1、第七章 倾听技能 沟通首先是倾听的艺术保罗赵 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说苏格拉底但是：我们经常做的是什么呢？当他们说的时候，我们手中摆弄着一块橡皮或一张纸片，或是在谈话中途接电话。我们的眼睛不是注视着说话人而是四处张望。我们把全部的心思放在自己关心的事情上，根本就没听到对方说了些什么。我们想，好烦呀，他怎么还在说，什么时候结束呀。简而言之，我们看起来精力不集中，对话题不感趣。或许，暗地里我们真的在听，但在表面上，我们却显得漫不经心。施莱德医生准备见她最后的一位病人，这时她丈夫乔尔打来一个电话：“我早早办完了事情，提前下班了，好回家准备一顿美餐，你还记得你妹妹那天做的那个
2、叫人难以相信的巧克力饼吗？”“那是当然，”施莱德医生回答，“秘密在于蛋白要分开搅，但是，微波炉坏了。我昨天试过，温度控制器坏了。”“我只需要知道在哪里找得到配方就行了，”乔尔答道，“我相信是放在一本菜谱里的”“如果你真想知道，”施莱德医生说“我想是放在美国地方菜谱里，就是封面上有一所老房子照片的那一本。就在橱柜的第二格上，跟其他的烹调书放在一起的就是跟烹饪酒料和佐料放在一起的那一格。”“我肯定我会找到的，”乔尔大声说，“那本书里有很多很好的食谱。但是，我得赶紧忙了，等你回来的时侯正好做好，再见”“等一下，乔尔，”施莱德医生说，“你倒底准备怎么做蛋糕呢？”“怎么做蛋糕？”乔尔吃惊地问：“当然是用
3、炉子烤。”一说完就挂了。主要内容一倾听的重要性（为什么要听？）二倾听的过程三倾听的障碍四提高倾听的效果五积极倾听一、倾听的重要性 在办公室里待了一天，回家路上交通十分拥挤，保险杠挨着保险扛。等赵杰开车回家时，他已经筋疲力尽了。他拖着疲惫的步伐走进家里，跟平常一样问妻子：“你今天上班还顺心吧？”“啊，还好，”她说，“只不过上午有突击检查，下午有点胃疼”赵杰一边点头一边朝沙发走去。“真不错，至少还有人过了不错的一天。我的一天可真是糟糕透顶。”一、倾听的重要性（续）45%45%倾听倾听30%30%交谈交谈16%16%阅读阅读9%9%书书写写倾听是成功的必备技能一则寓言故事：一天，猫妈妈把已经长大的小
4、猫叫来，说：“你已经长在了，三天之后就不能再喝妈妈的奶了，应该自己出去找东西吃了”小猫惊慌地问妈妈：“妈妈，那我应该吃些什么东西呢？”猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法吧，这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱上，陶罐边，仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的”第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听一个女人对男人说：“老公，帮个忙，把香肠、腊肉挂在梁上，把小鸡关好，别让小猫偷吃了。”第三个晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇女教训自己的孩子说：“奶酪、肉松、鱼干吃剩
5、了，也不收好。小猫的鼻子很灵，明天你就没得吃了”就这样，小猫很开心，它回家告诉妈妈：“妈妈，果然像您说的一样，只要我保持倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。”经常倾听别人说话，学习生活技能，小猫终于成为一只身手敏捷、肌肉强健的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导它们：“仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的。”一、倾听的重要性（续）倾听对管理者的重要性倾听对管理者的重要性 倾听可以获取重要的信息倾听可以获取重要的信息 倾听可以掩盖自身的弱点倾听可以掩盖自身的弱点 善听才能善言善听才能善言 倾听能激发对方的谈话欲望倾听能激发对方的谈话欲望 倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键 倾听可以使
6、你获得友谊和信任倾听可以使你获得友谊和信任一、倾听的重要性（续）当别人注意到你是多么重视他的说话时，他们会。当该你讲的时候，他们会报以同样的礼貌，听得。结果：他们信任并依赖你，没有比反馈出你是多么注意聆听别人的说话这种方法更好的方法了。它会帮。一、倾听的重要性（续）倾听的定义：倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。国际倾听协会1 1 倾听不等于倾听不等于“听听”2 2 倾听是一个主动参与的过程倾听是一个主动参与的过程3 3 倾听是眼、耳、心的综合行为倾听是眼、耳、心的综合行为4 4 倾听需要有感情因素的介入倾听需要有感情因素的介入二、倾听的过程1 1 倾听不等于倾听不等于
