1、沟通技巧 课 程第二节 用点沟通技巧2.1.1 慎用称呼怎么称呼年轻的上级 30岁的王明在某重点大学MBA毕业后，应聘到某国企工作，从事人事行政工作。他的直属上级是李辉，29岁，但在公司已经工作了近六年了。王明入职后工作得心应手，可是面对比自己小的上级不知道该怎么称呼。周围年长的同事都比李辉的职位要高，可以直接称呼他为小李，而年轻的同事则称呼他为李哥。王明觉得自己比李辉年龄大，因此也称呼他为小李。王明发现，李辉刚听此称呼时，只是一愣，也没说什么。但过了没多久，王明逐渐发现工作上逐渐和他有些别扭了。这其中的问题出在哪里？这其中的问题出在哪里？2.1.2 拒绝拉帮结伙“我认主管做大哥”张杨刚入职不
2、久，工作上十分的认真上进，上级领导对他也很关心。有一次主管找他谈话说：“在这里工作，不必考虑太多，你就把当朋友，有什么话直接说，有解决不了的问题，可以来找我，只要我能帮上的我会尽量帮。”张杨听了十分感动，说：“工作这么长时间了，第一次有上级领导这么对我说，我以后一定好好工作。正好我也没有哥哥，以后我就叫你大哥吧。”主管听了，微微一笑。没过多久，在一次部门会议上，张杨向主管汇报工作，汇报完之后，张杨随口就说：“大哥，你看我做的对吗？”大家都十分惊讶，主管也十分的尴尬。张杨见大家十分惊讶，便说：“前一些日子我已经认主管为大哥了。”大家并没有说什么，于是会议继续进行。以后张杨渐渐发现主管对他不像以前
3、那么热情了。小杨做错了吗？主管为什么回避他？小杨做错了吗？主管为什么回避他？2.1.3 警惕黑色玩笑如此说话 刘羽从小就十分聪明，反应快，说话也快而且还十分幽默，平时大家也愿意和他说笑。他在一家公司工作了三年了，仍然是一名基层人员，具体是什么原因使他得不到提升，他自己也说不清楚。有一次，公司来了个客户找刘羽的上级主管签字。签完字之后，客户连连称赞主管的字好。正好这时刘羽从外边进来，听到此话，就说：“我们主管为了这签名，没少花钱。”当时一片寂静，主管和顾客都默然无语。根据故事，请帮张宇诊断一下，他无法升职的原因可能是什么？根据故事，请帮张宇诊断一下，他无法升职的原因可能是什么？2.1.4 为尊者
4、讳朱元璋的两个朋友 朱元璋的两个儿时的伙伴听说朱元璋做了皇帝，就去找他，想求个一官半职的。其中一个去了就说：“吾皇万岁，当年微臣随驾扫荡芦洲府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”朱元璋听了感觉似乎有那么回事，心理也挺高兴，就封他做了官。另一个玩伴也听说了此事，也跑来见朱元璋，见面就说：“当初咱们一起给别人放牛，有一天咱们在芦苇荡里把偷来的豆子放在罐里煮，还没有熟，大家就去抢着吃，结果把罐子都打破了，豆子撒了一地。你只顾着抢豆子吃，却不小心把红草叶也放进了嘴里。叶子卡在了喉咙里，还是我出主意把青菜叶子放在手上一拍，然后再吞下去，才把红叶子吐出来的。”朱元璋听罢，觉着很
5、没有面子，当即就把它推出去斩首了。为什么说了同一件事，结果却不同？为什么说了同一件事，结果却不同？“说三分，听七分。”“会说的，不如会听的。”会听的业务员会听的业务员 比会说的业务员会说的业务员我爱保险网收集整理制作，未经我爱保险网授权请勿转载转发，违者必究 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？反而自杀了，原因何在？那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老
6、天变脸，的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。着陆，于是大家都松了口气。这个美国男人回到家后异常兴奋，不
7、停地向这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着着、叫着、喊着然而，然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从
8、爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。险情中捡回的宝贵生命。倾听倾听-沟通中的重要环节沟通中的重要环节 人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！我爱保险网http:/内部倾听对象内部倾听对象 图3.1 销售经理的内部倾听对象外部倾听对象外部倾听对象 图3.2 组织外部倾听对象倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到
9、满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”倾听员工的意见倾听员工的意见 对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么
10、，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。如何有效倾听上级谈话如何有效倾听上级谈话1克服下属常有的“不
11、安全感”2集中精力用眼神与他交流3用简短的一两句话或一两个词复述4简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语 研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题听的两大问题 倾听并不是像我们想象的那样容易。以下是我们常常犯的错误：自行加工自行加工 聪明人常犯的错误聪明人常犯的错误 急于做答急于做答 大嘴巴常犯的错误大嘴巴常犯的错误 没有回应没有回应 猫头
