第一步 就是善于掌握自我，善于调节情绪，对生活中就是善于掌握自我，善于调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧
18、张的心理状态。观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。听别人说什么，而不要去追究别人怎么说。听别人说什么，而不要去追究别人怎么说。提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧2.尊重病人是保证护患沟通效果的根底。尊重病人是保证护患沟通效果的根底。n深入了解就诊者的就诊动机。深入了解就诊者的就诊动机。n充分了解病人的需要。充分了解病人的需要。n充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧3.专心倾听专心倾听是保证护患沟通效果的是保证护患沟通效果的根本根本。Ear 耳朵耳朵Plus-加加One-一一Heart
19、-心心Eye-眼睛眼睛我在我在我在听我在听我在用心听我在用心听安排一个安排一个好的环境好的环境鼓励对方讲话鼓励对方讲话保持适当的沉默保持适当的沉默表示同感表示同感说自己内心的感说自己内心的感受反映事实表示受反映事实表示理解理解提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧4.感同身受感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键关键。一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为
20、我最了解他的心。”懂得别人的心懂得别人的心每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧5.运用运用语言的艺术语言的艺术是提高护患沟通效果的是提高护患沟通效果的核心核心。一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是说出的话却是“像你这种情况死亡率是。像你这种情况死亡率是。”而另一名医务人员却这样表述：而另一名医务人员却这样表述：“你的情况虽然很你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以希严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以
21、希望你不要放弃。望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。截然不同。不能说谎话，不能说大直话，要说妥当话！不能说谎话，不能说大直话，要说妥当话！这些话你有没有听人讲过？这些话你有没有听人讲过？n既然你不合作就不要来看病。既然你不合作就不要来看病。n你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。n不要紧，死不了。不要紧，死不了。n不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。也不怕。n别啰嗦，快点讲。别啰嗦，快点讲。n刚治疗完当刚治疗完当然会痛，生病就得忍耐。然会痛，生病就得忍耐。n怎么搅到那么晚才来呢，現在
22、已经太迟了。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。n不知道，问别人去。不知道，问别人去。n【小事深思】秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧
23、的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。u说话一定要言简意赅。说话一定要言简意赅。u要建立互相信任的气氛。要建立互相信任的气氛。u要注意说话的语调。要注意说话的语调。u要使用听众熟悉的语言进展表达。要使用听众熟悉的语言进展表达。u要强调重点。要强调重点。u在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达在说的过程中，要花些时间检查听
24、众是否明白了你所表达内容。内容。u要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。u不要用攻击、伤害、批评、挖苦的语句。不要用攻击、伤害、批评、挖苦的语句。u要考虑听众的情绪要考虑听众的情绪提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧6.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。“如果您的意思是这样的，那又为何这如果您的意思是这样的，那又为何这么说？么说？”“我希望他把话说明白点。我希望他把话说明白点。”“我不敢肯定自己该做什么。我不敢肯定自己该做什么。”“我实在没听明白。我实在没听明白。”提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通
25、效果的技巧7.学会抚慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。学会抚慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。8.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。沟通。“沉默是金沉默是金”不是任何不是任何时候都适用时候都适用提高护患沟通效果的技巧提高护患沟通效果的技巧9.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提出过美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提出过一个公式：一个公式：信息的全部表达信息的全部表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情，表情，这说明，信息在传递、交流这说明，信息在传递、交流过程中沟通方
26、式由过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性语言性沟通和非语言性沟通沟通共同完成。共同完成。非语言沟通非语言沟通n仪表：仪表：84%的人对另一个人的第一印象来的人对另一个人的第一印象来自于他的外表社会地位、安康状况、婚自于他的外表社会地位、安康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等。姻状况、职业、文化、宗教信仰等。n体态：安康、有教养、自信。体态：安康、有教养、自信。n站姿：状态。站姿：状态。n坐姿：修养、气质、个性。坐姿：修养、气质、个性。n触摸：触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时
27、。怕时；患者在做手术时。n手势、实物图片、文字书写：手势、实物图片、文字书写：病房喧哗病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。碍、失语患者。声音：声音：声调柔和一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起，微笑是保证声调柔和的基础语速适中太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方的注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会对方产生不信任感当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得说话方过于
28、大，不可接近 调解与对方沟通的距离，合理控制音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 如果对方先使用方言，可以使用与对方同样的方言，拉近距离，1243微笑是最美好的语言，无需本钱，微笑是最美好的语言，无需本钱，却能创造许多价值却能创造许多价值n面部表情：极具特征的非语言沟通信息面部表情：极具特征的非语言沟通信息微笑、目光语。微笑、目光语。n 微笑是人际交往的润滑剂。微笑是人际交往的润滑剂。恰当的使用目光语：人际交往中恰当的使用目光语：人际交往中80%的的信息是通过视觉传输的。信息是通过视觉传输的。应防止以下几种目光应防止以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。者。倾听患者讲话时，四处张望：表示倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等。心不在焉，不尊重患者等。用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业我们的行为模式并非结实的永难更改。我们的行为模式并非结实的永难更改。专注、坚持、重复、习惯！专注、坚持、重复、习惯！完毕完毕再见感感 谢谢 聆聆 听听
