1、餐厅服务技能 宴会服务 宴会是因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会宴会是因习俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会,又称筵又称筵宴、酒会宴、酒会,是社交与饮食结合的一种形式。人们通过宴会是社交与饮食结合的一种形式。人们通过宴会,不不仅获得饮食艺术的享受仅获得饮食艺术的享受,而且可以增进人际间的交往。宴会大而且可以增进人际间的交往。宴会大多在宴会厅举行多在宴会厅举行,除此之外除此之外,常见的会议、自助餐、团体包餐常见的会议、自助餐、团体包餐等服务工作也属于宴会的范畴。因此等服务工作也属于宴会的范畴。因此,宴会服务要求服务人员宴会服务要求服务人员熟悉这些工作的服务流程与操作标准熟悉这些工作的服务流程与操
2、作标准,具有良好的服务态度和具有良好的服务态度和较强的敬业精神较强的敬业精神,从而为客人提供最佳的对客服务。从而为客人提供最佳的对客服务。项项 目目 描描 述述 任务导入 某企业年会的晚宴预备在某五星级酒店举行,形式为中餐宴会。作为酒店餐饮部主管,应如何组织员工根据此宴会的特点布置宴会厅、安排菜品及酒水？晚宴当天应如何根据宴会服务程序与标准做好服务接待工作?要求：能够根据客人的特点、要求及宴会规模做好接待工作。中餐宴会服务相关知识宴会及中餐宴会使用管理日志的必要性中餐宴会服务宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。，如招待会、酒会、婚宴、会议等。宴会服务是一种特
3、殊的餐饮服务形式，提供的不只是单纯的餐饮服务，还需为这一活动提供相应的系列服务。企业、机关、社团每年都有各种会议和活动需要借助于饭店为场所，提供的设施、食宿和服务来完成活动。宴会是最能体现饭店服务水准的产品。中餐宴会是使用中国餐具、食用中式餐品、采用中式服务的宴会。中餐宴会具有浓厚的民族特点，体现欢乐祥和的气氛，国内的宴会大都采用这种形式。1.就餐人数多,消费标准高,菜点品种多。2.气氛隆重热烈,就餐时间长,接待服务讲究,一般要求格调高雅。3.在厅堂布置及台面布置上既要舒适、干净,又要突出隆重热烈的气氛。4.在菜点选配上有一定的格式和质量要求,按一定的顺序和礼节递送上台。5.在菜品的烹制上,讲
4、究色、香、味、形、器、质、名,注重用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。6.在接待服务上强调周到细致,讲究礼节礼貌,重视服务技艺和服务规格。相关知识宴会的分类中餐宴会服务1.宴会预订方式2.宴会预订的程序(2)宴会预订的落实。填写宴会活动记录簿。签订宴会合同书。收取订金。建立宴会预订档案。宴会预订的更改与取消。(1)接受预订。热情迎接。仔细倾听。认真记录。礼貌道别。(1)当面预订。(2)电话预订。(3)信函预订。(4)电传预订。(5)中介预订。(6)网络预订。(7)政府指令性预订。表3-1-1 酒店宴会预订单相关知识宴会厅布置中餐宴会服务1.休息室的布置宴会厅应设有供赴宴客人在宴会前后休憩的
5、休息室。2.宴会厅场景的布置宴会厅场景应根据宴会规模、宴会厅的面积和形状,以及宴会主办者的要求进行设计布置。(1)根据宴会的目的、性质和主办者的要求,在厅堂的上方悬挂会标,如“庆祝公司成立”或“欢迎代表团”等。(2)举行隆重大型的正式宴会时,要求灯光明亮，以示辉煌,；在宴会厅四周摆放盆景花草,以突出或渲染宴会隆重而热烈的气氛。(3)国宴活动中要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗,正式宴会应根据外交部的规定决定是否悬挂国旗。(4)如是一般的婚宴或寿宴等,则在宴会厅的醒目位置(一般是主桌后的墙壁上)挂上“喜”字或“寿”字(5)如主办者要求,应在主桌右后侧设置致词台,台面铺台布,台侧围桌裙,台面用盆景、
