1、1如何学会沟通如何学会沟通 尹永学尹永学2一、什么是沟通一、什么是沟通?3 4 通过沟通，我们学到了生存和自我发展的技巧，我们的沟通越有效，我们在人生各个领域成功的机会就越大。可以说，我们一生的快乐与痛苦、顺畅与曲折、成功与失败，都与我们的沟通能力有着莫大的关系。5 沟通的概念：沟通的概念：辞海中的解释：挖沟使两水相通。指使彼挖沟使两水相通。指使彼此通连。此通连。简单地说：人与人之间的信息交简单地说：人与人之间的信息交流。流。管理学中，沟通是指：“信息沟通是指一信息沟通是指一个组织成员向另一个成员传递决策前提的个组织成员向另一个成员传递决策前提的过程。过程。”没有信息沟通，显然就不可能有组织了
2、，因为没了信息沟通，集体就无法影响个人行为了。67 沟通的三大要素即：沟通的三大要素即：要有一要有一个明确个明确的目标；的目标；达成共达成共同的协同的协议；议；沟通信沟通信息、思息、思想和感想和感情。情。8造成沟通困难的因素有造成沟通困难的因素有:1缺乏自信，主要由于知识缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够。和信息掌握不够。2人的记忆力有限。人的记忆力有限。3不能做到积极倾听，有偏见，先入为主。不能做到积极倾听，有偏见，先入为主。4按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。95准备不足，没有慎重思考就发表意见。准备不足，没有慎重思考就发表意见。6失去耐心，造成争
3、执。失去耐心，造成争执。7时间不足。时间不足。8情绪不好。情绪不好。9判断错误。判断错误。10语言不通。语言不通。造成沟通困难的因素有造成沟通困难的因素有:10 人是很复杂的。人首先是一个感情动物，而不是机器。在交换信息的过程中必然掺和着各自的情绪。人是有思想、有自己价价 值观值观的。对同一个信 息可能会有不同的理解 和看法。11 二良好沟通的必要二良好沟通的必要在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通,有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，12 二良好沟通的必要二良好沟通的必要 或对他人施以影响以理解您的旨
4、意并愿意根据您的愿望行事。然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免 地导致误 传或误解。13 三、什么是有效沟通三、什么是有效沟通 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲演讲 、会见、会见 、对话对话 、讨论、信、讨论、信 件件等方式准确、恰 当地表达出来，以 促使对方接受。14有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施15 在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领 导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解 决方案。由于整个团
5、队 都着眼于完成目标，16 这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点,下属对上司的要求 也会有进一步的了 解,沟通的结果自 然得以改善。17 沟通是感情的桥梁，能够沟通是感情的桥梁，能够缩短心灵的距离；缩短心灵的距离；沟通是情感的火焰，能够沟通是情感的火焰，能够融化心灵的冰块；融化心灵的冰块；沟通是情感的纽带，能建沟通是情感的纽带，能建起相互的信赖。起相互的信赖。1819 在团队中身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要 时可以无话不谈的环境。
6、20 对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达 不到沟通的目的。21 二是必须知道什么时候说,就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然 不合时宜。22 所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁 说，就是要明确沟 通的对象。23 在目标管理中，团队领导和团队成员讨论 目标、计划、对象、问题和解决方案目标、计划、对象、问题和解决方案。由 于整个团队都着眼于 完成
7、目标，虽然你说 得很好，但你选错了 对象，自然也达不到 沟通的目的。24 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍 然难以达到沟通的效果。25 沟通是要用对方听得懂的语言包括文包括文字、语调及肢体语言，字、语调及肢体语言，而我们要学的就是透过对这些沟通语 言的观察来有效地 使用它们进行沟通。26 沟通的四个特点沟通的四个特点1随时性随时性 我们所做的每一件事情都是沟通。我们所做的每一件事情都是沟通。2双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息。我们既要收集信息，又要给予信息。3情绪性情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影
8、响。信息的收集会受到传递信息的方式所影响。4互赖性互赖性 沟通的结果是由双方决定的。沟通的结果是由双方决定的。27组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意非语言暗示注意倾听注意倾听反馈反馈语言必须适当语言必须适当语言必须组织地很好语言必须组织地很好简短简单的词简短简单的词简短简单的陈述简短简单的陈述明确的词语明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧28 准备聆听。准备聆听。发出准备倾听的信息。发出准备倾听的信息。在沟通过程中采取积极的行动。在沟通过程中采取积极的行动。通知对方如果你通知对方如果你
