1、沟通技巧主讲老师:凯茵&长江项目 人事部雅居乐地产 人资部培训纪律v关掉手机或调到无声状态关掉手机或调到无声状态v积极参与讨论积极参与讨论v认真听取他人发言认真听取他人发言雅居乐地产 人资部沟通重要性v据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等活动上v提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力v经理人、主管把70%的工作时间用于沟通v企业70%的问题是由于沟通障碍引起的雅居乐地产 人资部沟通无处不在v人际交往的沟通：同学、同事、家人、朋友、客户、人际风格沟通技巧v专业的沟通：谈判技巧、销售技巧、面试技巧、演讲技巧、会议沟通技巧、电话沟通技巧v部
2、门内沟通、跨部门沟通、跨文化沟通雅居乐地产 人资部沟通的定义沟通的定义沟通的基本技巧沟通的基本技巧职场中沟通的基本技巧职场中沟通的基本技巧课程主要内容沟通的障碍沟通的障碍雅居乐地产 人资部v定义：将信息传送给对方，并期望得到对方做出定义：将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应的过程。相应反应的过程。v要点：表达、倾听、反馈要点：表达、倾听、反馈接收方接收方发送方发送方雅居乐地产 人资部 我所知道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70%他想听的他想听的 他听到的他听到的 他所理解的他所理解的 40%他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30%雅
3、居乐地产 人资部游戏：看图说话v规则1、学员1上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，要求台下学员只允许听，不许提问，并根据描述选择图的正确标题。2、学员2上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，台下学员可以发问，并根据描述选择图的正确标题。雅居乐地产 人资部参考标题v科学家的一天v生命周期v图书管理员的工作v人类发展史v疯狂的多明尼克v我的七天v光盘是怎样刻成的v男人的悲哀雅居乐地产 人资部人类发展史雅居乐地产 人资部光盘是这样刻成的雅居乐地产 人资部二、沟通的障碍二、沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）只注重了表达，而没有注重倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思
4、路发展5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短9）没有说明重要性10)不良的情绪11)没有注重反馈12)职位的差距、文化的差距13)缺乏信任14)时间、地点、采用的方式不合适雅居乐地产 人资部沟通中的障碍 环境刺激；环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。接收者的需求和期待。发信者的表达能力；发信者的表达能力；发信者的态度和观念；发信者的态度和观念；缺乏反馈缺乏反馈发信的障碍发信的障碍接收障碍接收障碍雅居乐地产 人资部沟通中的障碍 怀有成见；怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾传递者与接收者之间的矛盾 语言和语义问题；语言和语义问
5、题；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道；地位的影响地位的影响理解障碍理解障碍接受障碍接受障碍雅居乐地产 人资部三、沟通的基本技巧v听v说（包括肢体语言）v问雅居乐地产 人资部真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-4030-40；调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技巧之首；项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。雅居乐地产 人资部
6、听的两大问题v能不能听懂对方的意思；v能不能站在对方的立场上来理解对方。雅居乐地产 人资部 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听3、听的五个层次雅居乐地产 人资部聽v适应讲话者的风格v眼耳并用，专心、有兴趣地听v尊重、鼓励他人表达想法，表示赞同v寻求理解他人，再被人理解雅居乐地产 人资部不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应作适当回应听的技
7、巧雅居乐地产 人资部（1）移情换位v甲：甲：“我用了整整我用了整整3个月时间来争取这单大业务，个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”v乙：乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。但还是没有做成这单业务。”v丙：丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，