6、鲜花装饰,上放两个麦克风,以便宾主致词。(6)宴会厅的室温要注意保持稳定,且与室外气温相适应。一般冬季保持在1820,夏季保持在2224。(7)宴会中如安排有乐队伴奏或文艺演出,有舞台的要利用舞台,无舞台的应设计出乐队或演出需占用的场地。3.宴会场景设计的表现形式和表现手法(1)宴会布置的现场景致,包括背景、横幅、气氛等。(2)宴会厅的台面布局,包括台形、通道、过道、主席台设置。(3)宴会厅的现场布置,包括签到台、演说台、花草布置等。相关知识宴会厅台形设计中餐宴会服务台形布局设计一般采取“中心第一、先右后左、高近低远”的原则予以安排。“中心第一”是指布局时要突出主桌。，将主桌放在上首中心位置，
7、以突出其设备和装饰；主桌的台布、餐椅、餐具的规格应高于其他餐桌，主桌的花坛也要特别鲜艳突出。“先右后左”是国际惯例，即主人的右席的地位大于主人左席的地位。“高近低远”是指按被邀请宾客的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。具体设计要注意以下几点：(1)突出主桌。(2)统一规格。(3)布局合理。(4)主席台和表演台的设置要突出主题。相关知识宴会厅桌位、席位安排中餐宴会服务主桌主人位置与副桌主人位置的安排有两种方法：第一种,各副桌主人位置与主桌主人位置的方向相同,如图3-1-3所示；第二种,各副桌主人位置与主桌主人位置的方向相对,如图3-1-4所示。图3-1-1中型宴会桌位安排图3-1
8、-2大型宴会桌位安排相关知识宴会厅桌位、席位安排中餐宴会服务中型宴会主宾席区一般设一主二副,大型宴会主宾席区一般设一主四副,也可将主宾席区按西餐宴会的一字形设计；来宾席区可划分为一区、二区、三区、四区等,既便于来宾入席,又便于服务员的操作服务。中型宴会桌位安排如图3-1-1所示,大型宴会桌位安排如图3-1-2所示。图3-1-3副桌与主桌的主人位置相同图3-1-4副桌与主桌的主人位置相对相关知识宴会厅桌位、席位安排中餐宴会服务主宾位置应安排在主人位置的右侧,以表示对主宾的尊重。副主人位置应安排在主人位置的对面,以便主人和副主人能够照顾到整个餐桌的宾客。其他席位安排如图3-1-5所示。图3-1-5
9、中式席位安排相关知识餐桌布置和摆台中餐宴会服务1.物品准备(1)瓷器。(2)玻璃杯。(3)金属餐具。(4)棉织品。(5)用具。(6)其他物品。2.餐桌布置与摆台布置宴会餐桌的第一步,同其他餐桌布置一样,首先应注意餐桌上是否有固定的桌垫。假如没有,则应先铺设一层桌垫,然后再铺台布；假如使用长条桌并需要用数条台布时,台布的中央折痕要从头到尾接起来,台布要从桌缘垂下至少12寸,但不要过长,以免影响客人就座。台布铺好后即可按照规定进行摆台,具体方法详见实训项目一中的“中餐摆台”。餐桌布置和摆台设计宴会菜单应注意以下几个要点:(1)确定宴会档次、风格。(2)菜点要能够突出主题。(3)选用原料注意科学营养
10、,搭配协调。(4)菜点成品可以展示厨师特长。(5)注意食物的色、香、味、形、器、质、名,具有提高食欲的作用。(6)掌握好菜点的数量,巧用烹调方法。相关知识中餐宴会服务1.酒水与宴会的搭配(1)酒水的档次要与宴会的档次相称。(2)宴会用酒最好是与宴会主题相结合。(3)宴会用酒最好与季节相适应。(4)宴会用酒应尊重主人的意见。(5)宴会用酒应尽量使用低度酒。2.酒水与菜肴的搭配(1)菜为主,酒为辅。(2)突出菜肴风味。(3)酒水与菜肴相互对称和谐。(4)地方菜应配地方酒,中国菜应配中国酒,特色宴会应配特色酒,西餐应配葡萄酒和香槟酒。3.酒水与酒水的搭配(1)低度酒在前,高度酒在后。(2)软性酒在前
