1、第五章第五章發揮員工潛能：個人行為與激勵發揮員工潛能：個人行為與激勵 1企業管理 鄭紹成著個人行為(1/2)態度、認知和人格是形成個人外顯行為的主要要素。前面幾章所提到的企業策略、組織架構、管理階層等，都屬於外顯可見之企業特性，但員工個人行為則屬於內隱、肉眼難視之部分。2企業管理 鄭紹成著個人行為(2/2)3企業管理 鄭紹成著態度 態度（attitude）是人們對於事物的認知或評量，進而影響其以特定方式行為。而態度又可分為3個成份：認知成份（cognitive component）係個人對於某事物之信念、意見和相關資訊態度。認知屬於個人內心思考部分情感成份（affective componen
2、t）係個人對於某事物之情緒或感情部分，最簡單的如：喜歡或厭惡。行為成份（behavior component）則是對某事物表達特定行為之意圖。4企業管理 鄭紹成著職場工作態度個人態度表現在職場相關工作上的態度，一般而言有工作滿意度和組織承諾，可做為管理者必需重視項目：工作滿意度（job satisfaction）係對個人工作態度之衡量。這也是一般企業管理者，對於員工工作狀況，最想了解之態度。組織承諾（organizational commitment）係個人對於組織的忠誠度和高度投入，這是衡量員工工作態度的另一重要項目。5企業管理 鄭紹成著工作描述指數(Job Descriptive Inde
3、x)(1/2)收入（pay）：你的收入水準為何？您認為收入是否與付出相等？你覺得公平嗎？工作狀況（job）：工作是否有趣？工作提供學習機會嗎？工作能夠自我成長嗎？升遷機會（promotional opportunities）：工作是否有升遷的機會？企業所提供的升遷機會是否公平？是否有人係不當提升？6企業管理 鄭紹成著工作描述指數(Job Descriptive Index)(2/2)主管（supervisor）：主管是否對員工表示關心？主管是否善待下屬？主管是否與下屬站在同一立場，將心比心？同事（coworkers）：同事之間是否相處融洽？同事的工作能力都足以勝任其工作？同事之間在公務上會相互
4、幫忙？7企業管理 鄭紹成著認知(1/2)認知（perception）係個人對於環境，經由觀察、選擇、組織和解釋資訊，產生事物意涵的過程。甚至認知有時是呈現相同狀況、不同解讀情形。8企業管理 鄭紹成著認知(2/2)9企業管理 鄭紹成著認知選擇與認知扭曲 認知選擇（perceptual selectivity）係個人對於外在事物之刺激，選擇和篩選的過程。由於人們每天所接觸之訊息眾多，因而，在大腦處理容量有限之下，自然而然會選擇部分其所感興趣之事物來吸收。認知扭曲（perceptual distortions）係認知判斷錯誤，起源於認知過程中之不正確。當個人開始接觸和選擇資訊，接著就會進行重組資訊的
5、意義，以其個人思考進行解讀。10企業管理 鄭紹成著認知扭曲的類型刻板印象（stereotyping）月暈效果（halo effect）投射（projection）認知抗拒（perceptual defense）11企業管理 鄭紹成著歸因(1/3)歸因（attributions）係對某人行為原因之判斷。個人對於某些事情或行為，常常會直接推論其背後發生原因。歸因又可分為：內在歸因（internal attribution），即認為個人特質會導致某項行為。外在歸因（external attribution）係認為外在情境或狀況會導致某項行為。12企業管理 鄭紹成著歸因(2/3)個人為何會有內外在歸因
6、之判斷，主要基於三項特性：特殊性：特殊性（distinctiveness）係此行為對於此個人正常否？不論在任何情境都是如此？一致性：一致性（consistency）係此個人在歷來之行為是否均如此？共通性：共通性（consensus）係在同樣狀況下，其他人是否也做相同行為。13企業管理 鄭紹成著歸因(3/3)14企業管理 鄭紹成著人格 人格（personality）係對環境中之概念、事物、人群反應的一系列特質，進而產生穩定的行為模式。了解員工人格特質，有助於管理者了解並預測員工行為。15企業管理 鄭紹成著五大人格因素理論(Big Five personality factors)外向性（extr
7、oversion）親和力（agreeableness）誠懇性（conscientiousness）情緒穩定性（emotional stability）感受度（openness to experience）16企業管理 鄭紹成著情緒智商情緒智商（emotional intelligence，EQ）係人格特質，特別是情緒方面之認知判斷。主要包含五項成份：自我知覺（self-awareness）情緒管理（managing emotions）自我激勵（motivation oneself）同理心（empathy）社交技巧（social skill）17企業管理 鄭紹成著激勵理論(1/2)了解員工個人行