7、“听听”：一种与生俱来的生理过程，是听觉器官对声波的一种单纯感受，是被动地面对信息和信息传递者生理意义上的听+心理意义上的主动、积极与有意识的听，是信息接收者对信息进行积极主动地搜寻的过程 听，感觉到声音；倾听，获取信息，了解情感。二、倾听的过程（续）听听用耳朵接收声音的行为用耳朵接收声音的行为有意识或无意识有意识或无意识主要取决于客观接收主要取决于客观接收不一定有信息的接收不一定有信息的接收 倾听倾听接收声音并获取信息的行为接收声音并获取信息的行为有意识的，主动的有意识的，主动的主要取决于主观意识主要取决于主观意识必须有信息的接收必须有信息的接收 听与倾听的区别二、倾听的过程（续）2 2 倾
8、听是一个主动参与的过程倾听是一个主动参与的过程 在这个过程中，倾听者不仅要接受、理解别人在这个过程中，倾听者不仅要接受、理解别人的语言符号，而且也要接受、理解别人的手势、的语言符号，而且也要接受、理解别人的手势、体态和面部表情等非语言符号。从（非）语言符体态和面部表情等非语言符号。从（非）语言符号中得到信息，抓住说话人的思想和感情，并做号中得到信息，抓住说话人的思想和感情，并做出必要的反馈。出必要的反馈。二、倾听的过程（续）3 3 倾听是眼、耳、心的综合行为倾听是眼、耳、心的综合行为倾听时：倾听时：仔细听取对方的语言信息观察对方的动作、表情等非语言信息运用中枢指挥系统“大脑”对眼和耳捕捉到的各
9、种信息和对方潜在的内在动机、情绪等加以分析判断。眼、耳、心的综合性整体行为才构成倾听二、倾听的过程（续）4 4 倾听需要有感情因素的介入倾听需要有感情因素的介入听话人说话人情感的投入理解对方的感情对对方情感的表露感知情感认同进一步沟通欲望热心地倾诉对对方的好感与支持情感传递二、倾听的过程（续）理想的倾听过程包括六个方面：预言感知注意解码评价行动二、倾听的过程（续）一次有效的倾听过程二、倾听的过程（续）预言：我要处理掉这些毕业“垃圾”注意：从广播中得知，学校将于下周开办“跳蚤市场”解码：“如果去跳蚤市场，不仅可以处理掉旧书，还能赚点小钱”评价：“我要到那儿卖课本”感知：校园里的躁音，身边同学的活
10、动、校园广播三、倾听的障碍 心理障碍心理障碍注意力不集中偏见思想闭塞 生理障碍生理障碍听力受损周围环境躁音讲话者的外表及行为来源于环境的障碍来源于环境的障碍来源于倾听者本人的障碍来源于倾听者本人的障碍来源于环境的障碍来源于环境的障碍环境从两个方面干扰倾听的效果：一是干扰信息传递的过程，消减和歪曲信息二是影响沟通者的心境环境的封闭性：空间大小，有无遮拦设施、光照、躁音等倾听的氛围：严肃、认真、轻松、友好、积极等等人数的对应关系：一对一、一对多、多对多等三、倾听的障碍（续）环境类型环境类型 封闭性封闭性 氛围氛围 对应关系对应关系 主要障碍主要障碍 办公室 封闭 严肃、认真 一对一 不平等造成的心
11、理负担及 一对多 紧张或电话干扰会议室 一般 严肃、认真 一对多 对其他在场人员的顾忌现场 开放 可松可紧 一对多 外界干扰，事前准备不足谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的 愿望太强烈讨论会 封闭 轻松、友好 一对多 缺乏从大量散乱信息中 积极投入 发现闪光点的洞察力非正式场合 开放 轻松、舒适 一对一 外界干扰，易走题 散漫 一对多 三、倾听的障碍（续）创造良好的倾听环境应包括：非威胁环境：选择给他们平等感觉的场所适合的地点：保证不受打扰或干扰反馈和行动：随时保持反馈，鼓励对方的交流适合的时间：选择合适的时间，保证沟通的充分正确的态度：以积极的心态倾听，拒绝倾听等于拒绝成功
12、三、倾听的障碍（续）来源于倾听者本人的障碍来源于倾听者本人的障碍1 急于发言2 排斥异议3 心理定势4 厌倦情绪5 消极的身体语言6 先入为主7 选择性倾听8 自我为中心9 对讲话者不信任，不信任其人品或不信任其能力10 太关注演讲方式与个人外表三、倾听的障碍（续）1 急于发言在约翰被破格提升为公司高级管理人员的当天，董事长在办公室给他讲了一个故事：“在个仓库里，几个人把一块手表掉了，大家竭力寻找，却怎么也找不到，后来”约翰没有想到是这样一个老掉牙的故事,就插言道:“后来一个小孩趁这几个人休息的时侯来到仓库，趴在地下，找到了那块手表，因为他用耳朵听到手表滴滴答答的声音”“很好，看来你听过这个故
13、事，但是你明白这个故事吗？”“当然知道，就是要我们学会倾听，倾听可以发现许多意想不到的事情！”“没错，但是你在认真倾听我的话吗？孩子，自信是商人成功的标志，但自信和自负是不同的。你现在是公司的高级管理人员，如果你不去倾听来自员工的话，你将和市场脱节。懂吗？”从此，这个故事一直跟随着约翰，他要求自己具备自信的同时，更要具备亲和力，倾听来自不同群体的意见。三、倾听的障碍（续）2 排斥异议 每个人都喜欢被认可、被赞同，因此，也就不喜欢那些与自己观点不一致的思想，因为承认这些思想等于承认自已还不够完美，等于承认自已在某些地方有缺陷。因此人们偏心于和自己观点相同的人，这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了
