1、危机下的门店赢利心法危机下的门店赢利心法 StephanieStephanie本课程大家将学到：一、提升业绩靠心态；二、提升业绩靠销售；第一部分干好零售必备的心态成功的秘诀v两个字变态v三个字不要脸v自信的心态v坚持的心态v学习的心态v积极地心态v付出的心态v负责的心态v合作的心态v感恩的心态自信的心态v小鹰的故事v小男孩和石头的故事导购员的自信心：是指在从事导购活动中，导购员的自信心：是指在从事导购活动中，坚持自己能够取得成功的心理状态。坚持自己能够取得成功的心理状态。导购员的自信从那里来？v了解自己相对于同事及竞争对手的优势以及不足 v充分了解行业知识v了解自己产品的卖点及相对于其他产品的
2、差异化优势 v了解顾客的真实需求及愿意付出的成本 v相信你的产品，就没有卖不掉的产品 v消除自卑意识 v提升自信，从欣赏自己开始 相信你的产品，就没有卖不掉的产品 v顾客买产品是为了得到好处，实现产品的利用价值 v导购员要列出自己所卖产品的优势和特色，以及这些特色如何能与顾客的需求挂钩，能带给顾客什么好处；当你觉得自己的产品或服务是这么有价值的时候，任何产品都可以卖出去。提升自信，从欣赏自己开始 v卡耐基：发现你自己，你就是你。记住，地球上没有和你一样的人，在这个世界上，你是一种独特的存在，你只能以你自己的方式唱歌，只能以自己的方式绘画。你是你的经验、你的环境、你的遗传造就的。不论好坏与否，你
3、都能耕耘自己的小园地；不论好坏与否，你都能在生命的乐章中奏出自己的发音符。坚持才是胜利：在成功的道路上，你如果没有耐心去等待成功的到来，那么你只好用一生的耐心去面对失败 你被不断拒绝的时候，你说话会越来越流利。你会变得越来越成熟，越来越能够应对一切抗拒和否定。导购协会的一项调查指出，不能坚持是导购失败的主要原因。请看以下数据：v有48%的导购员在受到一次拒绝后就放弃了；v有30%的导购员在受到两次拒绝后就放弃了；v有12%的导购员在受到三次拒绝后就放弃了；v有10%的导购员继续导购，直到成功为止。而这10%的人正式收入最多的一部分人士，工作中的80%的业绩也是这些导购员做成的。K F C学习的
4、心态空杯的心态 拿起空杯喝水，才能永不满足 学习什么？v服务态度服务态度 自己自己v销售技巧 客人v货品知识 货品 激情是所有技巧中最高的技巧 销售精英的特点-脸要笑，嘴要甜、腰要软 成交时常见的问题：l顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却说：顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却说：“我回去我回去商量一下商量一下”从此一去不复返。从此一去不复返。l“我再考虑考虑我再考虑考虑”l顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，却假装说你顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员经常无法分辨顾客说的是的颜色不好看。而我们的导购员经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。真
5、话还是假话。l“我还要到别处去比较比较，别家更便宜。我还要到别处去比较比较，别家更便宜。”l“你的价格太贵了，打点折吧？你的价格太贵了，打点折吧？l一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复电话邀约他再一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复电话邀约他再来，但是他始终不来。来，但是他始终不来。成交“一念之间”v永远不要相信客人所说的话（日事不要过夜）v永远不要问客人要不要（现金还是刷卡，请随我来，办下手续）v不要把客人的疑虑看的太重要。快乐成交v快乐成交的三个标准快乐成交的三个标准J 快乐销售（三种消费）快乐销售（三种消费）J 配合成交配合成交J 成交后让客户有赢的感觉成交后让客户有赢的感觉 成交一
6、切为了爱 当客人拒绝时“我再考虑考虑，反问“哪方面。”，当客人没有谈价格时，我们自己往往在谈价格，折扣！当客人说明物品相同，价格太贵时，不谈商品，谈货品，货品的差异性，刺激购买欲望，塑造价值。要学会给商品塑造价值勇于改变自己 -面对改变，我们时常会觉得有些不习惯，或者感觉有些压力，甚至是恐惧，可是我要告诉你，这正是你成长的时刻。不是学习没有用 是因为我没有用 因为我没有用 所以我没有用积极地心态积极地心态-阳光总是在风雨后。拿破仑希尔：人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。感谢顾客的拒绝和挑剔 导购