8、為理論之後，如何激勵員工，使能發揮其所長，盡心盡力工作，為企業創造卓越績效，首先必需了解激勵的基本理論。一般可分為三大導向之激勵理論：需求基礎導向過程導向學習增強導向18企業管理 鄭紹成著激勵理論(2/2)19企業管理 鄭紹成著需求基礎導向 激勵（motive）係以某物引導個人行動或支持、指引行動方向。包括四項理論：馬斯洛需求層次理論存在、關係、成長理論雙因子理論三需求理論20企業管理 鄭紹成著馬斯洛需求層次理論(Maslows Needs-Hierarchy Theory)(1/2)係由心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，他主張人類需求可分為五個需求層次，依序由低層次的需求滿
9、足後，再往上追求另一個層次之需求。五個層次由下至上為：生理需求（physiological needs）係人類與生俱來的基本需求。安全需求（security needs）係在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。21企業管理 鄭紹成著馬斯洛需求層次理論(Maslows Needs-Hierarchy Theory)(2/2)社會需求（social needs）係追求被他人接受和歸屬感。自尊需求（self-esteem needs）係獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位以及受到他人尊重的需求。自我實現需求（self-actualization needs）係當其他層次需求都滿足之後，就會追求自
10、我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。22企業管理 鄭紹成著存在、關係、成長理論(Existence Relatedness Growth，ERG Theory)係艾德佛(Clay Alderfer)所提出，植基於馬斯洛之五項需求，ERG理論則集中在三項需求：存在需求：馬斯洛之生理需求和安全需求關係需求：馬斯洛的社會需求；成長需求：馬斯洛主張的較高層次自尊和自我實現需求。23企業管理 鄭紹成著雙因子理論(Hygiene-Motivator Theory，Two-Factor Theory)(1/2)係由赫茲柏格（Frederick Herzberg）提出：保健因子（hygiene facto
11、rs）係避免不滿意之因子，例如：某些低層次需求之安全、薪資、地位、同儕關係、工作環境、與上司關係、與下屬關係等。激勵因子（motivator factors）係產生滿意之因子，例如：成長、成就感、責任感、認同感、升遷和成長等。24企業管理 鄭紹成著雙因子理論(Hygiene-Motivator Theory，Two-Factor Theory)(2/2)25企業管理 鄭紹成著三需求理論(Three-Needs Theory)係由David McClelland和John Atkinson提出，兩人同意馬斯洛之高層次需求，對於管理者特別重要，包括：成就需求（need for achievemen
12、t）係超越他人標準、追求長期目標、創造特殊功績的內在驅力。權力需求（need for power）係獲得和持續控制對他人影響之慾求。歸屬需求（need for affiliation）係建立和維持與他人親密人際關係的需求。26企業管理 鄭紹成著過程導向包括三項理論：目標理論公平理論期望理論27企業管理 鄭紹成著目標理論(Goal Theory)係主張個人目標會產生動力，將未滿足之需求轉化成實際行動。目標理論有兩基本論點：如果目標能被接受，具挑戰性、較難達成目標會比容易達成之目標產生較高績效。從目標之明確程度，特定、明確之目標會較含糊不清之目標，產生較佳結果。28企業管理 鄭紹成著公平理論(Eq
13、uity Theory)(1/3)係個人會以環境中其他個人之狀況進行比較，再產生其行為。此理論係在1960年代由心理學家Stacy Adams所提出，主要理論假設是員工了解其個人工作能力和努力，以及可得到之產生（薪水、升遷）；同時，員工還會以努力和產出之比率關係，與其住同事之努力和產出比率進行比較。29企業管理 鄭紹成著公平理論(Equity Theory)(2/3)30企業管理 鄭紹成著公平理論(Equity Theory)(2/3)當感覺不公平（報酬過低）時，員工會以：增加產出。要求加薪或升遷之產出報酬，以平衡不公平。降低投入。如：生產線上員工減少工作速度、降低生產量，變相怠工來平衡心理感
