1、客房送餐服务教学目的教学目的 1 1、明确客房送餐服务内容、明确客房送餐服务内容 2 2、了解客房送餐服务岗位及职责、了解客房送餐服务岗位及职责3 3、掌握客房送餐服务各项规范、掌握客房送餐服务各项规范教学要求教学要求2 2、要求学生具备客房订餐、要求学生具备客房订餐及送餐服务能力及送餐服务能力1 1、要求学生了解客房、要求学生了解客房送餐服务内容送餐服务内容-4-重点难点重点难点客房送餐服务内容客房送餐服务内容 客户送餐服务规范客户送餐服务规范重点重点难点难点第一节、客房送餐服务概述第一节、客房送餐服务概述 客房送餐服务（room service 或 in_room dining）是将住店客
2、人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间内用餐的过程。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）对四星级酒店要求：有送餐菜单和饮料单，24h提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌。某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星
3、级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”你认为酒店你认为酒店的解释合理的解释合理吗？吗？根据旅游涉外饭店星级的划分及评定(GBT 143081997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。案例分析案例分析 一、客房送餐服务内容1 1、日常送餐服务、日常送餐服务早餐早餐正餐（午晚餐）正餐（午晚餐）总经理赠送给酒店重
4、要客人的花篮、水果篮、卡片等酒店送给重要客人的生日礼物节日酒店送给全部或部份顾客的礼品2 2、特殊服务、特殊服务二、客房送餐菜二、客房送餐菜单单 门把手菜单放置在客房床头柜上的客房送餐菜单第二节、客房送餐服务岗位及职责第二节、客房送餐服务岗位及职责一、客房订餐人员职责一、客房订餐人员职责 1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订餐；2、了解每日特荐食品并积极推销；3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通；4、及时反馈客人意见和建议；5、当班结束前，与下一班做好交接工作。1、按照工作程序与标准，做好送餐前的各项准备工作。2、送餐至房
5、间，提供标准化服务。3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。4、每天打扫卫生并保持工作区的清洁。5、每周清理服务餐车和温箱。6、当班结束后，与下一班做好交接，营业结束后，做好收尾工作。二、客房送餐人员职责二、客房送餐人员职责 中国饭店行业服务礼仪规范 客房送餐服务礼仪规范 1.送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。2.送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。3.送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。具备来电显示功能，准确掌握客人的房号具备来电显示功能，
6、准确掌握客人的房号客人所点食物、酒水的种类、数量、特殊要求、客人所点食物、酒水的种类、数量、特殊要求、客人的姓名、人数、要求送餐时间客人的姓名、人数、要求送餐时间菜单设计中注意烹饪便捷性，一些烹饪时间较长菜单设计中注意烹饪便捷性，一些烹饪时间较长（超过（超过20分钟）避免排入菜单。下单制作时：认真分钟）避免排入菜单。下单制作时：认真核对，注明下单时间核对，注明下单时间用餐餐具、酒杯、开瓶器等；用餐餐具、酒杯、开瓶器等；牙签、小方巾、盐瓶、牙签、小方巾、盐瓶、胡椒瓶及其他调料品；胡椒瓶及其他调料品；账单、找零零钱、签字笔，账单、找零零钱、签字笔，提前与总台确认客人权限提前与总台确认客人权限菜单设
7、计：菜单设计：视觉直观性；烹饪便携型；菜肴欣赏性。工作要求工作要求 早餐为30分钟，午、晚餐60分钟后打电话征询客人收餐。将带回的餐具放洗碗房清洗（晚上9：00以后不能收餐打拢客人，次日由专门收餐人员负责收回）。菜单式样送餐中不能送的菜品汤汁石锅词汇 Fried Egg 煎荷包蛋 Sunny-side Up 单面煎（蛋黄在上）Sunny-side Down 单面煎（蛋黄在下）Over-easy 双面煎（不熟）Over-hard 双面煎（熟）Boiled Egg 水煮蛋 Soft Boiled Egg 水煮蛋（嫩）Hard Boiled Egg 水煮蛋（老）Omelet 蛋卷（香港等地又叫“腌烈
8、”）Room service is available 24 hours.How would you like your steak?Medium rare 三分熟 Medium 五分熟 Medium well 七分熟 well-done 全熟 Staff:Good morning.Reception.May I help you?Guest:Good moring.Its Mr.White in Room 489.Can I have breakfast in my room tomorrow moring?Staff:Certainly,Mr.White.Breakfast can be
9、served in your room from seven oclock to ten.Our hotel has very good room service.Guest：When shall I order that?Staff:You can use our doorknob menu if youd like.Please check the item you would like to have for breakfast mark down the time,and hang it outside your door before you go to bed.Guest:Is t
10、here any other way to have room service?Staff:Yes,Mr.White.You may have breakfast arranged on the phone.The extension number for room service is 6.Guest:Thank you for your information.By the way,what shall I do with the plates when we finish eating.Staff:You may just leave them in the room or put them outside your door.well take care of it.Guest:Thank you very much.Staff:Youre welcome.Have a pleasant stay with us.
