1、111IATF16949IATF16949：20162016内审员培训教材内审员培训教材2本课程主要内容本课程主要内容Section I ：质量管理体系审核概论Section II:：内部质量管理体系审核步骤Section III：质量管理体系审核技巧3SECTION I质量管理体系审核概论4质量管理体系审核术语质量管理体系审核术语审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。通用作依据的一组方针、程序或要求。通常又称为审核依据。常又称为审核依据。审核准则标准QMS文件法律法规质量方针质量手册程序文件作业标准销售合同5质量管理体系审核术语质量管理体系审核术语审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记
2、录、事实陈述或其它信息。n注：审核证据可以是定性的或定量的。注：审核证据可以是定性的或定量的。审核证据查阅文件、记录现场审核观察到的现象审核员或他人测量的结果受审核者的谈话6质量管理体系审核术语质量管理体系审核术语审核员：有能力实施审核的人员。能力的评有能力实施审核的人员。能力的评价包括：价包括：n教育教育n培训培训n技能技能n经验经验n行为道德行为道德7质量管理体系审核的分类质量管理体系审核的分类供供方方顾顾客客组组织织认证机构认证机构第一方审核第三方审核第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核8质量体系审核范围质量体系审核范围审核范围：在规定时间内，对哪些质量审核范围：在规定时间内，对哪些
3、质量体系体系要求、场所和和产品进行审核。进行审核。n要求：应包含应包含ISO9001:2000ISO9001:2000标准的所有要求，剪标准的所有要求，剪裁应予以说明。裁应予以说明。n场所：凡与被审核的质量管理体系所覆盖的部门和：凡与被审核的质量管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围。地区均应列入审核范围。n产品：在认证范围内的产品所涉及的质量活动，在认证范围内的产品所涉及的质量活动，均应列入审核范围。均应列入审核范围。9内部质量审核内部质量审核要求要求内部审核内部审核n必須按已计划的時间日程进行内部质量审核必須按已计划的時间日程进行内部质量审核n制定制定审核审核计划時必須考虑被计划時必須
4、考虑被审核审核的流程和区域的流程和区域的狀況和重要性、以往的狀況和重要性、以往审核的表現审核的表現n必須定义必須定义审核审核的准則、范围、頻率和方法的准則、范围、頻率和方法n确保确保审核审核过程的客观性和公正性过程的客观性和公正性n审核审核員不得員不得审核审核他們自己的工作他們自己的工作10内部质量审核内部质量审核要求要求内部审核内部审核w内部审核員内部审核員的資历、职責和架构的資历、职責和架构w内部审核内部审核的推行计划頻次的推行计划頻次w内部审核内部审核的汇报模式的汇报模式w内部审核内部审核的标准表格（包括计划表、检查清单、的标准表格（包括计划表、检查清单、不符合項目报告、观察点报告、总結
5、报告、糾不符合項目报告、观察点报告、总結报告、糾正及預防行动报告）正及預防行动报告）w内部审核記录的保存期及地点内部审核記录的保存期及地点11内部质量审核内部质量审核要求要求内部审核内部审核n流程拥有流程拥有者者必須进行糾正及預防行动以确必須进行糾正及預防行动以确保不符合項目得以改善保不符合項目得以改善n跟踪活动必須包括对所采取糾正及預防行跟踪活动必須包括对所采取糾正及預防行动的验证和其验证结果的成效报告（見动的验证和其验证结果的成效报告（見8.5.2及及8.5.3糾正及預防行动）糾正及預防行动）n可根据可根据PDCA原理进行糾正及預防行动原理进行糾正及預防行动12八项质量管理原则八项质量管理
6、原则1）、以顾客为关注焦点。2）、领导作用。3）、全员参与。4）、过程方法。5）、管理的系统方法。6）、持续改进。7）、基于事实的决策方法。8）、互利的供方关系。13持持续续改改进进八项质量管理原则八项质量管理原则领导作用领导作用以顾客为中心以顾客为中心基于事实的决策方法基于事实的决策方法管理的系统方法管理的系统方法过程方法过程方法互利的供方关系互利的供方关系全员参与全员参与14SECTION III质量管理体系审核步骤15一、审核计划一、审核计划二、审核准备二、审核准备三、审核实施三、审核实施四、审核报告四、审核报告五、跟踪验证五、跟踪验证内部质量体系审核实施步骤16任命组长任命组长分发实施