8、但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！公司内部协调方面以后我们加强配合！雅居乐地产 人资部（2）聆听的原则、积极地倾听 采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。”保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。让人把话说完，避免打断别人 从说话者的立场看事情站：在凸凹透镜的两边会得出凸凹镜性质的不同的结论、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题
9、背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？、勇于发问，检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。、增强记忆：做笔记；、作出回应。用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。建议性的回答。雅居乐地产 人资部（3）聆听时的四种积极回应鼓励：促进对方表达意愿。鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。你的意思。重述：用于讨论结束
10、的时候，确定没有误解对方重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。的意思。雅居乐地产 人资部小结小结如何聆听如何聆听v首先忘掉自己立场和见解v允许别人有不同的观点v让对方把话说完，听完再澄清、复述v收集并记住对方的观点，不要演绎v确认理解（提问）v积极地回应v注意对方的非语言因素v积极聆听的肢体语言积极聆听的肢体语言端坐（或站直）端坐（或站直）身体前倾，微微侧耳身体前倾，微微侧耳表情专注，随对方的表情专注，随对方的谈话内容转变谈话内容转变眼神交流眼神交流不时点头，说些简短不时点头，说些简短肯定的话语肯定的话语重视讲话者，手头不重视讲话者，手头不可兼做其它事可兼做其它事雅居乐地产 人资部
11、休息10分钟生活在不同高度世界的人，有不同的视野我看不见！那儿很美呀！雅居乐地产 人资部说的技巧说的技巧n内容：说之前，对沟通内容进行清晰、富有内容：说之前，对沟通内容进行清晰、富有逻辑的思考逻辑的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素使用您的声音：语音、语调、语速、重音、音量；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛：声音与视觉协调一致；使用身体：身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口让对方开口雅居乐地产 人资部重音练习v我没有说是他偷了那些钱。我我没有说是没有说是他偷他偷了了那那些钱。些钱。雅居乐地产 人资部游戏：请你吃饭v道具：每组两张椅子v两人一组，可同时进行三组v每组学员站
12、在各自的椅子前，听培训师口令雅居乐地产 人资部说要注意的几点vKISS原则原则Keep It Short and SimplevSOFTEN原则原则有意识地使用肢体语言有意识地使用肢体语言S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾(Foroard Lean)T音调(Tone)E目光交流(Eye Commrnication)N点头(Nod)vFAB原则原则FFeature，属性；AAdvantage，优势；BBenefit，利益。Feature FeatureAdvantageAdvantageBenefitBenefit雅居乐地产 人资部问的类型吃饭了吗？吃
13、了什么？v封闭式问题：封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。但不利于收集信息。v开放式问题：开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。但浪费时间，容易偏离主题。雅居乐地产 人资部几个不利于收集信息的提问几个不利于收集信息的提问少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也
14、同样不利于收集信息。雅居乐地产 人资部 “你想怎么做呢？你想怎么做呢？”“你的目的是什么？你的目的是什么？”“我到底是为了什么？我到底是为了什么？”“我能为你做些什么呢？我能为你做些什么呢？”“我该为自己做些什么呢？我该为自己做些什么呢？雅居乐地产 人资部游戏：我是名人v规则：培训师选N人上台当“名人”，要求他面对其他学员，然后在台下任选对应人数站在每个名人背后，手举名人的名字。台上“名人”通过封闭式问题的答案和培训师的提示，准确猜出自己是哪个名人。台下学员只能回答“是”或“不”，不能给其他任何答案。当问题不是封闭式问题，或者答案是“不”时，轮到下一位名人提问。优胜者：用时最短者雅居乐地产 人
