1、水吧服务售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)目 录物品管理接待标准托盘的使用果盘茶水小知识会议服务CONTENTS售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)1、物品管理物品摆放消耗登记收尾十禁售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)物品摆放售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)物品摆放售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务高
2、端务消耗登记 水吧有两个消耗登记账册：一是水吧日消耗登记表，二是水吧出入账登记本。水吧日消耗记录包括：日期、消耗物品、消耗的数量、客户的人数、到访的时间，还包括是客户的接待经理，水吧员都要记录并签字。水吧的出入账登记本包括：入库的日期，入库物品名称、入库物品数量、库存量；出库的日期，出库物品名称、出库物品数量、库存量，水吧员都要记录并签字。及时检查更新的包括：水果、蛋糕、柠檬等。成品每天检查两次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次，柠檬切成片状每天更新一次。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)水吧收尾十禁1.禁止出现未洗净的器具。2
3、.禁止操作台残留污渍。3.禁止地面出现杂物及污渍。4.禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。5.禁止食品原材料外露。6.禁止未做日盘点。7.禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。8.禁止杯具未入柜。9.禁止保温壶内残留水。10.禁止垃圾桶里残留垃圾。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)2、接待标准问询提供待客用语注意事项售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)问询当客户落座，1分种内为客户递上饮品单。打扰一下！您好，这是我们的饮品单。我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。（如客户点了咖
4、啡，我们应当告知客户：X先生/X女士您好，您的咖啡是纯咖啡还是加过奶的？咖啡是现磨咖啡，需要2-3分钟，请您耐心等候。）当所有客户点完饮品，后退一步（微笑环顾所有客户）：请您稍等！（微笑，后退一步，转身离开）售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)提供当客户点好所需饮品，应在2-3分钟内为客户制作完成为客户送达。客户饮品全部上齐，后退一步（环顾所有客户）：这是我们的呼叫器，如果有什么需要请按下，我们会为您及时服务！（微笑，后退一步，转身离开）等待客户按呼叫器。（视现场配置情况而定）注：1、当客户经过水吧区域时，所有水吧员应标准站姿站立，微笑、
5、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和香巾。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)待客用语（常用）1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡，请问您需要哪种？2、先生女士，这是您的柠檬红茶，请慢用。3、先生女士，不好意思打扰一下，我帮您加点水。4、对不起，先生女士，我马上帮您换掉。5、先生女士，不好意思打扰一下，我帮您收一下杯子。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务注意事项1、水吧员的对客服务全部采用蹲式服务（服务中注意运用正确的蹲姿）售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42
6、页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)高端务注意事项2、注意提供饮品的斟倒程度水：八分 茶：七分售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)高端务注意事项售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)高端务注意事项4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的摆放要求。杯子手柄放在宾客的右手边，咖啡勺、叉子均垂直放于碟中，并置于宾客右手边，奶精和糖放在客人的左手边。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务高端务注意事项5、客户落座（前），水吧员
7、应及时将饮品送达。6、提供饮品的顺序：先宾后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。7、饮品的多样性和选择性。8、针对特殊人群的服务，老人、小孩、孕妇、等。9、提供服务的及时性：随时保持对客户服务需求的关注，严格控制加水的间隔时间，避免客人长时间等候。（通常情况下加水时间第一次控制在第7分钟，第二次控制在第15分钟，其他情况根据客户需要提供。）10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所有对客用品均需轻拿轻放。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务高端务注意事项11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物品移至空旷位