7、计划分发实施计划实施内审实施内审开不合格项报告开不合格项报告分析原因分析原因验证直至关闭验证直至关闭内审相关资料归档内审相关资料归档制订年度内审计划制订年度内审计划批准批准NY审核准备审核准备制订审核实施计划制订审核实施计划审核、批准审核、批准NY制定、实施纠正措施制定、实施纠正措施制订内部审核报告制订内部审核报告审核、批准审核、批准N分发内审报告分发内审报告Y17审核流程和职责审核流程和职责准备阶段准备阶段负责负责者者工作步骤工作步骤工作容及要求工作容及要求内审部门提出内审1.根据内审时机提出2.领导同意。3.并确认审核组长审核组长成立审核组1.确定审核组成员2.领导授权，3.并通知准备审核
8、组长制定审核计划1.领导批准。2.召开小组会，明确分工3.审核前工作文件准备审核员编制检查表1.审核员编制2.审核组长认可18审核流程和职责审核流程和职责实施阶段实施阶段审核组长苜次会议1.提前通知，明确要求。2.双方参加。3.组长主持会议。审核组现场审核1.记录审核结果2.开局不合格报告、受审核方确认审核组长末次会议1.双方参加、签到。2.宣读不合格报告3.提出纠正和纠正措施要求负责负责者者工作步骤工作步骤工作容及要求工作容及要求19审核流程和职责审核流程和职责跟踪阶段跟踪阶段负责负责者者工作步骤工作步骤工作容及要求工作容及要求审核组长审核报告1.领导批准。2.分发执行责任者纠正措施1.原因
9、分析、纠正措施计划2.纠正措施实施、记录审核员跟踪审核1.纠正措施计划确认2.纠正措施效果验证20成立审核组成立审核组体系文件审核体系文件审核确定审核计划确定审核计划准备工作文件准备工作文件内部审核准备阶段内部审核准备阶段21成立审核组成立审核组在进行内审前，管理者代表应任命审核在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。组长及审核员组成审核组。审核组审核组长审核员22安排审核员考虑因素安排审核员考虑因素资格：经过培训并考试合格的质量体系内审经过培训并考试合格的质量体系内审员。员。业务范围：应与被审核部门无直接责任关系，但对应与被审核部门无直接责任关系，但对被审核部门的业务有一定
10、了解。被审核部门的业务有一定了解。团队合作：应考虑审核员在工作中能否协调应考虑审核员在工作中能否协调配合，团结合作。配合，团结合作。获得被审核部门认可：当安排的审核员被当安排的审核员被审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。23确定审核计划确定审核计划拟审核过程和区域的状况拟审核过程和区域的重要性以往的审核结果内审策划年度审核计划追加审核计划现场审核计划24流程导向内部审核年度计划流程流程/生产車间生产車间一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月COP1-1 COP5-1COP6-1 COP10-1SOP1-1 SOP20-1SOP2
11、1-1 SOP50-1MOP1-1 MOP10-1压铸生产車间压铸生产車间二次加工生产車间二次加工生产車间磨光生产車间磨光生产車间包裝生产車间包裝生产車间25审核准备审核准备熟悉必要的体系文件熟悉必要的体系文件编制检查表编制检查表审核组长审核检查表审核组长审核检查表现场审核准备现场审核准备26审核实施计划审核实施计划审核目的审核目的审核范围审核范围审核依据审核依据审核组成员审核组成员审核日期审核日期审核日程安排审核日程安排审核报告发布日期及范围审核报告发布日期及范围审核实施计划内容27制定/日期：xxx/4月7日批准/日期：xxx/4月8日 审核部门与负责的质量体系要求 日期 时间 第一组 第
12、二组 8:30-9:00 首次会议 9:00-12:00 总经理、管理者代表(4.1、5、8.4)营销部（7.2、7.5、8.2.2)13:00-17:00 技术部（7.1、7.3、8.1、8.5.1)采购部（7.4)04 月15 日 17:00-17:30 审核组会议 8:30-12:00 品管部（8.2、8.3、7.6)生产部（6.3、7.5、8.1)13:00-15:30 品管部（4.2、8.5.2-3)人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 审核组会议 04 月16 日 16:30-17:30 末次会议 备注:本计划按部门所负责的要求编制，审核时不排除对相关要求(如5.4.1、
13、8.5等)的审核 现场审核计划范例7.审核日程安排2022-11-1628安排审核计划注意事项安排审核计划注意事项应覆盖所有过程和班次。应覆盖所有过程和班次。应覆盖认证范围（场所和活动）。应覆盖认证范围（场所和活动）。考虑审核活动和区域状况及重要程度。考虑审核活动和区域状况及重要程度。以往审核结果。以往审核结果。审核员的独立性。审核员的独立性。29QMSQMS文件审核文件审核收集与受审核部门的质量活动有关的程收集与受审核部门的质量活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等；指导书、法规，必要时的合同等；以标准、合同、相关法规为依