7、员小红 面对不同类型的顾客，导购员应该拥有一颗宽容的心，把全部的精力放在为顾客服务上，才能促使顾客购买。不要动辄心浮气躁，以为顾客在挑我们的毛病。学会心理暗示 消极的暗示能扰乱人的心理、行为以及人体的生理机能，而积极的暗示能起到增进 和改善的作用。积极的人创造需求 v优秀的导购员必须主动出击，主动寻找潜在客户，主动向顾客介绍产品。v优秀的员工往往不是被动的等待别人安排工作，而是主动去了解自己应该做什么，做好计划，然后全力以赴地去完成。付出的心态-只有付出才能获得收获 -你没有义务做自己工作范围以外的事情，但是你也可以选择自愿去做，以驱使自己快速前进。负责的心态负责的心态-担当责任才能成就自己
8、一个人能承担多大的责任，就能取得多大的成功，责任是分内应该做的事情，也是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。勇于承认工作中的责任 产生错误并不可怕，关键是我们面对错误的态度。主要用于承认错误，让问题到自己这里划下一个句号，便可以打开另一个局面。扮演好自己在团队中的角色 -任何一个团队的成功都是所有人供不同努力的结果，任何人的成功都脱离不了团队。合作的心态合作的心态 什么是合作呢？-合作是指为了共同的目的而互相帮助，互相支持，互相理解，一起工作或共同完成某项任务。小兔搬萝卜小兔搬萝卜 -如果自己不依靠团队可以获得如果自己不依靠团队可以获得50%的成的成功，那么通过团队的合
9、作，肯定可以取得功，那么通过团队的合作，肯定可以取得80%的成功。的成功。v通过合作才能取得好业绩 v与团队保持良好的沟通 v重视与顾客的沟通方法 v学会与顾客的合作 凡事感恩：v感谢伤害你的人，因为他磨练你的意志；v感谢欺骗你的人，因为他使你成熟；v感谢遗弃你的人，因为他促你独立；v感谢批评你的人，因为他助你成长；v让我们学会感恩，感谢一切与你有缘的人！快乐地活在当下：v生命的长度无法控制，我可以控制它的宽度；v天气的好坏无法左右，我可以改变心情；v容颜无法更加美丽，我可以展现笑容；v他人无法改变，我可以控制自己；v明天无法预知，我可以充分利用今天；v无法事事顺心，我可以全身心做好一件事。第
10、二部分形象和标准化业绩无法提升的原因：形象问题形象问题顾客进店，导购没有把握住。顾客进店，导购没有把握住。导购的自身产品知识不够。导购的自身产品知识不够。导购技巧太少，应付不过来意向客户。导购技巧太少，应付不过来意向客户。成功形象v个人形象：第一印象v商品形象：陈列体现v店面形象：视觉形象自我形象检查表：脸上始终保持微笑吗？真诚、自然地沟通吗？头发发型适合吗？牙齿每天刷三遍吗？口中无异味吗？每天洗两次澡吗？着装熨烫领袖干净吗？皮鞋擦亮了吗？指甲是否太长？妆化的是否太浓？香水是不是淡雅清香？饰品是否太艳丽？门店销售：六脉神剑吸引客人（提升进店率）六脉神剑第一式六脉神剑第一式讨论：店里没有客人的时
11、候，我们在做什么？店里没有客人的时候，我们在做什么？正确的动作:l零售是什么？零售是什么？l零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路的客人是观众，每一天都是现场直播。忙碌吸引的作用:v生意的繁忙v消除客人心理的抗拒v塑造品牌形象常见错误的行为：v站在中央等待客人（无所事事）v站在门口招揽（堵住门口）v站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）v同事谈单的时候，无所事事；迎宾留住六脉神剑第二式六脉神剑第二式打开心扉：留住客人v微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；v关心顾客关心顾客比介绍产品介绍产品更加重要；v少谈商品，多谈顾客；三种消费：v消费需求；v消费快乐；v消费情感
12、；黄金时间：v黄金时间黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客人会走开，80%的客人是在1分钟内分钟内走开的。v在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间；v听不听销售人员的话，主要取决于情感因情感因素素，而非理性因素理性因素；理性因素和情感因素：v材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？v微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？沟通技巧：套感情v“五同五同”行销法：行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；沟通时的肢体语言：拍肩拍肩挽手、拉手挽手、拉手向前走向前走哭哭讨论：v对于闲逛型的客人，迎宾之后，对于闲逛型的客人，迎宾之后，你会干什么？你会干什么？寻机：v动作：动