9、 没有听清楚。没有听清楚。没有理解。没有理解。想得到更多的信息。想得到更多的信息。想澄清。想澄清。想要对方重复或者改述。想要对方重复或者改述。已经理解。已经理解。怎样有效地接收信息怎样有效地接收信息通息沟信29听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。解讲话的内容、目的和情感。聆聆听听的的层层次次30积极倾听的技巧积极倾听
10、的技巧1表达感受表达感受2重复内容重复内容3归纳总结归纳总结4提示问题提示问题5倾听回应倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了评价而去倾听。31 利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈(又称回馈，是系统过去的行为结果返回给系统，以控制未来的行为。)就是接收着对传送者所发出信息的回应，以便发送者核实接收者是否确实理解了信息。是人所做的事，所说的话，这一信息致在使行为 有所改变或加强。3
11、2 明确、具体、提供实例。明确、具体、提供实例。平衡积极的正面的和建设性的。平衡积极的正面的和建设性的。在正确的时间给予反馈。在正确的时间给予反馈。集中于可以改变的行为。集中于可以改变的行为。不具有判断性。不具有判断性。考虑接受者的需求。考虑接受者的需求。如何给予反馈如何给予反馈33 聆听，不打断。聆听，不打断。避免自卫。避免自卫。提出问题，澄清事实，询问实例。提出问题，澄清事实，询问实例。总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解。总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解。表明你将考虑如何去采取行动。表明你将考虑如何去采取行动。如何接受反馈如何接受反馈34工作关系的建立工作关系的建立我们每个人在工
12、作中主要有我们每个人在工作中主要有7 7种人际关系需要我们考虑种人际关系需要我们考虑:个人个人同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的高不同部门的高级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的不同级别的 同事同事老板老板客户客户供应商供应商下属下属35 永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。如何与上级沟通如何与上级沟通36 你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法，提供更多的信息，对复杂的问题提供建议，指引适当的方针，提供支援与保护
13、。如何与上级沟通如何与上级沟通37 但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容，各种行动方案以及你的选择建议，你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划，工作的进度报告。如何与上级沟通如何与上级沟通38 与下属的沟通首先取决与有效的授权。适当的告诫和反馈是 维持良好沟通的工具。树立威望。如何与下属沟通如何与下属沟通39如何与下属沟通如何与下属沟通 支持。支持。执行指令执行指令,了解了解部属情况。部属情况。为领导分忧。为领导分忧。提供信息。提供信息。尽责尽责，尤其在下级弱项处，尤其在下级弱项处 给予支持。给予支持。承诺、承诺、聆听、询问。聆听、询问。定期工作汇报，定期工作
14、汇报，自我严格自我严格 管理管理 。理解上级理解上级、敢挑重担、提、敢挑重担、提 出建议。出建议。及时给予反馈及时给予反馈、工作汇报、工作汇报、沟通信息。沟通信息。上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为40 容忍差异。容忍差异。首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献。首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献。克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不
15、满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的能够理解的“语言语言”。如何与同事沟通如何与同事沟通41 如何与同事沟通如何与同事沟通同事需要同事需要 沟通行为沟通行为尊重尊重 多倾听对方意见，重视对方多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论。意见，不背后议论。合作合作 主动提供信息，沟通本部门意见。主动提供信息，沟通本部门意见。帮助帮助 给予支持。给予支持。理解理解 宽容、豁达。宽容、豁达。42 沟通在决策的过程中展现出不可忽视的份量。尤其是团体决策日益受重视的形势下，以往孤军奋斗的若干方式，已逐渐被团体讨论、脑力激荡团体、点子团体等取代。利用沟通的互动过程来增进思考方式的多元化，以及增加决策方案的选择性，已成为有目共睹的最佳工作技能而被优先采用。43 我们努力工作我们努力工作 终将到达成功的彼岸终将到达成功的彼岸44感感受受需需要要请请求求倾倾听听 大家大家