14、据对以上以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录结果。不充分，应记录结果。通过文件审核，审核员了解受审核方的通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。基本情况，为顺利审核做好准备。30检查表的作用检查表的作用保持审核目标的清晰和明确。保持审核目标的清晰和明确。保持审核内容的周密和完整。保持审核内容的周密和完整。保持审核节奏和连续性。保持审核节奏和连续性。减少审核员的偏见和随意性。减少审核员的偏见和随意性。初期建议初期建议使用检查使用检查表表31审核检查表例子审核检查表例子32检查表的运用检查表
15、的运用不能事前通报受审核方；不能事前通报受审核方；不可逐条照本宣科；不可逐条照本宣科；不可完全抛开检查表；不可完全抛开检查表；当发现新情况时，应调整检查表内容。当发现新情况时，应调整检查表内容。33现场审核现场审核首次会议首次会议现场检查现场检查审核组会议审核组会议末次会议末次会议现场审核34首次会议首次会议内容内容会议开始：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理：参加人员签到，审核组长宣布会议开始，适当时请最高管理者或管理者代表讲话；者或管理者代表讲话；人员介绍：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人：审核组长介绍审核组成员及分工，各受审核部门介绍陪同人员；员；重
16、申审核目的和范围；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部；明确审核的目的，审核的依据，审核将涉及的部门；门；现场审核计划的确认：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部：现场审核计划不宜做大的改动，征得各受审核部门的最后确认；门的最后确认；强度审核的原则：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，：强调审核的客观、公正性，说明审核是抽样的过程，说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。说明相互配合的重要性，提出不合格的报告形式。会议结束：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。：确定末次会议的时间、地点、出席人员，审核组长致谢。35现场审核现场审核按照审核检查表，通过提问
17、、面谈、检查文件、按照审核检查表，通过提问、面谈、检查文件、观察有关方面的工作和现状等形式来收集客观观察有关方面的工作和现状等形式来收集客观证据。证据。如果发现重大的可能导致不合格的线索，即使如果发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查表之列，也应加以记录并进行调查。不在检查表之列，也应加以记录并进行调查。对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和对于面谈获得的信息应通过实际观察、测量和记录等其他渠道予以验证。记录等其他渠道予以验证。36现场审核现场审核观察结果观察结果所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观
18、察结果，以确定被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不符合项报告提出。哪些要作为不符合项报告提出。审核审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成审核审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其他有关文件中相应条款的要求指出不符合项。他有关文件中相应条款的要求指出不符合项。组长应对观察结果进行复审，所有认为不合格的观察组长应对观察结果进行复审，所有认为不合格的观察结果都应得到受审核方主管的认可。结果都应得到受审核方主管的认可。376.注重过程的接口、职责 在审核过程时看岗位职责的规定是否清
19、在审核过程时看岗位职责的规定是否清晰，同时对应审核晰，同时对应审核岗位描述岗位描述文件。文件。38现场检查现场检查现场检查现场检查注意事项审核路线和方法审核过程的控制不合格项和不合格报告39现场检查注意事项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本现场检查40审审核核路路线线和和方方法法顺向追踪顺向追踪逆向追溯逆向追溯按要求审核按要求审核按部门审核按部门审核现场检查41顺向审核顺向审核从过程的始端查到过程的终端从过程的始端查到过程的终端例如：例如：n从合同查到产品出厂从合同查到产
