1、护士职业礼仪及沟通技巧内容简介内容简介有效沟通技巧有效沟通技巧护理职业礼仪护理职业礼仪 卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，只有只有1515是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外8585靠靠人际关系、处世技能。人际关系、处世技能。”而处理人际关系的而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。核心能力就是沟通能力。沟通：沟通：为了设定的目标，为了设定的目标，把信息、思想、把信息、思想、情感在个情感在个人或团队之间传递，并实人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。现理解效果的过程。沟通基本概念沟通基本概念语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通体语 手势、
2、身姿脸部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心灵的窗户人际距离 0.5米3.5米 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为。为。沟通的类型沟通的类型 古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言！病的有两种东西，一是药物、二是语言！语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。获得患者信任、尊重及安全感。好好“治病治病”，坏，坏“致病致
3、病”你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。的作用。据报道，临床上据报道，临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的；3030的护士不知道或不完全知道如的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；何针对性应用沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基的护士对沟通方式基本不了解本不了解。倾听倾听提问提问沉默沉默触摸触摸常用的沟通技巧常用的沟通技巧暗示暗示倾听是首要的沟通技巧倾听是首要的沟通技巧 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，
4、也就是让我们两只耳朵，也就是让我们多听少说。多听少说。苏格拉底苏格拉底封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。案例分享案例分享案例案例1 1 一
5、位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士漫不经心的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：司空见惯的说：“抬抬到到*病房去病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。接着向家属宣教：接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里这里不许吸烟，家属不能睡病房里的空床的空床”“你是不是想把我们都折腾死？你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的一家属突然的 吼声吼声对你什么启示？对你什么启示？案例分享案例分享 启示：沟通要充分考虑当时的情境，启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里
6、要扮演不同的角色！在不同的情境里要扮演不同的角色！案例分享案例分享 案例案例2 2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在我先带您到病房，介绍病区环境。我先带您到病房，介绍病区环境。B B护士微笑对家属说：李老师护士微笑对家属说：李老师/王奶奶安置在王奶奶安置在1212床，请床，请你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。你们稍候，不能离开病房，我马上给他量
7、血压。启示：护士态度诚恳，充满关心和同启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者情，从而稳定患者/家属的思想情绪。家属的思想情绪。案例分享案例分享5m左右，配合“您好”等。指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里的空床”体语 手势、身姿语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。有时暗示能带来优于药物作用的效果。马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，
8、痛死我了，干脆死了算啦。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。3的护士对沟通方式基本不了解。是综合素质最直观的展示 。3的护士对沟通方式基本不了解。开会、培训等公共场所，电话应静音。表 情 =目 光 +微 笑”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。案例
9、案例3 3患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水盐水2ml2ml。马护士：马护士：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。胡先生顺利接受
10、治疗，半小时后马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。谢谢、谢谢！好些了。”案例分享案例分享案例分享案例分享 启示：暗示是语言、寓意创造的一启示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。的效果。礼礼 仪仪是一种文化，是一种精神是一种文化，是一种精神是仪容、仪表、仪态，纯属行为学是仪容、仪表、仪态，纯属行为学礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互
11、补。是综合素质最直观是综合素质最直观的展示的展示 。护理礼仪医护人员的美医护人员的美规范着装、仪态规范着装、仪态体态礼仪体态礼仪着着 装装燕式帽燕式帽头发不宜过肩头发不宜过肩,前前面露发面露发3-53-5公分公分衣扣、平整清洁衣扣、平整清洁淡妆淡妆/微笑上岗微笑上岗 仪仪 态态人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用真真 诚诚发自内心发自内心坦然坦然亲切亲切有神有神表表 情情 =目目 光光 +微微 笑笑目目 光光 视线向下视线向下表现权威感表现权威感 视线向上视线向上表现服从与任人摆布表现服从与任人摆布 视线水平视线水平表现客观和理智表现客观和理智微微 笑笑松：面部肌肉放松松：面部肌肉放松
12、翘：两嘴角微微上翘翘：两嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿齿：可微露或不露出牙齿声：尽量不发出声音声：尽量不发出声音心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。加亲切、更加令人愉悦。站立有相站立有相落座有姿落座有姿行走有态行走有态举手有礼举手有礼举止要求体态体态开会、培训等公共场所，电话应静音。3的护士对沟通方式基本不了解。齿：可微露或不露出牙齿护士职业礼仪及沟通技巧3的护士对沟通方式基本不了解。齿：可微露或不露出牙齿开会、培训等公共场所，电
13、话应静音。3的护士对沟通方式基本不了解。语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。禁忌蹲姿：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。苏格拉底站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。好“治病”，坏“致病”心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微
14、笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。适用于：请患者签字或就坐等。打电话：“3分钟原则”。站站 姿姿 站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。主要分为：仪要求的基本功。主要分为：基本站姿基本站姿标准站姿标准站姿沟通站姿沟通站姿适用于同事之间交谈适用于同事之间交谈适用于迎送患者、适用于迎送患者、前台导诊、科室大前台导诊、科室大查房、早交班查房、早交班适用于与患者沟通与交适用于与患者沟通与交流。流。点头礼：保持挺拔站姿，颈部点头礼：保
