1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热怎么这么热”，于是三，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑五成群，聚在大树下，或站着
2、，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑强子，别跑了，快来我给你扇扇了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训，“你你看热的，跑什么？看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国
3、已有三千年多年的历史。取材的味道！蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的扇。蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过
4、了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅道，袅不 学 礼，无 以 立 -孔子3|中国中国古有古有礼仪礼仪之邦的之邦的美誉。美誉。春秋時代周公制禮作樂，一部禮記春秋時代周公制禮作樂，一部禮記规范规范了中国人的行为举止了中国人的行为举止。优雅出众的礼仪风范与应对优雅出众的礼仪风范与应对，使您更具魅力，使您更具魅力及及竞争竞争力！力！礼尚往来,来而不往,非礼也!简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象第一个作用第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。展现良好的个人素质、个人修养。第
5、二个作用第二个作用 有利于建立良好的人际沟通有利于建立良好的人际沟通第三个作用第三个作用 有利于维护、提升组织形象有利于维护、提升组织形象礼仪的核心是尊重为本。尊重二礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。9一一仪容规范仪容规范 仪容仪表的内涵仪容仪表的内涵 仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。人的精神面貌和状态的外在体现。离不开先天的遗传，也少不
6、了后天的造就离不开先天的遗传，也少不了后天的造就 勤于梳洗勤于梳洗 无异物无异物 无异味无异味 发型朴素发型朴素 不标新立不标新立异异 不滥加装不滥加装饰之物饰之物 前发不过眉前发不过眉 后发不及领后发不及领 侧发不掩耳侧发不掩耳 男士最短不能男士最短不能为为0 0 前发不过眉前发不过眉 后发不过肩后发不过肩 长发要盘起长发要盘起小贴士：年龄越小束发越上；小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。年龄越大越靠下。眼睛眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：鼻子：别让鼻毛探头探脑，鼻中有异物时要用手帕或面巾掩面清洁，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：嘴巴、牙齿：上
7、班前不要吃气味大的食物，清洁，无食物残留物。清洁，无食物残留物。男士：胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子男士：胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子 季节干燥可选用一定护肤品季节干燥可选用一定护肤品女士：化妆上岗，淡妆上岗。女士：化妆上岗，淡妆上岗。1 1、不在人前、不在人前“打扫卫生打扫卫生”剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢修指甲、搓泥垢2 2、化妆应避人、化妆应避人3 3、过犹不及、过犹不及4 4、小注意：、小注意：保持洁净，指缝没有污物保持洁净，指缝没有污物 勤修指甲，不留长指甲勤修指甲，不留长指甲涂无色指甲油，不能斑驳涂无色指甲油，不能斑驳手臂暴露处不得有纹身手臂
8、暴露处不得有纹身人首先要自尊，否则人家不会尊重你。人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。是他自身修养的最形象的说明。”2 2、制服的意义、制服的意义 A.A.形象识别系统的重要因素形象识别系统的重要因素 B.B.方便客人认找方便客人认找 C.C.告诉员工处于工作状态告诉员工处于工作状态 3 3、景区从业者着装的基本要求、景区从业者着装的基本要求 （1 1）在工作岗位上要穿制服）在工作岗位上要穿制服 （2 2）穿制服要佩戴工号牌）穿制服要佩戴工号牌，左胸 （3 3）制服要整齐挺刮）制服要整齐挺刮 制服必须合身，