13、作：空间和时间，鼓励引领客人；v见机说话，忌讳喋喋不休。v错误：错误：“紧跟式”寻找哪些时机：A、眼睛一亮；、眼睛一亮；B、停下脚步；、停下脚步；C、扬起脸来；、扬起脸来；D、触摸感受；、触摸感受；开场引导（塑造价值）六脉神剑第三式六脉神剑第三式错误的第一句话：v“你要买什么东西？”（错误）v“您要买多少钱的？我帮您挑。您要买多少钱的？我帮您挑。”（错误）（错误）v“您好，需要点什么？”（错误）v“先生，需要帮忙吗？”（错误）v“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）v“欢迎光临，进来看看”（错误）开场原则：价值塑造！v通过开场塑造产品的价值塑造产品的价值引入到体验；v扣住客人扣住客人 触动触动
14、-冲动冲动-感动感动-行动；行动；v永远不要直接报价开场；永远不要直接报价开场；开场技巧一：新款开场；新款开场；价格从高到低的推销是对顾客的尊重！价格从高到低的推销是对顾客的尊重！开场技巧二：热销开场；热销开场；推荐实惠的款式会赢得顾客的信任！推荐实惠的款式会赢得顾客的信任！开场技巧三：唯一性开场；唯一性开场；限时、限量、独一无二；限时、限量、独一无二；开场技巧四：卖点开场卖点开场卖点卖点顾客需要顾客需要货品优势货品优势语言语言展示展示卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分，卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分，也是客人购买的关键因素！也是客人购买的关键因素！开场技巧五对比开场；（功能）对比开场
15、；（功能）开场技巧六：促销开场促销开场v“先生，现在正做先生，现在正做9折折促销，促销，现在买是现在买是最划算最划算的时候！的时候！”（正确）（正确）开场技巧七：赞美开场“您说的真对！您说的真对！”“您真有品位！您真有品位！”“您眼光独到！您眼光独到！”专题超级赞美之不露痕迹v花儿不能没有水，女人不能没有赞美。v“逢人减岁，逢物加价”的本领；超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹寻找赞美点v女性：女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰v男性：男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音v发现别人发现不到的优点：发
16、现别人发现不到的优点：秃顶赞美赞美五步秘诀：v寻找一个点：寻找一个点：具体赞美一个点（理由）（理由）v这是个优点这是个优点：发现对方各种的长处v这是个事实：这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处v自己的语言：自己的语言：以自己的语言自然的说出v适时的说出：适时的说出：对话中适时的加入调料赞美和奉承的区别：v发现一个优点就是赞美v发明一个优点就是奉承错误的赞美：v翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”开场演练：塑造价值的两个思路：v把好处说够；v把坏处说透；v卖什么说什么重要！了解需求六脉神剑第四式六脉神剑第四式沟通技巧1：问需求v销售就是发问需求v
17、案例1：买药的经历；沟通技巧2-假定成交（逼单）J假定假定、假定假定、再假定再假定J发问发问、发问发问、再发问再发问 J案例：卖西服的高手案例：卖西服的高手现在签单的好处：v折扣折扣v活动活动v赠品赠品v现货现货v安全安全vVIP的售后服务的售后服务现在不签单的坏处：v涨价涨价v热销热销v期货期货v时间成本时间成本v不能享受团购价不能享受团购价v不能享受不能享受VIP的售后服务的售后服务逼单常用语：v“请把名字签在这里请把名字签在这里”v“麻烦你确认一下麻烦你确认一下”v“麻烦你过来办一下手续麻烦你过来办一下手续”v“你是刷卡还是现金付账你是刷卡还是现金付账”逼单注意事项：v切忌别说：买切忌别
18、说：买卖卖钱。钱。v永远不要问顾客要不要永远不要问顾客要不要异议处理原则：v心情心情v事情事情异议处理方法：转移法：转移法：是是可是可是因为所以法：因为所以法：因为因为所以所以赞美法：赞美法：“您说的真对，我理解！您说的真对，我理解！”“您真有品位，我理解！您真有品位，我理解！”“您眼光独到，我理解！您眼光独到，我理解！”销售演练 必须使用“因为。所以。”回答下列问题：1、为什么这么贵啊 2、会掉色么 3、会缩水么异议处理训练：人生黄金七个字。“对不起，非常抱歉！”门店价格谈判专题：v永远不接受对方第一次还价（大吃一惊）永远不接受对方第一次还价（大吃一惊）v当不情愿的卖家（声东击西）当不情愿的
19、卖家（声东击西）v最高权威策略（黑脸白脸）最高权威策略（黑脸白脸）门店让价策略：一万块的产品七千成交，以下三种让价方式：一万块的产品七千成交，以下三种让价方式：a.50010001500b.100010001000c.15001000500门店成员之间的配合成交导购导购 店长店长 经经 理理 导购员和导购员之间的配合成交J选定主谈导购，其他所有人员负责配合选定主谈导购，其他所有人员负责配合(主谈主谈导购切忌随意离开客户）导购切忌随意离开客户）J配合内容（倒水、拿计算器、交钱等）配合内容（倒水、拿计算器、交钱等）J配合控制场面配合控制场面J制造热销场面制造热销场面导购员和店长（经理）之间配合成交