15、持挺拔站姿，颈部放松，上身微微前倾约放松，上身微微前倾约510510，带动头部微向前、左、右或侧带动头部微向前、左、右或侧点头致意，目光注视对方，面点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合您好等。带微笑，配合您好等。适用于：适用于：迎接患者。迎接患者。鞠躬礼鞠躬礼上身微微前倾约上身微微前倾约15301530，带动头部，带动头部微向前鞠躬，眼睛微向前鞠躬，眼睛看前面看前面1.5m1.5m左右，左右，配合配合“您好您好”等。等。适用于：演讲致词适用于：演讲致词原地指路原地指路在站姿基础上一手自然放回在站姿基础上一手自然放回体侧，另一手从体侧抬起，体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的手心向
16、上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手方向，头部微侧目光注视手指的前方。指的前方。手手 势势近距离提示近距离提示上臂贴近身体，手指和前上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。臂成一直线，掌心朝上。适用于：请患者签字或就适用于：请患者签字或就坐等。坐等。行行 姿（走姿）姿（走姿）行走过程中打招呼：行走过程中打招呼：如遇同龄人或普通同事可用点如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可。头礼致意即可。如果遇到领导、外宾等应稍加如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目停顿，点头致意并有适度的
17、目光注视再继续前行以示尊重光注视再继续前行以示尊重。蹲蹲 姿姿着裙装时，要注意右手要着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。注意动作的协调性。禁忌蹲姿禁忌蹲姿：面对或者背对：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。行叉开、下蹲时低头弯背。坐坐 姿姿上身挺直、目视前方，双手上身挺直、目视前方，双手掌心向下，叠放于大腿之上，掌心向下，叠放于大腿之上，上身与大腿、小腿与地面均上身与大腿、小腿与地面均成成9090，脚尖对向正前面或，脚尖对向正前面或侧前方，双脚可以并拢、平侧前方，双脚可以并拢、平行，落座在椅子的前行，落
18、座在椅子的前2/32/3患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰他人。古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言！语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。打电话：“3分钟原则”。着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。有时暗示能带来优于药物作用的效果。表 情 =目 光 +微 笑禁忌蹲姿：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。上身挺直、目视前方，双手掌心向下，叠放于大腿之上，上身与大腿、小腿与地面均成90，脚尖对向正前面或侧
19、前方，双脚可以并拢、平行，落座在椅子的前2/3好“治病”，坏“致病”患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。医生马上来为您体检，现在我先带您到病房，介绍病区环境。语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰他人。语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得患者信任、尊重及安全感。好“治病”，坏“致病”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。3的护士对沟通方式基本不了解。在站姿基础上一手自然放回体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，
20、使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方。护士职业礼仪及沟通技巧眼神目光 眼睛是心灵的窗户着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。好“治病”，坏“致病”马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。好“治病”，坏“致病”接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里的空床”患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水2ml。马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。是综合素质最直观的展示 。患
21、者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水2ml。患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水2ml。好“治病”，坏“致病”一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士漫不经心/司空见惯的说：“抬到*病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。体语 手势、身姿适用于迎送患者、前台导诊、科室大查房、早交班禁忌蹲姿：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。齿：可微露或不露出牙齿吼声对你什么启示？着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，
22、注意动作的协调性。心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令人愉悦。打电话：“3分钟原则”。3的护士对沟通方式基本不了解。好“治病”，坏“致病”马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“谢谢、谢谢！马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。眼神目光 眼睛是心灵的窗户3的护士对沟通方式基本不了解。马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。着裙装时，要注意右手要在腰
23、间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。禁忌蹲姿：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平行叉开、下蹲时低头弯背。启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！适用于迎送患者、前台导诊、科室大查房、早交班抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。3的护士对沟
24、通方式基本不了解。上身挺直、目视前方，双手掌心向下，叠放于大腿之上，上身与大腿、小腿与地面均成90，脚尖对向正前面或侧前方，双脚可以并拢、平行，落座在椅子的前2/3指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。适用于迎送患者、前台导诊、科室大查房、早交班3的护士对沟通方式基本不了解。5m左右，配合“您好”等。沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。”马护士
25、（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。30的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；马护士：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。开会、培训等公共场所，电话应静音。眼神目光 眼睛是心灵的窗户在站姿基础上一手自然放回体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方。语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。眼神目光 眼睛是心灵的窗户A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。电电 话话 礼礼 仪仪开会、培训等开会、培训等公共场所公共场所，电话应静音。，电话应静音。接听电话时首先自报家门，接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰音量保持免打扰他人。他人。打电话：打电话：“3“3分钟原则分钟原则”。挂断电话应由长辈挂断电话应由长辈/对方对方先挂断。先挂断。