12、鹰常犯的错误猫头鹰常犯的错误 个人偏见个人偏见 每个人常犯的错误每个人常犯的错误专注专注移情移情接受接受完整完整集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解客观地聆听，不要先入为主作出判断从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。BACKBACK在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近比例接近75。在这。在这75的时间里，又有的时间里，又有50%的时间是在的时间是在听。听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆的，记忆的水平也很低，只能保持几
13、分钟。两天之后，他们讨论了哪水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得些细节，只记得25了。了。这就意味着两天前对话的记忆已这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。经非常不完整了。甚至会有些家甚至会有些家伙很少同意他们之前所讨论的。伙很少同意他们之前所讨论的。结果，无效的倾听是造成误差、结果，无效的倾听是造成误差、错误和误解的最通常的原因。错误和误解的最通常的原因。积极有效的倾听积极有效的倾听听见听见VS倾听倾听听见听见是耳朵接收声音的简单生理表现；是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。需要全神贯注，这样大脑才能处理词语
14、和句子的意义。倾听的层次倾听的层次你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经常只有非你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经常只有非常模糊记忆吗？常模糊记忆吗？1.听到在这一阶段你接收到声音听到在这一阶段你接收到声音“原材料原材料”，包括你周围所有，包括你周围所有的声音。的声音。2.筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。声音过滤掉。3.参与参与集中注意力在挑选出的听觉元素上集中注意力在挑选出的听觉元素上4.理解理解给听到的声音元素赋予意义给听到的声音元素赋予意义5.评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。
15、评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。6.记忆把听到的储存在记忆库中。记忆把听到的储存在记忆库中。7.反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。倾听的层次七步骤倾听的层次七步骤倾听的五个层次听而不闻：生理的听听而不闻：生理的听假装听：被动听假装听：被动听有选择的听有选择的听专注的听专注的听设身处地地听设身处地地听12345同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息；关注并评估接收到信息；做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一做出适当的回应：使倾听达到最有效的水
16、平，主动且尽一切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。及他的话。倾听的五个层次倾听的五个层次与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到底与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但这些关键的信号会泄露他们秘密。这些关键的信号会泄露他们秘密。举例来说，如果听者处在举例来说，如果听者处在生理的听生理的听的水平，对方会对你的的水平，对方会对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连接上。话充耳不闻，脑子根本没有与你或你
17、所说的连接上。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次消极被动的听消极被动的听意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比登天还难。消极听者的思维没有真正登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。与对话相连接。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次有选择
18、有选择：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，回到消极的听的状态。回到消极的听的状态。全神贯注全神贯注：会始终如一的保持一种积极：会始终如一的保持一种积极的姿态，或许会经常的姿态，或许会经常重复你说的内重复你说的内容容。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解设身处地：对听到的
19、信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪是和你一致的。是和你一致的。正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次生理的听生理的听“嗨，嗨，Joe，你先吃午饭还是我，你先吃午饭还是我先？先？”“”“嗨，嗨，Joe，醒醒。，醒醒。”