14、受。離職。到其他工作環境，尋求較高之產出。改變比較對象。亦即不再與現在比較之對象進行比照，而以其他對象比較。31企業管理 鄭紹成著期望理論(Expectancy Theory)(1/5)係主張個人係經由對工作中各項活動與預期，而產生其工作行為，此說係由心理學家Victor Vroom所提出，也是最常被討論和接受之激勵理論。32企業管理 鄭紹成著期望理論(Expectancy Theory)(2/5)期望理論中，假設員工個人有兩項信念（期望），並會影響他們其後之努力程度：努力和績效之期望，亦即努力之後所可達成之績效高低；績效和報酬之期望，即達成之績效可獲得之報酬為何？33企業管理 鄭紹成著期望理
15、論(Expectancy Theory)(3/5)34企業管理 鄭紹成著期望理論(Expectancy Theory)(4/5)此理論在管理實務運用上，必需：提供員工重視之報酬。主管或管理者當局設定之報酬，應該是員工所重視或需要之部分。加強溝通員工努力可得到其所期望報酬。對於員工，主管必需設定和宣導清楚明確之辦法，只要達成某項工作表現，即可獲得其所要之報酬。35企業管理 鄭紹成著期望理論(Expectancy Theory)(5/5)明確員工工作之行為與達到目標之方法。對於員工之工作能力和工作方法，主管必需充分了解。36企業管理 鄭紹成著學習增強導向包括二項理論：學習理論增強理論37企業管理
16、鄭紹成著學習理論 學習（learning）係個人經由經驗而產生較為長久之行為改變。制約行為（operant behavior）係受到外在操縱或影響之行為。伴隨獎酬（contingent reward）則係特定行為之後所給予之獎酬。38企業管理 鄭紹成著增強理論(Reinforcement Theory)(1/3)係主張員工之行為，可經由管理之各種手段，予以導正。此種增強可分為四種方式：正向增強(positive reinforcements)係給予獎或獎酬，使得目標對象未來增加重覆此行為之可能性。而使用之增強物，必需符合公平的、有效的、可獲得、沒有例外、可見的、不可撤回等特性。39企業管理 鄭
17、紹成著增強理論(Reinforcement Theory)(2/3)負向增強(negative reinforcements)係移除員工不希望或要求之事物，使得目標對象未來降低重覆此行為之可能性。懲罰（punishment）係給予員工不希望之事物或待遇，而降低目標對象未來重覆此行為之可能性。在許多組織，管理者常會以懲罰做為管理工具，希望員工不要產生此行為。消除（extinction）係對目標對象之行為，不給予任何正向效果，以降低此行為之發生。40企業管理 鄭紹成著增強理論(Reinforcement Theory)(3/3)41企業管理 鄭紹成著激勵員工實務做法 設定目標績效給酬改善薪資調整方
18、式善用肯定授權（empowerment）工作豐富化（job enrichment）終身學習（lifelong learning）42企業管理 鄭紹成著實務案例：哪種激勵最中意？(1/4)台灣企業對於員工之激勵，一向不遺餘力，有了有效激發員工潛能，戮力奉獻，激勵方法可說花樣愈來愈多，也愈來愈讓員工眼花撩亂了！43企業管理 鄭紹成著實務案例：哪種激勵最中意？(2/4)例如：台灣寶來集團的總裁白文正，激勵員工很敢給頭銜，而尾牙手筆最大的台灣企業，首推鴻海。在2004年就發出總值兩億五千萬元的獎金和獎品，鴻海集團尾牙的大樂透是最刺激也是員工最期待的。同樣是科技業的台積電、聯電、宏碁等，當然也要輸人不輸
19、陣，跟上鴻海腳步。44企業管理 鄭紹成著實務案例：哪種激勵最中意？(3/4)企業給予員工的激勵，大致分為有形和無形：有形的如：個人薪資、業績獎金、職位晉升和各種福利等；無形的則是口頭肯定、長官慰問、公開表揚等。各產業或公司，會依據其產業特性、企業文化、高階主管政策等，來選擇採取何種激勵方法？45企業管理 鄭紹成著實務案例：哪種激勵最中意？(4/4)有形的激勵而言，代理銷售豐田汽車的和泰公司，對於業務員之激勵，首推傳統的業績獎金。另外一種常用的獎勵為旅遊獎勵，此部份在台灣以傳銷業運用最廣也最成熟。搭配出國的進修獎勵，也是台灣企業鼓勵員工的一種方法。46企業管理 鄭紹成著案例討論您認為出旅遊激勵方式，依據期望理論的效果、績效、報酬過程，應該如何說明？若您以後擔任主管，您會偏好以獎金或出國進修來鼓勵員工？理由為何？台灣企業每年尾牙競相比賽高額獎金或獎品，您認為這對於整體社會有何影響？是正面或負面影響居多？47企業管理 鄭紹成著