14、许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听过程中注意力不可能集中在逆耳之言的人身上，更不可能和对方交谈愉快。三、倾听的障碍（续）3 心理定势 人类的全部活动，都是由积累的经验和过去作用于我们大脑的信息所决定的我们从经历中已经建立起各种牢固的条件联系和基本联想。也就是由于这种根深蒂固的心理定势和成见，我们很难以冷静、客观的态度来接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。三、倾听的障碍（续）4 厌倦情绪 由于我们思考的速度比说话的速度快很多，我们很容易在听话时感到厌倦。尤其是当谈话者说的是枯燥无聊、空洞无物的言论时，更会使听者产生厌恶情绪，进入拒绝接受的心理状态。这时，听者往往会“寻找”一些事做，占
15、据大脑空闲的时间，这是一种不良的倾听习惯。三、倾听的障碍（续）5 消极的身体语言 有时侯我们习惯在听人说话时东张西望，或者双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。这些消极的肢体语言会被视为发出这样的信息：“你有完没完？我已经听得不耐烦了”。不管你是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍你们沟通的质量。三、倾听的障碍（续）6 先入为主 先入为主，在行为科学中被称为“首因效应”，指在进行社会知觉的过程中，对方的第一印象，对以后的社会知觉将会产生的重大影响。人们在倾听过程中，会对说话者首先提出的观点和印象深刻，同时也会有自己的预期，对对方所说的话有一定的猜测和判断，如果对方与
16、其最先提出的观点或倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。三、倾听的障碍（续）7 选择性倾听 人人都有评估和判断所接受到信息的天生倾向，我们往往选择那些我们爱听、熟悉、有兴趣、喜欢听的部分，漏掉很多有用的东西。业务员：“经理，我认为这次的客户索赔案不是我们的责任”经理:”没错没错，确实如此！”三、倾听的障碍（续）8 自我为中心 人们习惯于关注自我，关注与“我”有关的事情，与“我”没关系的或关系不大的，“我”给予的关注也不会太多。同时，人们总认为自己才是对的，会想尽一切办法拒绝反对意见。三、倾听的障碍（续）疏于倾听的惨剧一个在飞机上遇险大难不死的美国男人回家却
17、自杀了！原因何在？一个在飞机上遇险大难不死的美国男人回家却自杀了！原因何在？那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶，一路幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在机往家赶，一路幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁的可能空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特的可能空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋这时，机上所有的人都祈祷也就在这万分危急
18、的时刻，制的口袋这时，机上所有的人都祈祷也就在这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆。飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆。这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着。然而，他的妻子正和孩子兴致险情，并且满屋子转着、叫着、喊着。然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃地享受着电视节目的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。男人勃勃地享受着电视节目的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣。男人叫喊了一阵子，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被叫喊了一阵子，却发现没有人听他倾诉，他死