9、注意四长四长、四围四围 （4 4）制服应注意整洁）制服应注意整洁 （5 5）鞋袜须合适）鞋袜须合适 四长：四长：袖至虎口、衣至手腕、裤至脚面、裙至膝盖袖至虎口、衣至手腕、裤至脚面、裙至膝盖 四围四围 ：领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜 鞋子要求鞋子要求 男士在穿西服、打男士在穿西服、打领带情况下，一般领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者运动鞋、凉鞋或者布鞋，布鞋，皮鞋要每天保持光皮鞋要每天保持光亮整洁亮整洁;一双皮鞋不要连续一双皮鞋不要连续穿着穿着
10、3 3天以上天以上。24精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑西装平整、清洁西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹白色或浅色衬衣，无污迹正确配带司徽正确配带司徽西装口袋不放物品西装口袋不放物品西装平整、有裤线西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须经常整刮胡须领带紧贴领口领带紧贴领口系得美观大方系得美观大方领口袖口无污迹领口袖口无污迹短指甲保持清洁短指甲保持清洁黑色或深色的袜子黑色或深色的袜子男士着装：男士着装：25指甲不宜过长，并指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲保持清洁。涂指甲油时须自然色油时须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜
11、正 规 服 装、正 规 服 装、要大方得体要大方得体化淡妆、化淡妆、面带微笑面带微笑肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁女士着装女士着装例如：戴首饰例如：戴首饰 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：符合身份：是指有些首饰不能戴。是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？那哪些不能戴呢？珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、耳比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。坠、夸
12、张的头饰、脚链等。以少为佳：以少为佳：是指不要戴太多。是指不要戴太多。因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。露钱财的地方。试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？务谁呢？基本层面：有所不为基本层面：有所不为较高层面：有所为较高层面：有所为 如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？专业讲法：同质同色专业讲法：同质同色 质地色彩要相同。质地色彩要相同。否则画虎不成反为犬。否则画虎不成反为犬。声音38%言语7%体态55%感情的表达 热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和热情三到有助于让礼仪成为
13、我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。客户之间的一座桥，而不是一堵墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通通。眼到眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。没用。比如银行是服务用语用得比较齐全的服比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。方。人们常说，眼睛是心灵的窗户，人们常说，眼睛是心灵的窗户，那是因为它
14、是人体传递信息最那是因为它是人体传递信息最有效的器官之一。有效的器官之一。它能表达出人们最细微、最精妙它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。神的。1 1、注视的时间、注视的时间 60%70%的时间的时间用于看对方；用于看对方；上限不超过上限不超过80%2 2、注视的角度、注视的角度视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现优 越 感优 越 感和命令和命令视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服