15、资部沟通的视窗理论公开区盲区隐蔽区未知区寻求反馈给予反馈他人了解他人不了解自我了解自我不了解说问雅居乐地产 人资部在未知区的运用技巧在未知区的运用技巧 未知区最大的人是封闭的人。这种人很可能失去了很多的机会，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。公开区盲区隐蔽区未知区寻求反馈给予反馈他人了解他人不了解自我了解自我不了解说问雅居乐地产 人资部在盲区的运用技巧在盲区的运用技巧 如果盲区的信息最大，说明是不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是他说的太多
16、，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免造成盲区大。公开区隐蔽区未知区寻求反馈给予反馈他人了解他人不了解自我了解自我不了解说问盲区雅居乐地产 人资部 在隐蔽区的运用技巧在隐蔽区的运用技巧 隐藏区最大的人是神秘的人，因为他问的多，但说的少，这样的人我们对他的信任低，在和他沟通的中，可能合作的态度就会少一些。所以如果别人觉得你是个神秘的人，说明你说得太少了，需主动告诉别人。公开区盲区未知区寻求反馈给予反馈他人了解他人不了解自我了解自我不了解说问隐蔽区雅居乐地产 人资部在公开区的运用技巧在公开区的运用技巧 公开区最大的人是个善于交往、非常随和的人，这样的人容
17、易赢得我们的信任，容易与他进行合作地沟通。如果要想赢得别人对你的信任，你要多说，同时要去多提问，询问别人对你一些建议和反馈。这两种行为就意味着一个良好的沟通技巧。隐蔽区未知区寻求反馈给予反馈他人了解他人不了解自我了解自我不了解说问盲区公开区雅居乐地产 人资部休息10分钟雅居乐地产 人资部第二主题 职场中的基本沟通技巧一、与上司的沟通技巧二、与平级的沟通技巧三、与下属的沟通技巧雅居乐地产 人资部一、与上司的沟通1、与上司沟通的原则2、与上司沟通的一般技巧3、与上司沟通的四种方式4、不同上司的沟通方式5、与上司沟通的七大要领雅居乐地产 人资部1、与上司沟通的原则v绩效是关键v配合上司工作模式v认清
18、职责，坚决执行命令v认清自己角色尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权雅居乐地产 人资部2、与上司沟通的一般技巧v定期汇报v适时请求帮助和指导v坚持向上司提供有效信息v注意维护领导形象v服从领导v与领导交往保持分寸雅居乐地产 人资部3、与上司沟通的四种方式v接受指示v汇报v商讨问题v表示不同意见雅居乐地产 人资部与上司沟通接受指示误区v没有很好的倾听v突然v指示不明确v单向v是商量问题还是指示原则v倾听v沟通前，请上司明确指示时间地点v发文，以明确接受指示的目的v沟通中随时防止目的演变v恰当反馈，重要问题澄清v无条件接受指示v拒绝讨论和争辩（领导同意除外）雅居乐地产 人资部与上司沟通汇报的技巧v
19、精简忌讳“渲染”v有针对性忌讳“漫无边际”v从上司的角度看问题v尊重上司，不要争论v补充事实“上司的评价是一种反馈”雅居乐地产 人资部与上司沟通商讨问题v平等、互动、开放v正确扮演各自的角色v切记随意改变沟通的目的v事先约定商讨的内容，使双方都做好准备v当场的决定，事后确认，避免出现偏差雅居乐地产 人资部与上司沟通表示不同意见v遵循的原则v确切、简明、完整v对事不对人v摆正自己的位置和心态v不强加于人v不形成辩论雅居乐地产 人资部4、不同上司的沟通方式v控制型v互动型v实事求是型雅居乐地产 人资部不同上司的沟通方法控制型性格特征v强硬的态度v充满竞争心态v要求下属立即服从v实际、果决、求胜v对
20、琐事不感兴趣沟通技巧v简明扼要v干脆俐落v不拖泥带水v不拐弯抹角v尊重他的权威v认真对待他的命令v称赞他的成就雅居乐地产 人资部不同上司的沟通方法互动型性格特征v善于交际v喜欢互动交流v喜欢被称赞v凡是喜欢参与沟通技巧v和蔼友善v真心诚意赞美v言之有物称赞v多用肢体语言v开诚布公谈问题v不私下发泄雅居乐地产 人资部不同上司的沟通方法实事求是型性格特征v讲求逻辑v不喜欢感情用事v为人处世自有标准v追究事情的来龙去脉v理性思考v缺乏想象力v方法论的最佳实践者沟通技巧v谈他感兴趣的话题v直接切入实质性问题v直截了当回答问题v汇报加入关键性细节雅居乐地产 人资部5、与上司沟通的七大要领v除非上司想听，
21、否则不要讲v若是意见相同，要热烈反应v意见略有差异，要先表赞同v持有相反意见，勿当场顶撞v想要有些补充，要用引申式v如有他人在场，宜仔细考虑v心中存有上司，比较好沟通雅居乐地产 人资部休息雅居乐地产 人资部二、与平级的沟通1、水平沟通的三种方式2、建立与同事的双赢关系3、与平级沟通的准则4、平行沟通的七大要领雅居乐地产 人资部案例v同事成冤家雅居乐地产 人资部1、水平沟通的三种方式v退缩v侵略v积极雅居乐地产 人资部水平沟通退缩方式v退缩方式的出发点生性消极，习惯委曲求全迎合不得罪人不看重自我价值v退缩方式的特征回避问题，说话拖泥带水语句中常出现过多的抱歉以及征求意见的用语常为自己找借口常使用
22、自我约束的字眼放弃自己的感受雅居乐地产 人资部水平沟通侵略方式v侵略方式的出发点需要、愿望与意见比别人的重要自认能力高，无人能及我赢最重要的概念v侵略性的言辞惯于自我标榜（“我的计划总是能按时完成”）以威胁的语气质问对方（“我真想不出你为什么这么做”）用命令、威胁的口吻提出自己的要求（“你最好现在马上就把报告交出来，否则老总会怪罪你的”）不是鼓励对方改正错误，而只是一位怪罪别人（如果不是你，就不会发上这种事了“雅居乐地产 人资部水平沟通积极的方式v定义：使用利人利己的策略来争取自己和本部门的权利；用直接并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。v积极行为的基本出发点坚持原则
23、捍卫最重要的权利和利益按照职权和公司规定的”游戏规则“行事别人的任何行为都是本着尊重的双方的沟通都有共同的目的：把工作做好一定会有双赢的解决办法v任何建立双赢的关系从品质入手（诚信、成熟、豁达）合作成功最重要（有小面包比没有面包强）制定双赢的协议（靠制度约束）雅居乐地产 人资部2、建立与同事的双赢关系v损人利己你输我赢的关系v损己利人委曲求全的关系v两败俱伤生死较量的关系v独善其身自扫门前雪关系v好聚好散道不同不相为谋v利人利己互利双赢关系互利双赢关系雅居乐地产 人资部3、与平级沟通的准则贵和、宽容、仁、义v积极沟通，不退缩，不侵略v尊重对方的权利和职责，同时也坚持原则v主动，开诚布公v站在对
24、方的角度看问题雅居乐地产 人资部4、平行沟通的七大要领v彼此尊重，从自己先做起v易地而处，站在彼的立场v平等互惠，不让对方吃亏v知己知彼，创造良好形象v了解情况，选用适合方式v依据情报，把握适当时机v如有误会，诚心化解障碍雅居乐地产 人资部游戏：数字传递 1、分组，选派1-2名监督员；2、所有参赛的组员排纵列排好，队列的最后一人到培训师处，培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则3、游戏规则：1）各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；”2
25、）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白板上；3）比赛进行三局。第一局前三名积5分/3分/1分，第二局前三名积8分/6分/4分，第三局胜利积10分/8分/6分。积分相同者以第一局排名排序。4）最后积分最高的小组获胜。雅居乐地产 人资部与下属的沟通技巧1、与下属沟通的基本原则2、如何与下属沟通下达指令3、如何与下属沟通激励4、如何与下属沟通赞扬5、如何与下属沟通批评6、与下属沟通的七大要领雅居乐地产 人资部1、与下属沟通的基本原则一、让员工对沟通行为及时做出反馈二、对不同的人使用不同的语言三、积极倾听员工的
26、发言四、注意恰当地使用肢体语言五、注意保持理性，避免情绪化行为六、减少沟通的层级 雅居乐地产 人资部2、如何与下属沟通下达指令v正确传达指令意图5W2H “张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”v使下属积极接受指令态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问雅居乐地产 人资部3、如何与下属沟通激励v薪酬、绩效考核、培训v故事v基本规则尽量不要批评、指责和抱怨真诚地赞扬和欣赏引起下属内心迫切渴望的需要不要当警察，而要当教练雅居乐地产 人资部4、如何与下属沟通赞扬1 1、开
27、诚布公地告诉，让他们知道你对他们工作的评价、开诚布公地告诉，让他们知道你对他们工作的评价2 2、不带负面转折的，如、不带负面转折的，如“但是但是”3 3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益益4 4、鼓励他们再接再厉、鼓励他们再接再厉5 5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持支持6 6、对不自信的人要多用赞扬、对不自信的人要多用赞扬7 7、适当应用间接赞美的技巧、适当应用间接赞美的技巧雅居乐地产 人资部5、如何与下属沟通批评1 1、批评要及时、批评要及时2 2、尊重客观事实，具体
28、要指出毛病出在那里，不要夸大、尊重客观事实，具体要指出毛病出在那里，不要夸大3 3、不伤害他面子，不损害他的利益，让他放弃心理上的反抗、不伤害他面子，不损害他的利益，让他放弃心理上的反抗4 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济6 6、提醒他，你是如何器重他们、提醒他，你是如何器重他们7 7、让他清楚地懂得，你对他的印象不错，但是像这样干可不、让他清楚地懂得，你对他的印象不错，但是像这样干可不行，希望下次改进行，希望下次改进8 8、选择适当场合、选择适当场合雅居乐地产 人资部6、与下属沟通的七大要领 1、少说大话，多做实事。2、不急着说，先听听看。3、不说短长，免伤和气。4、广开言路，等距交流。5、部属有错，私下规劝。6、态度平等，语气亲切。7、若有过火，事后熄火。雅居乐地产 人资部谢谢！v成就一生，成就事业，从沟通开始。v用最积极的心态、最美丽的语言、最真诚的心灵、最有效的技巧去沟通吧！