20、J现场配合成交现场配合成交J电话配合成交电话配合成交和店长配合成交前注意事项：J 导购和店长（经理）之间的配合成交是导购和店长（经理）之间的配合成交是一种形式。一种形式。J 申请内容例如：供货周期、赠送礼品、申请内容例如：供货周期、赠送礼品、要求打折等要求打折等J 申请前一定要确定如果申请下来顾客是申请前一定要确定如果申请下来顾客是否能马上定（取得顾客承诺）否能马上定（取得顾客承诺）J 申请前一定要打预防针（干扰顾客心理申请前一定要打预防针（干扰顾客心理预期）预期）导购和店长（经理）之间的电话成交配合J要说明和客户的关系，越近越好要说明和客户的关系，越近越好。J说明哪些货品，折前是多少金额，折
21、后是多少说明哪些货品，折前是多少金额，折后是多少金额，多少折金额，多少折 J电话申请中途一定要再报一次高价（再次干扰电话申请中途一定要再报一次高价（再次干扰顾客心里预期）顾客心里预期）J团购。团购。J电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定电话申请中途一定要再确定客户是不是马上定（再次取得顾客承诺）。（再次取得顾客承诺）。如何利用销售工具成交大单产品图册、名片、杂志、剪报产品图册、名片、杂志、剪报手机手机相机相机电脑（电脑（QQ、MSN、邮箱、新产品图片、展、邮箱、新产品图片、展会照片）会照片）证据（专利、奖项、成交历史、名人证据等）证据（专利、奖项、成交历史、名人证据等）连带销售 六脉神剑第
22、五式经常运用的3种连带销售的方式 v运用陪衬式；很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。v朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。v补零式；衣服是xx元，先生，再看看我们的棉袜吧，xx元一双，共xxxx整。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。连带销售中要注意的六个要点：v力求为顾客增值：连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不
23、是滋味，有种事后上当的感觉。v2、正面及支持性建议：更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。v3、用实物（模特）展示配搭效果：这个不必多说，服装行业的朋友都知道模特出样的重要性，很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。v4、轻描淡写地建议观察客人的反应：在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。v5不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客
24、人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。v6切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这大概是购买的逆反心理吧。连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外。提 醒v在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。v送客时，如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先
25、生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走六脉神剑第六式六脉神剑第六式量身定制量身定制：v每位客人的需求和偏好各不相同；v拥有丰富专业的产品知识才能量身定制；v卖方案、服务、问题解决，不卖产品；案例：老太太买李子；v小贩小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”v小贩小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”v 小贩小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您您为什么要酸的李子呢为什么要酸的李子呢？”培训零警示：执行力v培训+不掌握=0v掌握+不应用=0v应用+不检查=0v检查+不培训=0 世界上最远的距离，不是南极和北极，而是我站在你面前，你却不知道我爱你；世界上最远的距离，不是我站在你面前，你却不知道我爱你，而是把我的思想放进你的脑袋里；世界上最远的距离，不是把我的思想放进你的脑袋里，而是把你的钱放进我的口袋里结束！