15、 从 与服 从 与请求。请求。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。如果是用眼角看人，表示如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。点了。3 3、注视的注视的区域区域公务凝视区域（洽谈业务、公务凝视区域（洽谈业务、磋商问题、贸易谈判）磋商问题、贸易谈判）社交凝视区域（酒会、社交凝视区域（酒会、茶会、舞会等）茶会、舞会等）亲密凝视区域亲密凝视区域 口到口到 讲普通话讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且还讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际
16、。能方便沟通、方便交际。比如一般两个上海人在一起，很容易比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉人拉”。因人而异，区分对象因人而异，区分对象 说话一定要看对象，如果不看对象，说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。礼貌用语说了也不起作用。比如到银行交罚款，银行职员一句比如到银行交罚款，银行职员一句“欢欢迎再来迎再来”，会让前来交罚款的人更生气。或是去，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，服务人员跟你说八宝山，服务人员跟你说“欢迎再
17、来欢迎再来”，感觉怎，感觉怎样？样？再比如给人指路也需要根据对象、有所区再比如给人指路也需要根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。最好使用前后左右。意到意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表现出把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。来。待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人有的人在自己人面前嬉皮
18、笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁但见蹙娥眉，不知心恨谁”。消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”获取回报获取回报 调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的
19、香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚
20、至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。重、不容忽视。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不帐上，好像是我的过错
21、似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。昨天和别人吵架，心情不好昨天和别人吵架，心情不好生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。微笑是全世界的通用语言微笑是全世界的通用语
22、言!1、含筷法第一步：请将筷子轻咬在牙间第二步：眉毛舒展，面部肌肉放松，嘴角上翘第三步：观察微笑状态 2 2、模拟微笑训练法、模拟微笑训练法 (1)(1)轻合双唇。轻合双唇。(2)(2)两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前放在嘴前1515至至2020厘米处。厘米处。(3)(3)让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5 5至至1010厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停唇角的展开度，