19、里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差在妻子去准备蛋糕的时候，心理失衡的冷落的心情形成强烈的反差在妻子去准备蛋糕的时候，心理失衡的美国人爬上阁楼，用上吊的古老方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。美国人爬上阁楼，用上吊的古老方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。9 对讲话者不信任，不信任其人品或不信任其能力 比如说，曾经有这样一位经理，他接受了别人的建议，掌管了一家保险公司的信息管理部门。由于他对保险业不精通，背地里时常被同事嘲笑；“他对这门业务一窍不通，他呆在这里干什么？”尽管他尽力想获得同事们的尊重，但他根本得不到信任而且也无法证实他的能力。当他在部门中提出改革时，他手下人忽略了他的话甚至忽
20、略了他的存在。他们认为他们的工作很稳定，因此他们从不费神去听他的意见，甚至不告诉他公司的事，抱怨他很少来公司。但由于生产能力不断下降，他的部门不得不停业。三、倾听的障碍（续）10 太关注演讲方式与个人外表 我们倾向于被演讲人的口音、外表和行为习惯扰乱心绪，结果连演讲的内容都没有听到。三、倾听的障碍（续）克服倾听者的障碍克服倾听者的障碍1 避免粗心大意导致的沟通失误 尽早列出你要解决的问题，并在倾听时注意这些问题的回答 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价相关的内容2 克服误解障碍 与信息发出者核对
21、一下信息，看看理解上是否有偏差 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息 站在对方的立场上理解信息 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解的错误之处。三、倾听的障碍（续）四、提高倾听的效果 有效倾听的原则完整原则完整原则专心原则专心原则移情原则移情原则客观原则客观原则 倾听贤人 战国时期，齐国名相邹忌去拜访著名学者淳于髡。淳：做儿子的不离开母亲，做妻子的不离开丈夫，对不对？邹：对，我做臣下的不敢离开君王。淳：车轱辘是圆的，水是往下流的，是不是？邹：是的，方的不能转悠，河水不能倒流，我不敢不顺着民情，亲近万民。淳：貂皮破了，别拿狗皮去补，对不对？邹：对，我决不让小人占据高位。淳：造车必
22、须算准尺寸，弹瑟必得定准高低，对不对？淳：对！我一定注意法令，整顿纪律。四、提高倾听的效果（续）成为更好的倾听者1 认真对待倾听2 正解理解信息3 恰当地给予反馈信号4 正确倾听“弦外之音”5 适时适度的提问6 培养记笔记的技巧四、提高倾听的效果（续）1 认真对待倾听 明确倾听目的，明确倾听目的，带着目的去听带着目的去听；适应对方的谈话风格，适应对方的谈话风格，调节自己的节奏与说话人的一调节自己的节奏与说话人的一致；致；保持良好的精神状态，保持良好的精神状态，全身上下积极配合，用心去听，全身上下积极配合，用心去听，排除分心的事情；排除分心的事情；排除外界干扰，排除外界干扰，比如手机关机；比如手
23、机关机；与讲话人建立信任关系，与讲话人建立信任关系，相信说话人是值得信赖的，相信说话人是值得信赖的，相信说话人的能力。相信说话人的能力。四、提高倾听的效果（续）2 正解理解信息 从对方的角度出发，考虑他的背景和经历，想想他为什么要这么说，他希望我听完之后有什么感受。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息，不要受自己对说话者的评价影响而忽视了他所要表达的内容。不要自作主张地将自己认为不重要的信息忽略，最好与信息发送者核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。四、提高倾听的效果（续）3 恰当地给予反馈信号 在倾听过程中，只有“听”而没有反馈，对于信息提供者来说，就好像是“对牛弹琴”，他又怎么会有
24、热情继续说下去呢？有效反馈是有效倾听的一种外在表现形式，而反馈可以是语言上的，也可以是肢体上的，比如眼睛的交流。四、提高倾听的效果（续）4 正确倾听“弦外之音”倾听者不仅要听说话者说出来的信息，还要听懂说话者的言外之意。判断语言信息与非语言信息是否一致。要结合特定背景。语言有很大的模糊性，要弄清一句话的确切含义，必须结合特定的背景，了解其真实意图和具体内容四、提高倾听的效果（续）回答一句话的学问一位新进入公司的员工在公司的非办公区遇到领导，领导很随便地问了一句：“最近工作忙不忙？”对于这样一个简单的问话，该怎样回答？这需要分析具体的背景：领导想了解你适应工作是不是很快领导想了解一下你的工作兴趣
25、和热情程度领导手头刚好有一件谁都不愿意做的工作，看看能否把这件事情交给你这样一个新人来做领导可能注意到了你的能力和培养潜力，想额外给你一些锻炼和学习的机会，但不知道你目前是否有精力。四、提高倾听的效果（续）5 适时适度的提问提问要适时提问要适时 不宜太早不宜太早，要在对方充分表达完后再提问，这样表示你对对方的尊重，也避免了打断对方的思路 不宜太迟不宜太迟，如果某个话题说了很长时间了，你再提问，势必会影响对方的思路，认为你没有认真倾听。提问要适度提问要适度 内容适度内容适度，提问内容应结合对方的谈话，和对方的谈话内主题紧紧相关 数量适度数量适度，提问数量太多，会让对方感到厌烦，太少，会让对方觉得