8、置。12、进入VIP时应先敲门。13、服务结束后，应面向客人退至门口处，致意后方可轻关门离开。切勿背向客人。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)3、托盘的使用托盘的作用理托操作步骤操作规范售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务托盘的作用清洁卫生清洁卫生:徒手操作既不雅观，也不卫生；徒手操作既不雅观，也不卫生；操作方便：减少了员工的往返、奔波；操作方便：减少了员工的往返、奔波；文明服务：既体现了文明服务，文明服务：既体现了文明服务，也是服务标准化的要求。也是服务标准化的要求。售楼
9、处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)对于没有防滑处理的托盘，在码放物品前，应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小应与托盘相适应，外露部分一定要均等。理托售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)理托步骤一售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)理托步骤二售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)理托步骤三售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PP
10、T42页)理托步骤四售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)理托步骤五售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务操作步骤（轻托）1.左臂的上臂与小臂弯曲成90直角，上臂自然下垂。2.左手五指分开，指实掌心虚，以五个指肚及掌缘作为支撑；保持整个托盘与水平面平行。3.所托物品较重时，可用右手相扶。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务操作规范：托盘内物品摆放 根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。码放的物品应
11、呈圆形。如果同时端托的物品重量和高度不等，则应将较高、较重的物品码放于托盘的内侧，较轻较低的物品码放于托盘的外侧，摆放分布得当。这样装盘才能既安全稳妥又便于端托。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务操作规范：托盘行走与端托平移 端托行走时，目光平视前方，身体保持挺直，脚步轻快均匀，步态稳健。口鼻尽量远离所托物品。需要讲话时，应将托盘托于身体的左外侧，避开自己的正前方。将所托物品送到指定地点，右手相扶，采用蹲式服务，用右手将所托物品依次取下递送到宾客手中。特殊情况，可拖住托盘，请客人自取。切勿将托盘举到宾客头顶。售楼处案场水吧服务礼
12、仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务操作规范：托盘练习托砖块：操作目标：重物练习，增加托盘重量，逐渐增加 力度。托瓶4-6个：操作目标：高物练习，学会调整托盘重心。S形行走：操作目标：练习托盘行走。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)5、果盘/杯售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)定制服务果盘/杯1、必备工具：刀具、砧板、一次性手套、果盘。2、果盘的大小：根据客人的人数。1-3人提供大果盘；4人以上按人数提供单份小果盘/杯。3、水果种类的多
13、样性和新鲜度：小果盘：3-5种；大果盘：5种以上。季节不同应常备时令水果，并确保水果的新鲜度。水果应打开包装后装入乐扣密封盒内放入冰箱冷藏。4、制作果盘的卫生标准：在制作果盘的过程中应佩戴一次性手套。刀具和砧板需经过彻底消毒。全部水果必须经过认真反复清水冲洗。5、果盘的制作技巧：注意色泽搭配、主料配料搭配合理、方便食用、避免深加工。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)果盘/杯售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)6、茶水小知识绿茶红茶乌龙茶花茶售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42
14、页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)绿茶以适宜茶树新梢为原料，经杀青、揉捻、干燥等工艺制成。不经发酵，保留了鲜叶的天然物质，含有茶多酚、儿茶素、叶绿素、咖啡碱、氨基酸等营养成分，对防衰老、防癌、杀菌、消炎有特殊效果。失眠、胃寒、孕妇及产妇在哺乳期者忌饮。著名的绿茶有：龙井、毛峰等。季节：夏季。适宜茶具：玻璃杯、白瓷。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)红茶属于全发酵茶，以适宜的茶树新芽叶为原料，经萎雕、揉捻、发酵、干燥等一系列工艺精制而成，茶多酚减少90%以上，产生了茶黄素、茶红素等新成分，香气物质比鲜叶明显增加。著名的红茶
15、有：祈门红茶、滇红等。季节：冬季。适宜茶具：白瓷、紫砂。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)乌龙茶 又名青茶，是经过杀青、萎雕、摇青、半发酵、烘焙等工序制出的品质优异的茶类。乌龙茶的药理作用突出表现在分解脂肪、减肥健美等方面。名品有：武夷岩茶、铁观音等。季节：秋季。适宜茶具：紫砂。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)花茶又名香片，可细分为花草茶、花果茶。以绿茶、红茶、乌龙茶作为茶坯，配以能够吐香的鲜花作为原料窨制而成。饮用叶或花的称为花草茶如荷叶、甜菊叶等。饮用其果实的称其为花果茶如