23、并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒钟。留数秒钟。(4)(4)两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。让微笑突然停止。如此反复开合训练如此反复开合训练2020至至3030次。次。3 3、情绪诱导法、情绪诱导法 情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起刺激
24、，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。有条件，最好用摄像机摄录下来。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的
25、微笑，这时，您的眼睛周面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。传神、更亲切。581、身体的标准姿态身体的标准姿态站姿站姿 站姿的规范要求站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
26、（2）肩平。两肩平正，微微放松，）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成靠拢，两脚夹角成60。标准站姿标准站姿女士站姿则分两女士站姿则分两种：种：第一种是双手在第一种是双手在腹前交叉，右手腹前交叉，右手左手，虎口相握，左手，虎口相握，贴在小腹上，脚贴在小腹上，脚掌自动分开呈掌自动分开呈“V”V”
27、字形，脚跟字形，脚跟靠拢，两膝并拢。靠拢，两膝并拢。第二种是双手在腹前第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成两脚尖向外略展开成6060度角，形成一个斜度角，形成一个斜写写“丁丁”字，身体重字，身体重心在两脚上。右脚在心在两脚上。右脚在前，右手在上；左脚前，右手在上；左脚在前，左手在上。在前，左手在上。男士站姿第一种是两手第一种是两手在腹前交叉，在腹前交叉，两手相搭，双两手相搭，双脚分开，两脚脚分开，两脚间距离最好不间距离最好不超过超过20厘米厘米 腹前握指式站姿腹前握指式站姿 第二种是双第二种是双手轻握放在手轻握放在后背
28、腰处，后背腰处，两脚平行。两脚平行。两腿稍分开，两腿稍分开，距离比肩略距离比肩略窄一些。窄一些。后背握指式站姿后背握指式站姿 注意避免下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松注意避免下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松 ，臂部后突，臂部后突 ，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子 ，身靠柱子，身靠柱子 、餐桌餐桌 、柜台或墙歪斜站立。、柜台或墙歪斜站立。65注意事项：注意事项：A.A.不得低头或依靠他物不得低头或依靠他物B.B.不要手插兜不要手插兜,插腰插腰,抱肩抱肩C.C.不要探脖不要探脖,耸肩耸肩,双腿不停地颤抖双腿不停地颤抖D.D.不要前后交叉脚或单脚站立不要
29、前后交叉脚或单脚站立E.E.不要东张西望不要东张西望,晃头晃脑晃头晃脑F.F.不要有小动作不要有小动作 A.A.轻轻入座，上身微向前倾，最多坐满椅子的2/3，男士可以稍微往后坐。B.B.女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢。C.C.女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。D.D.男员工两脚平行,双膝与肩同宽,双手自然放在双膝。2、身体的标准姿态身体的标准姿态坐姿坐姿垂直式丁字步式叠步式标准式：上身正直标准式：上身正直上挺，双肩平正，上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地小腿垂直地落在地面，两脚平行。面，两脚平行。摇脚
30、、两腿分开、跷腿摇脚、两腿分开、跷腿手足无措、瘫坐、坐姿不雅3、身体的标准姿态身体的标准姿态行姿行姿行走的姿态行走的姿态 最最 能能 体体 现现 出出 一一 个个 人人 的的 精精 神神 面面 貌貌 的的 姿姿 态态 就就 是是 走走 姿姿。从从 一一 个人个人 的的 走走 姿姿 就就 可可 以以 了了 解解 他他 的的 欢欢 乐乐 或或 悲悲 痛痛，热热 情情 而而 富富 有有 进进 取取 精精 神神 或或 失失 意意 而而 懒懒 散散，以以 及及 是是 否否 受受 人人 欢欢 迎迎 等。等。行姿的要求行姿的要求 （1 1）上体正直，抬头，下巴与）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方