20、品出厂n从文件管理部门查到具体的文件有效性从文件管理部门查到具体的文件有效性n从不合格产生，查到纠正措施从不合格产生，查到纠正措施42逆向审核逆向审核从过程的终端查到过程的始端从过程的终端查到过程的始端例如：例如：n从几件计量检测设备查到计量检测设备的管从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理理n从几种原材料的标识查到进货检验与试验及从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制采购控制n从设计输出查到设计输计输入从设计输出查到设计输计输入43顺向和逆向顺向和逆向审核审核灵活应用灵活应用实际的审核往往是实际的审核往往是”顺向顺向”和和”逆向逆向”组合组合实际的审核往往是按部门审核和按要素实际的
21、审核往往是按部门审核和按要素审核组合审核组合制定审核计划时，应用按部门或按要素制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略展开审核的策略确定抽样方式时，应用确定抽样方式时，应用”顺向顺向”或或”逆逆向向”的审核策略的审核策略44审审核核过过程程控控制制控制客观性控制客观性控制审核进度控制审核进度控制审核计划控制审核计划控制审核气氛控制审核气氛控制审核结果控制审核结果控制纪律控制纪律组组长长控控制制审审核核全全过过程程现场检查45现场检查现场检查观察结果观察结果所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的所有的审核观察结果都应形成文件，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察工作都被审核
22、之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的成文件，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其它有关文件中相应条款的要求指出不标准或其它有关文件中相应条款的要求指出不合格项。合格项。46不不合合格格项项和和不不合合格格报报告告不合格的形成及类型不合格的形成及类型不合格报告编写不合格报告编写不合格报告内容不合格报告内容不合格报告分发不合格报告分发现场检查现场检查47不合格形成不合格形成不合格的形成文文不符文文不符：质
23、量管理体系文件与 ISO9001标准或有关法规、合同要求不符文实不符文实不符：未按质量管理体系文件的规 定执行实效不符实效不符：虽按质量管理体系文件规定 执行，但缺乏有效性48 现场审核现场审核不合格性质不合格性质不合格的性质体系性不合格体系性不合格：质量管理体系文件与 标准或有关法规、合同要求不符实施性不合格实施性不合格：未按质量管理体系文件的规 定执行效果性不合格效果性不合格：虽按质量管理体系文件规定 执行，但缺乏有效性49不合格类型不合格类型不不合合格格的的类类型型严重不合格严重不合格一般不合格一般不合格体系运行出现系统性失效。体系运行出现系统性失效。体系运行出现区域性失效体系运行出现区
24、域性失效影响产品或体系运行的后果严重的不合格现影响产品或体系运行的后果严重的不合格现象象对满足质量管理体系过程或体系文件的要求对满足质量管理体系过程或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题的问题对保证所审核区域的体系有效性而言，是个对保证所审核区域的体系有效性而言，是个次要的问题次要的问题50不合格报告的内容不合格报告的内容受审核部门受审核部门问题发生地点问题发生地点审核依据审核依据不合格事实描述；不合格事实描述；审核员签名、责任部门签名；审核员签名、责任部门签名；不合格性质判定；不合格性质判定；不合格条款编号；不合格条款编号；原因分析
25、；原因分析；纠正和纠正措施计划；纠正和纠正措施计划；纠正措施验证结果。纠正措施验证结果。51不合格事实描述不合格事实描述不合格事实确认不合格事实确认原因分析原因分析制定纠正措施制定纠正措施认可纠正措施认可纠正措施纠正措施执行纠正措施执行纠正措施验证纠正措施验证审核员审核员责任部门责任部门责任部门责任部门责任部门责任部门审核员审核员责任部门责任部门审核员审核员不合格报告使用流程不合格报告使用流程52受审核部门受审核部门问题发生地点问题发生地点审核依据审核依据不合格项描述：不合格项描述：审核员审核员/日期：日期：责任部门责任部门/日期日期 ：不符合：不符合：不合格类型：不合格类型：严重不合格严重不