20、Joe并没有睡着，他只是对这句并没有睡着，他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的朋友或同事之间不会引起太大的问题，但是对于一个陌生人或企问题，但是对于一个陌生人或企业新人而言，这样对待他意味着业新人而言，这样对待他意味着一种轻视。一种轻视。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次消极的听消极的听“我们可以用现在的引擎，也可以用新我们可以用现在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。Gary，你觉得我们应该选哪种办法？，你觉得我们应该选哪种办法？”“再把第一种办法说说看？再把第
21、一种办法说说看？”“站在我们这边，这很重要，站在我们这边，这很重要，Gary。我希望所有的经理对这感兴趣。我希望所有的经理对这感兴趣。”消极的听者对工作有害。消极的听者对工作有害。Gary假装在假装在认真听，但是被识破了。老板可能认为认真听，但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都是。是。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次有选择的听有选择的听“Lisa，我听说，我听说Peter找你谈话，他对找你谈话，他对你说了什么？你说了什么？”“一切正常，他说部门要精简，不过一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我的饭碗还在。一
22、些资最重要一点，我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，遗留下来的工作历较浅可能会离开，遗留下来的工作会重新分配给合适的人。会重新分配给合适的人。”“他这么说吗，看来你以后一定会忙他这么说吗，看来你以后一定会忙得不得了，加班一定成了家常便饭，得不得了，加班一定成了家常便饭，这对你来说真是很大的改变。这对你来说真是很大的改变。”Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗在听的时候仅仅关注自己饭碗是否保住，没有注意其他的内容；是否保住，没有注意其他的内容；听清楚了每个词，但是没有完全理听清楚了每个词，但是没有完全理解。如果明白意思就会澄清这种说解。如果明白意思就会澄清这种说法。法。倾听的五个层次：识别倾听层
23、次倾听的五个层次：识别倾听层次Lisa再次找到再次找到Peter了解他到底想说什么了解他到底想说什么:Lisa：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？Peter：我想我们上次已经谈得很清楚了。：我想我们上次已经谈得很清楚了。Lisa：当您说这个工作分派给了别人，我认为您只是告诉我。最近我认识到：当您说这个工作分派给了别人，我认为您只是告诉我。最近我认识到您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗？您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗？Peter：是的，就像我以前说的，你将承担起销售管理的部分工作。：是的，就像我以前说的，你将承担
24、起销售管理的部分工作。Lisa：我有帮手吗？：我有帮手吗？Peter：是啊，这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听：是啊，这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次这次这次Lisa采取了积极倾听的方式，通过提问更清楚的采取了积极倾听的方式，通过提问更清楚的了解了对方的意思。了解了对方的意思。积极倾听的人会最大化的理解信息。这是因为他们更积极倾听的人会最大化的理解信息。这是因为他们更多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有
25、效的在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或功亏一篑。功亏一篑。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次，王先生：王先生：“没钱买保险没钱买保险”对保险不感兴趣对保险不感兴趣 营销员：您的意思我明白，在我没做保险之前，人家给我推销保险时，我也是这样说的，直到我做了保险以后才知道，当我们对某种东西还不了解，更不感兴趣的时候，即便是再便宜也不会考虑买它。上个月我到表哥家去串门，表哥给我看他最近买
26、的一只鸟，并让我猜猜它的价格，我对养鸟不感兴趣，哪里猜得着？更何况我实在看不出那只鸟好在哪里，便用自己心中认为最高的价格说：“大概要30元钱吧！”表哥听了哈哈大笑，说我只猜对了它真实价格的十分之一！我听了目瞪口呆，直到这只鸟儿鸣叫出清脆婉转的歌声，我才知道它的价值所在。其实，当我们说“没钱买保险”时，更多的情况是我们对保险的意义和功用还不太了解，进而产生研究和拥有它的兴趣，现在，让我来给您简要地说说保险的意义和功用所在 赵先生：赵先生：“没钱买保险没钱买保险”对营销员对营销员不够信任不够信任 营销员：您的心情我理解，我们今天先不谈买不买的问题，不是我来您就一定要买保险，买保险是一种长期理财决定