31、，挺胸收地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。前倾，精神饱满，面带微笑。（2 2）双肩平稳，双臂以肩关节）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以身体，摆幅以30-4030-40厘米为宜。厘米为宜。（3 3）脚尖略开，脚跟先接触地）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。留在后脚。（4 4）行走时要注意步位和步幅）行走时要注意步位和步幅（一脚半）。（一脚
32、半）。（5 5）步伐稳健，步履自然，有）步伐稳健，步履自然，有节奏感。节奏感。摆动过大15度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1.5米处米处30度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1米处米处行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处米处基 本 要 领基 本 要 领服务礼仪培训课程行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢；双腿并拢；男士双手放在身侧，女士双手可合起放在体前，男士双手放在身侧，女士双手可合起放在体前，也可放于两侧；也可放于两侧；头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身；头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身；行礼时间为行礼时
33、间为2到到3秒。秒。4、行礼行礼15度鞠躬礼度鞠躬礼1、与同事见面问候时（不经常见面的）；、与同事见面问候时（不经常见面的）；2、表示感谢或回礼时。、表示感谢或回礼时。3030度鞠躬礼度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后；、讲师授课前、后；6、受奖、领奖时；、受奖、领奖时；7、感谢、致歉时。、感谢、致歉时。90度鞠躬礼度鞠躬礼 用于悔过、谢罪用于悔过、谢罪835、身体的标准姿
34、态、身体的标准姿态引领引领（1 1）标准姿态：）标准姿态：A.A.走在客人侧前方约走在客人侧前方约1-1.51-1.5米远距离米远距离B.B.拐弯处或有障碍时应配合手势引导拐弯处或有障碍时应配合手势引导C.C.引领时引领时,手势做引导状手势做引导状,五指并拢示意五指并拢示意84（2 2）注意事项：）注意事项：A.A.时光注意余光照顾和回顾客户是否跟上时光注意余光照顾和回顾客户是否跟上B.B.不易行走过快不易行走过快,给客户时间熟悉路线给客户时间熟悉路线C.C.在引领过程中在引领过程中,不要用手指做指示不要用手指做指示D.D.在引领过程中在引领过程中,只在开始引领和到达引领只在开始引领和到达引领
35、位置位置,或遇拐弯处或有障碍时或遇拐弯处或有障碍时,伸手做指引伸手做指引,在引领行进时在引领行进时,不需要用伸手做指引不需要用伸手做指引85 6、身体的标准姿态身体的标准姿态超越超越（1 1）标准姿态：）标准姿态：A.A.通道很窄或有很多名客户并排行走时通道很窄或有很多名客户并排行走时,距客距客人人80-10080-100公分距离公分距离,要先礼貌致谢要先礼貌致谢,如通道很如通道很宽宽,超越客人同时超越客人同时,侧头向客户问候或点头示意侧头向客户问候或点头示意B.B.身体稍侧身体稍侧,侧身直越侧身直越C.C.不可跑动不可跑动,可急走可急走86（2 2）注意事项：）注意事项：A.A.说话声音不要
36、过大说话声音不要过大,避免吓着客户避免吓着客户B.B.不要在客户身后不要在客户身后2 2米内尾随米内尾随C.C.避免碰撞客户或推拉客户避免碰撞客户或推拉客户D.D.不与客户争道抢行不与客户争道抢行88（一）服务语言规范（一）服务语言规范1.1.客人永远是对的，言谈态度要和蔼、诚恳；客人永远是对的，言谈态度要和蔼、诚恳；2.2.与客人站立谈话时保持一步半距离与客人站立谈话时保持一步半距离(80(80公分公分-1-1米左右米左右)；3.3.应客人打招呼时，不要高声回答，如距离较远，应客人打招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势领会意思；可点头或打手势领会意思；言谈规范言谈规范893.与客
37、人谈话时精神集中，双目注视对方，与客人谈话时精神集中，双目注视对方，表情自然。留心客人吩咐；表情自然。留心客人吩咐；4.与客人谈话时，声音以两人能听清楚为与客人谈话时，声音以两人能听清楚为宜，语调平稳、轻柔，速度适中，解答客宜，语调平稳、轻柔，速度适中，解答客人问题时，语气温和耐心；人问题时，语气温和耐心；5.5.回答客人问题时回答客人问题时,不得直说不得直说:“:“不知道不知道”应应以积极的态度帮助客户或婉转的回答问题；以积极的态度帮助客户或婉转的回答问题；906.对客人的话听不清楚时对客人的话听不清楚时,应说应说“对不起对不起,请您再请您再说一遍好吗说一遍好吗?”如对客人的问题一时答不上来