11、,硬性酒在后。(3)汽酒在前,无汽酒在后。(4)新酒在前,陈酒在后。(5)干性酒在前,甜味酒在后。(6)白葡萄酒在前,红葡萄酒在后。宴会酒水设计冷菜摆放冷菜摆放的具体要求如下：(1)荤素搭配合理。(2)色调分布美观。(3)刀口逆顺一致。(4)盘间距离均匀。(5)最好的冷菜摆放在主位和主宾面前。(6)多桌宴会时各桌的冷菜摆放应统一。(7)应使用托盘摆放冷菜,不可用手直接拿取,且注意不要破坏冷菜的艺术造型。(8)宴会如使用转台,应将冷菜摆放在转台上。(9)宴会冷菜如采用分餐制,则应将冷菜直接摆放在每个餐位的装饰盘上,但要注意朝向。相关知识中餐宴会服务在准备好各项工作后,各岗位的服务人员及宴会厅的各
12、级管理人员应立即进行全面的宴前检查,检查的主要内容有：(1)桌面餐用具的检查。(2)卫生检查。(3)设备检查。(4)安全检查。(5)人员检查。宴前检查宴会入场宴会入场服务的方法有两种：(1)在宴会厅入口处,放置签名席,由宴会主办方派人把关,服务人员收回邀请卡并请客人签名登记。(2)在宴会桌上由服务人员按座位依次收回邀请卡。采取这一方法时,宴会经理应告诉服务员,如果出现个别客人没有邀请卡(如忘带)等情况该怎样处理,以免出现不必要的争执与尴尬场面。通过对中餐宴会服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解宴会的分类和特点、宴会厅的布置、宴前工作的基础知识,掌握宴会服务的程序与标准,达到能够熟练进
13、行中餐宴会服务的能力要求。v 了解情况。掌握宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。明确主办单位、宴会时间、标准、人数、宴会安排及有否特殊要求等。v 根据宴会需要的服务人数提供相应数量的宴会菜单,保证宴会开始前服务人员都能够熟悉宴会的菜品数量、服务要求、程序和菜品名称,并按菜单要求备足酒水,在工作台或酒水车上摆放整齐。v 检查麦克风、音响等设施设备能否正常运行,准备好宴会签到用的桌、笔、纸或本。v 检查环境卫生。检查过道、走廊、地毯、墙壁、柱子、灯饰、窗帘、天花板、椅面等是否干净,检查装饰品、花卉等是否美观。按照中餐宴会服务中可能出现的场景设计训练内容,最好到实习基地亲自体验宴会服务的
14、全过程。教师先讲解、示范,然后由学生操作,教师再进行指导。准备工作 任务目的 操作方法 任务实施中餐宴会服务任务实施服务技能 一、宴会服务程序与标准一、宴会服务程序与标准中餐宴会服务1.引领服务(1)热情迎宾。(2)接挂衣帽。(3)休息室服务。(4)拉椅让座。2.餐前服务(1)铺餐巾。(2)撤筷套。(3)撤插花、桌号牌、席位卡。3.斟酒服务(1)大中型宴会应在宴前10分钟左右斟好预备酒,一般是将葡萄酒杯和白酒杯斟至八分满。，小型宴会可在宴会开始后斟倒。(2)斟酒时应先斟葡萄酒或黄酒,再斟烈性酒,最后斟倒啤酒及软饮料。(3)如果客人不喝某种酒水,则应及时撤走相应的酒杯。(4)如果客人需用冰块,则