26、合格 一般不合格一般不合格原因分析原因分析：责任部门责任部门/日期：日期：纠正和纠正措施计划：纠正和纠正措施计划：审核员审核员/日期：日期：责任部门责任部门/日期：日期：纠正措施验证结果：纠正措施验证结果：审核员审核员/日期：日期：不合格报告不合格报告范例范例53不合格事实描述要点不合格事实描述要点不不合合格格事事实实描描述述要要点点准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性可重查性和可追溯性力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括力求简明精炼，抓住核心的不合格加以
27、概括提炼，无关的、多余的话不要写提炼，无关的、多余的话不要写对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息有益信息观点、结论要从描述中自然流露，不要光写观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业结论不写事实，并尽可能使用行业/公司术语公司术语54不合格报告的分发不合格报告的分发不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。不合格报告应分发至不合格产生的责任部门和相关部门。不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。不合格报告的分发应留有分发记录并保存，以便后续的纠正措施跟踪。不合格报告不合格报告编号编号发放日
28、期发放日期发放部门发放部门接受人接受人纠正措施预纠正措施预计完成日期计完成日期纠正措施实纠正措施实际完成日期际完成日期不合格报告分发记录R8221052001042555审核组会议审核组会议在当天审核工作完成后召开；在当天审核工作完成后召开；时间一小时左右为宜；时间一小时左右为宜；仅审核组成员参加；仅审核组成员参加；讨论并确定审核中有争议的事项；讨论并确定审核中有争议的事项；整理审核结果；整理审核结果；确定当天的不合格报告。确定当天的不合格报告。56末次会议末次会议目的：目的：n向受审核部门介绍审核总体情况；向受审核部门介绍审核总体情况；n提出后续的工作要求；提出后续的工作要求；n结束现场审核
29、。结束现场审核。要求：要求：n准时开始、结束，以不超过一小时为宜；准时开始、结束，以不超过一小时为宜；n由审核组长支持会议。由审核组长支持会议。参加人员：参加人员：n与首次会议一致。与首次会议一致。57末次会议末次会议内容内容会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；配合；强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险；：审核时抽样进行的，存在一定风险；宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度依次宣读不合格报告；依次宣读不合格报告；宣布审核结论：就受审核部门在确保整个
30、组织的质量体系的有效：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。量工作的优缺点。提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。的方法。会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。诺，必要时邀请最高管理
31、者或管理者代表讲话。58内部审核报告内部审核报告审核报告的编制审核报告的编制审核报告的分发与存档审核报告的分发与存档审核报告审核报告59审核报告审核报告内容内容审核日期；审核日期；审核的目的和范围；审核的目的和范围；受审核的部门；受审核的部门；实施审核所依据的文件、标准；实施审核所依据的文件、标准；审核组成员姓名；审核组成员姓名；受审核部门的主要参与者姓名与职务；受审核部门的主要参与者姓名与职务；所有不合格报告及不合格项分布；所有不合格报告及不合格项分布；质量管理体系运行有效性的结论性意见；质量管理体系运行有效性的结论性意见；审核报告分发清单。审核报告分发清单。60内部质量审核报告编号：编号：
32、受控状态：受控状态：发放编号：发放编号：拟制人：拟制人：xxx xxx 日期：日期：20012001年年4 4月月2020日日批准人：批准人：xxx xxx 日期：日期：20012001年年4 4月月2020日日XXXX有限公司审核报告审核报告范例范例61审核报告审核日期：审核日期：20012001年年4 4月月1515日日20012001年年4 4月月1616日日受审核部门：受审核部门：内审组成员：内审组成员：组组 长：长：XXX XXX 日期：日期：审核员：审核员：XXX XXX 日期：日期：审核员：审核员：XXX XXX 日期：日期：页码：1/5审核报告审核报告范例范例62审核目的：审核
