1、第八章第八章 导游员的组织技能导游员的组织技能 教学内容教学内容 第一节第一节 导游员的吸引力和形象塑造导游员的吸引力和形象塑造 第二节第二节 安排日程与组织活动的方法安排日程与组织活动的方法 第三节第三节 团队组织技巧团队组织技巧 第四节第四节 散客组织技巧散客组织技巧 第五节第五节 景点游览组织技巧景点游览组织技巧 教学要点教学要点n导游员的形象塑造导游员的形象塑造n安排日程与组织活动的方法安排日程与组织活动的方法n团队、散客和景点游览组织技巧团队、散客和景点游览组织技巧第一节 导游员的吸引力和形象塑造 一、导游员的吸引力一、导游员的吸引力 二、导游员良好形象的塑造二、导游员良好形象的塑造
2、一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造（一）导游员的形象定位（一）导游员的形象定位 导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，要给初次见面的旅游体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳，要给初次见面的旅游者留下精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的印象。者留下精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的印象。仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿态方面，导仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿态方面，导游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活泼而
3、不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，重点关照而狂傲；工作紧张而不失措，服务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非非溜须谄媚，礼让三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬，助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有度。卑躬，助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有度。语言即导游员讲话时的声调和音色。初次语言即导游员讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。（二）导游员的风格定位（
4、二）导游员的风格定位 1 1保持理智保持理智 2 2保持轻松工作风格保持轻松工作风格 3 3提供超常服务提供超常服务 4 4行使领导权行使领导权（三）导游员的角色定位（三）导游员的角色定位 在导游服务中，导游员是多种角色的统在导游服务中，导游员是多种角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换，承担起母亲、商务经理、教师、色的转换，承担起母亲、商务经理、教师、社交指导者、心理学家、国际主义者、护士社交指导者、心理学家、国际主义者、护士等多种角色。等多种角色。第二节 安排日程与组织活动的方法 一、旅游活动日程表一、旅游活动日程表 二、日程安排应遵循
5、的原则二、日程安排应遵循的原则 三、旅途中活动的组织三、旅途中活动的组织一、旅游活动日程表n团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。旅游活动日程表旅游活动日程表的内容一般包括：的内容一般包括：二、日程安排应遵循的原则 三、旅途中活动的组织n 组织好旅途中的活动是导游服务的重要组织好旅途中的活动是导游服务的重要方面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，导方面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，导游员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识游员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识和技能，一方面，导游员自己应尽可能当个和技能，一方面，导游员自己应尽可能当个多面手，充
6、当演员；另一方面，导游员要善多面手，充当演员；另一方面，导游员要善于调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游于调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游者组织起来，共同参与旅途中的活动。者组织起来，共同参与旅途中的活动。第三节 团队组织技巧 一、导游员带团的特点和原则一、导游员带团的特点和原则 二、导游员团队组织技巧二、导游员团队组织技巧一、导游员带团的特点和原则特点特点原则原则二、导游员团队组织技巧（一）导游员与旅游者的交往（一）导游员与旅游者的交往（二）导游员与领队的合作（二）导游员与领队的合作（三）导游员与司机的合作（三）导游员与司机的合作（四）与其他旅游接待单位的合作（四）与其他旅游接待单位的合
7、作（五）协调好旅游者间的不同意见（五）协调好旅游者间的不同意见第四节 散客组织技巧 一、散客旅游的概念与特点一、散客旅游的概念与特点 二、散客服务注意事项二、散客服务注意事项 三、散客组织方法三、散客组织方法一、散客旅游的概念与特点（一）散客旅游的概念（一）散客旅游的概念n 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（外称为自主旅游（Independent tour)Independent tour)，它是由它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。费用的旅游形式。n 散客旅游服务就是旅行社
8、按照散客的要求散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项旅游服务，主要有旅游咨询服务、单提供各项旅游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。项委托服务和选择性导游服务。（二）散客旅游的特点（二）散客旅游的特点n1 1旅游行程由旅游者自行计划和安排旅游行程由旅游者自行计划和安排n2 2旅游者自由度大旅游者自由度大n3 3旅游者要求的服务项目比较单一旅游者要求的服务项目比较单一n4 4旅游者对接待人员的要求较高旅游者对接待人员的要求较高n5 5旅游者所付费用较高旅游者所付费用较高 二、散客服务注意事项 （一）导游员与散客相识后，应尽快记住客人（一）导游员与散客相识后，应尽快记住客
9、人的姓名和体貌特征，并设法尽快了解客人的国的姓名和体貌特征，并设法尽快了解客人的国籍、职业、性格和习惯等。籍、职业、性格和习惯等。（二）导游员要特别留心散客的行李。（二）导游员要特别留心散客的行李。（三）导游员对散客托付的事情要铭记在心，（三）导游员对散客托付的事情要铭记在心，认真落实。认真落实。（四）导游标识应鲜明。（四）导游标识应鲜明。三、散客组织方法n 散客导游与团队导游最大的区别是沿途散客导游与团队导游最大的区别是沿途的导游方式有很大不同。为团队导游，导游的导游方式有很大不同。为团队导游，导游员只需按照事先安排好的日程，按部就班地员只需按照事先安排好的日程，按部就班地为旅游者提供导游讲
10、解服务；而为散客导游，为旅游者提供导游讲解服务；而为散客导游，导客双方都是主角，彼此之间更多的是对话导客双方都是主角，彼此之间更多的是对话式的交流。导游员在组织散客的过程中，要式的交流。导游员在组织散客的过程中，要把握好下面两点：把握好下面两点：(一一)以客为主以客为主 散客的文化层次一般都比较高，他们对旅游产散客的文化层次一般都比较高，他们对旅游产品的文化内涵甚为重视，并追求个性化、多样化的消品的文化内涵甚为重视，并追求个性化、多样化的消费，导游员必须尊重旅游者的意见。费，导游员必须尊重旅游者的意见。（二）因人而异（二）因人而异 在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、以客在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体情况，据此向为主外，导游员还必须考虑客人的个体情况，据此向客人提出合理建议，并根据客人的不同情况提供相应客人提出合理建议，并根据客人的不同情况提供相应的服务。的服务。第五节 景点游览组织技巧 一、参观游览活动要有张有弛一、参观游览活动要有张有弛 二、行进速度要有急有缓二、行进速度要有急有缓 三、游览顺序要先高后低三、游览顺序要先高后低 四、讲解内容要有取有舍四、讲解内容要有取有舍 五、把握好讲解时机与地点五、把握好讲解时机与地点在带团游览景点时，导游员要注意以下几点:
