1、小组成员：郭彦丹李梦汝李永仙刘明惠v 近年来，近年来，“个性化服务个性化服务”这五个字在服这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。行业所认同。一，什么是个性化服务一，什么是个性化服务二，客房个性化服务的内容及其重要性二，客房个性化服务的内容及其重要性三，客房个性化服务的三，客房个性化服务的SWOT分析分析四，如何做好客房个性化服务四，如何做好客房个性化服务一、什么是个性化服务？一、
2、什么是个性化服务？v所谓个性化服务在英文里叫做所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。成为回头客。v个性化服务定义：个性化服务定义：个性化服务是一种有针对性的服务方式，根个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集
3、、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。二、客房个性化服务二、客房个性化服务 随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱个强力支柱-客房，怎样来服务好我们面对客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、的每一位客人，
4、怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，做好客房的个性化留住以及发现新的客人，做好客房的个性化服务工作就显得至关重要了。只有在规范化服务工作就显得至关重要了。只有在规范化服务的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，服务的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾宾至如归至如归”，才能使客人，才能使客人“流连忘返流连忘返”。那么客房个性化服务到底意味着什么？从酒店管理的角度来看，酒店客房的个酒店客房的个性化服务内涵包括以下两个方面：性化服务内涵包括以下两个方面：（1）满足客人 的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针
5、对性地设计与提供产品；（2）表现服务人员的个性。顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于 100%的满意服务。客房管理的个性化服务客房管理的个性化服务一般包括的内容：一般包括的内容：v 个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。的服务，一般不再额外收取费用。（一）在硬件方面的改善上（一）在硬件方面的改善上（为
6、客人提供特色客房）（为客人提供特色客房）1 商务楼层商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在年就在其其26层的酒店里，辟出了三个楼层为层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专公务旅客专用楼层用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；
7、楼层服务员还可代客购机、速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。2 女子客房女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。对于女性来说地已有些酒店专门开设了女子客房。对于女性来说“安全安全 卫生卫生 温馨温馨 方方 便便”是女性客人更为关心的。是女性客人更为关心的。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱
8、好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及女性杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房女性杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。深得女性旅行者赞赏。女性客房女性客房3 儿童客房儿童客房 很多商务客人，很多商务客人，或者出来游玩的客人都不得不或者出来游玩的客人都
9、不得不考虑一个问题。考虑一个问题。就是他们的小孩。就是他们的小孩。很多酒店的经很多酒店的经营者就利用了这个客人的需求。推出了儿童房这个营者就利用了这个客人的需求。推出了儿童房这个概念。这些房有着专门概念。这些房有着专门 真对小孩的设施。例如房间真对小孩的设施。例如房间的色彩会更鲜艳，墙上可能会画着喜洋洋，或许是的色彩会更鲜艳，墙上可能会画着喜洋洋，或许是其他吸引其他吸引 孩子的东西。但房间较一般客人用房小，孩子的东西。但房间较一般客人用房小，房内也放有小孩床，房内放有电视机，房内也放有小孩床，房内放有电视机，DVD 机机 等等甚至还能放些电子游戏机等适合孩子需要的物品。甚至还能放些电子游戏机等
10、适合孩子需要的物品。4 主题客房主题客房 主题客房的类型很多，如新婚客房，民俗房，什么的。其实主题客房的设置并没有 说太多的约束。可以根据不同的历史时代，人文景观去设计。可以是超现代的，也可以 是古代的，甚至是远古的。这类的客房装修上会与传统的标房有着极大地差异，不过在 设计的时候，一定不能离开客房的设计原则，就是安全可靠。其实这类房需要更多的投 入，所以较常见与主题酒店里面。5 无烟客房 有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中
11、附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。酒店人员在为过生日客人布置客房6 除了这些特色客房之外，酒店还应该除了这些特色客房之外，酒店还应该为家庭旅游者为残疾旅客提供便利设施为家庭旅游者为残疾旅客提供便利设施v 针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。v v 针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。（二）在服务质量的提高上（提供个性化服务）1、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务
12、，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。2、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，
13、在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。3、随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店在具有普遍性的个性化服务标准化后，积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方
14、面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。（一）（一）酒店客房个性化服务的优势分析酒店客房个性化服务的优势分析v住宿需求日益旺盛。v个性化服务空间广阔。1.实施个性化服务让客人“留连忘返”（二）客房个性化服务的劣势分析（二）客房个性化服务的劣势分析1.过于注重个性化服务。2.加大了工作的复杂性3.加大了酒店经营的风险4.提供的个性化服务与顾客满意度难以协调 (三三)客房个性化服务的机会分析客房个性化服务的机会分析1.对饭店的经营和长远发展非常有利2.品牌国际化，与世界接轨四、如何做好客房个性
15、化服务四、如何做好客房个性化服务 (一一)配件设施有特色配件设施有特色 (二二)重视软件建设重视软件建设 (三三)形成制度形成制度具体点做法是：具体点做法是：1 完善标准化服务完善标准化服务 只有能熟练掌握标准化的服务才能做到好的个性化服务。1.1 建立一个物品使用及储存记录。建立一个物品使用及储存记录。这样就能让自己的员工知道自己集团内部有什么资源，这样才能更好更快速的服务 我们的客人。1.2给员工灌输遵守标准的意识，需要和全员解析这个标准化给员工灌输遵守标准的意识，需要和全员解析这个标准化与个性化服务与个性化服务 的逻辑关系，要理解标准化的意义。的逻辑关系，要理解标准化的意义。2.2精神层
16、面的体现精神层面的体现 精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。1 剖析客人的心理和生理需要 我们必须明白客人要些什么，我们才能相应的做点什么。2了解不同文化的文化习俗 了解不同文化习俗，比如禁忌和偏好等，以更好的为客人服务。3我们要建立一个完善的宾客记录 只有良好的客习记录，我们才能有目的地为 客人提供优质的服务。4培训员工的主观意识 员工的细心和负责的服务态度是触发整个个性化服务的前提。没有一线员工的努 力空想是不可能实现个性化服务的，而且个性化服务的体现主体还是由一线员工来完 成。所以我们一定要注重员工素质的培养。让提供个性化服务的观念深入一线员工。让 员工成为技能出色，意识良好的
17、优秀人才。酒店才能得到长足发展。2 提高个性化服务提高个性化服务 在建立了一系列的标准化后，努力实现个性化服务，可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。2.1物质方面的体现。在物质方面我们可以在越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感 受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种 特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房买点。个性化服务的例子个性化服务的例子v 服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于服务员清扫
18、客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。荞麦皮枕头。2.发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种的那种3.服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加
19、一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。床垫去掉，睡硬板床。4.服务清扫房间时，发现一张沙发靠在床边，服务服务清扫房间时，发现一张沙发靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。床放入房间。5.服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的衣物。服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的衣物。可能由于客
20、人工作繁忙，没有来的急洗。服务员主可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。服务员主动帮客人清洗。动帮客人清洗。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处细心观察，只有
21、站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。理问题，才能收到实效。其实一时三刻实施一个个性化服务不难，难就难在我们要保持这种服务的质量不 变。而服务的主体是我们的员工，所以我们要注重员工素质的培养。一个漠不关心被人 的人叫他去做个性化服务想必效果也不会很好。要做到长时间保持这种状态，只有把个 性化服务的精神融入到服务员的生活中，其实个性化服务的实质就是对客人的关爱，一 杯水，一句问候。有时候已经足够了。但这些动作及行为不是一场培训，一两次谈话等 能实现的。我们需要慢慢的落到实处。在我们还没有做到这点之前我们必须按照标准化 服务来做。其实就是一个持经达变的过程。总之，个性化服务体现的方法有很多。但核心 只有一个就是“用爱来经营”。