33、目的：本公司质量手册、程序文件已颁布本公司质量手册、程序文件已颁布3 3个月，为检验公司的质量管理体系是否运行正常，个月，为检验公司的质量管理体系是否运行正常，是否已具备申请是否已具备申请ISO9001:2000ISO9001:2000认证的条件，特安排本次内部质量审核，以期达到促认证的条件，特安排本次内部质量审核，以期达到促进质量管理体系文件的有效执行，改进和完善质量管理体系的目的，并决定是否正进质量管理体系文件的有效执行，改进和完善质量管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。式申请认证。审核范围：审核范围：质量管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。质量管理体系所涉及的全部要求及所有相关部
34、门。审核依据：审核依据：1.ISO9001:20001.ISO9001:2000；2.2.公司质量手册、相关法律法规；公司质量手册、相关法律法规；3.3.公司程序文件；公司程序文件；4.4.其它相关的技术文件等。其它相关的技术文件等。内部审核主要参加人员：内部审核主要参加人员：总经理；管理者代表；总经理；管理者代表；各部门主管；各相关部门陪同人员。各部门主管；各相关部门陪同人员。页码：2/5审核报告审核报告范例范例63内部审核综述本次审核是公司按照本次审核是公司按照ISO9000ISO9000系列标准要求建立质量管理体系后的第一次内系列标准要求建立质量管理体系后的第一次内部质量审核，也是在公司
35、的质量手册及程序文件颁布三个月之后的一次全面部质量审核，也是在公司的质量手册及程序文件颁布三个月之后的一次全面内部审核。审核组由五人组成，对全公司的内部审核。审核组由五人组成，对全公司的8 8个部门进行了为期个部门进行了为期2 2天的检查。天的检查。本次内部审核得到了总经理及各部门主管的重视和支持，是审核工作进展顺本次内部审核得到了总经理及各部门主管的重视和支持，是审核工作进展顺利，按计划完成了全部审核任务。审核中共发出不合格报告利，按计划完成了全部审核任务。审核中共发出不合格报告3333项，其中文件项，其中文件和资料控制（和资料控制（4.2.34.2.3）要求中发现的问题较多（共）要求中发现
36、的问题较多（共6 6项），反映出在文件控制项），反映出在文件控制方面是一个弱点。生产和品管部门发现的的不合格也较其它部门多，其中原方面是一个弱点。生产和品管部门发现的的不合格也较其它部门多，其中原因是：生产部的人员多且范围最大，管理难度较大。品管部由于涉及到质量因是：生产部的人员多且范围最大，管理难度较大。品管部由于涉及到质量管理体系要求较多，也造成工作上的困难。下一步应加强这两个部门的工作管理体系要求较多，也造成工作上的困难。下一步应加强这两个部门的工作力量，减少不合格的产生。另外管理评审工作未做，因此这项内容未包括在力量，减少不合格的产生。另外管理评审工作未做，因此这项内容未包括在本次审核
37、中。设计要求是本公司质本次审核中。设计要求是本公司质?综上所述，本公司的质量管理综上所述，本公司的质量管理体系已进入正常运行状态，若本次审核发出的不合格报告能按规定的时间在体系已进入正常运行状态，若本次审核发出的不合格报告能按规定的时间在2020天内纠正完毕，可以在天内纠正完毕，可以在4040天后申请天后申请ISO9001:2000ISO9001:2000的正式认证。的正式认证。页码：3/5审核报告审核报告范例范例64审核报告发放清单部门部门职务职务姓名姓名不符合报告份数（编号）不符合报告份数（编号）品管部品管部营销部营销部技术部技术部生产部生产部事务部事务部文管中心文管中心管理代表管理代表总
38、经理总经理页码:5/5审核报告审核报告范例范例65不合格项分布不合格项分布奥求奥求编号编号品管品管部部营销营销部部采购采购部部生产生产部部人事人事部部管理管理代表代表总经总经理理储运储运部部合计合计4.14.14.2.44.2.41 11 11 11 11 11 16 65.15.15.25.25.35.35.45.45.55.55.65.68.5.38.5.3合计合计3333页码：4/5不合格报告范例66纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪纠正措施要求的提出纠正措施要求的提出纠正措施的实施纠正措施的实施纠正措施的验证纠正措施的验证纠正措施跟踪的意义纠正措施跟踪的意义跟踪验证跟踪验证67纠正措施跟踪验