26、你对这个问题没有进行深入的思考。语气适度语气适度，提问语气和将表达的思想感情相吻合，使提问更有效。方式适度方式适度，根据具体需要和时间来确定提问的方式是开放式提问还是封闭式提问四、提高倾听的效果（续）6 培养记笔记的技巧 笔记能让你保持专注，也能让你保持清醒。对说话者而言，笔记也有正面意义，它代表你重视这个话题、重视说话的人，而且你会记下正确的信息。四、提高倾听的效果（续）五、积极倾听 听：用耳朵听、用眼睛记 倾听：用耳朵听、用眼睛记，用心理解 积极倾听：用耳朵听、用眼睛记，用心理解，用行为鼓励 倾听：倾听是指用身体给沟通者以“我在注意听”的表示。倾听要求排除来自环境和自身的干扰，不仅要用耳，
27、而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，而且更是对意义的理解五、积极倾听（续）积极倾听：仅仅是专注的听是不够的。你要给人留仅仅是专注的听是不够的。你要给人留下你听时是认真的这种深刻印象。下你听时是认真的这种深刻印象。你的专注地倾听技巧会帮助你集中精力，但你还需要反馈出你的关注，鼓励对方表达。五、积极倾听（续）作为一名听众，你要理解说话者的感受，并以非言语暗示来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式1、身体上与讲话者保持同盟者的姿态。2、理解、承认对方的观点应在听时发出“嗯”、“唔”、“啊”的声音。3、保持目光交流。4、亲近说话者。根据情况，你可以向说话者靠近一步，或从椅子上向前倾来表示你想听到每一个
28、词、每一句话。5、一定程度上使用身体语言。6、措词委婉地表达你的观点五、积极倾听（续）积极倾听技巧1：复述 倾听者用自己的词汇复述讲话者的内容，从而检查自己的理解 讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。听者：看样子你对他们挺失望，他们没有给你足够的支持 讲者：是的，正是这样，并且五、积极倾听（续）积极倾听技巧2：反射感觉 向对方表达你对他感受的认同。讲者：真闹心，这个预算一点都不准，领导还让我严格把握这项预算。我花了大量的时间来了解这个预算，发现错误，重做，把我的正事都耽误了。听者：是呀，换作是我，我可能还不如你呢 讲者：关键是还有后续的
29、一堆事情等我处理呢。听者：是呀，你一个人完成这么多的工作，挺不容易的。五、积极倾听（续）积极倾听技巧3：反馈意思 把讲话者所说的内容、事实简要概括 讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚踝。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了，我真高兴。听者：看来，你做了挺多的事情，而且一直忙到现在。讲者：我要说的是，如果由我自已来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。五、积极倾听（续）积极倾听技巧4：综合处理 把讲话者的几种想法综合为一种想法 讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞
30、职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么？听者：你的意思是说，一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。讲者：是呀，我认为这其中最关键的问题应该是政策的变化。五、积极倾听（续）积极倾听技巧5：大胆地设想 从讲话者的角度大胆设想 讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方 讲者：是的我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。五、积极倾听（续）琴是一家玩具连锁店的购货员。一天，老板浩叫她到自己的办公室，在那里他向她介绍了他打算改变商店售货专项性的想法。浩：我决定把我们售货的专项从儿童玩具转向成人游戏。儿童玩具热销不起来。琴：你想让我们多购买一些成人游戏。浩：是的，我们的利润在下降，我们应当更好地迎合固定顾客的需求。很难估计孩子们喜欢什么，孩子们的注意力时间又短，又容易改变。琴：是呀。孩子真叫人捉摸不透！你永远无法知道这个星期、下个星期他们想让父母给他们买什么。浩：我不是说我们永远不卖儿童玩具了。我的意思是，我们仍然需要把孩子们吸引到店里来。我只是想我们可以更好地吸引成年人。琴：你是想让成年人进店来而不只是为孩子买东西，也同样是为他们自己。浩：是的，一点也不错。你理解了我的意思。五、积极倾听（续）