15、应将冰块及冰块夹及时提供给客人。(5)其他斟酒要求详见实训项目一的“斟酒服务”。4.上菜服务上菜服务的具体方法详见实训项目一的“上菜服务”。5.分菜服务用餐标准较高或是客人身份较高的宴会上,每道菜肴均需分派给客人。一般宴会视情况分菜,具体方法详见实训项目一的“分菜服务”。6.席间服务(1)撤换餐碟。(2)香巾服务。(3)酒水服务。(4)桌面整理。(5)洗手盅服务。(6)撤换烟灰缸。7.结账服务(1)汇总账单。(2)结账服务。8.送客服务(1)拉椅送客。(2)取递衣帽。9.宴会结束工作(1)检查。(2)收台。(3)清理。任务实施服务技能 二、模拟对话二、模拟对话中餐宴会服务模拟对话(一)：宴会预
16、订服务员:早上好,我能帮您做点什么?客人:早上好,我是美国大使馆的,想安排一个圣诞节鸡尾酒会。服务员:请坐。怎样称呼您?留个联系电话可以吗?客人:史密斯先生,我的办公电话是66688882。服务员:有多少人参加酒会?客人:大约300人。服务员:每位客人的消费标准是多少?客人:不包括酒水60元。服务员:您希望用长台桌还是圆桌?采用坐式还是立式?客人:圆桌,坐式。服务员:酒会打算在圣诞节当天举行吗?几点钟进行?客人:12月25日,下午6点钟开始。服务员:需要设主席台吗?客人:需要,并请为讲话人安装扩音器。服务员:桌上放些鲜花吗?客人:是的,每桌都放。服务员:需要挂两国国旗吗?客人:不用了。服务员:
17、需要乐队助兴吗?客人:不用了。服务员:是否为司机准备晚餐?客人:是的,他们的标准为每人20元。服务员:饮料呢?客人:还没有决定,我明天再来告诉你。服务员:好吧,明天见。我会带您去宴会厅看一看。客人:那太好了,再见。任务实施服务技能 一、宴会服务程序与标准一、宴会服务程序与标准中餐宴会服务模拟对话(二):宴会入场与服务服务员:先生(女士)您好,欢迎光临,请问您有预订吗?客人:今晚这里是不是有单位组织的宴会?服务员:单位的宴会今晚是在我们餐厅,非常荣幸您能够光临,能让我看一下您的邀请卡吗?客人:怎么?怀疑我会浑水摸鱼吗?服务员:对不起,完全没有这个意思,我们只是按照主办单位的要求,看都有哪些客人到
18、达了,希望您能够理解,请您支持一下,谢谢。客人:好吧,给你。(递过邀请卡)服务员:(接过邀请卡,打开看后,交还给客人)哦,是先生(女士),非常感谢,您的座位在号桌,请这边走。(引领客人到座位处,拉椅子请客人入座)(就餐期间)客人:这是什么菜?服务员:这是宫保鸡丁,属于四川菜,是我们餐厅的特色菜。口味特点是外焦里嫩,香酥可口。客人:中国菜真好吃,我尽量多尝一些。服务员:请问您还需要再添一些酒(饮料)吗?客人:谢谢,不用了。服务员:对不起,打扰一下,给您更换一下餐具可以吗?客人:好的,谢谢。(宴会结束)服务员:请您注意不要将您的物品遗留在餐厅,欢迎下次光临。注意事项 任务实施010203宴会服务需
19、要的服务员人数较多,在服务前要注意充分了解和熟悉宴会菜单,以免发生上错菜、漏菜等问题。在宴会服务过程中要时刻注意保持服务通道的通畅,以免发生意外。宴会服务注意整体服务协调一致,有条不紊,忙而不乱。中餐宴会服务宴会服务注意为特殊客人提供特殊的服务。例如,对于清真客人,要为其专门烹制菜肴并提供服务。04任务实施中餐宴会服务相关小知识(1)中餐宴会的菜品结构。第一组,冷碟。第二组,热炒和主菜。第三组,饭菜、点心、果品和香茗。(2)传统中餐宴会服务多用八仙桌,座位有上下左右之分,服务程序一般是先上后下,先左后右,无论上菜、斟酒都要从上席左边的位置开始。(3)中餐的每道菜都有自己独特的风味。(4)开席见汤最初是粤式服务的程序,随着人们生活习惯的变化以及对人体机能活动规律的认识,开席见汤正被越来越多的人所接受。(5)中餐中的很多菜肴是保留原形烹调,没有剔去刺骨。(6)在中餐宴会中,人们总是以菜肴道数的多少论排场,并以此来衡量一个人的社会地位及价值,这样往往会造成很大的浪费。