39、证纠正措施跟踪验证CASE STUDY 2不合格事实描述：n印刷车间印刷车间20012001年年1111月份差错率比上一个月明显增加，从月份差错率比上一个月明显增加，从1.2%1.2%增至增至3.6%3.6%，并超出目标值，并超出目标值2%2%原因分析n通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午通过对差错发生时间的排列图分析，差错多发生在下午4:00-4:00-5:005:00之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误之间，主要是季节变化厂房光线不足，操作者排印错误所致。所致。纠正措施计划n在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在在每台排版机上增加一台照明灯，设备动力部负责在
40、1212月月3 3日日前完成。前完成。跟踪验证n1212月月3 3日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经日车间已在每台排版机上增加一台照明灯，经1212月月4 4日日-1212月月1414日对差错率抽查，差错率已将抵至日对差错率抽查，差错率已将抵至1.3%1.3%。纠正措施有。纠正措施有效。效。68SECTION IV质量管理体系审核技巧69对审核员的要求对审核员的要求合格审核员应该是：合格审核员应该是：n交流的能力：选择和使用词语、思路清楚、听讲、：选择和使用词语、思路清楚、听讲、理解、反应和写作技巧理解、反应和写作技巧n合作的能力：与其它审核员、受审核方和领导部门：与其它审核员、受审核方
41、和领导部门n决断能力：区分事实与主观意见、积累信息和证据、：区分事实与主观意见、积累信息和证据、比较证据与标准比较证据与标准n行政能力：做记录、报告、预算、后勤用品：做记录、报告、预算、后勤用品n独立、系统、积极工作的能力n适应于变化了的任务和条件的能力n良好外表、外形和举止70对审核员的要求对审核员的要求合格审核员应该是：合格审核员应该是：n明智、警觉、善解、通情达理明智、警觉、善解、通情达理n良好性格：诚实、可靠、建设性、乐于助人、有礼良好性格：诚实、可靠、建设性、乐于助人、有礼貌貌n感情稳定、冷静、自信、顽强、坚韧、工作为重感情稳定、冷静、自信、顽强、坚韧、工作为重n良好素质：价值观、兴
42、趣、工作习惯、主动性、细良好素质：价值观、兴趣、工作习惯、主动性、细心、好奇、心胸开阔心、好奇、心胸开阔n审核组长除上述之外，还应有审核组长除上述之外，还应有领导能力(即监督、即监督、代表、获取合作、领导审核组朝目标努力的能力代表、获取合作、领导审核组朝目标努力的能力71审核员的工作技巧审核员的工作技巧审审核核技技巧巧审核中的面谈审核中的面谈审核中的聆听审核中的聆听审核中的提问审核中的提问联想与追溯联想与追溯创造一个良好的氛围创造一个良好的氛围72审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧审核中的面谈审核中的面谈-1-1n恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键w有助于建
43、立融洽关系，消除心理障碍有助于建立融洽关系，消除心理障碍w有助于争取受审核方人员的合作有助于争取受审核方人员的合作w有助于查明情况，获取需要的客观证据有助于查明情况，获取需要的客观证据n基本面谈技巧基本面谈技巧w得当地提问得当地提问w说得少，听得多说得少，听得多w保持融洽的关系保持融洽的关系w选择恰当的面谈对象选择恰当的面谈对象73审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧审核中的面谈审核中的面谈-2-2n礼貌、友善的面谈态度礼貌、友善的面谈态度w对面谈对象及内容表示兴趣对面谈对象及内容表示兴趣w对误解要有耐心对误解要有耐心w避免打断、干扰、反驳对的谈话避免打断、干扰、反驳对的谈话w“请请”，”谢谢谢谢
44、”适时使用适时使用w客观、公正的态度客观、公正的态度74审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧提问提问提问类型提问类型n开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式的提问方式n封闭型提问：可以用封闭型提问：可以用”YESYES”,“NONO”或一、二或一、二个字就能回答的提问方式个字就能回答的提问方式n阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的提问方式得更多信息的提问方式75审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧提问提问审核员常用问式审核员常用问式n怎幺样？怎幺样？n什幺？什幺？n何时？何时？n何地？何地？n谁？谁？n