38、如对客人的问题一时答不上来,应应先致歉先致歉;当客人表示感谢时当客人表示感谢时,应说应说“别客气，这是别客气，这是我们应该做的我们应该做的”；7.如遇客人心情不佳如遇客人心情不佳,言语过激言语过激,也不要面露不悦也不要面露不悦的神色；的神色；8.8.因事要离开面对的客人时，一律说因事要离开面对的客人时，一律说“您请稍您请稍等等”，回来为客人继续服务时，要说：，回来为客人继续服务时，要说：“对不起对不起,让您久等让您久等”.不得一言不发就开始服务不得一言不发就开始服务.注意事项注意事项:1.1.不可过分随意不可过分随意,与客人开玩笑、打逗与客人开玩笑、打逗2.2.不得漫不经心不得漫不经心,左顾右
39、盼左顾右盼3.3.谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等小动作小动作,不要唾沫四溅不要唾沫四溅4.4.不要与同事在客人面前说家乡话不要与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天扎堆聊天5.5.不得偷听客人的谈话不得偷听客人的谈话,如遇有事需要找谈话中如遇有事需要找谈话中的客人的客人,应先说应先说:“:“对不起对不起,打扰一下打扰一下”征得同意后征得同意后再与客人谈话再与客人谈话.92共用服务语言规范:十字用语十字用语六句真言六句真言请请 语语致歉语致歉语回复语回复语提醒语提醒语服务语服务语七大板快：七大板快：93十字用语十字用语“您好！您好！”“请请 ！”“谢谢谢
40、谢 ！”“对不起对不起 ！”“再见再见 ！”（二）共用服务语言规范:94我会注意的我会注意的谢谢您的惠顾谢谢您的惠顾是是马上改进马上改进让让我我来来好的好的六句真言六句真言六句真言六句真言共用服务语言规范:95请请 语语“请这边来！请这边来！”“请稍等！请稍等！”“请点菜！请点菜！”“请问您需要现在上菜吗？请问您需要现在上菜吗？”“请收好发票！请收好发票！”“请您把钱清点一下，欢迎再来！请您把钱清点一下，欢迎再来！”96l.“对不起！请稍等一会对不起！请稍等一会”致歉语致歉语l.“实在过意不去！实在过意不去！”l.“对不起，打扰您了！对不起，打扰您了！”l.“对不起，这是我们的失误！对不起，这
41、是我们的失误！”共用服务语言规范:l.“请原谅！请原谅！”97回复语回复语“不客气，这是我们应该做的！不客气，这是我们应该做的！”“很高兴能为您服务！很高兴能为您服务！”“很高兴再次为您服务很高兴再次为您服务！”共用服务语言规范:98提醒语提醒语请这边点菜！请这边点菜！请小心台阶！请小心台阶！共用服务语言规范:99日常服务语言:1.1.您好您好/早上好早上好/中午好中午好/下午好下午好,很高兴见到您很高兴见到您!2.2.*先生先生/女士女士,请问需要什么帮助请问需要什么帮助?3.3.请稍等请稍等,我帮您查询一下。我帮您查询一下。100服务忌语服务忌语:1.1.过来过来 2.2.不知道不知道 3
42、.3.你本来就这样你本来就这样 4.4.没钱就别没钱就别出来玩出来玩 5.5.你懂不懂啊你懂不懂啊 6.6.太麻烦了太麻烦了 7.7.我就这我就这个态度个态度 8.8.愿意上哪告上哪告去愿意上哪告上哪告去 9.9.去排队去排队 10.10.找别人去找别人去 11.11.凑什么热闹凑什么热闹 12.12.烦死了烦死了13.13.你快点你快点 14.14.还让不让我吃饭了还让不让我吃饭了 15.15.别乱动别乱动,动动坏了你赔坏了你赔 16.16.拿零钱来拿零钱来 17.17.你问我、我你问我、我问谁问谁 18.18.不要就别问不要就别问 19.19.喊什么喊什么 20.20.等着等着 23.23
43、.废话废话101礼仪其实很简单礼仪其实很简单得体的着装得体的着装和悦的微笑和悦的微笑谦逊的恣态谦逊的恣态优雅的言行优雅的言行下肢截肢患者的术后及中医护理下肢截肢患者的术后及中医护理截肢的概念截肢的概念 截肢是指通过手术切除失去生存能力，没有生理功能，危害截肢是指通过手术切除失去生存能力，没有生理功能，危害人体生命的部分或全部肢体，以挽救病人生命。截肢分为小截肢人体生命的部分或全部肢体，以挽救病人生命。截肢分为小截肢和大截肢。和大截肢。小截肢小截肢是在清除感染和坏死组织的同时，指通过对部是在清除感染和坏死组织的同时，指通过对部分血管重建或肢体矫正，进行开放性的局部截肢，有限地切除部分血管重建或肢