27、，当然不能说买就买了，尤其是我们才刚刚接触一个多星期，彼此还了解不多，一方面您对我这位营销员能否给您提供满意的服务还存在疑问，另一方面我对您的情况了解的也不多，还不能为您提供让您满意的保障方案，如果您不介意的话，以后有时间我就来您这儿跟您聊聊天，如何？李老板：李老板：“没钱买保险没钱买保险”不想投资于保险不想投资于保险 营销员：是啊！您经营这么大的企业，哪儿不需要钱啊！进料、生产、纳税、交际，光是每个月工人的工资也不少吧？更不要说扩大经营了，不过，咱们上述这些开支无不是为了达到一个目的，那就是生产出合格的产品，销售出去，回笼资金，创造财富，在这一系列活动中，人是这一切的主宰，您说对吧？而您则是
28、这主宰的中枢机关，您不得不考虑自身的问题，比如健康、养老，平安，即对自己和家人负责，挪出适当的资金来投资保险，解决后顾之忧，把人生中那些不确定的风险转移给保险公司，让自己更潇洒、更从容地创造财富，您说是不是这个理儿？张小姐：张小姐：“没钱买保险没钱买保险”经济确实经济确实拮据拮据 营销员：可不吗！您们小两口收入本来就不高，如今又添了个小宝宝，生活的确不够宽裕，不过，我要说的是像咱们这样的人更需要保险保障，因为我们这些人更是经不起风雨，您说是吧？所谓“屋漏偏遇连夜雨”，“雪上加霜”正是形容那些难上加难的人的境遇，因此，我认为，尽管咱们经济上不十分宽裕，但在力所能及的前提下，还是应当考虑一下自己的
29、风险保障问题。我充分考虑了一下您的实际情况，并根据您家的经济状况特意为您设计了一份保障计划，交费不算高，但保障很合理，您看 董大妈：董大妈：“没钱买保险没钱买保险”没有决定没有决定权权 营销员：哦，董大妈真是个心直口快的人！当然，买保险是一件大事，不像上菜市买菜那样说买就买了，可是，大妈知道吗？这保险就像是下雨天您手中打着的伞，也是必不可少的东西呢！董大叔快回来了吧？我跟他说过我今天要来您这儿的，等大叔回来我讲给您们一块听听吧！职场话外之音职场话外之音 情绪化语录情绪化语录 怒：靠，老板也太不象话了，凭什么小张可以早早下班我就要陪他去应酬客户别以为他是真的受了不公平的待遇，其实他心中窃喜自己能
30、与老板如此接近呢。喜：好为你开心啊，记得我们是一起进公司，你这么快就升职了!这件事情对我来说是不公道的，你根本就是侥幸，当中不知道有多少暧昧的原因。愁：这么多的任务，谁能忙得完啊，我拖家带口实在艰难，跟你们单身的不能比了所以，还是把那个客户让给我吧，谁让我的处境比你凄惨呢?悲：要离开了这个部门了我真的很难过，我永远记得大家对我无微不至的帮助得罪过我的人赶紧来道歉吧，不然我要叫你们死得难看。Mark很高兴自己有个好上司，每个case他都会笑眯眯地讲：不错不错，真棒。初出茅庐的Mark一听表扬，马上连自己的中文名字都会忘记。他跟自己的同学在MSN上吹嘘：很可能最近我就会加薪了哟。两周后，Mark与
31、同组的Marry同作一个项目，给老板做流程演示的时候，老板仍然微笑点头，连说很好。Mark开心的表情还没来得及完全展开，就听见Marry以很诚恳的语气说：请多给我们一些意见吧，我们真的很需要知道这个项目有哪些不足。结果，老板一连点出了几个死穴，Mark被生生吓出一身冷汗。他不知道，“很好”“不错”背后的意思其实是“不够好”“很糟”，真正的意见，是需要你追问过后，人家才肯恩赐与你，让你的下一次变得更好。小爱很庆幸自己能通过层层面试笔试，进到这家跨国大公司。同事们身着名贵套装，满口流利英文，中午约齐了几个人去吃法国菜或者日本料理，这不就是自己梦想的白领生活吗?小爱忙不迭地投身进去了。半年后同学聚会
32、，小爱姗姗来迟却是目光的焦点，长长卷发，裸背长裙，这样一个优雅时髦的女郎，讲话也已经完全不同以前。她会说：天天你这件小外套真漂亮，是香奈尔的B版吧，你看周围镶的边有点不一样。又说：嘟嘟你加薪水了呀，太能干了，如今能拿到4000块，虽说少了点，可真要有点本事才行呢。小爱离开的时候，没有一个人愿意抬头跟她说再见，小爱只有叹息一声：这些人啊，是怎么都学不会大公司的礼仪的。尽管大公司礼仪很大一部分是如何把话说得虚伪而文明，但虚伪到这地步，是需要点真气才能沉住气的，不是你信口一讲别人就要欣喜接受，人家没有这个义务。有稳定的心理素质有稳定的心理素质 不能因为几句转弯抹角的话就刺激到自己的情绪，用语言攻击一
33、个人是很难有什么切实的证据来辩白是非的。如果你感觉到别人正话反说，不如一笑而过或者置之不理。锻炼自己的逻辑思维锻炼自己的逻辑思维 很多讽刺你的话事实上都是不堪一击的，如果实在到了要反击的时候，一定要抓住要害，一击则中，不要陷入漫长的口水战浪费时间。但最好的办法，永远都是大事化小小事化无。有明确的是非观念有明确的是非观念 过于天真会让你轻信那些口蜜腹剑的老狐狸，过于世故又会令你错失真正的朋友，所以尽量不要根据只言片语去判断一个人的为人，客观而低调才是正确的职场态度。让周围的人对你有足够了解让周围的人对你有足够了解 让他们明白，沉默不是懦弱，忍让不是退缩，你不是一个可以任人评说的好好先生，你只是有
34、自己的礼貌和原则，如果真的对你做的太过分，后果会很严重。这才是让你能够逃避开魔鬼词典的有效方法。赞美赞美的作用赞美的作用 良言一句三冬暖，恶言伤人三春寒！推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要！-原一平（日）赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴你就成功了一半！-鲍罗齐（美）对别人勇于直言不讳地批评是品性刚正的表现，但善意的恭维别人也是世间不可缺少的，不管别人怎样认为，我总觉得多说别人好话更对一些！-南怀瑾（台）一句赞美的话能当我十天的口粮！-马克 吐温（美）一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位身材矮胖、面目黝黑的女客