45、为什幺？为什幺？n请告诉我？请告诉我？76审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧提问提问提问注意事项提问注意事项n明确观点和目的，准确表达明确观点和目的，准确表达n发问一定考虑被问者的背景发问一定考虑被问者的背景n注意神态表情注意神态表情n适时表达好意适时表达好意n努力理解回答努力理解回答n不能建议或暗示某种答案不能建议或暗示某种答案n不说明情绪的话不说明情绪的话n不可连续发问不可连续发问77审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧聆听聆听n聆听重要性聆听重要性w审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%80%w聆听效率对得出客观的观察结果起到重要作用
46、聆听效率对得出客观的观察结果起到重要作用w谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息的信息n聆听注意事项聆听注意事项w应持平等、真诚的态度应持平等、真诚的态度w应专注、认真地听应专注、认真地听w应有耐心应有耐心w应及时反馈应及时反馈w尽可能不要做出不成熟的反应尽可能不要做出不成熟的反应78审核中的沟通技巧审核中的沟通技巧聆听聆听n审核员聆听技术审核员聆听技术w少讲多听少讲多听w不怕沉默不怕沉默w排除沉默排除沉默w多问开放型问题多问开放型问题w多鼓励讲话者多鼓励讲话者w善意的态度善意的态度79案例案例1机械厂的具体机械切割过程由厂里
47、外包给供方机械厂的具体机械切割过程由厂里外包给供方 加工。所以加工。所以质量手册质量手册将将7.5.1予以删减，予以删减，但在但在质量手册质量手册中没有明确对机械的外包控中没有明确对机械的外包控制过程。制过程。针对组织选择源于组织之外的任何影响产品符合要求针对组织选择源于组织之外的任何影响产品符合要求的过程，组织应确保对其实施控制。对此类源于组织的过程，组织应确保对其实施控制。对此类源于组织之外过程的控制应在质量管理体系中加以识别。之外过程的控制应在质量管理体系中加以识别。80案例案例2纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施控制程序将纠正和预防的将纠正和预防的内容包括在程序中，但查文件内容，只涉
48、及到内容包括在程序中，但查文件内容，只涉及到纠正措施的控制，没有对预防措施的控制进行纠正措施的控制，没有对预防措施的控制进行识别并形成书面的要求。识别并形成书面的要求。质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括：c）本国际标准要求的文件）本国际标准要求的文件化的程序。化的程序。注注1本国式际标准中出现的本国式际标准中出现的“文件化程序文件化程序”之处之处,就是就是要求建立形成文件、实施和保持该程序。要求建立形成文件、实施和保持该程序。81案例案例3、41.1.有一批急需加工出厂的有一批急需加工出厂的L70L70*7070角钢，来不及做进货检验，角钢，来不及做进货检验，按公司规定经领导批准作
49、紧急放行。这批料被转到下个按公司规定经领导批准作紧急放行。这批料被转到下个工段，审核员见操作工正在下料，问他是否知道这批是工段，审核员见操作工正在下料，问他是否知道这批是紧急放行材料，工人讲：紧急放行材料，工人讲：“我主要任务是严格按规定尺我主要任务是严格按规定尺寸下料，不出差错，放行的事我不管它寸下料，不出差错，放行的事我不管它”，审核员看到，审核员看到这批材料无任何标记。这批材料无任何标记。答：答：不符合不符合7 75 53 3标识和可追溯性和标识和可追溯性和8 82 24 4产品的监视产品的监视和测量之规定，属一般不符合。和测量之规定，属一般不符合。2.2.为保证产品质量，公司在该工序操
50、作规范中规定：火炉为保证产品质量，公司在该工序操作规范中规定：火炉温度温度8080摄氏度，保持摄氏度，保持1010小时。查现场纪录是小时。查现场纪录是4848摄氏度，摄氏度，1515小时。值班组长说这两种方法是等效的。小时。值班组长说这两种方法是等效的。答：答：不符合不符合7 75 51 1生产和服务提供的控制之规定，属一般生产和服务提供的控制之规定，属一般不符合。不符合。82案例案例5、61.1.成品车间工序检测记录表中成品车间工序检测记录表中“手感情况手感情况”栏目中，发现栏目中，发现实际记录的是实际记录的是“仪表测量值仪表测量值”，主任工程师说，手感情况，主任工程师说，手感情况这一项目已