44、体矫正，进行开放性的局部截肢，有限地切除部分组织。分组织。大截肢大截肢是因无法通过血管重建、药物控制或小截肢来减是因无法通过血管重建、药物控制或小截肢来减轻严重疾病状态。大截肢分为低位截肢和高位截肢，轻严重疾病状态。大截肢分为低位截肢和高位截肢，低位截肢低位截肢一一般从膝下般从膝下10公分处截肢，而公分处截肢，而高位截肢高位截肢则需要从大腿根部截肢。则需要从大腿根部截肢。高位截肢后患者在两年内的死亡率越过高位截肢后患者在两年内的死亡率越过50%，5年内死亡率越过年内死亡率越过80%。以上生存率均为骨肉瘤，骨癌原因的截肢的生存率。正常。以上生存率均为骨肉瘤，骨癌原因的截肢的生存率。正常原因原因(
45、如意外事故，车祸等如意外事故，车祸等)导致的截肢生存率基本和正常人相同导致的截肢生存率基本和正常人相同截肢率截肢率1、按年龄、按年龄中老年：最高，血管疾病相关中老年：最高，血管疾病相关年轻成年人：创伤及后遗症年轻成年人：创伤及后遗症儿童：先天缺如为主。儿童：先天缺如为主。2、性别、性别男性（男性（75%）女性女性3、部位、部位85%发生于下肢发生于下肢理想截肢平面理想截肢平面大腿：从大转子向远大腿：从大转子向远端量至端量至1525cm范围范围小腿：从胫骨平台向小腿：从胫骨平台向远端量至远端量至515cm范围范围术后护理术后护理密切观察生命体征的变化。由于术中失血较多，密切观察生命体征的变化。由
46、于术中失血较多，可能病发多器官功能障碍，所以应严密观察患者的生可能病发多器官功能障碍，所以应严密观察患者的生命体征、意识、伤口渗血情况、引流液颜色、性质和命体征、意识、伤口渗血情况、引流液颜色、性质和量的变化，术后量的变化，术后1530min监测生命体征一次，平稳监测生命体征一次，平稳后改为后改为24h监测一次，在观察生命体征变化的同时加监测一次，在观察生命体征变化的同时加注重意识尿量及全身皮肤黏膜色泽的变化。注重基础注重意识尿量及全身皮肤黏膜色泽的变化。注重基础护理和生活护理，对尿液的量、色、性质加强观察，护理和生活护理，对尿液的量、色、性质加强观察，防止发生急肾衰竭伤口感染防止发生急肾衰竭
47、伤口感染体位体位 术后术后2448h应抬高患肢，预防肿胀，下应抬高患肢，预防肿胀，下肢截肢者，应每肢截肢者，应每3h至至4h俯卧俯卧20至至30分钟分钟，并，并将残肢以将残肢以枕头支托枕头支托，压迫向下；仰卧时，不可，压迫向下；仰卧时，不可抬高患肢，以免造成膝关节的屈曲痉挛抬高患肢，以免造成膝关节的屈曲痉挛1、疼痛的护理、疼痛的护理l在进行各项护理操作时动作要轻柔、准确，防止粗暴在进行各项护理操作时动作要轻柔、准确，防止粗暴剧烈，引起或加重病人疼痛。剧烈，引起或加重病人疼痛。l如治疗护理必须移动病人时，应事先向病人说明必要如治疗护理必须移动病人时，应事先向病人说明必要性，取得病人配合。在移动过
48、程中，对损伤部位重点性，取得病人配合。在移动过程中，对损伤部位重点托扶保护，缓慢移至舒适体位，争取一次性完成；托扶保护，缓慢移至舒适体位，争取一次性完成；l截肢术后如患肢疼痛，应向病人耐心解释，一般可随截肢术后如患肢疼痛，应向病人耐心解释，一般可随时间的推移而自行消失，不须应用镇痛药物镇痛。时间的推移而自行消失，不须应用镇痛药物镇痛。l采用非侵袭性镇痛方法，如控制焦虑，建立良好的护采用非侵袭性镇痛方法，如控制焦虑，建立良好的护患关系，利用视觉或触觉分散法分散或转移病人的注患关系，利用视觉或触觉分散法分散或转移病人的注意力。另外，利用按摩及皮肤搽剂，也能起到病人意力。另外，利用按摩及皮肤搽剂，也
49、能起到病人镇镇痛效果痛效果。幻肢痛的处理幻肢痛的处理l（1）术前向病人作好解释使其具有充分的思想准备。绝大多数截肢病）术前向病人作好解释使其具有充分的思想准备。绝大多数截肢病人在术后相当一段时间内对已经切除部分的肢体存在着一种虚幻的感觉，人在术后相当一段时间内对已经切除部分的肢体存在着一种虚幻的感觉，尤其是术前曾有长期严重疼痛病史者更易发生；疼痛多为持续性疼痛，尤其是术前曾有长期严重疼痛病史者更易发生；疼痛多为持续性疼痛，且以夜间为甚，其特点和程度不一，但少有剧烈疼痛。术后引导病人注且以夜间为甚，其特点和程度不一，但少有剧烈疼痛。术后引导病人注视残端，以加强对肢体截除事实的心理承受。视残端，以
50、加强对肢体截除事实的心理承受。l（2）不主张使用镇痛药。）不主张使用镇痛药。幻肢痛属精神因素疼痛幻肢痛属精神因素疼痛，药物治疗虽有止痛，药物治疗虽有止痛和暗示作用，但并不解决根本问题，且易形成药物的依赖性。和暗示作用，但并不解决根本问题，且易形成药物的依赖性。l（3）运用松弛疗法、心理疏导和精神安慰等预防幻肢痛的有效心理治）运用松弛疗法、心理疏导和精神安慰等预防幻肢痛的有效心理治疗方法。疗方法。l（4）对疼痛病史较长的病人，可轻轻叩击其神经残端，也可采用理疗，）对疼痛病史较长的病人，可轻轻叩击其神经残端，也可采用理疗，如热敷、离子透入、蜡疗等。如热敷、离子透入、蜡疗等。l（5）对顽固性疼痛病人