35、人一位活泼开朗的顾客一位活泼开朗的顾客一位眼睛小小的男士一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位沉默寡言的男同事一位漂亮的一位漂亮的3030岁女同事岁女同事遇到他，你会怎么办？活动请每位同学拿出一张纸，写下对某同学由衷赞美的话。要求：1、真诚 2、具体积极美好的语言赞美的方式眼神眼神点头点头拥抱拥抱翘拇指翘拇指击掌击掌微笑微笑赞美的一般技巧赞美的一般技巧 诚挚的心诚挚的心 认真的态度认真的态度 观察对方最渴望的部分观察对方最渴望的部分 赞美一个人引以赞美一个人引以为荣的事为荣的事1 1、赞美一个人引以为荣的事情，可以使他更容易、赞美一个人引以为荣的事情，可以使他更容易接受你的意见，从而改正自
36、己的一些错误行为接受你的意见，从而改正自己的一些错误行为；2 2、经常赞美老人一生中引以为荣的事情，可以使、经常赞美老人一生中引以为荣的事情，可以使老人晚年更加幸福老人晚年更加幸福 了解他人的爱好了解他人的爱好 虚心请教是高超的赞美虚心请教是高超的赞美 善于赞美别人没有注意到的地方善于赞美别人没有注意到的地方 赞美要因人而异赞美要因人而异 对方的文化知识水平对方的文化知识水平 对方的性格特征对方的性格特征 心理特点、情感需求心理特点、情感需求 年龄特征年龄特征 情绪特征情绪特征“入门休问枯荣事，观看容颜便得知入门休问枯荣事，观看容颜便得知”别人赞美你一句，你就回一句赞美别人赞美你一句，你就回一
37、句赞美你能注意到我付出的努力，真谢谢你了。你能注意到我付出的努力，真谢谢你了。真高兴你能这样看。真高兴你能这样看。赞美的技巧赞美的技巧赞美的功能赞美的功能 受到赞美是人们心理上的需要，人受到赞美是人们心理上的需要，人 们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美，被肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求是人的一般心理需求;而善于赞美他而善于赞美他 人，则是一种重要的美德。人，则是一种重要的美德。赞美的技巧赞美的原则与要求赞美的原则与要求 1.诚恳实在诚恳实在 诚恳实在是赞美的前提和基础，是赞美的第一要素。诚恳实在是赞美的前提和基础，是赞美
38、的第一要素。对于赞美的话语，人们最重视的是什么呢？对于赞美的话语，人们最重视的是什么呢？“诚诚”和和“实实”赞美时态度要真诚，夸奖要言之有物，切忌陈词滥赞美时态度要真诚，夸奖要言之有物，切忌陈词滥调、华而不实和虚伪轻浮。调、华而不实和虚伪轻浮。赞美的技巧赞美的原则与要求 2.切境得体 切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一个重要原则，赞美也不是随便拿过来一句好话就能说的，而是要考虑到被赞美对象的各种因素，包括其职业身份、文化程度、性格爱好、处境心情以及与赞美者的特定关系等等，这些因素直接影响着赞美的效果，所以必须因人而异地恰当赞美，否则，就会产生不良的后果
39、。赞美的技巧赞美的技巧1.锦上添花式：锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。2.雪中送炭式：雪中送炭式的赞美是最具有公德性的赞美，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到你的一声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。赞美的技巧3.笼统模糊式：笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬，属于策略性的赞美。4.具体清晰式：主要是赞美的内容要具体清晰（例如：赞美什么；为什么赞美。）赞美的技巧5.直接鼓励式:在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况，即多用于上级对下属的情况级差的情况，即多用于上级对下属
40、的情况。6.间接迂回式：间接迂回式的赞美主要式含蓄地表达赞美的意向，从间接迂回式的赞美主要式含蓄地表达赞美的意向，从而不漏痕迹地称赞对方，让对方在不知不觉中潜移默化地而不漏痕迹地称赞对方，让对方在不知不觉中潜移默化地受到融洽气氛的感染。受到融洽气氛的感染。赞美的技巧：赞美的技巧8.显微放大式：抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使对方感到由衷的高兴。细致的体贴入微，这会使对方感到由衷的高兴。案例：案例：你为什么提建议你为什么提建议 A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实
41、行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。对B公司的抽样调查表明：75的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!”另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环
42、境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有23个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”思考题：思考题：1你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗?2公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?3公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?