16、柠檬、山楂等。根据所用香花品种不同分为茉莉花茶、桂花茶等季节：春季。适宜茶具：玻璃杯。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)7、会议服务售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)会议服务1、使用会议茶具。2、服务过程中统一于客人右侧进行。3、注意茶水、果盘及毛巾的正确摆放位置：将会议杯放置客人右侧。4、及时询问客人的其他需求。5、加水的标准姿势：身体微向前倾，双臂打开成 180 角，一只手拿茶壶、另一只手无名 指和小拇指夹住杯盖，其余三指拿住杯柄，将茶杯撤离桌面。在客人后方进行加水。6、注意
17、加水的间隔时间：每隔2030分钟进行一次加水服务。7、会议时间较长时，应重新更换茶叶。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)会议服务8、全会议无间隙陪同服务：在整个会议期间，由一名水吧员在会议室内全程陪同。当客人有需要时，可第一时间为客人提供服务。9、注意，在会议期间进入会议室时切勿敲门。走动或提供服务时应避免发出声音。10、及时将客人不用的茶具收走。售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)会议服务售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)
18、-THE END-THE END-售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)售楼处案场水吧服务礼仪流程教材(PPT42页)1、认真、仔细询问访客的办事意图，快速办理相关业务。2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后顺序，缩短办事时间。4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。5、遇到户外作业时，最大限度地避免或减少危害群众利益。6、在客户驻地作业时，尽量不影响其正常作息，做到使用文明用语，文明施工，并保持现场清洁。形象行为规范（仪容）：自然、大
19、方、端庄1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2、男职工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。4、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。形象行为规范（着装）：统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍、扣子齐全、不漏扣、错扣。2、着西装时，打好领带（领结），扣好领扣，上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。3、鞋、袜保持干净卫生，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋。基础行为规范（技能）：勤奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达
20、到中等以上文化专业水平。2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规程和服务礼仪。4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。5、加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。发扬三必精神争创行业一流公司，开拓公司市场等工作形势逼人，全体干部职工要用于发扬有先必争、有标必夺、有旗必抗的三必精神，在各项工作中，瞄准一流标准，多争先进、多夺标兵、多抗锦旗，在全公司形成浓厚的争先创优氛围，推动公司各项工作健康发展。
21、培育忠诚美德公司和员工是一个不可分割的利益共同体，忠诚与公司是员工的基本素质要求。要履行职责、公道正直、干事创业、爱岗敬业、恪尽职守，高效率、高质量的完成工作任务，自觉维护公司的利益和声誉。像爱护自己的眼睛一样维护公司的形象和声誉维护公司的形象和利益是每一位员工的义务和责任。员工要发扬公司的优良作风，树立集体荣誉感和标杆意识。见困难就上，见荣誉就创，见先进就学，见后进就帮。加强道德建设，自觉遵纪守法，遵守社会公德、职业道德和家庭美德，不发生违法违纪案件，不发生损害公司形象声誉和利益的事件。人人是人才，人人能成才公司不仅需要千里马，更需要老黄牛。专家、技术能手是人才，在适合的岗位上尽职尽责、完成
22、工作任务的是人才，经过培训能够胜任本职工作的员工也是人才。通过优化组合、动态管理等工作，不断优化公司人力资源的科学配置，为人才的脱颖而出、健康成长和人尽其才创造有利的环境，做到人才与企业共成长岗位靠竞争，薪酬凭绩效，职务能上能下对员工实行动态管理，定期进行岗位优化组合、岗位交流和轮换，打破岗薪终身制，坚持薪随岗变，凡重要岗位和从低岗级到高岗级都必须竞争上岗，竞争中坚持公开、公平、公正、择优的原则，按照公司相关规定内规定的程序和考试、考核规则进行。实行干部绩效考评制度，打破传统的干部终身制，走出干部能上能下的路子。有的干部从岗位上下来并不是因为犯了错误或工作不努力，而是因为别人比他做得更好；有的干部下来后经过努力重新走上干部岗位。德才兼备，以绩效论英雄选拨任用干部，严格标准和程序，坚持民主集中制，不搞任人唯亲。选拔和评价干部，要赛马不相马不断完善科学的干部绩效考评体系。实行以绩效考评与民主评议相结合的办法，力求客观公正，采取物质与精神奖励并举的干部激励政策，最大限度调动干部队伍的主动性，积极性和创造性。
